Этикет телефонного общения

Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура телефонной коммуникации (телефонный разговор). Она представляет собой контактное по времени, но дис тантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Телефон (создан в 1876 г.) является удобным и оперативным средством связи, без которого нельзя представить современную жизнь. Для его эффективного использования в деловых коммуникациях существуют следующие рекомендации:

1. Всегда рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
2. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, либо совсем не снимать трубку телефона, либо вежливо попросить перезвонить попозже.
3. Если аппарат один и он стоит в общей комнате, где работают несколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол, чтобы распределять «бремя общения».
4. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому необходимо постараться самому избавиться от привычки болтать по телефону. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно.
5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким.
6. Не набирать номер абонента по памяти, если нет уверенности в его точности.
7. Если набрали неправильный номер, спрашивайте не «Куда я попал?», а «Это номер такой? Извините, я ошибся».
8. Часто возникает вопрос, как лучше представляться по телефону? Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
9. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе.
10. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в фирме (предприятии). Лучше произнести ее название, например «Фирма «Обувь Виконт» слушает». Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

11. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничиваться ответом «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если об этом попросят, необходимо зафиксировать просьбу и положить записку на стол коллеги.
12. Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это.
13. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудником.
14. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут, или следует прервать на время разговор.
15. Следует не забывать о том, что вы попросили набрать номер телефона. Это очень неловкая ситуация, необходимо избегать подобных казусов.
16. Не спешите звать шефа к телефону. Могут быть тонкости, которые необходимо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю надо извиниться и попросить позвонить попозже.
17. Стараться звонить абоненту во второй половине дня, чтобы не сбивать его с рабочего ритма.
18. Все телефонные разговоры должны вестись в спокойном, вежливом и доброжелательном тоне. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой и нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.
19. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длинного разговора) репликами «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников.

20. Если у вас есть секретарь, то необходимо ему поручить помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.
21. Не давать выхода своим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.
22. Необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
23. Завершать телефонный разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было разговаривать с Вами» и т.п.

Существуют выражения, которые необходимо избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось превратное представление:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. .. Разрешите, я уточню для Вас».
2. «Вы должны...». Это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен, формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похоже на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, потребуются две-три минуты. Можете подождать?».

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили уроки телефонного этикета, достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.

Основные понятия

Этика

Этикет

Принципы

Правила

Деловые коммуникации

Условия

Контрольные вопросы

1. Когда, кем и в рамках какой научной дисциплины был введен термин «этика»?
2. Что означает термин «этика»?
3. Перечислите компоненты, входящие в структуру этики.
4. Что означают понятия «мораль», «нравственность» и как они соотносятся?
5. Сформулируйте понятие словосочетания «нравственная культура», какие компоненты оно включает в себя?
6. Раскройте содержание словосочетания «этика деловых коммуникаций».
7. Назовите основные этические принципы
8. Приведите основные психологические принципы эффективности деловых коммуникаций.
9. Перечислите основные условия, обеспечивающие эффективность деловых коммуникаций.
10. Что означает слово «этикет»?
11. Назовите виды этикета.
12. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

13. Почему по речи судят об общей культуре человека?
14. Как пригласить к телефону коллегу?
15. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?