Гостиничный бизнес - зона риска
Гостиничный бизнес - это сложный, многокомпонентный процесс обслуживания потребителей. На его состояние и развитие влияют силы общего характера, которые разделяют на внешние и личностно-мотивационные факторы.
Внешние факторы - стабильность социально-политического и экономического развития, эффективность государственной системы управления, развитие деловой активности, рост благосостояния российских граждан, увеличение отпусков, развитие средств транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий. Как правило, они носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей индустрии гостеприимства.
1
См.: http://turgostinica.ru/gostinichniy-biznes-i-ego-razvitie-v-sovremennich-us/3-l-gostinichnie-tsepi.html; http://www.nauteh.ru/index.php/conference-cnf-2013-04/133-а
Внешние факторы имеют свою специфику, оказывают косвенное влияние и существенное значение, требует пристального внимания и системных исследований. Это сезонность, время отпусков и каникул, погодные условия, уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии. Личностномотивационные факторы представляют собой сложную и группу факторов субъективного характера. Это - социально-демографические, социально-экономические, мотивационные, поведенческие факторы. Они действуют комплексно и оказывают существенное влияние на выбор потребителей.
К социально-демографическим факторам относят увеличение доли пожилых людей и приверженность здоровому образу жизни, массовые миграции населения и интеркультурный обмен, рост требований новых поколений к потребляемым продуктам и услугам, усиление роли прав и защиты потребителей, уменьшение степени невмешательства в частную жизнь и растущая угроза терроризма.
Социально-демографические факторы оказывают существенное влияние на спрос потребителей. Так, например, молодежь более активна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостеприимства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пансионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятиями. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хорошей кухней.
Социально-экономические факторы. Гостиничный бизнес является частью сервисного сектора в региональной рыночной экономике, роль, значение, а также объем предоставляемых услуг, котороый непрерывно возрастает по мере общего социально-экономического развития региона. Факторы, сдерживающие развитие гостиничного бизнеса в регионе - его экономическая, политическая и финансовая нестабильность, доходы потребителей, инфляция, безработица. Социально-экономических факторов включает в себя: общую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще. Для решения этих проблем необходима поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения (детей, пенсионеров, инвалидов и др.).
Предприятия индустрии могут значительно стимулировать спрос через правильный выбор ценовой политики. В мировой практике индустрии гостеприимства используется большое число оригинальных наработок. Так, например, в зимний период в отелях системы «SAS» особоне вниамание уделяет-сястаршей возрастной группе. Пенсионеры не привязаны к жесткому графику отпусков, они мобильны, то «SAS» предлагает им скидки в стоимости обслуживания, равные прожитым годам. Если потребителю 70 лет, скидка 70%, если
90 лет, то 90%. Был случай, когда в отель приехал человек в возрасте 101 года и ему ежедневно доплачивали 1% стоимости проживания.
Группа мотивационных и поведенческаих факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры. В индустрии гостеприимства сотрудников удерживает моральная отдача от деятельности. Разнообразие проектов и заданий вносит в работу дополнительную мотивацию. В гостиничном секторе, где взаимодействие с людьми является главным, слаженность команды и комфорт внутри коллектива являются первоочередной мотивацией. Фактор самостоятельности принятия решений и ответственность, готовность и желание персонала брать на себя полномочия, проявлять инициативу и действовать самостоятельно, также относится лидер-руководитель. Значение лидерства в организации и желание сотрудников равняться, учиться и получать поддержку от мотивирующего успешного руководителя занимает лидирующее место в группе мотивационных факторов. Достойная и конкурентная финансовая компенсация труда является важной для индустрии, требующей большой отдачи от сотрудников.
Поведенческих факторы оказывают влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства. Опа включает в себя степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.
***
ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. Хозяин гостиницы в Тбилиси хочет произвести впечатление на нового гостя: «В вашей постели спали Дюма и Пушкин!» Гость снисходительно отвечает: «Если вы немедленно отменяете белье, я закрою глаза на это безобразие».
