ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ

Поездная бригада: понятие, состав, основные требования к работникам поездной бригады

Поездная бригада — группа железнодорожных работников, сопровождающих пассажирский поезд и обслуживающих пассажиров в пути следования.

В состав поездной бригады входят начальник пассажирского поезда, поездной электромеханик и проводники вагонов.

В ГОСТ 33942-2016 «Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения» (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2016 г. № 1873-ст) содержатся следующие определения:

• 1) поездная бригада — коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров во время посадки (высадки) в вагоны пассажирского поезда и в пути следования.
• 2) посадочная бригада — коллектив работников, организованный для совместного выполнения производственных задач по качественному обслуживанию пассажиров во время посадки (высадки) в вагоны пассажирского поезда.
• 3) начальник поезда — работник, обеспечивающий в поезде исполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных должностными инструкциями, а также технологического процесса обслуживания пассажиров поездными бригадами, принимающий по кругу обязанностей меры для проследования поезда по расписанию с обеспечением безопасности движения и пожарной безопасности, обеспечивающий высокий уровень обслуживания пассажиров и содержания вагонов, отсутствие в поезде пассажиров, не имеющих проездных документов (билетов), правильную эксплуатацию имеющихся в вагонах устройств, сохранность внутреннего оборудования, съемного инвентаря в вагонах и личную безопасность работников поездной бригады.
• 4) проводник пассажирского вагона — работник железнодорожного транспорта, осуществляющий обслуживание пассажиров и обеспечивающий их безопасность в пути следования пассажирского поезда.

Поездной электромеханик — лицо, на которое возложена обязанность осуществлять контроль за эксплуатацией вагонного оборудования проводниками вагонов, вагонов-ресторанов, почтовых и других вагонов, следующих в составе пассажирского поезда. Поездной электромеханик непосредственно подчиняется мастеру и бригадиру поездных электромехаников, а в пути следования — начальнику поезда; в период отсутствия начальника поезда он исполняет его обязанности по руководству поездной бригадой.

При обслуживании пассажиров в поездах формирования АО «ФПК» соблюдаются требования СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» (утв. распоряжением АО «ФПК» от 22 мая 2015 г. № 613р).

Перед рейсом поездная бригада получает маршрут и проходит инструктаж по вопросам безопасности движения и техники безопасности. После этого поездная бригада под руководством начальника поезда осуществляет приемку состава поезда и подготовку его в рейс, что во многом определяет в дальнейшем безопасность движения и качество обслуживания пассажиров в пути.

Обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров в поезде — одна из основные обязанностей работников поездной бригады. Кроме того, в пути следования поездная бригада обязана принимать меры к обеспечению безопасности проезда пассажиров, проверять проездные документы, контролировать выполнение пассажирами правил проезда в поездах, устранять мелкие неисправности в вагонах, вести поездную документацию и учет населенности пассажирского поезда.

Начальнику поезда непосредственно подчинены работники вагонов-ресторанов, вагонов с кафе-буфетом, почтово-багажных, служебных, служебно-технических, в том числе прицепных вагонов иностранных железнодорожных администраций, проводники, обслуживающие вагоны сторонних организаций, наряд сопровождения частной охранной организации и работники поездной бригады — поездной электромеханик, проводники.

Начальник поезда координирует деятельность поездной бригады и должен обеспечивать:

• • выполнение работниками поездной бригады обязанностей, установленных трудовым договором и служебными инструкциями, локальными нормативными актами перевозчика;
• • принятие мер для проследования пассажирского поезда по расписанию с соблюдением правил безопасности движения и пожарной безопасности по кругу своих обязанностей;
• • транспортную безопасность пассажирского поезда;
• • правильность учета пассажиров и расхода постельного белья;
• • проезд пассажиров в поезде только по проездным документам (билетам) и документам, удостоверяющим личность, на основании которых оформлены проездные документы (билеты);
• • техническое обслуживание имеющихся в вагонах устройств согласно требованиям нормативных документов;
• • полноту поступления денежных средств за предоставляемые пассажирам услуги и реализуемую им продукцию, их сохранность и своевременную сдачу в пункте формирования;
• • соблюдение работниками поездной бригады утвержденного графика сменности и требований охраны труда;
• • соблюдение работниками поездной бригады и пассажирами законодательства в области транспортной и пожарной безопасности;
• • оформление проезда лицам, обнаруженным в поезде без проездного документа (билета), удаление из поезда лиц, отказавшихся оплатить проезд;
• • выполнение требований, правил и рекомендаций органов государственного контроля и надзора при перевозке отдельных категорий граждан.

Начальник поезда является лицом, уполномоченным разрешать конфликтные ситуации между работниками поездной бригады и пассажирами, контролировать наличие и действительность проездных документов (билетов) при посадке в вагон, в пути следования, оформлять безбилетному физическому лицу проездной документ (билет) с взысканием платы за проезд, а также платы за оказание услуги по оформлению проездного документа (билета) в установленном порядке, взыскивать штраф с безбилетного физического лица при его отказе от приобретения проездного документа (билета) и/или от внесения платы за оказание услуги по оформлению.

При выполнении должностных обязанностей начальник поезда и другие работники поездной бригады должны быть одеты в форменную одежду установленного образца.

Работник поездной бригады должен иметь опрятный внешний вид:

• • волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки;
• • аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы;
• • минимальное количество простых по форме украшений (для женщин — не более двух колец и серьги, для мужчин — одно кольцо), допускается ношение часов;
• • чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин — ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков);
• • не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды;
• • мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды);
• • мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок;
• • женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка;
• • макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.

Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени и отчества закрепляются на форменной одежде с левой стороны.

Работником поездной бригады соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т.д.).

При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее — проводник вагона) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник вагона не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.).

Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями.

Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров.

Проводник вагона предоставляет книгу жалоб и предложений по первому требованию пассажира.

Работники поездной бригады нс обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК».

Служебные помещения вагона работниками поездной бригады содержатся в чистоте.

Работники поездной бригады имеют при себе удостоверение личности, служебное удостоверение, полис обязательного медицинского страхования.

Периодичность сдачи квалификационных испытаний по правилам технической эксплуатации и другим обязательным правилам соблюдена. Удостоверение с отметками даты сдачи испытаний в наличии.

Периодичность проверки знаний требований по охране труда, пожарно-техническому минимуму, правилам технической эксплуатации электроустановок напряжением до 1000 В, дополнительных обязанностей проводника хвостового вагона соблюдена. Отметки с датой сдачи испытаний в удостоверении имеются.

Медицинская книжка в наличии. Периодичность прохождения медицинских осмотров, санитарно-гигиенического минимума соблюдена.

Проводник вагона знает общее устройство пассажирского вагона и правила эксплуатации системы отопления, электрооборудования, вентиляции, установки пожарной сигнализации, установки водяного пожаротушения, первичных средств пожаротушения, установки кондиционирования воздуха.

Проводник имеет право провозить бесплатно личные вещи общим весом до 36 кг, за исключением предметов, запрещенных к перевозке в качестве ручной клади. К личным вещам относятся предметы первой необходимости, которые являются собственностью проводника и предназначены исключительно для обеспечения его жизнедеятельности, нс являются товаром и не предназначены для передачи иным лицам.