ВВЕДЕНИЕ

Не победить, а убедить -вот что достойно славы.

В. Гюго

Деловые коммуникации - самый массовый вид социальной коммуникации. Они представляют собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В деловые отношения вступают частные лица и предприятия всех форм собственности.

Культура деловых коммуникаций является экономической категорией. Умение грамотно планировать, организовывать, проводить и анализировать, составить текст документа и работать с ним - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решение.

Материал учебного пособия разбит на темы, каждая из которых представляет собой законченный модуль, включающий теоретический материал, основные понятия, учебные вопросы для самообразовательной деятельности и литературу.

Пособие состоит из введения, пяти тем, заключения и учебно-методического обеспечения дисциплины.

СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация -сообщение, общение.

С. И. Ожегов

Характеристика деловой коммуникации

Взаимодействие людей в различных сферах осуществляется на основе деловых коммуникаций. Для осмысления содержания словосочетания «деловые коммуникации» рассмотрим лексическое значение отдельных слов, входящих в данную дефиницию. Это позволит нам уточнить сущностные признаки данного словосочетания.

Прилагательное «деловой» (англ, bussness - деловой, практический) в литературных источниках рассматривается как относящийся к общественной, служебной деятельности [1,2]; связанный с делом, с работой, службой [3] и др. В нашем исследовании мы будем придерживаться определения, приведенного в работе [1].

Дефиниция «коммуникация» (лат. communicare (communi-со) - говорить, сообщать, делать общим, связывать, общаться, совещаться с кем-либо; communication - сообщение, передача) -одно из многих иностранных слов, в настоящее время употребляемых в русском языке. Итак, на основе изложенного выше, термин «коммуникация» - специфическая связь, основанная на взаимопонимании, в ходе которой осуществляется обмен информацией между участниками общения в процессе их познавательно-трудовой деятельности; специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

От дефиниции «коммуникация» происходят такие слова, как «коммуникабельность» - способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения и «коммуникабельный» - общительный человек. К принципам повышения коммуникабельности относятся: умение слушать, ясность идей, язык жестов и интонации, эмпатия и открытость, установление обратной связи.

В психологии различают персональную, межличностную, публичную и массовую коммуникации. Каждая из них характеризуется своими задачами, функциями, особенностями и признаками.

Л.Д. Столяренко [18] выделяет следующие виды коммуникации:

• - формальные - определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов;
• - неформальные - канал распространения слухов;
• - вертикальные (межуровневые) - сверху вниз и снизу вверх;
• - горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий. Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще;
• - межличностные - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Признаки и характеристики коммуникации:

• - коммуникация - форма социального общения, имеющая всегда как личностный смысл для одного ее участника, так и общественный смысл для обоих участников общения и для общества в целом;
• - коммуникация осуществляется между участниками с помощью коммуникативных актов, которые являются ее содержательными прагматическими единицами; с помощью речевых действий (операциональные единицы) с целью реализации указанных коммуникативных актов и намерений;
• - коммуникация всегда целенаправленна. Единицей коммуникации является коммуникативно-речевой акт. Для того чтобы он состоялся, оба участника должны владеть общим кодом (языком). Элементарной единицей коммуникативно-речевого акта всегда является речевое действие каждого участника коммуникации [5].

К основным функциям коммуникации относятся:

• - информативная - передача истинных или ложных сведений;
• - интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми;
• - перцептивная - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• - экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникация между людьми имеет ряд особенностей:

• 1. Наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. При этом взаимное их информирование предполагает налаживание совместной деятельности. Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли каждого участника общения, независимо от значимости самой информации.
• 2. Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков.
• 3. Коммуникативное влияние лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).
• 4. Возможность возникновения коммуникативных барьеров (психологические препятствия на пути распространения и принятия информации, возникающие в результате предубеждений, социальных, политических, нравственных и других различий между людьми). В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Следовательно, рассмотрев лексическое значение отдельных дефиниций («деловой» и «коммуникация»), приведем определение словосочетания «деловые коммуникации» - специфическая форма делового взаимодействия людей, основанная на обмене информацией значимой для участников общения при решении задач конкретной служебной (коммерческая и некоммерческая) деятельности; общение между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности.

Основой деловой коммуникации является общение. Общение - сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания людьми друг друга. Проблемами общения занимаются представители разных наук: философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Как считают ученые, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения.

Лингвисты изучают процессы образования речи и ее восприятие, коммуникативные установки, факторы, затрудняющие общение и повышающие его эффективность и т.п.

Деловое общение - вид общения, целью которого является обмен информацией в коммерческой и некоммерческой сфере деятельности людей. Общая схема делового общения включает следующие компоненты: мотивационный, когнитивный и поведенческий. В деловом общении происходят следующие ведущие процессы: коммуникация, перцепция и интеракция. Оно включает в себя коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны. Деловое общение выполняет коммуникативную, когнитивную, информационную, креативную и эмотивную функции.

В процессе делового общения передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

• а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);
• б) снизу вверх: донесения об исполнении, о проверках, личном мнении сотрудника;
• в) в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении.

Управлять деловой коммуникацией можно в том случае, если она построена в соответствии с условиями:

• - управленцу необходимо построить ситуацию, которая бы мотивировала участников коммуникации искать приемлемое для всех решение проблемы. Это и есть основное условие построения деловой коммуникации. Если участники не мотивированы обсуждать проблему, то они будут всего лишь присутствовать и деловая коммуникация превратится в стандартное совещание, как правило безрезультатное;
• - руководителям деловой коммуникации необходимо научиться читать мотивы по действиям.

Основная цель информационного обмена в общении - выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем.