ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ

Деловое общение — это особый вид общения, который обладает своими специфическими нормативами, формами, техниками и технологиями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, специфику корпоративной культуры, работать в условиях крос-скультурного сотрудничества.

Понятие «обшение»

Вторая половина XX века — это время огромного всплеска интереса к проблемам общения во всем мире. Что понимают под процессом общения современные исследователи? В современной науке все разнообразие школ, направлений и концепций как западных, так и отечественных авторов, можно объединить в два основных подхода в изучении общения.

В рамках первого подхода общение рассматривается как процесс взаимодействия между партнерами. В рамках второго — общение это процесс социальных отношений. И в том и другом подходе можно найти свои достоинства и недостатки, следует также отметить, что, несмотря на огромное количество исследований, универсальная теория общения до сих пор не создана и связано это, в первую очередь, с многоплановостью самого феномена общения.

Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией, взаимодействие, восприятие и понимание другого, других.

Общение имеет две формы выражения: вербальное (от латин, ver-balis) — словесное и невербальное, несловесное общение.

Вербальное общение — это общение при помощи слов, речевое общение. Человеческая речь представляет собой естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два основных принципа: лексический и синтаксический.

Лексика — это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка.

Синтаксис — это характерные для конкретного языка средства и правила создания речевых единиц.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи слов, речевом общении, смысл передаваемого сообщения меньше всего теряется, но это происходит в том случае, если общающиеся люди являются представителями одной языковой группы, говорят на одном языке. Помимо коммуникативной функции, благодаря которой, речь является не только средством передачи информации, но и средством эмоционального воздействия на людей, речь выполняет также важную сигнификативную функцию.

Благодаря сигнификативной функции человек способен мысленно вызывать образы предметов и явлений, воспринимать смысловое содержание речи. Способность обобщать и анализировать предметы и явления окружающего мира, выделять в них главное и второстепенное является важным условием при определении значении слова. Поэтому при речевом общении имеет значение не только общение на одном понятном для собеседников языке, но и умение правильно выстраивать предложения, образность, смысловое содержание, логика и эмоциональная выразительность нашей речи.

При невербальном общении средством передачи информации являются внешние знаки — позы, жесты, мимика, интонация, территориальное расположение, взгляд т. д. Невербальные элементы общения подразделяют на кинетическое, паралингвистическое, проксемическое и визуальное общение.

Кинетика (от древнегреческого кіицсткт — движение) изучает позы, жесты, мимику, где руки — жестикуляция, лицо — мимика, позы — пантомима, стиль передвижения — походка, в целом, они воспринимаются как общая моторика тела. Общая моторика тела отображает эмоциональные реакции и эмоциональные состояния человека. Например, мимическое выражение шести основных эмоций (удивление, радость, страх, страдание, презрение, гнев) обладает большой вариативностью, в специальной литературе насчитывается до 20 000 описаний выражения лица.

Паралингвистика (от древнегреческого лара — около) изучает речевые особенности: особенности произношения, тембр голоса, его высоту, громкость, темп речи, паузы между словами, фразами и др., т. е., средства общения, связанные непосредственно с голосом, характеристики которого создают индивидуальный образ человека. Паралингвистическую систему рассматривают, как особую «добавку» к вербальному общению.

Проксемика (от англ, proximity — близость) — специальная область знания, занимающаяся пространственной и временной организацией общения. Основатель проксемики Эдвард Холл, американский ученый антрополог, назвал ее пространственной психологией. К проксемиче-ским характеристикам относят: ориентацию партнеров в процессе общения (например, друзья — рядом, участники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол и др.) и дистанции между партнерами по общению. Эдвард Холл описал 4 зоны приближения человека к человеку, или дистанции в рамках американской культуры:

  • интимное расстояние 0—45 см — общение самых близких людей;
  • персональное (личное) расстояние 45—120 см — общение со знакомыми людьми;
  • социальное расстояние 120—400 см — при общении с незнакомыми людьми и при официальном общении;
  • публичное общение 400—750 см — при выступлении или перед различными аудиториями.

Как показали многочисленные исследования, нарушение оптимальной дистанции в процессе того или иного вида взаимодействия воспринимается негативно и может существенно повлиять на впечатление друг о друге партнеров по общению. В рамках нормы выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они больше симпатизируют, или больше доверяют), а также индивидуальных и психологических особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию), выбор дистанции зависит также от различных ситуаций общения.

В то же время следует помнить, что в разных культурах понятие нормы различается. Например, социальная дистанция у русских меньше чем у американцев и она совпадает с личной дистанцией. Уменьшение социальной нормы в процессе общения и перевод ее в личную зону может быть истолкован американцами как неучтивость или проявление излишней фамильярности, а для русских увеличение дистанции воспринимается как проявление холодности и отчужденности в отношениях. После нескольких встреч такое ложное толкование ситуации, как правило, исчезает, однако в ситуациях первого знакомства представителей разных культур, создает определенную натянутость в отношениях.

Предпочтение к близкому, среднему или большому расстоянию при взаимодействии представителей разных культур, зависит от плотности населения той или иной страны, чем меньше плотность населения, тем больше это расстояние и, наоборот, чем больше плотность населения, тем меньше расстояние в процессе общения. Близкое расстояние при беседе занимают — арабы, японцы, греки, датчане, испанцы, французы, жители Южной Америки и др. Среднее расстояние между собеседниками в процессе общения предпочитают — англичане, немцы, шведы, австрийцы, жители Швейцарии. Любят сохранять большую дистанцию при общении австралийцы, новозеландцы, белое население Северной Америки.

Таким образом, дистанции приближения человека к человеку в процессе общения детерминированы как социальными нормами, так и национально-территориальными особенностями. Специалисты подчеркивают, что в целом, знание дистанций общения не просто позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения, но и выступает как один из факторов успешной коммуникации, особенно в условиях кросскультурного сотрудничества. Однако, дистанции необходимо рассматривать в общем контексте коммуникации и в сравнении с другими источниками информации как вербального, так и невербального характера.

Визуальное общение — это контакт глаз. Зрительный контакт выполняет многочисленные функции, в качестве основных, можно назвать, коммуникативную, информационную и экспрессивную функции — поддерживая зрительный контакт во время разговора, мы показываем, не только насколько нам интересна, или неинтересна беседа, но и какие эмоции и чувства она вызывает. По данным психологов, собеседник, взгляд которого встречается с взглядом партнера по общению менее 1/3 всего времени общения, редко пользуется доверием. Раздражающее воздействие оказывают на нас и люди, которые во время разговора опускают глаза вниз, закрывают веки. Эти невербальные жесты могут иметь как подсознательный, так и сознательный, характер, но в любом случае они выражают желание «убрать» человека из поля своего зрения по разным причинам (высокомерие, отсутствие интереса, пренебрежение, желание что-то скрыть, отвлечь внимание и др.) и в целом идут вразрез принятыми правилами поведенческой культуры.

В то же время наряду с общепринятой культурной нормой в каждой национальной культуре существуют свои правила и нормы такого типа общения. Например, в культурах Востока большое внимание уделяется умению «говорить глазами», в японской культуре при разговоре не принято смотреть в глаза собеседнику, японцы считают, что «это нескромно», в странах Европы принят короткий прямой взгляд в глаза, невежливым считается взгляд выше или ниже лица собеседника, а также долгий пристальный взгляд и др.

Все составляющие невербального общения: кинетическая, па-ралигвистическая, проксемическая и визуальная, а также их разновидности — это язык нашего тела. Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что язык тела является более древним, чем наш разговорный язык, поэтому общение на невербальном уровне происходит значительно быстрее. На сигналы тела другого человека ответ дается в течение 1/25 секунды. Ответить также быстро с помощью слов, где обязательно присутствует наше сознание и наша речь практически невозможно. Ученые считают, что через сигналы тела можно наблюдать процесс перекодировки мыслей в слова, идеального в материальное. В целом, и вербальная и невербальная стороны общения — это единый взаимосвязанный процесс, который позволяет выстраивать полноценное взаимодействие с другими людьми.

Однако, в условиях современного информационного развития общества, когда время знакомства ограничено, на первое место выходит именно невербальная сторона общения. На Западе в последние годы этим вопросам уделяется особое внимание. Такие признанные специалисты в области межличностного общения и невербальной коммуникации, как Эдвард Холл, Алан Пиз, Пол Экман и др., глубоко и детально исследуя язык нашего тела, разработали целый комплекс методов и тренингов, которые позволяют правильно понимать и использовать невербальную составляющую в процессе общения.

В частности, Пол Экман, известный американский психолог, крупнейший специалист в области психологии эмоций, создатель уникальной системы анализа невербального поведения, в своей книге «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь», по праву ставшей сегодня мировым бестселлером, исследует не просто язык тела, а микрожесты, микротелодвижения и микровыражения лица, знание которых позволяет человеку понять партнера по общению, независимо от его социального статуса и национальной принадлежности. Автор подчеркивает, что, несмотря на индивидуальные и культурные различия между людьми, существуют общие, генетически заложенные программы эмоциональных переживаний, ученый уделяет этим программам специальное внимание.

Другую книгу Пола Экмана «Узнай лжеца по выражению лица», написанную совместно с его коллегой, Уолессом Фризеном, уже назвали вторым томом нашумевшего бестселлера, книгой-продолжением, книгой-тренажером. Главной целью издания стало изучение лица как сложной мультисигнальной системы. Книга базируется на большом количестве экспериментальных исследований, в которых приняли участие сотни людей из разных стран. Было еще раз убедительно доказано, что независимо от нашей национальной принадлежности, общие схемы мимических движений лица при переживании тех или иных эмоций и эмоциональных состояний будут всегда схожими. Культурные различия появляются в результате социализации, но они накладываются на уже существующее сходство, поэтому, например, радость у всех людей выражается одинаково — улыбкой, но эта улыбка будет очень разной, например, у русского, финна или, итальянца. На основе широко представленного эмпирического и фотографического материала, а также специально разработанных упражнений, авторы шаг за шагом учат нас тонкому искусству читать и понимать человеческие лица. По свидетельству аналитиков эта книга в настоящее время не имеет аналогов в мировой психологической литературе.

Новые идеи и результаты исследований, которые могут помочь сделать нашу эмоциональную жизнь более комфортной, представлены в последней книге П. Экмана «Психология эмоций. Я знаю, что вы чувствуете». Книга посвящена значению и роли эмоций в жизни людей, а также умению распознавать, оценивать и корректировать свои эмоции, разбираться в эмоциональных состояниях других людей. Важной заслугой автора является то, что отдельное внимание в работе уделяется одной из новых областей исследований связанных с изучением психологических механизмов вызова эмоциональных реакций и тому как, каким образом они приводятся в действие. Поэтому в отличие от книги «Узнай лжеца по выражению лица», книги-тренажера, эту книгу называют книгой-справочником, книгой tour de force.

Последние достижения в исследовании невербального языка общения, в частности, человеческой мимики в области психологии эмо ций и психологии и распознании лжи, а также роли эмоций в жизни людей являются важным вкладом в науку об искусстве общения.

Структура и функции обшения

Учитывая сложность понятия «общение», в психологии принято выделять его структуру с целью анализа всех составляющих общения. В структуре общения, как правило, выделяют три взаимосвязанных стороны общения — перцептивную, коммуникативную и интерактивную.

Перцептивная сторона общения — это процесс восприятия друг друга партнерами по общению. В ходе общения возникают определенные образы восприятия друг друга. Вступая в общение, мы бессознательно несем образ себя и хотим «навязать» его партнеру по общению, иногда образы, которые мы несем, и восприятие нас другими не совпадают, в результате может возникнуть неудовлетворенность процессом общения. Основными механизмами осознания себя через другого человека являются: процесс идентификации и рефлексия.

Идентификация — это один из самых простых способов перцептивного понимания другого человека, который выражается через процесс отождествления своих личностных характеристик с личностными характеристиками партнера по общению.

Рефлексия — еще один механизм понимания другого человека, он представляет собой осознание действующим лицом того как он воспринимается партнером по общению.

Однако, для того, чтобы общение было успешным, оно должно также включать в себя обратную связь, т. е. информацию о результатах взаимодействия. Цель обратной связи — помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимается его образ, его поступки, какие чувства вызывает его поведение у других людей. Поэтому перцептивные навыки имеют очень большое значение при взаимодействии людей друг с другом, они проявляются в умении понимать настроение, чувства, преживания партнеров по общению по их вербальному и невербальному поведению. В психологии эмоциональное восприятие людьми друг друга характеризуется такими понятиями как межличностная аттракция и эмпатия.

Межличностная аттракция — процесс предпочтения одних людей, другим, взаимное притяжение между людьми, взаимная симпатия. Эта эмоциональная оценка имеет весьма устойчивую природу и рассматривается психологами как один из ключевых факторов человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон эмоциональных состояний от «люблю», до крайнего — «ненавижу».

Эмпатия — это умение сопереживать другому человеку, способность сочувствовать, понимать состояния других людей, это эмоциональный отклик на проблемы другого человека.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией, при этом обмен информацией происходит при использовании вербальных и невербальных средств общения. Коммуникативное общение всегда несет в себе какую-либо информацию, но сам коммуникативный процесс не сводится только к обмену информацией между людьми — от коммуникатора (человека передающего информацию) к реципиенту (человеку принимающему информацию), коммуникативный процесс представляет собой очень сложный динамичный процесс, в который обязательно включаются наши чувства, эмоции, переживания.

Коммуникацию делят:

  • • по адресности — на аксиальную коммуникацию, когда информация передается одному реципиенту; и ретиальную коммуникацию, когда коммуникативное сообщение направлено на множество реципиентов. Значительную роль ретиальная коммуникация стала играть с возникновением и распространением СМИ.
  • • по способу передачи информации — на вербальную и невербальную.
  • • по характеру передачи информации — на открытую и латентную (закрытую). В свою очередь, латентная коммуникация существуют в трех разновидностях:
  • • в виде чего-то недосказанного, что часто присутствует в открытом коммуникативном процессе;
  • • в виде слухов, сплетен;
  • • в виде экстросенсорных коммуникаций, например, в повышенной эйфории или, наоборот, в нагнетании различного рода страхов, переживаний, создании стрессовых ситуаций в обществе, группе, коллективе и др.

В условиях коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят психологический, или социально-психологический характер. Коммуникативное взаимодействие реализуется эффективно только тогда, когда общающиеся между собой люди обладают сход ной системой кодификации и декодификации информации, то есть правильно понимают друг друга в процессе общения. Хороший коммуникатор — это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник и технологий, используемых им на разных уровнях общения — вербальном и невербальном уровнях, а также, что особенно важно, умеющий налаживать эмоциональные связи и отношения с другими людьми.

Интерактивная — это сторона общения заключается в обмене действиями между людьми, речь идет об организации межличностного взаимодействия, позволяющего в процессе общения реализовать некоторую общую для них деятельность.

В интерактивном взаимодействии людей выделяют следующие типы:

  • 1. диадические (когда в процесс общения включены только два человека);
  • 2. групповые (когда в процесс общения включены несколько групп);
  • 3. массовые (когда в процесс общения включаются различные социальные группы, социальные слои).

В свою очередь, по характеру взаимодействия в интерактивном процессе выделяют кооперативный и конкурентный процессы:

  • кооперативный процесс — это процесс взаимодействия людей, который направлен на объединение и согласование общих усилий. При этом, если партнеры не испытывают друг к другу положительных эмоций, сотрудничество будет основано только на взаимной выгоде.
  • конкурентный процесс — это процесс взаимодействия людей, характеризующийся противостоянием, поэтому активность партнеров направлена на ослабление позиций другой стороны. Одной из наиболее известных форм выражения конкуренции выступает конфликт, столкновение интересов, взглядов, убеждений и т. д. субъектов взаимодействия. Главное условие разрешения конфликта — поиск общих и/или совпадающих интересов.

В целом, интерактивное общение хотя и преследует какую-то цель, но его основанием является единство или совпадение интересов и мотивов, позволяющее участникам общения реализовывать некоторую, общую для них деятельность.

Функции обшения

Общение представляет собой сложный многофакторный феномен, который в обществе выполняет свои специфические функции. В социально-психологической литературе, как правило, выделяют в качестве базовых функций общения: коммуникативную, личностно-формирующую, интерактивную, психотерапевтическую, трансляционную, креативную (творческую) и др. функции.

Коммуникативная функция. Эта функция характеризует общение как процесс обмена информацией между людьми. Однако коммуникативное взаимодействие — это непросто процесс передачи информации, важно то, как, каким образом мы это делаем. Отбор передаваемой информации, способность конкретизировать и обобщать, умение учитывать особенности партнера, его эмоциональные состояния характеризуют не только знания и умения человека, но и его отношение к партнеру по общению.

Личностно-формирующая функция. По мнению многих исследователей, поведение, деятельность и отношение ребенка к внешнему миру и к самому себе во многом определяется его общением с взрослыми. Социальная среда, которая окружает ребенка, имеет определяющее значение для формирования его личностного «Я».

Психотерапевтическая функция. Общение играет важную психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Постоянная потребность человека в подтверждении его личностного «Я» со стороны окружающих делает человеческое общение существенно большим, чем просто обмен информацией для выживания и самозащиты.

Интерактивная функция раскрывает общение как средство взаимодействия людей на основе обмена не только опытом и знаниями, но и действиями, интерактивное взаимодействие — это средство объединения людей, позволяющая достигать желаемых результатов.

Трансляционная функция. Данная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, исторического и культурного опыта, оценок, традиций, условностей, осуществляет линию преемственности и поступательности общественного развития.

Креативная (творческая) функция. Общение является формой существования и проявления творческой сущности человека. В психологии существует понятие «феномен надситуативной активности», который объясняет смысл и значение этой функции общения. Данный феномен проявляется в том, что человек, находясь наедине с самим собой, может довольствоваться тем необходимым, что он имеет, в присутствии же, другого человека, он становиться способным на биологические сверх активные действия. Это и есть феномен надситуативной активности, когда человеческое «Я» соприкасается с другим «Я», ему становятся тесны рамки необходимой целесообразности, в нем просыпаются творческие силы, они проявляются в индивидуальности, неповторимости. Конечно, взрослый человек может создать для себя идеального собеседника, в процессе общения с которым включается его творческий потенциал. Однако, только в общении, реальном, воображаемом, или виртуальном, в человеке пробуждается творческая активность.

В целом все функции общения как сложного социокультурного феномена принято подразделять на две основных категории: социальные и психологические функции общения

  • социальные функции общения выражаются в виде: организации совместной жизнедеятельности людей, в управлении и контроле над поведением личности в условиях межличностного и группового общения и др.;
  • психологические функции общения, заключающиеся в удовлетворении потребности в общении и самоутверждении, а также в обеспечении психологического комфорта личности.

Все функции общения, и социальные и психологические, тесно взаимосвязаны и взаимообусловлены и заключаются, прежде всего, в удовлетворении одной из наиболее важных потребностей человека — потребности в общении. В свою очередь, потребность в общении реализует такие очень важные для каждого человека, как члена социума, потребности, как потребность в самоутверждении, в самоуважении, в признании, а также в обеспечении психологического комфорта личности на всех уровнях общения.

Виды обшения

В психологии, социологии и философии выделяют различные виды общения. В отечественных исследованиях можно найти несколько подходов к выделению видов общения. Так, например, известный специалист в области социальной психологии, П. Якобсон все существующее многообразие человеческого общения разделил на два вида: деловое и эмоциональное. Психолог В. Богословский предложил иную типологию, выделив непосредственное и опосредованное общение, а также кратковременное и длительное общение. Философ М. Каган предложил выделять четыре вида общения в человеческом взаимодействии: материально-практическое, практически-духовное, духовно-инфомацинное и представительское. Причем духовно-информационное общение, по мнению автора данной теории, выступает наиболее «чистым», выражающим эмоциональноинтеллектуальную связь. В отличие от материально-практического общения духовное может быть не только контактным, но и дистанционным.

В конце XX века в системе типологии общения появилась еще одна разновидность — диалог культур. Отношения между разными культурами могут строиться на следующих принципах: субъектно-объектном, монологическом, и субъектно-субъектном. В первом случае культура относится к другому типу культуры чисто утилитарно, как к материалу, который может быть, так или иначе использован (предельный случай — уничтожение памятников чужой культуры), во втором — познавательно, как к предмету изучения.

Субъектно-субъектный принцип взаимодействия культур строится на признании равнозначности и равноценности друг друга. Диалог культур — это сознательно избираемая позиция. В конце XX — начале ХХТ веков приходит понимание необходимости установления межкультурного диалога. В условиях глобализации и развития мирового рынка, бизнес становится интернациональным, а главным видом деловых взаимоотношений — партнерство разных типов. Специалисты подчеркивают: «Проблема взаимопонимания, открытости, диалога различных культур, народов и религий — не роскошь, а жизненная необходимость»[1]. Однако, сотрудничество с представителями другой страны, другой культуры — это не только проблема взаимопонимания, это еще и проблема трансформации оппозиции «свое — чужое» в оппозицию «свое — иное». Диалог культур, как специфический вид взаимодействия играет важную роль в развитии межкультурной коммуникации, в том числе и в развитии самосознания личности, он помогает видеть себя и оценивать себя с позиций как своей, так и другой, иной культуры.

Существуют и другие подходы к типологии видов общения. Американские исследователи Д. Бернард и А. Хе кине построили свою

классификацию на отношении к партнеру. Важным достоинством данной типологии является формирование целостного образа различных ситуаций общения. Авторы выделили 4 уровня в процессе общения:

  • Отношение к партнеру как к неодушевленному предмету. Такой вид общения возникает среди случайных участников.
  • Отношение к партнеру как к объекту воздействия. Обычно включает в себя передачу фактов, знаний.
  • Интерес к партнеру. Это уровень передачи чувств и эмоций.
  • Интимный уровень общения. Предполагает существование значимых отношений между партнерами. Именно при таком вид общения особое внимание уделяется невербальной составляющей.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами по общению, развивается в рамках транзактного анализа. Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, которые осознанно или неосознанно направлены на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Эрик Берн, известный американский психолог, психотерапевт, основатель транзактного анализа, развивая идеи психоанализа, сосредоточил свое внимание на «транзакциях» лежащих в основе межличностных отношений. Взаимодействие индивидов в процессе общения анализируется ученым с точки зрения основных состояний «Я». Берн рассматривает три таких эгосостояния: «Взрослый», «Родитель» и «Ребенок». Вступая в контакт с окружающей средой, человек, по мнению Берна, всегда находится в одном из этих состояний. Коммуникация может быть эффективной, если она осуществляется на одном языке общения, то есть согласно Э.Берну, когда «Ребенок» разговаривает с «Ребенком», «Родитель» с «Родителем», «Взрослый» с «Взрослым». При этом самой эффективной является транзакция «Взрослый — Взрослый» на всех уровнях общения от межличностного до делового, поскольку отвечает главным принципам взаимодействия — принципам взаимного уважения, т. е. принципам партнерства.

Основу этой типологии, независимо от вида транзакции, составляют мотивы участников общения. Поэтому типология, предложенная Э.Берном, особое внимание уделяет интерактивной стороне общения, ученый выделил 6 типов такого общения:

Отсутствие — состояние, когда человек физически присутствует, но психологически отсутствует, безучастен к происходящему.

Ритуалы — привычное, повторяющееся поведение. Оно всегда стереотипно, задано внешними социальными факторами, свидетельствует об умении использовать этикет.

Развлечения — их основная цель — приятное препровождение времени.

Совместная активность — целенаправленное взаимодействие, например, при совместной работе. Такое общение направлено на урегулирование общих проблем или решение общих целей.

Игры — наиболее сложный вид общения, когда каждая сторона пытается достичь превосходства над другой. Основное отличие игр — их скрытый характер.

Интимное общение — свободное от игр и ритуалов. Этот тип общения сочетается с хорошим отношением к партнеру, которое исключает наличие скрытых мотивов манипулирования партнером, но и распознание мотивов своих собственных действий и поступков,

Одним из важных достоинств данной типологии является то, что Э. Берн ориентирует не только на поиск скрытых смыслов межличностных взаимодействий, но и на осознание мотивов своих собственных действий и поступков с целью формирования эффективной коммуникации на всех уровнях общения.

Кроме вышеперечисленных типологий, существует еще множество разнообразных подходов к процессу общения. Например, существует деление общения на социально-ролевое, «контакт-масок», межличностное, межгрупповое, групповое, деловое, светское, ритуальное, этикетное и др. Такое многообразие показывает масштаб и подлинное значение «мира общения». Каждый из видов общения имеет свои цели и свои формы и правила поведения.

Среди такого разнообразия видов общения деловое общение занимает сегодня центральное место. Деловое общение служит основным способом организации и управления человеческой деятельности, это самый массовый вид социального общения. Культура делового общения — необходимое условие любой профессиональной деятельности.

Деловое общение и его специфика

Деловое общение — особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат — про дукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

  • • общность целей, мотивов или деятельности;
  • • наличие общего социального пространства — времени: организация, группа, команда;
  • • взаимосвязанность участников — система социальных ролей и иерархичность общения;
  • • регламентация форм общения;
  • • псевдообъективность общения, понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия, а также роль знакомых и родственные отношения в деловом общении.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность — главный психологический признак, отличающий деловое общение от межличностного общения. Формальным контекстом делового общения выступает организация.

Организация — форма объединения людей, обладающая четкой структурой, заданной внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социальнопрофессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера.

Место работы — одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом.

Время работы — время активной работы организма и период жизненного расцвета. Поэтому, вопрос, какая у тебя работа и хорошо ли тебе на работе, оказывается важнейшим.

Рассматривая социально-психологическую структуру делового общения, мы можем выделить несколько систем- ролей.

Во-первых, это система социальных ролей, в которой субъектами делового общения являются руководители, коллеги, подчиненные, сослуживцы, партнеры, клиенты.

Руководитель — человек, который обладает правом управлять и отдавать распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве—времени в силу наличия определенных властных и должностных полномочий. Роль руководителя требует способности организовывать рабочий процесс, решать поставленные задачи, приказывать, контролировать, а также поощрять и наказывать сотрудников в зависимости от результатов их деятельности и соблюдения трудовой дисциплины.

Коллеги — люди, находящиеся в равном или близком социальном и служебном статусе в рамках одного профессионального сообщества. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия и профессиональной лояльности, а также соблюдения норм профессиональной этики, корпоративного и служебного этикета.

Подчиненный — роль, которая требует исполнительской и трудовой дисциплины, лояльности по отношению к руководству, а также необходимость соблюдать нормы и правила служебного этикета и корпоративной этики.

Отношения «Руководитель — Подчиненный» всегда строго субординированы и предполагают уважительное отношение сторон друг к другу при соблюдении определенной дистанции.

Партнерские отношения на службе — высший уровень отношений, предполагающий осознание сослуживцами своего профессионального и служебного долга, взаимной ответственности и взаимного уважения в условиях общего поля деятельности в определенном пространстве-времени.

Партнерские отношения в деловой среде — это отношения взаимовыгодного сотрудничества двух или нескольких сторон в условиях внешней среды (клиенты, заказчики, поставщики, инвесторы, партнеры по бизнесу и др.), основанные на принципах взаимного равенства, взаимного уважения и учета взаимных интересов.

Во-вторых, система психологических ролей разного уровня и содержания — творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

В-третьих, система социальных и психологических ролей обусловлена системой условий реализации делового общения, речь идет о хронотопе общения, он включает в себя все виды общения, которые складываются в процессе служебного взаимодействия — от первого до последнего контакта, социальное пространство общения, способы общения, а также барьеры и нарушения общения.

Отдельно следует сказать о мотивах деятельности участников делового общения. Мотив (от лат. moveo — двигаю) — это материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом де ятельности человека. Понятие «мотив» является одним из ключевых понятий теории деятельности, при этом следует отметить, что в теории деятельности разделяют понятия «мотив» и «мотивация». Под мотивацией принято понимать побуждение к действию, динамический процесс психофизического плана, управляющий поведением человека, его направленностью, активностью, способностью удовлетворять свои потребности. Существует и другая точка зрения, согласно которой, мотивация как явление психическое есть совокупность мотивов. В условиях деловой среды совокупность мотивов участников общения сводятся к трем основным группам:

  • 1. достижение конкретного результата;
  • 2. получение социально-психологических преимуществ — денег, власти, славы;
  • 3. реализация в процессе совместной деятельности личных отношений — дружбы, партнерства, соперничества, зависти, мести, угодничества и др.

Роли в сочетании с мотивами участников делового общения позволяют определить и закрепить язык, форму и деловой стиль общения. В частности, понятие «деловой стиль» означает, ценностный, когнитивный, эмоциональный и поведенческий способы решения задач, включающих в себя, прежде всего, способ выражения мыслей, характерную манеру поведения с деловыми партнерами, типичные для данного человека приемы организации и выполнения какой-либо работы. Деловой стиль всегда обусловлен доминирующей мотивацией при принятии решения, например, это человеческое благо, польза, конкретный результат, новация или традиция. Базовыми отличительными чертами делового стиля личности являются соотношение планирования и ситуативное™ при решении вопросов, а также ориентация человека на независимость, на зависимость, на сотрудничество или лидерство. Психологическими составляющими делового стиля могут быть названы степень пунктуальности, аккуратности, педантичности, отношение личности к служебной иерархии и деловому этикету. Итак, элементами делового стиля личности являются: мотивация деятельности, способ принятия решений, характер взаимоотношений с партнером, манера организации работы.

В обыденной жизни люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов и желаний. На самом же деле, исключить из делового общения личное отношение участников общения практически невозможно. Поэтому в процессе общения человек довольно часто сталкивается с целым рядом коммуникативных барьеров. В частности, к коммуникативным барьерам в деловом общении относят:

Комплекс неполноценности', профессиональной, психологической, административной («Я не могу» или «У меня это не получается» и др.). Эти комплексы не всегда очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости.

Принудительность общения, то есть необходимость общения, в том числе и с неприятными людьми.

Сложность и скрытость целей и мотивов участников общения, цели и мотивы участников общения нуждаются в расшифровке.

Специфика организационного контекста — наличие корпоративной культуры и корпоративной этики

Таким образом, деловое общение — один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный, ритуальный и эмоциональный аспекты. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение — общение ради чего-то, находящегося за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение — общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможность выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению, например, с межличностным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном «пространство—времени», т. е. в организации. Деловое общение реализуется в таких заданных формах как: деловые встречи, беседы, переговоры, производственные совещания, собрания, совместная деятельность и др. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты и др., все они имеют свою специфику и свои собственные способы разрешения.

Литература

Бабаева А. В., Мамина Р. И., Маркова О. Ю. Философия общения: законы, правила и нормы деловых коммуникаций. Учеб, пособие. — СПб: СПб ГЭТУ«ЛЭТИ», 2003.

Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА, 2001.

Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. Полный курс. — СПб: Прайм-Еврознак, 2006.

Докучаев И. И. Введение в историю общения. — Владивосток: Дальнаука, 2005.

Измайлова М. А. Деловое общение. Учебное пособие. — М., 2011.

Крейдлин Г. Е. Невербальная семиотика: язык тела и естественный язык. — М.: Новое литературное обозрение, 2002.

Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. — М.: Эксмо, 2007.

Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. — СПб.: Питер, 2010.

Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лжеца. — СПб.: Питер, 2010.

Экман П. Психология эмоций. Я знаю что ты чувствуешь. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2013.

Хансейкер Ф. Тренинг делового общения для менеджеров. — М.: Вильямс, 2007.

  • [1] Ясперс К. Человек и его бытие / Ясперс К. Смысл и назначение истории. — М.: Политиздат, 1991. С. 254.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >