Раздел II. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

Любопытно в этом отношении высказывание Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

В научной и методической литературе нет строгого определения понятия «деловое общение». Многие зарубежные авторы, а вслед за ними и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью, описывают различные формы общения в сфере бизнеса. Наиболее приемлемым, с нашей точки зрения, представляется следующее определение. Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д. [74. С. 94]

В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Следует иметь в виду, что участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели) [32. С. 208].

Деловое общение представляет собой довольно сложное явление. На его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах отношений, которые складываются в процессе делового общения между его участниками. По вертикали это, как правило, субординационные отношения, а по горизонтали — партнерские.

Субординационные отношения обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например руководитель—подчиненный).

Эти отношения характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненного.

Отметим, что для России всегда была характерна развитая система форм вертикального диалога. С введением единой системы государственной службы, заменой приказов (Посольский, Судный, Сыскной, Стрелецкий, Тайный, Счетный и др.) коллегиями (1717—1721), подчиненными Сенату и императору (Коллегия иностранных дел, Военная коллегия, Юстиц-коллегия и др.), доминирующей становится иерархия чинов («Табель о рангах»). Любопытно, что иерархия давала о себе знать не только в общественном устройстве, но и в быту, домашнем укладе, обычаях, праздниках. Пиры, охоты, свадьбы, похороны — все повторяло устройство священной иерархии.

Это, безусловно, оказало влияние на формирование культуры служебных отношений в нашей стране. Конечно, служебная субординация не исключает, а, наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. В деловом общении руководителя с подчиненным большое значение приобретают вежливость, такт, корректная форма распоряжений, спокойная обстановка, в которой отдаются приказы или доводятся до сведения работников критические замечания и т.д. Однако субординационные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении. Порой приходится наблюдать, как работник проявляет раболепие, угодничество перед начальством и высокомерие, чванство перед своими подчиненными. Подобную ситуацию великолепно описал еще Н.В. Гоголь в «Мертвых душах». Приведем этот отрывок.

Надобно сказать, что у нас на Руси если не угнались еще кой в чем другом за иностранцами, то далеко перегнали их в умении обращаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего обращения. Француз или немец, век не смекнет и не поймет всех его особенностей и различий: он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгашом, хотя, конечно, в душе поподличает в меру перед первым. У нас не то: у нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ, будут говорить совсем иначе, нежели с тем, у которого их триста, а с тем, у которого их триста, будут говорить опять не так, как с тем, у которого их пятьсот, а с тем, у которого их пятьсот, опять не так, как с тем, у которого их восемьсот, — словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки. Положим, например, существует канцелярия, не здесь, а в тридевятом государстве, а в канцелярии, положим, существует правитель канцелярии. Прошу посмотреть на него, когда он сидит среди своих подчиненных, — да просто от страха и слова не выговоришь! Гордость и благородство, а уж чего не выражает лицо его? Просто бери кисть да рисуй: Прометей, решительный Прометей! Высматривает орлом, выступает плавно, мерно. Тот же самый орел, как только вышел из комнаты и приближается к кабинету своего начальника, куропаткой такой спешит с бумагами под мышкой, что мочи нет. В обществе и на вечеринке, будь все небольшого чина, Прометей так и останется Прометеем, а чуть немного повыше его, с Прометеем сделается такое превращение, какого Овидий не выдумает: муха, даже меньше мухи, уничтожился в песчинку! «Да это не Иван Петрович, — говоришь, глядя на него. — Иван Петрович выше ростом, а этот низенький и худенький; тот говорит громко, басит и никогда не смеется, а этот черт знает что: пищит птицей и все смеется. Подходишь ближе — точно Иван Петрович! Эхе-хе», — думаешь себе...

Интересные наблюдения о сущности субординационных отношений содержатся в повести Даниила Гранина «Неизвестный человек». Автор характеризует главного героя повести Клячко, работника министерства, который приехал во главе комиссии на подведомственное предприятие:

Разговаривать Клячко не умел, так чтобы на равных, слушать, отвечать; он привык спрашивать и говорить. То есть сообщать и требовать. Он говорил — его слушали, ему начальство говорило — он слушал. Так было на всех этажах и всегда. С ним не разговаривали, и он не разговаривал.

Бесспорно, подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к делу. Как ни вспомнить при этом знаменитые слова грибоедовского Чацкого: «Служить бы рад — прислуживаться тошно».

Иной характер носят партнерские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников. Недаром американские знатоки менеджмента М.Х. Ме- скон, М. Альберт, Ф. Худоури говорят о продуктивности демократизированных «партисипативных» (сотруднических) форм управления. Кстати, такие отношения соответствуют русскому риторическому идеалу, который восходит к риторическому идеалу сократического типа, к платоновским диалогам. Начиная с античных времен прекрасной считалась речь, в которой между участниками разговора устанавливались равноправные субъектно-субъектные отношения [56].

Не случайно в деловой жизни наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнерским, к утверждению по вертикали субординационно-партнерских отношений. Известно, что в японских компаниях среди сотрудников культивируется дух сопричастности к делу, а начальнические отношения по вертикали заменяются патерналистскими. Это повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали является большим искусством. Типы отношений между участниками делового общения определяют и формы их речевого поведения.

Рассмотрим основные характеристики делового общения.

СИТУАЦИЯ

Руководитель предприятия вызвал одного из своих подчиненных, дал ему задание в недельный срок подготовить пакет документов. При этом руководитель отметил, что от этого документа зависит судьба финансирования основной программы, по которой работало данное предприятие. Работник, получивший задание, отнесся к нему добросовестно и выполнил его качественно и досрочно. Однако, когда работник доложил, что задание выполнено и пакет необходимых документов подготовлен, руководитель забрал документы и, даже не перелистав их, отложил, сказав при этом, что документы он рассмотрит потом, когда выберет свободное время.

Работник ушел неудовлетворенным и обиженным поведением руководителя.

Я считаю, что вряд ли он во второй раз будет стараться выполнить задание досрочно, так как в его адрес не было произнесено ни одного слова одобрения за его оперативную работу.

В описанной ситуации нарушен коммуникативный кодекс, а именно основные требования принципа вежливости: максима одобрения, максима позитивности в оценке других.

Сотрудник отдела В.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

Существуют так называемые «писаные» и «неписаные» правила поведения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом», «по протоколу» и подобные.

Слово протокол — это термин, который используется в области международных отношений. Дипломатический протокол — это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благопиятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Именно об этом рассуждает один из героев романа А. Крона «Бессонница». Обратите внимание, какое большое значение придает он использованию речевого этикета.

Казалось бы, нет никакой практической необходимости в том, чтобы знакомые, а тем более незнакомые люди при встрече желали друг другу здоровья, никакого реального влияния на соматическое состояние организма такое пожелание иметь не может. Однако наше сознание четко регистрирует данные зрения (поклон или небрежный кивок), слуха (о, тысячи оттенков!) и даже осязания — древнейший обряд рукопожатия приобрел в наше время новый, не менее важный смысл, и когда с вами перестали здороваться люди, которых вы раньше едва удостаивали кивком, это было для вас настоящим потрясением. Вы неистовствовали. Люди небезразличны к тому, кто, как и в какой последовательности их приветствует, обращается к ним с просьбой или приказывает, благодарит за услугу или воспринимает ее как должное, просит прощения даже за невольный ущерб или довольствуется своей безнаказанностью. «Здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» и «извините» — внедрение в обиход этих четырех слов я считаю важнее собирания макулатуры, и было бы совсем неплохо, если б коллективными усилиями физиологов и гуманитариев было создано нечто вроде кодекса бытовой социальной гигиены.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Не случайно в народе говорят: «Время — деньги». Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, «играем» различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью.

Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.).

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей в конкретной области (производство, управление, медицина, транспорт, сельское хозяйство и т.п.), от его участников требуется хорошее знание языка своей профессии. Владение профессиональным языком предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.

При этом следует учитывать, что общаться между собой могут люди одной специальности и разных специальностей, а также специалисты с неспециалистами.

В практической деятельности существуют разнообразные формы делового общения, например различные виды деловых бесед, переговоры, совещания, собрания, пресс-конференции, брифинги, телефонные разговоры, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т.п. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и проведения.

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие общие этапы: установление контакта; ориентация в ситуации; обсуждение вопросов; принятие решения; достижение цели; выход из контакта.

Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. На этом этапе происходит восприятие сторон друг другом и возникает первое впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.

Социальные психологи называют типичные искажения представлений о другом человеке, которые могут помешать установлению контакта. Иногда человеку, о котором существует благоприятное мнение, приписывают такие положительные качества, которыми он не обладает. При отрицательном отношении к человеку даже его положительные поступки оцениваются как отрицательные. Это явление называется эффектом ореола.

Довольно часто в общении приходится сталкиваться с эффектом стереотипизации, суть которого заключается в том, что суждение о человеке выносится на основании своего собственного опыта или устоявшегося мнения других. Это может привести к возникновению предубеждения, созданию неправильного впечатления о человеке.

Рекомендуется учитывать также эффект первичности и новизны, т.е. помнить, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, и изменить первоначальное впечатление бывает очень сложно.

Важным этапом делового общения считается ориентация в ситуации. На этом этапе необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику разговора.

Обсуждение вопроса и принятие решений, как правило, связаны с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по тому или иному вопросу, а порой и устранением конфликтной ситуации.

Большое значение в деловом общении придается умению выйти из контакта. Независимо от его результатов стороны должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Что такое деловое общение?
• 2. Назовите основные особенности делового общения и охарактеризуйте их.
• 3. Расскажите об этапах делового общения.