Дистантное деловое общение (письмо, беседа по телефону)

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции:

на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты (с черной подкладкой изнутри). Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки и только ручкой.

Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если Вы не уместили текст на одной странице, продолжайте на следующей. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время все более популярным становится цельноблочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается не через два, а через четыре интервала. Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире. Письмо должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы: Mr. Richard D.Schenck, Managing Director, BMC Management Consulting. Допустимо при указании должности использовать сокращения: Mr. R.Schenck, Mgr., ВМС Management Consulting.

Во второй позиции адреса - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается название страны:

  • 6584, So.Clarkson St.,
  • 242, Vauxhall Bridge Road,
  • 114 Ziegelstrabe,

Littleton, Colorado 80121,

London SWIV 1AU,

2000 Hamburg 55,

USA U.K. Germany

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты.

Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты,

адреса,

вступительного обращения,

основного текста,

заключительной формулы вежливости,

подписи.

Иногда еще следует постскриптум или сообщается о приложениях к письму.

  • 1. Способы написания даты:
  • 18 August 1996, 18 Aug. 1996, 18th August 1996, August 18th 1996, August 18, 1996.

Адрес, указанный в письме, должен полностью совпадать с адресом на конверте.

Вступительное обращение пишется с красной строки и представляет собой общепринятую формулу. Наиболее часто применяют нижеследующие обращения:

Sir, (:) К государственным чиновникам

Sirs, (:)

Dear Madam, (:) Менее формальное обращение

Dear Sir, (:)

Dear Sirs, (:) К деловым людям

Gentelmen,(.)

Dear Mr.Brown, (:) Менее формальное обращение к лицам, которых вы знаете лично

Dear Mrs. Walters, (:)

  • 4. Основной текст письма для удобства ознакомления с ним должен быть разбит на абзацы. Длинные письма не приняты в деловой переписке и целесообразно ограничиться одной страницей. В многостраничном письме каждый лист (кроме первого) должен быть пронумерован.
  • 5. Заключительная формула вежливости зависит от официального статуса лица, к которому Вы обратились:

Yours very truly К деловым людям и государственным чиновникам

Very truly Yours,

Yours faithfully,

Yours respectfulle,

Yours sincerely, К коллегам

Cordially Yours, К друзьям и знакомым

Yours, Sincerely,

6. Подпись располагается под заключительной формулой вежливости. Она должна быть собственноручной, независимо от того, написано письмо лично Вами или продиктовано секретарю:

Yours truly,

(личная подпись)

R.Schenck, MANAGING DIRECTOR

ВМС MANAGEMENT CONSULTING

Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано "по поручению" или "от имени" такого-то: рр. = per pro (on behalf of):

Jones and Co. pp. A.Smith

(по поручению Джонса и К0 подписал А.Смит)

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в конце письма ставится RS. (постскриптум) и дописывается необходимая информация. После постскриптума снова ставится подпись.

Если вы отправляете вместе с письмом какие-либо документы, то следует их перечислить после слова Enclosure (приложение), сокращенно - Encl:

End: Contract (Приложение: Контракт)

Деловое письмо складывается текстом внутрь, но лучше его не сгибать, а пересылать в большом плотном конверте.

В деловой переписке используются следующие виды деловых писем.

Письмо-просьба. Просьба формулируется кратко и точно. Непременно подчеркните личную заинтересованность и заранее поблагодарите за ее исполнение. В ряде случаев письмо целесообразно закончить припиской: "Заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфиденциально".

Письмо-извещение посылается из вежливости (благодарности за скорый ответ, выражение готовности к сотрудничеству и т.п.) или же в качестве вполне определенного информационного сообщения. Под таким письмом вполне достаточно подписи референта или секретаря.

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта своевременно получить желаемый результат. Его цель - тактично напомнить о необходимости выполнить взятые обязательства.

Письмо-подтверждение чаще всего является гарантией данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Нередко оно служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг.

Письмо-претензия близко к рекламации, хотя и не имеет столь явно выраженного характера. Это как бы официальное предупреждение. В нем должны содержаться следующие данные: основания для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.п.).

Письмо-отказ это ответ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное, оно помогает, несмотря на отказ, поддерживать нормальные отношения с клиентом.

Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа. Концовка должна быть позитивной. Даже если невозможно удовлетворить высказанную претензию, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества.

Письмо-извинение. Время от времени возникает необходимость послать письмо, содержащее извинения по какому-нибудь поводу. Обычно такое письмо содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, участие в конференции, присутствие на торжественном мероприятии и т.п. В ряде случаев такое письмо направляется после предварительного уведомления по телефону.

Гарантийное письмо является особой формой письма и направляется как обязательство оплаты за покупку, услуги и т.п. В нем указывается конкретно вид операции, которую предстоит произвести. Заканчивается письмо фразой: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)" и обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера.

Циркулярные письма. Их цель довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются такие письма руководящей (головной) организацией за подписью руководителя по общим вопросам. При этом личная подпись обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле.

Обращение в каждом из таких писем стандартное. Меняется только основной текст. Все экземпляры писем, остающиеся в делах организации, должны иметь подлинные подписи должностных лиц.

К дистантному деловому общению относится и разговор по телефону.

Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Поэтому прежде чем снять телефонную трубку, как следует продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать.

В начале разговора следует поздороваться и лишь после этого излагать суть дела. Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: "Кто спрашивает?"

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" - спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости от того, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.

Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности. Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

выразить соболезнование,

поблагодарить за подарок или добрую услугу,

поздравить с днем рождения пожилого человека.

Выбирайте время для звонка.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника; острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем; спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями; вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам. Вашим собеседником это будет расценено как Ваша черствость, неуважение к нему, особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договоренностей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объему. В нем фиксируются обсужденные вопросы, достигнутые договоренности и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением "канонических" форм вежливости

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >