Этикет телефонного общения

Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура телефонной коммуникации (телефонный разговор). Она представляет собой контактное по времени, но дис тантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Телефон (создан в 1876 г.) является удобным и оперативным средством связи, без которого нельзя представить современную жизнь. Для его эффективного использования в деловых коммуникациях существуют следующие рекомендации:

  • 1. Всегда рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.
  • 2. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, либо совсем не снимать трубку телефона, либо вежливо попросить перезвонить попозже.
  • 3. Если аппарат один и он стоит в общей комнате, где работают несколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол, чтобы распределять «бремя общения».
  • 4. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому необходимо постараться самому избавиться от привычки болтать по телефону. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно.
  • 5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким.
  • 6. Не набирать номер абонента по памяти, если нет уверенности в его точности.
  • 7. Если набрали неправильный номер, спрашивайте не «Куда я попал?», а «Это номер такой? Извините, я ошибся».
  • 8. Часто возникает вопрос, как лучше представляться по телефону? Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
  • 9. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе.
  • 10. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в фирме (предприятии). Лучше произнести ее название, например «Фирма «Обувь Виконт» слушает». Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
  • 11. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничиваться ответом «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если об этом попросят, необходимо зафиксировать просьбу и положить записку на стол коллеги.
  • 12. Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это.
  • 13. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудником.
  • 14. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут, или следует прервать на время разговор.
  • 15. Следует не забывать о том, что вы попросили набрать номер телефона. Это очень неловкая ситуация, необходимо избегать подобных казусов.
  • 16. Не спешите звать шефа к телефону. Могут быть тонкости, которые необходимо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю надо извиниться и попросить позвонить попозже.
  • 17. Стараться звонить абоненту во второй половине дня, чтобы не сбивать его с рабочего ритма.
  • 18. Все телефонные разговоры должны вестись в спокойном, вежливом и доброжелательном тоне. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой и нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.
  • 19. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание (в случае длинного разговора) репликами «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников.
  • 20. Если у вас есть секретарь, то необходимо ему поручить помнить тот круг организаций и лиц, с которыми вас следует соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.
  • 21. Не давать выхода своим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.
  • 22. Необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
  • 23. Завершать телефонный разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было разговаривать с Вами» и т.п.

Существуют выражения, которые необходимо избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось превратное представление:

  • 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. .. Разрешите, я уточню для Вас».
  • 2. «Вы должны...». Это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен, формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
  • 3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похоже на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, потребуются две-три минуты. Можете подождать?».

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили уроки телефонного этикета, достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.

Основные понятия

Этика

Этикет

Принципы

Правила

Деловые коммуникации

Условия

Контрольные вопросы

  • 1. Когда, кем и в рамках какой научной дисциплины был введен термин «этика»?
  • 2. Что означает термин «этика»?
  • 3. Перечислите компоненты, входящие в структуру этики.
  • 4. Что означают понятия «мораль», «нравственность» и как они соотносятся?
  • 5. Сформулируйте понятие словосочетания «нравственная культура», какие компоненты оно включает в себя?
  • 6. Раскройте содержание словосочетания «этика деловых коммуникаций».
  • 7. Назовите основные этические принципы
  • 8. Приведите основные психологические принципы эффективности деловых коммуникаций.
  • 9. Перечислите основные условия, обеспечивающие эффективность деловых коммуникаций.
  • 10. Что означает слово «этикет»?
  • 11. Назовите виды этикета.
  • 12. Сформулируйте основные принципы делового этикета.
  • 13. Почему по речи судят об общей культуре человека?
  • 14. Как пригласить к телефону коллегу?
  • 15. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >