КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА: СЛУЖЕБНЫЙ, КОРПОРАТИВНЫЙ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет — это нормативно-этическая, многоуровневая система регуляции отношений людей в социуме, причем, в первую очередь, речь идет о нормировании ролевых отношений на межличностном, групповом и представительском уровнях. Любая организация как отдельно взятый социум включает в себя все уровни отношений, поэтому этикетная составляющая корпоративной культуры всегда будет представлена разными видами этикетной регуляции, а именно нормами служебного, корпоративного и делового этикета. При этом служебный этикет регулирует отношения, которые складываются между людьми в организации на межличностном уровне; корпоративный этикет регулирует уровень внутригрупповых и межгрупповых отношений и, наконец, деловой этикет — это уровень представительских отношений. Все эти виды этикетной регуляции находятся в единстве и взаимодействии и составляют этикетное пространство корпоративной культуры организации1. В то же время каждый из указанных видов имеет свою специфику и свое функциональное значение в системе целого.

Служебный этикет

Служебный этикет — основа основ любой организационной структуры. Он регулирует уровень межличностных отношений в организации по вертикали: руководитель — подчиненный и по горизонтали: отношения с коллегами и сослуживцами, а также гендерные отношения, т. е. отношения мужчины и женщины на службе. [1]

Отношения «руководитель — подчиненный». В отношениях «руководитель — подчиненный» руководитель является ключевой фигурой в производственном коллективе и оттого, как он строит свои отношения с подчиненными, во многом зависит дисциплина, результаты трудовой деятельности, морально-психологический климат в коллективе, а в конечном итоге эффективная работа фирмы (организации) в целом.

Обычно выделяют три стиля руководства: административно-командный, или авторитарный, демократический и либеральный. Каждый стиль имеет свои характерные особенности.

При административно-командном, или авторитарном, стиле руководства руководитель единолично принимает решения и определяет действия подчиненных. Проявление инициатив со стороны подчиненных не приветствуется. Авторитарный руководитель, как правило, ориентирован на достижение производственных целей любой ценой. При таком руководстве люди часто находятся в состоянии неуверенности и психологического дискомфорта.

Демократический стиль руководства предполагает предоставление подчиненным самостоятельности соразмерно их квалификации и характеру работы. Окончательное решение, как правило, принимается при непосредственном участии сотрудников или после предварительного обсуждения с ними принципиальных организационных и кадровых вопросов. Уважительное отношение к людям, забота об их потребностях, создание необходимых условий для работы, справедливая оценка их усилий укрепляют реальную власть и авторитет руководителя, благоприятствуют созданию деловой обстановки в коллективе.

Либеральный стиль руководства — это минимальное вмешательство руководителя в рабочий процесс, повышенная тактичность в отношении к сотрудникам, уважение мнения подчиненных, поощрение инициативы, дискуссий и т. п. Либеральный стиль рассматривают как менее эффективный стиль руководства для крупных производственных коллективов, поскольку руководитель как бы «ослабляет вожжи», пускает дело на самотек. Однако для малых производственных групп, научных коллективов, где не требуется внешнее принуждение и направление, он незаменим.

Многочисленные дискуссии о том, каким должно быть руководство — авторитарным, демократическим, либеральным или, как у японцев, поддерживающим, продолжаются, и окончательных решений на этот счет пока нет. Стиль руководства во многом зависит от личности самого руководителя, от норм организационной этики, которые могут противоречить индивидуалистическим принципам руководителя, но оказывать решающее влияние на руководителя, в силу необходимости сохранения психологического климата организации. Однако независимо от того, какой стиль руководства в данное время является главенствующим в фирме или организации, отношения «руководитель — подчиненный» всегда строго субординированы и регулируются правовыми, этикетными и этическими нормами, которые в совокупности обеспечивают выполнение административных прав и обязанностей. Административно-этический кодекс фирмы (организации) предписывает подчиненным выполнение распоряжений и указаний руководителя, лояльное, корректное отношение к личности руководителя, уважение его чести и достоинства.

Таким образом, управленческие отношения носят строго иерархический характер, поэтому вопросы субординации являются отличительной чертой служебного этикета.

С другой стороны, социальные нормы обеспечивают защиту прав и обязанностей служащих, как каждого в отдельности, так и трудового коллектива в целом. Руководитель не имеет права кричать на подчиненных, распекать подчиненного в присутствии других людей, унижать личное достоинство служащих, изводить людей бесконечными придирками и замечаниями, т. е. искусственно нагнетать атмосферу страха и психологического дискомфорта. Служебный этикет — это своеобразный барьер, система защиты на уровне культурной, этикетной нормы, которая вырабатывает правила поведения и общения людей на рабочем месте. Нарушение этих правил влечет за собой общественное порицание, осуждение, потерю авторитета и доверия, т. е. регулятивная функция этикета в служебном этикета реализуется как функция психологической защиты и адаптации личности на рабочем месте. Поэтому служебный этикет характеризуется не только вопросами субординации, но и уровнем развития межличностных отношений в фирме.

Согласно нормам служебного этикета, руководитель любого ранга должен быть всегда вежлив, корректен, тактичен с подчиненными. Психологи доказали, что распоряжения, сделанные уверенно, в спокойном, уважительном тоне, всегда более действенные, чем распоряжения, отданные в состоянии гнева и раздражения. Даже если подчиненный действительно провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Подчиненный всегда отличит строгость и требовательность руководителя от его резкости, грубости, придирчивости, черствости. Отношения сотрудников фирмы к клиен там во многом также определяются отношением руководства к своим подчиненным. Только отзывчивость порождает встречную отзывчивость и ответственность за порученное дело. В условиях современной конкурентной борьбы умение сотрудников работать с клиентами, их профессионализм и хорошие манеры приобретают знаковый, имиджевый характер, становятся фактором успешности на рынке товаров и услуг. По мнению специалистов, преуспевающие компании отличаются от остальных особым вниманием к деталям, ответственным подходом к своему делу, человечностью в отношениях и установкой на покупателя. Это означает, что любой руководитель, претендующий на влияние и авторитет среди подчиненных и во всей управляющей системе, а, следовательно, на успех и эффективность деятельности фирмы, организации, должен отвечать всем требованиям, предъявляемым к современному руководителю. Спектр этих требований весьма широк — от высокого профессионализма и умения вникать во все детали организационного процесса до личных внешних и поведенческих характеристик и умения работать с людьми.

Отношения между коллегами и сослуживцами. Другой срез межличностных отношений, который регулируют нормы служебного этикета, — это отношения между коллегами и сослуживцами. Здесь уже многое зависит не только от личности руководителя, но и от самих сотрудников, от их умения ладить между собой, считаться с мнением окружающих, от таких качеств, как взаимовыручка и взаимоподдержка, уважительное отношение к коллегам, подчиненным и сослуживцам. А, например, Питер Друкер считает, что хорошие манеры — это нечто вроде смазки в любом коллективе. По его мнению, «нет ничего проще обычных правил вежливости: не забывать говорить «спасибо» и «пожалуйста», помнить имена коллег и их дни рождения, проявлять интерес к их семье и делам»[2]. В то же время П. Друкер подчеркивает, что если правильно распланированная работа снова и снова срывается, как только дело доходит до сотрудничества с другими членами коллектива, то причина скорее всего заключается в том, что человеку не хватает хороших манер и элементарной вежливости.

В свое время еще Д. Карнеги отмечал, что одна только напряженная работа не гарантирует успеха и продвижения по служебной лестнице. Работник может не получить признания коллег только потому, что пренебрег тем, что в западных странах сегодня называют «офисной

дипломатией». «Офисная дипломатия» означает уважительное отношение к коллегам и сослуживцам, корректное поведение, которое облегчает продвижение по службе. Американские психологи разработали целый ряд советов и рекомендаций, которые могут помочь овладеть такой «дипломатией». В качестве примера можно привести некоторые из этих советов. В несколько адаптированном виде они выглядят так:

  • • ваши усилия не должны быть направлены только на то, чтобы обратить на себя внимание руководства. Старайтесь нравиться вашим подчиненным и сослуживцам — это не менее важно;
  • • умейте слушать людей;
  • • умейте интересоваться людьми;
  • • умейте помнить и выполнять свои обещания;
  • • придерживайтесь тех этических норм, которые приняты в организации, где вы работаете. В компаниях, где господствует жесткая иерархическая структура, неформальные отношения с начальством могут закончится крахом карьеры. В других же организациях такие отношения между руководителем и подчиненным только приветствуются;
  • • чтобы увидеть себя немного со стороны и, может быть, в чем-то скорректировать свое поведение, полезно знать, что думают о вас ваши коллеги и сослуживцы (разумеется, расспрашивать рекомендуется только тех, кому полностью доверяешь);
  • • не допускайте, чтобы вас вовлекали во всевозможные интриги и конфликты;
  • • все время контролируйте себя, следите за своим поведением, манерами, жестами и особенно за выражением лица — как в покере;
  • • помните, что попытки преуспеть за счет карьеры кого-то из коллег, с нарушением этических норм всегда обречены на неудачу.

В основе перечисленных и многих других рекомендаций подобного рода заложены главные принципы служебного этикета — это ответственность за порученное дело, обязательность данного слова, корректность и уважительное отношение к коллегам, соблюдение этических норм и правил общественной жизни.

Отношения между мужчиной и женщиной на службе. В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений — это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.

Приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета. Например,

Светский этикет

Служебный этикет

Дверь открывает мужчина, пропуская вперед женщину

Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит

В двери лифта, как и в любую другую незнакомую дверь (кафе, ресторана, парадной), всегда первым входит мужчина

В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери

Мужчина всегда поднимается, чтобы приветствовать женщину или старшего по возрасту человека

Мужчина и женщина всегда поднимаются со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя независимо от его пола

Первым всегда здоровается мужчина. Первой руку всегда подает женщина

И мужчина, и женщина обмениваются рукопожатиями при встрече в зависимости от ситуации. На службе нет строгих правил, которые предписывают, кому первому подавать руку (все зависит от ситуации)

В кафе, ресторане платит всегда мужчина

Независимо оттого, кто пригласил на ланч, мужчина или женщина, платит всегда приглашающий (по собственной инициативе может заплатить тот, кто старше по возрасту или социальному положению

На светском приеме мужчина подвигает женщине стул и помогает ей сесть

На деловом завтраке, обеде каждый подвигает себе стул сам

Мужчина помогает женщине или старшему по возрасту снять или одеть верхнюю одежду

И мужчина и женщина помогают друг другу в зависимости оттого, кто нуждается в помощи

Упавший предмет всегда поднимает мужчина

Поднимает пакет или любую упавшую вещь тот, кому легче это сделать

Соблюдение норм светского этикета необходимо, когда вы обедаете в ресторане с коллегами или партнерами по бизнесу, в театре, на концерте, выставке и т. д. Нормы служебного этикета распространяются исключительно на область служебных отношений. В то же время, если мужчина не только в светской жизни, но и на службе ведет себя как джентльмен по нормам этикета хорошо воспитанная женщина:

  • • принимает знаки уважительного отношения с любезностью и благодарностью;
  • • в отсутствие мужчин сама ведет себя «по-джентльменски» по отношению к женщине, старшей себя по возрасту;

В настоящее время культурно-этические проблемы все настойчивее включаются в круг прямых интересов современного менеджмента, и речь идет уже не только о нормах служебного этикета, но и нормах корпоративного и делового этикета, являющихся важной составной частью корпоративной культуры организации.

Корпоративный этикет

Следующей составляющей этикетного пространства корпоративной культуры является корпоративный этикет как регулятор внутригрупповых и межгрупповых отношений в фирме, организации.

Корпоративная культура целенаправленно формирует атмосферу особого доверия как внутри фирмы, так и за ее пределами. Заслуга в этом во многом принадлежит корпоративному этикету и прежде всего специфике этикетной нормы. Этикетная норма, в отличие от ритуальной, очень демократична, она имеет своеобразную вилку и функционирует в диапазоне от нейтрального (в плане замечено) до подчеркнуто уважительного отношения к другому, другим. Однако, в социально-регламентированных условиях креативный характер этикетной нормы имеет ряд ограничений: в нормах служебного этикета эти ограничения связаны с вопросами субординации, нормы делового этикета очень официальны. Интегрированность протокола в деловой этикет сужает рамки возможностей этикетных норм, многие из них строго фиксированы. Например, нормы знакомства и представления, правила рассадки, культура поведения на официальных и деловых приемах, этикетные нормы вручения и получения подарков, требования дресс-кодов и др. Эти нормы нельзя нарушить, они носят знаковый характер и реализуют на практике принципы равенства и взаимного уважения в деловой среде. В настоящих условиях соблюдение или несоблюдение этих правил может оказаться решающим фактором для сотрудничества не только на международном уровне, но и на «внутренних линиях» страны. Нормы корпоративного этикета отличаются сравнительно большей степенью свободы, отсюда их творческая активность. Однако все новации корпоративного этикета должны опираться на историю, традиции, условности, особенности менталитета, гарантировать уважение чести и достоинства личности каждого сотрудника организации.

Этикетная норма всегда ценностно обусловлена, поэтому этикет — это не только универсальный регулятор взаимоотношений, которые складываются между людьми, этикет — это еще и особая охранительная система морально-психического здоровья как отдельной личности, так и социума в целом. Это значит, что в рамках корпоративной культуры служебный этикет регулирует не только социально-ролевые отношения, но и функционирует как особая охранительная система прав и обязанностей личности на рабочем месте. Одной из основных задач корпоративного этикета в этом плане является реализация потребности каждого сотрудника в самоуважении через признание в коллективе, группе. Отсюда высокая степень креативности в виде нормо- и формотворчества: как, каким образом, в какой новой форме выразить уважительное отношение к личности каждого сотрудника, показать его значимость для компании.

С другой стороны, креативность, управленческие и мотивационные возможности корпоративного этикета проецируются и на другую его функцию — это установка на клиента. Работа в этом направлении ведется как впрямую, так и опосредованно, через работу всего коллектива и ответственность каждого на своем рабочем месте. Ее общий девиз: «Мы работаем для Вас!».

Поиск новых форм работы с клиентами, умение налаживать эмоциональные связи — важная примета времени. При этом субъектом формотворчества как внутрифирменных отношений, так и отношений, направленных во вне, может выступать сам коллектив, отдельная группа, или отдельная личность, наделенная необходимыми полномочиями. Инициатива может идти сверху, снизу, может быть встречной, но в целом очень многое зависит от личности руководителя, а также от стиля руководства компанией. Однако независимо оттого, какой стиль руководства принят в организации, главным является само понимание того, что в новых условиях нормативно-этическая составляющая поведения не роскошь, а обязательное условие эффективной деятельности любой компании. Поэтому главной отличительной особенностью корпоративного этикета является реализация принципа партнерства как по отношению к сотрудникам компании, так и по отношению к ее клиентам в условиях повседневных практик. В то же время регламентированность служебного этикета, инновационный характер и управленческие возможности корпоративного этикета, официальность и приверженность условностям делового этикета во многом определяют имиджевые характеристики и репутацию фирмы.

Деловой этикет

Деловой этикет — это сравнительно новый вид социальной регуляции в условиях деловой среды, получивший массовое распространение в связи развитием рыночных отношений и процессами глобализации. Сегодня представительская деятельность любой организации основывается на правилах международной вежливости. Выдвижение дипломатического этикета и протокола на первый план объясняется тем, что именно нормы официального общения, построенные на принципах равенства, взаимного уважения и учета взаимных интересов, обеспечивают партнерские отношения, составляющие отличительную особенность и специфику делового этикета, деловой этикет — это гостевой этикет. Однако деловой этикет не исчерпывается знаниями основ официального протокола. Деловой этикет на уровне этикетной нормы включает в себя помимо официального протокола и этикета нормы светского, служебного и корпоративного этикета, а также этноэтикета, если речь идет о кросскультурном сотрудничестве. В целом деловой этикет — это современное сложное, системное знание, инструмент партнерского общения на представительском уровне.

Таковы в целом некоторые особенности составляющих этикетного пространства корпоративной культуры и их взаимодействия. Этикет всегда ситуативен, границы видов условны, переходящи, что в свою очередь, стало основанием для использования понятия «деловой этикет» в широком значении, включающим в себя регуляцию всех сфер и уровней делового взаимодействия как внутри организации, так и за ее пределами. Однако, независимо от того, употребляется это понятие в широком, или узком смысле, когда речь идет о деловом этикете как инструменте партнерского взаимодействия во внешней для организации среде, главным в деловом этикете остается установка на другого/других как ценность, на уважение к другому/ другим. Это в полной мере относится ко всем конкретным видам и формам деловой коммуникации, в том числе и к правилам делового письма и телефонного разговора. Остановимся на них подробнее.

Деловое письмо

Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.

Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).

Далее необходимо точно придерживаться таких обязательных для официальной корреспонденции форм вежливости как: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес.

  • Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.
  • Комплимент — это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т. д.).
  • Подпись — удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма.
  • Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.
  • Адрес — полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. При печатании текста не допускаются исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.

Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию.

Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма.

Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.

Кроме того, при оформлении деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей может быть приложен русский вариант письма.

  • 1. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»).
  • 2. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.
  • 3. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.
  • 4. В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.
  • 5. На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо — до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Телефонный разговор

По подсчетам специалистов, сегодня свыше 50% всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание общих правил телефонного разговора и основных правил делового телефонного этикета.

Общие правила телефонного разговора. Любой телефонный разговор рекомендуется вести по следующим правилам.

  • 1. Поднимайте трубку до третьего звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа.
  • 2. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
  • 3. Научитесь внимательно слушать и не перебивать своего собеседника, если в этом нет необходимости.
  • 4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить.
  • 5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.
  • 6. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора ограничено.
  • 7. Телефонные разговоры в чужом доме, фирме, организации должны быть предельно краткими и деловыми. Очень невежливо вести долгую беседу, находясь в гостях.
  • 8. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром...)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.
  • 9. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил.
  • 10. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению.
  • 11. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета. Важным моментом в них является ваше поведение в зависимости от того, являетесь вы объектом или субъектом телефонного разговора.

Если звоните вы:

  • 1. По правилам этикета, услышав ответ абонента, вам необходимо:
    • • поздороваться;
    • • представиться;
    • • кратко изложить суть вопроса;
    • • в конце разговора поблагодарить и попрощаться. Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком — процедура взаимная и обязательная.
    • • Главное правило делового протокола — телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.
  • 2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.
  • 3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.
  • 4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.
  • 5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление, поэтому допустим только в крайнем случае.
  • 6. Если вы не смогли застать га месте нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.
  • 7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.
  • 8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам:

  • 1. По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:
    • • назвать фирму, учреждение, которое вы представляете;
    • • поздороваться;
    • • на представление — представление;
    • • на вопрос — корректный вежливый ответ.
  • 2. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».
  • 3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

В целом, конкретизация правил деловой переписки и делового телефонного разговора характеризуются следующими нормативными установками:

  • • вежливость,
  • • краткость,
  • • информативность.
  • • оказание партнеру по общению (абоненту, адресату, собеседнику) знаков внимания и уважения, на которые он имеет право в соответствии с рангом и занимаемым служебным положением;
  • • необходимость учета особенностей ситуации и возможной реакции как со стороны партнера по общению, так и со стороны общественного мнения.

Данные установки полностью распространяются и на появившиеся в связи с развитием новых технологий и Интернета такие новые формы коммуникации, как электронная почта и мобильная связь.

Остановимся на некоторых основных правилах поведения в сети и пользования электронной почтой, получивших название Нетикет, и некоторых, основных правилах мобильной связи. Обратимся, в первую очередь, к правилам Нетикета.

Нетикет

Нетикет (netiquette) или сетевой этикет — это совокупность правил поведения, принятых при использовании компьютерных сетей и электронной почты. Правила бизнес-нетикета появились как руководство для установления и поддержки хороших взаимоотношений между официальными организациями и их клиентами.

Виртуальное общение всегда опосредовано, однако пользователи часто забывают, что разговор идет с живыми людьми. Это связано с психологическими особенностями восприятия человека. Поэтому необходимо соблюдать некоторые самые общие правила поведения, для этого следует:

  • • помнить, что Вы общаетесь с Человеком. Отсутствие невербального компонента может привести к тому, что Ваши слова могут быть неверно истолкованы. Следует избегать двусмысленностей и резких выражений, а также помнить, что некорректные письма, будучи отправленными, остаются у получателя, который может их использовать по своему усмотрению;
  • • придерживаться тех же этикетных правил и норм, что и в реальной жизни.

Очень важно проявлять уважение ко времени. Существует негласное правило: прежде, чем спросить что-то у другого человека, спросите вначале поисковую систему.

Кроме общепринятых случаев (например, рассылка официальной информации, краткого информационного бюллетеня), не стоит злоупотреблять отправлением массовых писем (например, безличных поздравлений).

Недопустимы оскорбления и нецензурная лексика. Исключения составляют лишь так называемые flames («языки пламени») — это эмоциональные замечания, часто высказанные без учета мнения других участников разговора. Их цель — вызвать реакцию участников разговора, что подчас только оживляет дискуссию, но, ни в коем случае, не должно перерастать в агрессивную критику.

Приватность и право на частную переписку должно соблюдаться неукоснительно.

Все сообщения, имеющие личный характер, недопустимо отправлять в общее окно.

Данный список общих норм этикета является лишь примерной схемой того, как следует вести себя в Internete. Главное правило нети-кета: ведите себя так, чтобы Вас было легко понять, не создавайте проблем другим людям и не мешайте нормальному диалогу.

Особенности нетикета при отправке и получении электронных писем

Ответ на срочный e-mail должен быть отправлен в течение 2 часов. Ответ на любое электронное письмо должен быть отправлен в течение рабочего дня. Если ответ требует сбора дополнительной информации, напишите, что письмо получено, и Вы работаете над ответом. Но ответ на запрос должен быть отправлен в течение недели. Отсутствие ответа в течение семи дней означает отказ от отношений.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает. В деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные она или электронные. Даже если Вы получили информацию по своему запросу — подтвердите получение и поблагодарите. Иначе Вас могут посчитать безответственным человеком, что не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Следует еще раз подчеркнуть, что за исключением некоторых особенностей, правила нетикета полностью совпадают с правилами хорошего тона и требуют проявления вежливости, внимания и тактичности по отношению к другим людям. Это в полной мере распространяется и на правила пользования мобильным телефоном, несмотря на специфические особенности этого нового вида коммуникации. Остановимся на них подробнее.

Основные правила пользования сотовым телефоном

Телефон должен быть выключен:

  • • на совещании. Использование мобильного телефона во время совещания говорит о неуважительном отношении к происходящему и присутствующим. Однако ответственность за некорректное поведение кого-то из участников совещания возлагается прежде всего на руководителя, проводящего совещание. В начале встречи он должен напомнить присутствующим о том, что мобильные телефоны нужно выключить. Если кто-то из участников ждет важного звонка, ему необходимо попросить разрешения ответить на звонок у присутствующих;
  • • во время официальных мероприятий, на крестинах, богослужениях, похоронах, а также на лекциях, семинарах, концертах, в кинотеатрах, в библиотеках и музеях телефон должен быть выключен — комментарии здесь излишни.

И еще немного о правилах мобильного этикета.

Здравомыслящий обладатель сотового телефона никогда не пользуется телефоном за рулем, если это не телефон с наушником. Для важного разговора лучше остановить машину.

Не следует говорить по телефону в кафе, ресторане. Если вы ждете важного звонка, переключите ваш телефон на режим вибрации или приглушите звук. Чтобы ответить на звонок, необходимо извиниться, выйти из-за стола и продолжить разговор в более удобном месте.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать посторонние лица.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

В общественных местах разговор должен быть предельно краток. Не подвергайте окружающих сомнительному удовольствию слушать вашу приватную беседу.

Не следует говорить по сотовому телефону громче, чем по любому другому. Сотовый телефон более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно говорить чуть тише, ваш абонент вас обязательно услышит.

По существу все, что нужно для корректного использования мобильного телефона, как в деловой среде, так и в повседневной жизни — это уважительное отношение к окружающим людям, а также полностью задействованные опции, которые предусмотрены изготовителями.

Таким образом, независимо от того о каком виде деловой коммуникации идет речь, главным является уважительное отношение к другим людям.

Литература

Арцишевский И. С. Современный этикет. Мастер-класс Ивана Арцишев-ского. Ч. 1. — СПб.: ИД «Петрополис», 2008.

Арцишевский И. С., Давтян О. С. Согласно протоколу. — СПб.: ООО «Издательско-полиграфическая компания «Коста», 2013.

Архангельская М. Бизнес-этикет или игра по правилам. — СПб.: Питер, 2011.

Басманова Э. Б. Гостевой этикет. — М.: Олимп: Астрель, АСИ, 2006.

Вервицкая Е. А. Этикет. — М.: OJIMA Медиа Групп, 2010.

Измайлова М. А. Деловое общение. — М.: Дашков и К, 2011.

Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов н/Д.: Феникс, 2009.

Лихачева Л. С. Этикет деловой женщины. — Екатеринбург: У-фактория, 2003.

Мамина Р. И. Деловой этикет в системе имиджа: Философско-культурологический анализ. — СПб.: ИД «Петрополис», 2012.

Руденко А. М., Самыгин С. И. Деловое общение. — М.: Кнорус,2012.

Сабат Э. М. Бизнес-этикет. — М.: Гранд, 2004.

Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. — М.: Ось-89, 2006.

Пост Э. Энциклопедия этикета от Эмили Пост. — М.: Эксмо, 2008.

Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: Изд. центр ТОО «АНКИЛ» ИНФРА-М, 1995.

Шепелева А. Современный деловой протокол и этикет. Электронная книга. 2011.

Ягер Дж. Деловой протокол: стратегии личного успеха. — М.: Альпина Бизнес Бук, 2004.

Современный мир очень динамичен и мы все так или иначе включены в процесс достижения договоренностей. Идет ли речь о бизнесе, политике, управлении корпорацией или семейными отношениями — большинство решений, как правило, принимается с помощью переговоров. В то же время известный американский специалист в области теории и практики переговоров доктор Ли Честер Каррас подчеркивает: «Для того чтобы уметь решать проблемы бизнеса и социальные вопросы, все мы должны научиться вести переговоры. Это значит, что нам придется больше узнать о переговорных процессах и их основных элементах»[3]. Особенно остро, по мнению Ч. Карраса, эти проблемы стоят перед теми, кто вынужден вести переговоры в своей ежедневной деятельности. Действительно, если раньше переговоры с противоположной стороной вели специально подготовленные люди, сегодня в условиях глобализации и интернационализации бизнеса происходит постоянное увеличение числа переговорщиков, не имеющих такой подготовки, отсюда потребность в овладении знаниями основ теории переговорного процесса. Что же касается навыков, то это уже дело практики.

Переговоры: Гарвардский подход

В теории и практике переговорного процесса традиционно рассматривают два основных подхода в ведении переговоров: мягкий и жесткий подходы. В мягком подходе: участники — друзья, цель — соглашение. Основа отношений — доверие; в процессе переговоров де-

лаются уступки, допускаются односторонние потери ради соглашения; основной принцип — поддаваться давлению.

В жестком подходе: участники — противники, цель — победа. Основа отношений — недоверие; в процессе переговоров звучат угрозы, требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, используется позиционный торг; основной принцип — применять давление.

Переговоры — это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть не только противоположные, но и общие интересы. Поэтому наиболее успешная модель была предложена в рамках Гарвардского проекта. Сама программа выросли из попыток уйти, с одной стороны, от борьбы за выигрыш любой ценой, с другой — от ведения переговоров, где только отступают. Гарвардский проект рассматривает оба варианта, как неинтересные. Предлагается особый вариант, который получил название в теории переговорного процесса как «Гарвардский подход» или «принципиальный подход»[4]. В его основу вошли 4 базисных пункта:

  • 1. делайте разграничение между участниками и предметом переговоров;
  • 2. сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
  • 3. разрабатывайте взаимовыгодные варианты;
  • 4. настаивайте на использовании объективных критериев.

Метод принципиальных переговоров настаивает на разграничении между участниками и предметом переговоров — на «деликатном отношении» к людям и жестком отношении к решаемым вопросам. Основная посылка заключается в том, что участники совместно ищут взаимовыгодное решение, а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на объективных критериях, независящих от желания сторон.

Поэтому в Гарвардском подходе участники — партнеры; цель — разумный результат, достигнутый эффективно; основа отношений — мягкий подход к людям и жесткий при решении проблемы; основной принцип — уступать доводам, а не нажиму.

Принципиальный подход, разработанный в рамках Гарвардской школы, считается одним из важных достижений второй половины XX столетия. Авторы Гарвардского подхода Роджер Фишер, Уильям Юрии

и Брюс Патон, подчеркивают, что этот метод подходит всем: и дипломатам, ведущим переговоры по поручению правительства страны; и адвокатам, представляющим интересы крупнейших кампаний; и супругам, которые решают, куда отправиться в отпуск или как разделить имущество в случае развода, поскольку в основу этого метода заложены партнерские отношения, построенные на принципах взаимного уважения и учета взаимных интересов.

Однако, несмотря на серьезные преимущества принципиального подхода, в повседневной практике все еще активно используются и два других метода — мягкий и жесткий, а в мире политики и бизнеса — чаще жесткий, чем мягкий. В целом все переговоры независимо от того, какой подход используется при их ведении, является частью глобального процесса управления различиями между отдельными людьми или группами людей, поскольку, как подчеркивают специалисты, в основе любых переговоров лежит несовпадение наших интересов с интересами наших партнеров. Переговоры — это приведение интересов к общему знаменателю и разрешению, таким образом, конфликтов. Занимая серединное положение между сотрудничеством и борьбой, переговоры требуют особой тактики и стратегии, а также специальной подготовки как к переговорному процессу в целом, так и к каждой его стадии в отдельности.

Основные стадии переговорного процесса и их специфика

Любые переговоры независимо от вида (коммерческие или некоммерческие), а также применяемого подхода (мягкого, жесткого или принципиального) включают 3 основные стадии переговорного процесса:

  • • I стадия — подготовительная стадия;
  • • ТІ стадия — сам процесс переговоров;
  • • III стадия — послепереговорная.

I стадия — подготовительная. Она включает в себя большую подготовительную работу как содержательного характера, так и организационного (знание предмета переговоров, сбор материалов, консультации, маркетинговый поиск информации о фирме-партнере, команде переговорщиков, лидере (как в прямую, так и косвенно); разработка вариантов (мозговой штурм); решение организационных и технических вопросов.

II стадия — это сам процесс переговоров, который, в свою очередь, включает 3 основных фазы:

1- я фаза в теории переговорного процесса называется «фейерверк ораторного искусства» или налаживание эффективной коммуникации.

Переговорный процесс — это, по оценке специалистов, хорошо организованное речевое пространство. Речевая коммуникация представляет собой сложный динамический процесс, протекающий между полюсами полного взаимопонимания или его отсутствия. Специалисты считают, что в процессе общения существуют три «мешающие» проблемы:

  • • первая проблема — люди часто говорят непонятно;
  • • вторая проблема — люди часто не обращают внимания на ваши слова;
  • • третья проблема — люди часто неправильно понимают то, что было сказано на самом деле.

Поэтому главной задачей первой фазы переговоров является снятие «мешающих» проблем. Налаживание эффективной коммуникации требует следующих навыков и умений:

  • • во-первых — это навыки активного слушания;
  • • во-вторых — это создание эмоциональных связей;
  • • в-третьих — это умение снимать коммуникативные барьеры;
  • • в-четвертых — это тактика убеждения;
  • • в-пятых — это владение приемами защиты и др.

В целом на первой фазе решается задача произвести впечатление, а также установить правила ведения переговоров.

2- я фаза — «торг» или «тяжелый торг». На этой фазе переговорного процесса решаются другие проблемы — это постановка конфликтных вопросов и решение проблемы. Демонстративная агрессия, которая, как правило, сопровождает первую фазу в условиях силового давления, сменяется жестким прессингом. Как подчеркивают специалисты, прессинг не очевиден для постороннего наблюдателя, но не становится от этого менее жестким, поскольку оппоненты отстаивают свои позиции. Однако в основе позиционного торга лежит ошибочное мнение, что решение проблем оппонента — исключительно его проблема.

Позиция — это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности сложно отойти. Но за каждой позиции стоят те или иные интересы. Поэтому, как подчеркивают авторы Гарвардского подхода, работа на уровне позиций не эффективна. Эффективной является работа только на уровне интересов, так как противоположные интересы содержат в себе гораздо больше совпадающих интересов, чем те, что вошли в непосредственное противоречие. Отсюда необходимость анализа интересов сторон. Чтобы учесть основные интересы партнеров, не пренебрегая своими, очень важно иметь наготове несколько вариантов решений, это дает реальную возможность учитывать интересы обеих сторон.

В то же время помимо согласованных интересов существуют и общие интересы. Гарвардский подход подчеркивает три основных момента:

  • а) общие интересы есть в любых переговорах;
  • б) общие интересы — это реальная возможность, а не случай;
  • в) подчеркивание наличия общих интересов делает переговоры более гладкими и дружественными.

Таким образом, каким бы жестким не был прессинг на второй фазе переговорного процесса, его общей задачей является решение и урегулирование конфликтных вопросов, а самое эффективное средство — это работа на уровне интересов.

3-я фаза — «кризис» — закрытие и соглашение. Эта фаза начинается с поиска «реалистичных» подходов к спорным вопросам: после «кризисов» стороны подходят к окончательной договоренности.

III стадия — послепереговорная, где самым важным является перевод устной речи в письменную. Благодаря риторике письменной речи устные договоренности приобретают статусный, объективированный характер. В переговорах победа еще не означает успех, только точность и однозначность формулировок итогового документа переводит достигнутую победу в формально закрепленный успех.

Риторическое обеспечение стадий переговорного процесса

Риторическое обеспечение первой стадии переговоров

На первой, предварительной стадии переговоров риторическое обеспечение идет по следующим направлениям: подготовка переговорной речи, предварительное речевое планирование, подготовка вариантов светской беседы, подготовка вариантов решений.

Подготовка переговорной речи (умение произносить речи нарабатывается в ходе специальных тренингов и репетиций).

Предварительное речевое планирование, т. е. разработка риторических аргументов. Для разработки риторических вариантов специалисты рекомендуют использовать метод «мозгового штурма», что позволяет заранее продумать не только возможные вопросы, но и ответы на эти вопросы. Однако, признавая полезность таких тренингов, поскольку они направлены на развитие творческого мышления, специалисты обращают внимание и на особую опасность, которая таиться за жесткостью и однозначностью предполагаемых возражений. Проговаривание предполагаемых ответов следует рассматривать исключительно как риторическую и психологическую подготовку к переговорам.

Подготовка вариантов светской беседы, которая согласно деловому протоколу предваряет любую деловую встречу, беседу, переговоры.

Основная тематика — это погода, спорт, хобби, последние новости СМИ. Светская беседа всегда ситуативна, поэтому так важно иметь наготове разные ее варианты. В то же время специалисты подчеркивают, что если речь идет о переговорах с иностранным партнером, светская беседа будет также иметь национальный характер. Например, французы любят говорить об истории и культуре своей страны и французской кухне; англичане — о домашних животных и садоводстве, японцы — стараются поближе познакомиться со своими партнерами и, чем дольше будет длиться вступительная часть переговоров, тем серьезнее будут настроены японские коллеги на долгосрочные деловые контакты.

Что касается основных принципов ведения светской беседы, то согласно Ларри Кингу, мастеру общения, человеку, которого называют лучшим тележурналистом мира, эти принципы звучат так: «Будьте откровенны. Найдите с собеседником общий язык. А главное — слушайте»[5]. Основные принципы ведения светской беседы относятся, по мнению Кинга, и к деловым переговорам, при главном условии: время — деньги. «Не давайте повода называть вас занудой, который на вопрос “который час”, объясняет принцип действия часового механизма», — предупреждает Ларри Кинг в своей более чем популярной книге «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно».

Подготовка вариантов решений, имеющих взаимовыгодную основу для оппонентов. По мнению авторов Гарвардского подхода, особое значение на предварительной стадии переговорного процесса должно уделяться вопросу о разработке вариантов решения. С этой целью специалисты рекомендуют, как и в случае с разработкой аргументов

использовать метод мозгового штурма. Метод мозгового штурма включает креативное мышление, что позволяет найти варианты эффективного решения проблемы. Необходимость поиска вариантов решения на предварительной стадии переговоров, связана со сложностью принятия необходимого решения в условиях давления со стороны оппонента во время самих переговоров. Авторы Гарвардского проекта подчеркивают, что прежде чем пытаться достичь согласия, необходимо найти варианты, которые служили бы взаимной выгоде.

Выделение и анализ вопросов риторической подготовки на первой стадии переговоров позволяет последовательно перейти к риторическому обеспечению второй стадии переговорного процесса.

Риторическое обеспечение второй стадии переговоров

Вторая стадия переговоров — это, как уже отмечалось, сам процесс переговоров, который состоит из трех основных фаз, каждая из которых имеет свою специфику и особенности. С точки зрения риторического обеспечения на второй стадии переговоров первым шагом является разработка правил ведения переговоров, а также, что очень важно, обсуждение повестки дня. Согласно Ч. Каррасу, повестка дня — это одно из главных риторических средств, обеспечивающих общение во время ведения переговоров. Обсуждение повестки дня приводит ко второму шагу — установлению круга решаемых вопросов и предъявляемых требований, после чего, с точки зрения риторики на передний план выходит характер речей и аргументов. Основной задачей первой фазы переговоров является «снятие» мешающих проблем и коммуникативных барьеров, именно поэтому первая фаза переговорного процесса называется «фейерверком ораторского искусства» или налаживанием эффективной коммуникации.

В плане жанра речи в переговорном процессе характеризуются смешением стилей и крайней неустойчивостью. Почти все переговорщики включают в свою речь элементы научного доклада, деловой беседы, публичного выступления и воображаемого диалога, причем все это часто изобилует торжественным красноречием, которое может легко смениться на нарочитое просторечие. Отличительной особенностью переговорной речи является не ее привлекательность, а ее эффективность. Важнейшим средством, с помощью которого достигается эффективная речь — это установка на партнера. Установка на партнера, с одной стороны, включает в себя подстройку к его стилю речи, ин теллектуальному уровню и эмоциональному настрою, с другой — это владение приемами аргументации.

На вопросе эмоциональной составляющей остановимся еще раз отдельно, поскольку эмоциональная составляющая, так или иначе включена во все аспекты межличностного и межгруппового взаимодействия в процессе переговоров. В первую очередь, как уже отмечалось, речь идет об умении контролировать свои эмоции, о развитом чувстве эмпатии и, что, особенно важно в условиях переговоров, умении налаживать эмоциональные связи и отношения. Эти вопросы очень хорошо коррелируются с моделью принципиальных переговоров (Гарвардский подход), использующих принципы партнерства и совсем не коррелируются с моделью, жестких переговоров, использующих силовое давление. В этой связи следует еще раз особо подчеркнуть, что позитивный эмоциональный настрой во время ведения переговоров является важным условием успешной коммуникации

Что касается владения приемами аргументации, следует помнить, что аргументы сильны только тогда, когда учитывают интересы, проблемы, заботы, риски и даже увлечения партнера. Аргументы должны не разоружать, а обнадеживать партнера. Обнадеживающий аргумент, по мнению специалистов, обещает другой стороне ожидаемый успех и вынуждает идти навстречу. Поэтому наряду с искусством светской беседы, произнесения переговорных речей следует стремиться к владению навыками риторической аргументации.

Риторические аргументы оказывают сильное воздействие также и в том случае, если они предлагают нестандартные подходы. Для изобретения нестандартных подходов психологи предлагают развиватьлл-теральноемышление. В отличие от обыденного, латеральное мышление, как уже отмечалось, тесно связано с интуицией, творческими способностями, чувством юмора. Обыденное мышление выбирает аргументы, прямо относящиеся к делу, латеральное — соединяет несоединимое, отыскивает между ними неординарные связи и отношения.

В свою очередь наряду с эффективностью аргументации большое значение на переговорах имеет тактика убеждения и манеры ее преподнесения. По мнению специалистов, тактика убеждения состоит из таких компонентов как:

  • • легкость и четкость изложения собственного мнения;
  • • эмоциональность изложения;
  • • использование вокальных возможностей (изменение тональности, темпа речи, использование пауз);
  • • использование конкретных примеров;
  • • использование визуальных средств.

Однако, как бы ни были убедительны доводы, если они не учитывают интересы и потребности вашего оппонента, они теряют свою значимость.

Г. Коэн, известный специалист в области межличностного общения и переговоров, подчеркивает: «...Если вы хотите быть убедительным человеком, докажите, что ваши утверждения имеют большое значение и способствуют немедленному удовлетворению потребностей и пожеланий оппонента»[6]. Коэн, как и другие специалисты по переговорам, особо подчеркивает, что переговоры — это не только процесс использования информационного воздействия, но и силы убеждения.

Решение основных вопросов первой фазы переговорного процесса подготавливает вступление во вторую, самую напряженную, фазу переговоров — в фазу «тяжелого торга».

Вторая фаза переговоров, фаза «тяжелого торга» включает постановку, затем разрешение конфликтных проблем. С точки зрения риторики такой переход означает переход от средств монологического к средствам диалогического дискурса. В случае подчинения переговоров принципиальному методу главной задачей дискуссии является выработка вариантов решения, которые могли бы устроить обе стороны. Специалисты подчеркивают, что мастерство в изобретении вариантов решения имеет особое значение на переговорах. При этом, как уже отмечалось, очень ценно иметь несколько заранее подготовленных вариантов, тогда возникает возможность выбрать вместе с оппонентами тот вариант, который устроит обе стороны.

Гарвардская модель развития переговоров ориентирована на достижение разумного результата, устраивающего обе стороны. Однако в реальности, несмотря на все преимущества принципиального подхода, переговорщики чаще используют жесткий подход, основанный на давлении, нажиме со стороны оппонентов, многочисленном нарушении этических норм и предварительных соглашений. Такой прессинг сопровождается не только риторическими выпадами, но и поиском слабых мест в позиции противника с целью решения конфликтных вопросов в свою пользу. В то же время специалисты подчеркивают, что в ряде случаев применение жесткого подхода является объективной не

обходимостью, но, по мнению Г. Коэна, существуют два исключения: во-первых, это злоупотребление силового фактора; во-вторых, если достижение цели сопряжено с морально-нравственными издержками.

Урегулирование конфликтных вопросов, независимо от применяемых методов, означает переход в третью фазу, финалом которой являются закрытие и переход к проработке соглашения. Третья фаза в минимальной степени требует риторического обеспечения, поскольку она ограничивается ритуально-рутинными процедурами.

Риторическое обеспечение третьей стадии переговоров

Заключительная стадия переговоров с точки зрения риторики означает переход из системы монологической и диалогической устной речи в систему риторики письменной речи. Эта стадия, по мнению специалистов, является самой сложной, поскольку победа на переговорах не означает успех. Итоговый текст — это обмен обязательствами в отличие от переговорного текста, который рассматривается в теории переговоров как обмен репликами. Поэтому игнорирование этой процедуры чревато серьезными последствиями для обеих сторон. Благодаря риторике письменной речи происходит перевод устных договоренностей в формально закрепленный успех. Как уже отмечалось, письменная речь в силу точности и однозначности формулировок придает достигнутым соглашениям статусный, объективированный характер.

Таким образом, на третьей стадии переговорного процесса риторическое обеспечение связано с переходом устных договоренностей в риторику письменной речи, благодаря которой достигнутый успех приобретает законную силу.

Последовательное рассмотрение риторического обеспечения всех стадий переговоров позволяет перейти к вопросу о психологическом обеспечении переговорного процесса.

Психологическое обеспечение переговорного процесса

Психологическое обеспечение переговорного процесса предполагает рассмотрение следующих вопросов: психологический портрет переговорщика, три уровня конфликтов, возникающих в условиях переговоров, а также способы выхода из этих конфликтов[7].

В первую очередь следует обратиться к психологическому портрету переговорщика. В теории переговоров психологический портрет переговорщика рассматривают как единство и взаимодействие двух основных характеристик переговорщика — имиджевых и ролевых.

Имидж профессионального переговорщика зависит как от его внешнего вида, манеры держаться, вербальных и невербальных навыков общения, умения сохранять лицо даже при плохой погоде, так и его запрограммированности на успех, способности к разумному риску, умения брать на себя ответственность и принимать независимые решения, умения планировать, умения мыслить под контролем и, конечно, что очень важно, творческих способностей.

Высшим оценочным критерием профессионального имиджа профессионального переговорщика является его репутация, нравственная оценка, выносимая общественным мнением по отношению к нормативно-этической стороне поведения, поступка, деятельности в целом. Опросы среди профессионалов, то есть тех, кто больше других знает о переговорах, показали, что такие качества как личная честность и неподкупность рассматриваются ими в числе важнейших для профессиональных переговорщиков[8].

К числу имиджевых характеристик переговорщика следует отнести и вопрос его статуса. Большинство специалистов подчеркивают роль и значение статуса на переговорах. Например, Ч. Каррас считает, что у человека с высоким статусом гораздо больше шансов успешно провести переговоры, чем у его оппонента, обладающего низким статусом, поскольку, когда люди имеют дело с человеком, занимающим более низкое положение, они ожидают, что он будет конформистски настроен, не уверен в себе и легко поддастся влиянию. Человек же обладающий достаточно высоким статусом, воспринимается как независимая и уверенная в себе личность «Статус, — пишет Ч. Каррас, — оказывает влияние на лидерство в команде, на принятие решений, уровень ожиданий и восприятие оппонента». Таким образом, специалисты предостерегают от пренебрежительного отношения к значению роли статуса переговорщиков на переговорах и при анализе результатов переговоров. Поэтому имидж переговорщика — это не только его внешние характеристики и профессиональные качества, но и его статус.

Помимо имиджа, в психологическом портрете переговорщика специалисты подчеркивают значение роли.

Концепция роли на переговорах связана с театром. Роли на переговорах, как и роли в театре — это усвоенные и интерпретированные образцы поведения, поэтому переговорщики так же как актеры играют роли, каждая из которых является органическим сплавом хорошо подготовленного, заранее продуманного командного текста и непосредственно личности самого переговорщика. Ролевое поведение на переговорах порождает три уровня конфликтов.

Первый уровень конфликта связан с фигурой оппонента. Во время переговоров переговорщик ориентируется не только на самого себя, но и на своего партнера. Чтобы лучше узнать партнера, специалисты советуют: больше слушайте, мало говорите, наблюдайте, не спешите выносить суждения, и вы постепенно поймете как ваш оппонент воспринимает себя, окружающих, каковы его интересы, мотивы и цели.

Проблема понимания и взаимодействия с партнером — это сложный многоплановый процесс. Специалисты подчеркивают, что в основе любой коммуникации, помимо понимания вербальных и невербальных знаков, используемых для передачи информации, лежит так называемый принцип Себя Другого, который и формирует установку на понимание. Данный принцип был подробно описан в трудах Жана Лакана, известного французского семиотика и психоаналитика. В частности, формулирование принципа Себя Другого во взрослом возрасте означает понимание того, что существует ряд высказываний и ситуаций, которые не могут однозначно расцениваться как истинные или ложные, как объективные или субъективные.

Установка на понимание тесно связана с механизмом эмпати-ия. Эмпатия — умение сопереживать другому человеку, способность встраиваться в ход его мыслей, чувств, переживаний. Это позволяет более или менее точно интерпретировать высказывания партнера по переговорам. Установка на понимание подкрепляется и другим механизмом — принципом правдоподобия.

В теории переговорного процесса правдоподобие рассматривается как рациональный уровень знакомства с партнером по переговорам. Как правило, прежде чем начать переговоры с кем-то, мы проверяем:

  • а) можем ли мы доверять партнеру;
  • б) его открытость по отношению к нам;
  • в) можно ли на него положиться;
  • г) каковы его намерения в отношении партнера;
  • д) каков его профессиональный уровень.

Другим важным средством, с помощью которого достигается эффективная коммуникация на переговорах, является подстройка под партнера, для этого необходимо приспособиться, подстроиться к стилю его речи, его интеллектуальному уровню, а также поведенческому стилю.

Следовательно, на первом уровне ролевого конфликта, составляющего собственно предмет переговоров, основой разрешения является создание единого игрового пространства, несмотря на противоположность интересов партнеров по переговорам.

Однако фигура оппонента — это не единственная фигура, с которой взаимодействует переговорщик, отсюда второй уровень конфликта. Если в театре за сменой партнера в мизансцене за темнотой зала скрывается присутствующая публика, на переговорах за спиной переговорщика присутствует Некто, кто диктует ему правила поведения на переговорном поле.

В теории переговоров этого Некто называют сендером. Сендером — это так называемый закулисный участник переговоров. Не находясь за столом переговоров, он тем не менее навязывает переговорщикам определенные правила, установки, ожидания. Однако сендеромом может быть любое лицо, имеющее отношение к переговорщику: жена, дети, непосредственный руководитель, товарищи, подчиненные, любой член команды, общественность и др.

Ролевые конфликты, как правило, порождают двусмысленность и напряжение: человек не в состоянии удовлетворить все ожидания, поэтому ему приходиться договариваться с каждым из седеромов, держа в фокусе внимания интересы и ожидания других седеромов, в свою очередь и им приходится также регулировать свои ожидания. Таким образом, отношения переговорщиков с седеромами создают второй уровень конфликтов в процессе переговоров.

Наряду с двумя рассмотренными уровнями конфликтов существует и третий уровень конфликта. По меткому замечанию Ч. Карраса, когда двое сидят за столом переговоров, у каждого из них появляется еще один противник: это они сами.

Действительно, в процессе жесткого торга каждому переговорщику приходиться в чем-то уступать, в чем-то идти на сделку с самим собой, порой вступая в конфликт с личной системой ценностей и убеждений. Отсюда, то особое внимание, которое уделяется в теории переговорного процесса способам и методам выхода из возникающих в ходе переговоров конфликтных ситуаций. В частности, наиболее эффективным методом, по мнению специалистов, позволяющим психологически и риторически преодолевать конфликты с самим собой, считается метод психодрамы.

Основателем метода психодрамы является театральный режиссер и психоаналитик Якоб Морено. В отличие от психоанализа, в психодраме пациент разыгрывает свой конфликт, а не рассказывает о нем. Идея психодрамы возникла у Я. Моренко, когда одна из актрис рассказала ему о своем конфликте с женихом, после чего режиссер-психоаналитик поставил этот конфликт на сцене. В процессе работы над ролью актриса вышла из состояния фрустрации и вскоре сумела наладить отношения с женихом.

В основу психодрамы положены смежные друг другу понятия — ролевого поведения и импровизации, активно используемые на переговорах. Переговорщик, как и любой человек, представляет собой набор ролей. Чем шире репертуар этих ролей, тем увереннее чувствует себя переговорщик за столом переговоров. В целом, как подчеркивают специалисты, постоянно меняющаяся ситуация и три уровня конфликтов заставляют переговорщика выходить за рамки роли и импровизировать, что позволяет психологически преодолевать конфликты с самим собой.

Таким образом, важной особенностью психологической составляющей подготовки и ведения переговоров является умение с помощью специальных риторических и психологических приемов управлять самим собой, сендером (сендерами) и партнером'*. При этом взаимодействие с партнером является главной задачей, которой подчинены все остальные, поскольку стороны за стол переговоров приводит конфликт интересов. Конфликт интересов — это главный конфликт переговорного процесса, именно он детерминирует собой все уровни ролевых конфликтов. Однако успех на переговорах во многом зависит от способности сторон договариваться. «Взаимовыгодная договоренность, — подчеркивает Г. Коэн, — должна быть и целью, и способом беспроигрышных переговоров»[9] .

Протокольные вопросы организации и проведения переговоров

В современной переговорной практике при ведении переговоров, как уже было рассмотрено ранее, используются три метода ведения переговоров: мягкий подход, жесткий подход и принципиальный или, как его иначе называют, Гарвардский подход. Из перечисленных методов только Гарвардский подход реализует партнерскую модель переговоров. Однако независимо от того, какой метод используется при ведении переговоров, все переговоры подчиняются требованиям официального протокола, построенного на принципах равенства и взаимного уважения и учета взаимных интересов. Требования протокола заставляют участников переговорного процесса, если не по содержанию, то по форме соблюдать принципы партнерства.

С точки зрения протокола процесс организации и проведения переговоров процесс переговоров включает три основные стадии:

  • 1. подготовка к переговорам;
  • 2. процесс ведения переговоров;
  • 3. анализ результатов переговоров.

Необходимость решения протокольных вопросов возникает на первой и второй стадиях переговорного процесса — в ходе подготовки переговоров и во время процесса проведения самих переговоров. В частности, на первой стадии переговорного процесса к наиболее важным с точки зрения делового протокола относятся такие вопросы как:

  • 1. составление программы;
  • 2. время и место проведения переговоров;
  • 3. формирование делегации;
  • 4. порядок встречи пребывающей делегации;
  • 5. протокольные нормы знакомства и представления;
  • 6. рассадка по автомобилям;
  • 7. визит вежливости.

На второй стадии — во время ведения переговоров протокольные аспекты включают:

  • 1. подготовку помещения;
  • 2. рассадку за столом переговоров;
  • 3. рабочий язык переговоров;
  • 4. кофе-брейк;
  • 5. нормы этикета и такта при ведении переговоров.

Следует особо подчеркнуть, что решение всех этих вопросов регулируется главными принципами, на которых базируется официальный протокол — это принципы равенства и взаимного уважения. Остановимся несколько подробнее на рассмотрении этих принципов в действии.

Принципы равенства и взаимного уважения. В частности, в ходе подготовки переговоров при формировании делегаций на двухсторонней основе исходят из протокольного принципа равенства численного состава делегаций. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах, как членов делегаций, так и руководителей делегаций.

Принципы равенства и взаимного уважения регулируют и такие важные вопросы подготовки к переговорам как определение времени и места проведения переговоров. Время и место переговоров определяется по взаимной договоренности участников переговорного процесса. При определении времени принимающая сторона использует следующую протокольную норму: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем.........время». Окончательное право решения

этого вопроса необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другой день приглашающая сторона несет ответственность за то, чтобы каждый участник переговоров был поставлен об этом в известность.

При определении места переговоров следует исходить из следующих существующих правил. Переговоры могут быть проведены а) на своей территории; б) на территории партнера; в) на нейтральной территории. Право выбора всегда за приглашенной стороной. В случае, если переговоры проводятся на своей территории вступает в силу вступают принципы равенства и взаимного уважения, поэтому следующие переговоры должны проводиться на территории партнера и, наоборот, если переговоры проводятся на территории партнера, следующие переговоры должны быть проведены на нашей территории.

Принцип равенства касается и рассадки за столом переговоров. В мире общепринятой нормой является так называемая командно-президентская рассадка: уважаемый гость — напротив главного принимающего лица, справа — первый заместитель, слева — второй заместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, тем место считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения.

Если переговоры проходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий: уважаемый гость — напротив главного принимающего лица, справа — первый заместитель, слева — переводчик и так далее по рангам.

Если в переговорах участвуют три и более сторон, они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавит

Нормы и этикета и такта. Во время ведения переговоров особое значение придается соблюдению норм этикета и такта, как со стороны организаторов переговоров, так и со стороны гостей.

Например, во время переговоров мобильные телефоны должны быть отключены, однако, если вы ожидаете очень важного звонка, об этом следует предупредить руководителя переговоров. Отвечая на звонок, по правилам этикета, следует извиниться и выйти в другое помещение, чтобы не отвлекать внимание других участников переговоров и др.

Любая деловая беседа, переговоры начинаются с взаимного обмена приветствиями, краткого обмена любезностями (деловой комплимент) и небольшой светской беседы. К проведению светской беседы, как уже отмечалось, следует готовиться заранее. В первую очередь, подчеркнем еще раз, это касается тематики беседы, которая актуализируется в зависимости от ситуации, отсюда необходимость вариативного подхода. Без вступительных слов о погоде, спорте или последних новостных сообщений сегодня не начинаются ни одни переговоры. Однако, искусство светской беседы проявляется не только в умении легко и непринужденно вести диалог, не затрагивая запрещенных тем (политика, вероисповедание, доходы, личные темы и др.), но и в умении внимательно слушать и умении налаживать эмоциональные связи и отношения, что в целом создает за столом переговоров теплую дружескую атмосферу. Непринужденность, легкость, эрудиция, развитое чувство такта, внимание к собеседнику способствует сближению сторон, налаживанию деловых контактов.

В течение всего переговорного процесса необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, не следует повышать голос и показывать свое раздражение даже в том случае, когда для этого есть все основания. Этикет предусматривает терпеливо, не перебивая собеседника выслушать его до конца. Затем спокойно, в зависимости от обстоятельств, принять предложение партнера, или отклонить его в вежливой, корректной форме, если оно неприемлемо. При отказе, как правило, ис пользуются следующие клише: «Решить этот вопрос в настоящее время не представляется возможным», или «В настоящее время рассмотреть ваше предложение не представляется возможным» и т. п. Если вы имеете дело с иностранным партнером, не следует вдаваться в подробности отказа, на Западе это не принято.

Во время деловой беседы или переговоров считается очень неприличным посматривать на ручные часы. Этот жест воспринимается, как сигнал к окончанию переговоров и может быть негативно расценен вашими партнерами, поэтому очень важно научиться, как говорят дипломаты, «чувствовать время», особенно это важно, когда предстоят сложные переговоры. Технически этот вопрос решается очень просто — часы должны висеть на видном месте, чтобы всегда иметь возможность уточнить время, не отвлекая внимание присутствующих и т. д.

В целом, конкретизация норм и правил организации и проведения переговоров и других представительских мероприятий предполагает строгое соблюдение необходимых норм международной вежливости и такта.

Организационные и технические вопросы. Решение многих организационных и технических вопросов тесно связано с решением вопросов, касающихся протокольного обеспечения переговоров, поэтому они носят соподчиненный характер. Например, на двусторонних переговорах с иностранной делегацией, на многосторонних международных переговорах, международных саммитах, международных симпозиумах и т. п., выбор рабочего языка относится к протокольным вопросам. Согласно нормам протокола в качестве рабочего языка может быть выбран либо язык принимающей стороны, либо один из международных рабочих языков, используемых в международной практике. После того как определен рабочий язык, начинается организационная и техническая работа: публикация документов и материалов на рабочем языке переговоров, обеспечение синхронного перевода, работа микрофонов ит. п.

Переговорную комнату всегда украшают цветы, однако какие цветы ставят в корзины, какие в вазы, фактура букетов, колористика, высота ваз и т. п. — это понятия из области протокольного букета. В частности, на стол переговоров принято ставить цветы на низком стебле в низких вазах. При этом не рекомендуется включать в такие букеты цветы с резким запахом, цветы, которые могут окрасить руки и одежду, цветы, которые быстро осыпаются и др.

Рабочий вариант переговоров, в отличие от представительского, имеет минимальную степень протокольного обеспечения. В первую очередь протокольная составляющая касается относительного равенства статусов переговорщиков, принципов рассадки (уважаемый гость напротив хозяина или справа от него, правая сторона всегда гостевая), а также обязательного соблюдение элементарных норм вежливости и такта во время ведения переговоров.

Подводя общий итог по теме, следует подчеркнуть, что эффективные переговоры, приводящие к достижению целей, — это дело довольно серьезное. Умение решать проблемы бизнеса и социальные вопросы требует специальных знаний и навыков. Специалисты подчеркивают, что искусство ведения переговоров — это сложный, многоплановый и трудоемкий процесс, но чем больше переговорщик компетентен в своей области, чем больше он способен договариваться, тем лучше он подготовлен к жизни в современном глобальном деловом сообществе.

Литература

Арцишевский И. С., Давтян О. С. Согласно протоколу. — СПб.: ООО «Издательско-полиграфическая компания «Коста», 2013.

Дудина И. А. Деловые переговоры: искусство и ремесло. — Ростов н/Д.: Феникс, 2010.

Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. — М.: ЗАО Изд-во ЭКСИМО, 1997.

Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. — М.: Альпина Паблишер, 2011.

Коэн Г. Обо всем можно договориться. — М.: ACT: АСТ-МОСКВА; Владимир: ВКТ, 2010.

Маккенна К. Навыки общения. — М.: Астрель, ACT, 2007.

Мамина Р. И. Деловой этикет в системе имидж: философско-культурологический анализ. — СПб.: ИД «Петрополис», 2012.

Мейер Р. Как убедить кого угодно в чем угодно. — М.: Астрель: ACT, 2008.

Фишер Р, Юри У., Паттон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. - М.: ЭКСИМО, 2006.

Форсайт П. Переговоры. — М.: Вильям, 2003.

Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. Изд. центр ТОО «АНКИЛ», ИНФРА-М, 1995.

Шанин Ю. В. Искусство переговоров. М.: Бератор Пресс, 2002.

Шарков Ф. И. Коммуникология. Основы теории коммуникации. — М.: Дашков и Ко, 2012.

  • [1] См. подробнее: Мамина Р. И. Корпоративная культура как новая форма коммуникативного взаимодействия / Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ», № 2, 2006. С. 42—47.
  • [2] Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. — М.: Вильямс, 2000. С. 218.
  • [3] Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. — М.: Изд-во ЭКСИМО, 1997. С. 392.
  • [4] См. подробнее: Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. — М.: ЭКСИМО, 2006.
  • [5] Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. — М.: Альпина Паблишер, 2011. С. 43. 2 Там же. С. 97.
  • [6] Коэн Г. Обо всем можно договориться. — М.: ACT: ACT-МОСКВА; Владимир: вкт 2010. С. 98.
  • [7] См. подробнее: Шанин Ю. В. Искусство переговоров. — М.: Бератор Пресс, 2002. С. 79-85.
  • [8] См. Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. — М.: Изд-во ЭКСИМО, 1997. С. 50-66. 2 Там же. С. 185.
  • [9] Подробнее о риторическом и психологическом обеспечении стадий переговорного процесса см.: Шанин Ю. В. Искусство переговоров. — М.: Бератор Пресс, 2002. С. 9-71. 2 Коэн Г. Обо всем можно договориться. — М.: ACT АСТ-МОСКВА; Владимир: ВКТ, 2010. С. 229.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >