ОБ АВТОРЕ

Васильева Людмила Алексеевна, член Союза журналистов РФ, член Российской ассоциации политических наук, профессор Дальневосточного федерального университета, Почетный работник высшей школы, журналист практик и теоретик. На условиях договора Л. А. Васильева работала корреспондентом газет «Комсомольская правда», «Известия», «Российская газета» (ДВ представительство), руководителем оперативной пресс-службы администрации Владивостока, спич-райтером мэра города, работала в PR-командах.

В ее активе - 12 научных книг, среди них 4 монографии, учебные пособия, более 80 научных статей в центральных и местных сборниках, в журналах ВАКа. Она участник международных, общероссийских симпозиумов, конгрессов. Трижды выигрывала престижные гранты. В 2014 году она стала лауреатом международного конкурса «Лучшая научная книга в гуманитарной сфере -2014», лауреатом Всероссийского конкурса «Лучшая научная статья-2014» в номинации «Политические науки». Книги «Я - пресс-секретарь», «Имидж по-русски» отмечены дипломом «Белое крыло», уральская премия за достижения в сфере связей с общественностью. В номинации «Интернет-издание за публикации в общероссийском журнале «Журналист» - лауреат премии «Золотой гонг». Книга «Делаем новости» («Аспект пресс») выдержала два издания, общим тиражом 10 тысяч экземпляров.

Любой святой мог творить чудеса, но лишь немногие из них смогли бы содержать гостиницу Марк Твен

ВВЕДЕНИЕ

Успех романа британо-американского писателя Артура Хейли «Отель», опубликованного в 70-е годы журнале «Сибирские огни» превзошел все ожидания. Читающий народ в едином порыве произнес: «Так вот они какие, настоящие отели». Интерес еще более усилился после выхода другого литературного произведения - романа Ирины Грековой «Хозяйка гостиницы». Правда, в нем гостиница стала фоном для больших человеческих чувств. Эти литературные произведения стали своеобразной точкой отсчета современной истории гостиничного бизнеса.

В стране победившего социализма и несостоявшегося коммунизма преобладал внутренний туризм, в гостиницах уровень обслуживания был крайне низким, другого советские граждане просто не знали. Тема гостиниц не то, чтобы оставались в тени, просто этот бизнес не попадал в категорию престижных, да само слово «бизнес» было табуировано. Подобная ситуация противоречила генезису, историзму проблемы, так как именно Россия в прошлые века поражала воображение иностранных гостей роскошью, великосветским шармом, безукоризненным обслуживанием в гостиницах «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Санкт - Петербурге. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

За последние годы исследованию гостничного бизнеса посвящено значительное количество работ. В них рассмариваются проблемы теории и практики менеджмента, маркетинга гостиничного бизнеса, подтверждается рост российского гостиничного рынка. Упор делается на улучшение материально-технической базы. С этим можно согласиться. Внешне (дизайнерское оформление), гостиничный фонд в основном изменился в лучшую сторону. Ежегодно он увеличивается на 30%, в нем работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Улучшает ситуацию четко обозначенная тенденция российского рынка проникновение международных сетевых компаний. Процесс этот осу-

1

http://www.ntitional.ru/ru «Уникальная история» 3 декабря 2010 г.

2

Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурном сервисе: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы / - Воронеж. :МОДЭК, 2009. -С. 94-95; Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Пер. с англ./ - М.: Издательство «Аспект Пресс», 2009. - 86с.; Волков Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов - Ростов-на-Дону.: «Феникс», 2010. - 734с.; Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе,- М.: «Аспект Пресс», 2009 -335с.; Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес. - Чита: [Б.и.], 2010. - 78с.; Саак, А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) - СПб: Издательство «Питер», 2009. - 432с.; Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.: Издательство «Юнити», 2009.-463с. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Издательство «Экмос», 2009 .-352с. и др.

ществляется различными путями: присоединение к построенным гостиницам, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительство новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

Главная проблема гостиничного бизнеса - низкий процент участия в нем профессионалов, что сказывается на качестве обслуживания. Кадры, которые как говорил великий вождь, решают все, не отвечают требованиям современного гостиничного бизнеса, имеющего свою специфику. Обслуживание в гостиницах остается дорогим, негостеприимным и проблемным. Это объясняется рядом психологических факторов, ментальностью российских граждан. Призыв великого барона Мюнхаузена: «Улыбайтесь, господа, улыбайтесь!» - слабо внедрялся в их сознание, а проблемы чистого унитаза и ванны, меркли на фоне глобальных проблем советского общества. Привлечь внимание к этим проблемам стало целью телевизионного проекта «Ревиззоро», адресуемого «настоящим ценителям качественного обслуживания». Так создатели проекта и журналист Лена Летучая грамотно сегментировали аудиторию. Авторы позиционируют проект как «всероссийскую проверку», в ходе которой зрители стали становятся свидетелями публичных телевизионных разоблачений. Российские телезрители, впервые попавшие в «гостинично-ресторанное закулисье», не предполагали, что зрелище неубранных туалетов, не прошедших санобработку матрасов, ветхого постельного белья, презервативов, забытых постояльцами, полуразбитой посуды и прочее, станет таким захватывающим. Мотивация просмотра? За современный гостиничный номер мы, постояльцы, платим от двух тысяч и более рублей. Клиенты за свои деньги ждут внимания, цивилизованного обслуживания и даже улыбок. «Поэтому законен вопрос: «За что мы вам, господа отельеры, платим?»

Реализуемый проект не имеет аналогов в телевизионной журналистике. Именно подобный подход активного внедрения в исследуемую проблему (в теории журналистики это называется «Испытано на себе»), дал массовый результат. Правда, очень своеообразный. Проект - нравится, проект - не нравится. Так, в Анапе и Костроме съемочную группу избили, на оператора напали с ножом. После этого инцидента группа путешествует по городам с охранниками. Существуют ли другие варианты для журналистского исследования гостинично-ресторанной проблемы? Да, можно было пойти по пути описания фактов, изучения жалобных книг ресторанов, отелей. Но это не позволило бы сделать участниками проверок самых телезрителей. Активное аудивизуальное сотрудничество, журналист-зритель, явилось основой успеха.

Зашкаливающая популярность программы «Ревизорро» даже породила вид мошенничества, маскирующийся под нее. Некие проходимцы за антисотрудничество, за «замыливание» фактов, требуют сотни тысяч рублей. И ведь кто-то повелся, откупился. Президент холдинга «ПрофМедиа ТВ», которому принадлежит телеканал «Пятница», Николай Картозия заверил телезрителей, что письмо — дело рук мошенников. Холдинг готов найти преступника и при-

1

Васильева Л.А. Делаем новости. М.: Аспект пресс, 2003. С. 59-85.

влечь к ответственности. Такого резонанса не имел ни один социальный телевизионный проект.

Гостиничный бизнес входит в рейтинг рискованного бизнеса. Что же может оперативно способствовать решению проблемы качественного обслуживания в отелях. Улучшение материально-технической базы, качества обслуживания, работа с кадрами. Один из вариантов решения проблемы - усиление роли связей с общественностью, то есть организация и проведение PR акций. Такими мероприятиями как проведение музыкальных вечеров, проведение fashion-показов известных дизайнеров, конкурсов «лучший отельер», мастер-классов и др., руководители гостиниц просто не заморачиваются. Именно они составные части связей с общественностью. Общественность примет PR мероприятия, но только при наличии чистых унитазов и простыней. Акыном, признанным авторитетом в проведении PR акций в ресторанном бизнесе является Олег Назаров. В гостиничном бизнесе таких авторитетов, к сожалению, нет.

Английская аббревиатура PR («Public relation») дословно переводится как «связи с общественностью». И ничего больше, ничего плохого. По поводу «ничего плохого» можно поспорить, так как пиар бывает «белый», «серый», «черный». Жесткую цветовую гамму расцвечивают «желтый», «зеленый», «коричневый» пиар. К этому еще можно добавить самопиар «вирусный» и социальный пиар.

PR в современном обществе охватывают практически все сферы жизни, в том числе, гостиничный бизнес. Специфические особенности PR -акций состоят в том, что они зависят от точки зрения. В этом случае мы сталкиваемся с искусством политической, социальной, коммерческой игры. Именно на этой игровой компоненте основана большая часть интеллектуальных усилий, этот фактор способен взорвать любую стабильность.

Достаточно непросто шло формирование PR в России, в которой отсутствовали прогрессивные тенденции, двигавшие западную культуру, но зато присутствовали элементы, сближающие с востоком, с народами, не имевшими в своем развитии богатого наследства древней образованности. Собственными силами, разумом самой жизни, Россия создавала свою самостоятельность, свою

1

Назаров О. «Лучшие ресторанные «фишки» и «Как раскрутить ресторан» М.: ЗАО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. - 178 с.; М.: ЗАО Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.-175 с. и др.

2

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе; (электронный ресурс) http://z-o.ru/pr-dcyatclnost-v-gostinichnom-bizncsc.html; Лесник А.П., А Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе”. Москва: 2000; Воронкова Я.М. PR в гостиничном бизнесе. На примере гостиницы «Националь»

  • (электронный ресурс.www.pr-club.com/as.sets/files/pr_lih/pr_raboty/2011/voronkova.doc.)
  • 3

Ситуацию «точки зрения» хорошо иллюстрирует видеоролик PR - кампании газеты «Gardian». Парень бежит навстречу женщине. Голос за кадром: «Все зависит от точки зрения». Действительно, пробежав мимо женщины, парень бросается к солидному человеку с портфелем. Голос за кадром: «Все зависит от точки зрения». Мы уже решили, что парень - грабитель. Но голос за кадром предупреждает: «Все зависит от точки зрения». И тут мы видим, что парень бежал, чтобы спасти предполагаемую жертву ограбления от смерти: на мужчину с портфелем падает с крыши кирпич. В конце ролика появляется надпись, только одно слово: «Gardian». Рекламировалась известная газета, которая представляет читателю разные точки зрения.

историю. В историю российского PR вошел фрагмент завершения постройки Зимнего Дворца, в ходе которой вся Дворцовая площадь была захламлена. Петру доложили, что для расчистки площади нужно нанять подводы на сумму, равную стоимости постройки. Тогда Петр повелел обнародовать указ: «В течение недели всякий может взять что угодно с Дворцовой площади. Бесплатно»! В течение нескольких дней крестьяне из окрестных сел очистили площадь до блеска.

А вот пример того, как многолетняя история работает на PR гостиницы «Националь» - памятнике истории и архитектуры федерального значения. «Националь» - это гостиница-музей. За более чем вековую историю отель принимал гостей последнего русского царя, успел побывать и первым Домом Советов, в котором проживал Владимир Ленин, и общежитием для зарождающейся советской номенклатуры, и резиденцией шестнадцати иностранных посольств и дипломатических миссий во время Второй мировой войны. Уникальная история гостиницы «Националь» выделяет ее из ряда других элитных отелей класса «люкс» в Москве, которые построены относительно недавно и не могут похвастаться столетней историей. Богатая история привлекает многих клиентов. Сам факт того, что в гостинице «Националь» когда-то останавливались Уинстон Черчилль и С. Ю. Витте, а в 1918 г. двухкомнатный номер на третьем этаже (№ 107) занимали В. И. Ленин и Н. К. Крупская, будоражат воображение: клиенты получают возможность почувствовать причастность к великим историческим событиям. Руководство отеля прекрасно понимает эти нюансы и умело использует уникальную историю для PR.

С развитием социума, усиливается влияние общественного мнения на успех или неуспех той или иной политической или коммерческой деятельности, в том числе и гостиничного бизнеса Задача учебного пособия - познакомить с «мелочами», которые мешают развитию гостиничного бизнеса, «звездной» дифференциацией, мировыми и российскими гостиничными цепями, факторами, влияющими на развитие индустрии гостеприимства, современными тенденциями ее развития, определить место и значение PR в продвижении гостиничного предприятия, познакомить с историей и теорией PR , местом PR в информационном пространстве, основами планирования PR - кампаний, основными приемам мифологизации в PR, выявлением особенностей в проведении PR-кампаний на предприятиях гостиничной индустрии, познакомить с лучшими мировыми и российскими PR -акциями, в том числе, в гостиничном бизнесе.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >