ПРО ГОСТИНИЦЫ (краткий обзор)

  • Гостеприимство в любое время

«Ах, гостиница моя, ты гостиница» Юрий Кукин

Гостиница - гостеприимное место, где нас ждут, дают возможность отдохнуть за определенную плату. Правда, плата бывает разной. Все зависит от уровня услуг, качества обслуживания. Конкуренция на гостиничном рынке приобретает такую остроту, что уже недостаточно просто быть. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Надо быть лучшим или, по крайней мере, «на уровне» в своем сегменте.

Поэтом человеку надо предложить то, что он и сам ещё не знает, что хочет. Только так можно побеждать в современных условиях жесткой конкуренции. Потребитель становится более опытным, более искушенным. Будущее за индивидуальным подходом, человеку становится важным не просто сервис, а сервис, созданный лично для него. Как известно, осетрина не бывает второй свежести, так и сервис не может быть плохим, не соответствующим принятому стандарту.

Годфри Блэр, управляющиймирового лидера гостеприимства 800-комнатного отеля «Генерал Эйзенхауэр», называет гостиничное дело «бизнесом, состоящим из мелочей». Но! Если игнорировать мелкие просчёты, они превращаются в крупные». Внимание к мелочам - один из факторов успеха, ведь из мелочей, как правило, вырастает большой результат. У вас может быть великолепная мебель и первоклассное оборудование, но если отсутствует внимательное отношение к гостям, то вы в пролете. Клиент - король в гостинице, это должен понимать каждый сотрудник

В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и корректно сформулировано «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов». Психологически грамотно и точно выстроенная формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо. Кредо корпорации, которое все сотрудники должны помнить наизусть, напечатано на небольшой карточке, которую они должны иметь всегда при себе, когда выполняют служебные обязанности:

  • - Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии трёх шагов».

  • - Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как «доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это).

1

Патон Е. Леди и джентльмены отечественного сервиса www.free-lancers.net/posted_files/N5D9F00D403B6.doc

- Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами. Всегда говорите о деятельности в нём только положительно. Никаких отрицательных комментариев.

Другой пример. Гостиница «Националь» сотрудничает с элитной цепочкой отелей «The Luxury Collection». Использование служебных стандартов и правил западной компании помогает отелю выдерживать конкуренцию с другими элитными гостиницами Москвы, которые принадлежат известным международным сетям: «Марриот», «Шератон», «Кемпински», «Хайат», «Редиссон», «Ритц» и т.д. Правила «The Luxury Collection» представляют собой целый том, где с точностью до секунды и жеста описаны должностные обязанности буквально каждого сотрудника отеля. Это также своего рода ориентиры для новых сотрудников, которые были только что приняты на работу в «Националь». Главное правило, разумеется, - клиент всегда прав.

Гостиничный сектор развивается быстрыми темпами и количество гостиниц, как в РФ, так и за рубежом постоянно увеличивается. Статистические данные по количеству мест размещения в нашей стране таковы: за десятилетний период (с 2000 по 2010 год) их число увеличилось на треть - с 9058 до 11 698. Он представляет собой перспективную отрасль экономики, которая не теряет своей инвестиционной привлекательности даже в периоды экономического кризиса. Но эта отрасль нуждается в крупных вложениях. Самыми крупными зарубежными инвесторами в отельный бизнес России являются компании Великобритании (9%) и Китая (7%). Иностранцы не стремятся вкладывать в отели России и даже в столичные гостиницы, т. к. до сих пор риски в гостиничном секторе Москвы выше, чем в ведущих европейских столицах. Политическая ситуация, введение ограничительных санкций, усугубили положение.

Реалии таковы, на современном гостиничном рынке практически отсутствуют отели, полностью соответствующие принятым международным стандартам. Два года назад туристский портал HolidayCheck и австрийская газета Kurier составили негативный рейтинг отелей. Как передает Euromag. ru, большинство находятся в районах, переживающих каждое лето туристский бум, так что путешественники вынуждены мириться с грязью и запустением. Двухзвездочный «Easy Palace Station Hotel» в Мюнхене вызывает массу претензий из-за антисанитарии и нерегулярной уборки. Гости жалуются на следы пребывания прошлых жильцов, персонал не утруждает себя мытьем ванны и унитаза, в комнатах пыльно и плохая звукоизоляция. Единственное достоинство гостиницы - ее расположение в центре города. Немало жалоб у пользователей портала HolidayCheck возникло на отели Турецкой Ривьеры, например, «Royal Side Bungalows» в городе Сиде, «Aparthotel Medusa».

В «Hotel Climent «в Эль-Ареналь на Майорке грязно, в «Kalogria Beach -Annex Christina» на острове Пелопоннес - ржавые коммуникации, плесень и плохой запах. Итальянцы тоже не всегда следят за чистотой: в трехзвездочном

1

Патон Е. Леди и джентльмены отечественного сервиса www.free-lancers.net/posted_files/N5D9F00D403B6.doc

2

http://next-stop.ru/analitika/hotels-more.html «Данные по количеству гостиниц в России за 10 лет» 3 декабря 2010 г.

отеле «Romantic» на озере Гарда гости тоже жалуются на сырость, плесень и неисправный туалет, а в римском Quisisana бросаются в глаза пятна на стенах и ржавая ванна.

Гостиницы Киева оказались в десятке самых грязных отелей мира. Об этом свидетельствует рейтинг, составленный на основании оценок, данных шестью миллионами посетителей туристского портала Hotel.info, и в кратком виде приведенный газетой The «Wall Street Journal». Наименее опрятными посетители сайта назвали гостиничные номера в Рио-де-Жанейро (7,29 балла). Киевские отели разделили первое из десяти мест в анти-топе с брюссельскими, набрав 7,71 балла. В нижнюю часть рейтинга также попали гостиницы Лондона, Осло, Амстердама, Копенгагена, Парижа, Афин и Сан-Паулу .

Согласно рейтингу, самыми чистыми оказались номера в отелях Токио — гостиницы японской столицы получили 8,93 балла из 10 возможных. «Серебро» досталось отелям Варшавы (8,76), на третьем месте оказались гостиницы Сеула (8,73). Московские отельеры «заработали» шестое место (8,45). Десятку лучших входят гостиницы Братиславы, Софии, Лиссабона, Хельсинки, Бангкока и Берна.

В русском фольклоре есть народная примета «К чему снится гостиница»: гостиница - просторная, хорошо обставленная гостиница - знак благосостояния и удовольствия. Вид красивой гостиницы во сне может предвещать интересные путешествия и яркие впечатления. Обветшавшая, грязная гостиница сулит неуспех или печальный жизненный опыт. Быть хозяином гостиницы во сне - к счастливому стечению обстоятельств, способствующих осуществлению вашей мечты. Искать во сне гостиницу - к препятствиям, которые необходимо преодолеть на пути к счастью». Она, как нельзя лучше, характеризует приведенные факты.

***

ГОСТИНИЧНЫЙ ЮМОР. Нет, ребята, только в наших гостиницах в двухместном номере может быть один стул и четыре гранёных стакана.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >