Анализ трудовых ресурсов туристской фирмы и гостиничного предприятия

И ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Анализ состава и структуры персонала

Основными направлениями изучения трудовых ресурсов (персонала) туристской фирмы и гостиничного предприятия являются: оценка состава и структуры, анализ движения персонала и производительности труда.

Состав и структура основных работников туристской фирмы и гостиничного предприятия анализируются по количественным и качественным признакам. По результатам анализа по количественным признакам формулируются выводы об общей численности работников, соотношении постоянных и временных работников. Анализ качественной структуры персонала предполагает рассмотрение следующих признаков: распределение по полу, возрасту, стажу работы, уровню образования, профессиям.

При изучении структуры персонала по возрасту выделяют группы:

  • - до 30 лет;
  • - 30-40 лет;
  • - 40-50 лет;
  • - 50-60 лет;
  • - свыше 60 лет.

По стажу рассматривают группы:

  • -до 1 года;
  • - 1-3 года;
  • - 3-5 лет;
  • - 5-10 лет;
  • - 10-15 лет;
  • - 15-20 лет;
  • - свыше 20 лет.

По уровню образования:

  • 1. Общее образование:
    • - основное общее образование;
    • - среднее общее образование.
  • 2. Профессиональное образование:
    • - среднее профессиональное образование;
    • - высшее образование — бакалавриат:
    • - высшее образование — специалитет, магистратура;
    • - высшее образование — кадры высшей квалификации.

По профессиональному составу:

  • 1. Для туристских фирм:
    • - менеджеры;
    • - гиды-переводчики, экскурсоводы;
    • - другое.
  • 2. Для гостиничных предприятий:
    • - администраторы;
  • - менеджеры;
  • - портье и горничные;
  • - врачи;
  • - средний медицинский персонал;
  • - другое.

Анализ качественной структуры работников позволяет дать более подробную характеристику персонала организации, выявить потребность в повышении уровня образования и квалификации, переподготовке работников. Кроме того, при изучении качественной структуры персонала может быть проведен анализ такой важной характеристики работников сферы услуг, как клиентоориентированность. Для этого могут быть применены элементы методики, разработанной А.М. Ветитневым и А.П. Конторских [7, 9]. В соответствии с подходом, предложенным этими авторами, для оценки клиентоориентированности используется анкета, включающая 19 вопросов, по каждому из которых дается оценка по шкале от 1 до 5 баллов. Ответы оцениваются как на основании суммы баллов, так и на основании отклонений от «идеальных» вариантов ответов, соответствующих максимальной клиентоориентированности. Анкета строится по следующей форме.

Таблица 5.1

Форма анкеты для оценки клиентоориентированности (составлено но [7])

Утверждение

1

2

3

4

5

Утверждение

1

Клиент важнее прибыли

*

Прибыль важнее клиента

2

Распорядок работы важнее клиента

*

Мы готовы обслужить клиента в любое время

3

Мы никогда не обманываем клиента

*

Для пользы дела обман возможен

4

Правила нельзя нарушать никогда

*

Правила могут быть нарушены по просьбе клиента

5

Клиенту можно все

*

Клиент должен считаться с чувствами сотрудников

6

Исполнение наших стандартов обеспечивает хороший сервис

*

Исполнение наших стандартов нс обеспечивает заявленный сервис

7

У пас нет стандартов

*

Наши стандарты хорошо исполняются сотрудниками

8

Паши правила нравятся клиентам

*

Паши правила не устраивают клиентов

9

У нас много недовольных клиентов

*

У нас нет недовольных клиентов

10

Наш подход к решению конфликтов с клиентами всегда успешен

*

У нас нет подхода к решению конфликтов с клиентами

11

Если я буду лучше относиться к клиентам, ничего не изменится

*

Если я буду лучше относиться к клиентам, я буду отмечен руководством

Утверждение

1

2

3

4

5

Утверждение

12

В работе я четко следую инструкциям

*

Я нс обращаю внимания на инструкции

13

Требования наших клиентов чаще всего завышены

*

Требования наших клиентов обоснованы

14

Проблемы клиентов меня нс касаются

*

Проблемы клиентов меня очень волнуют

15

Особенно дотошных клиентов мы ценим

*

Особенно дотошных клиентов мы стараемся отвадить

16

Клиенты к нам возвращаются всегда

?

Клиенты к нам возвращаются очень редко

17

Клиенты благодарят нас часто

*

Клиенты благодарят нас очень редко

18

Клиенты с трудом находят общий язык с сотрудниками нашей фирмы

*

Клиенты с удовольствием общаются с сотрудниками нашей фирмы

19

Клиенты не рекомендуют знакомым приезжать к нам

*

Клиенты часто рекомендуют знакомым приезжать к нам

11

40

Таблица 5.2

Расчетные значения показателей

Номер утверждения

Нормативный ряд

(баллы), Л'н

Фактические ответы, Хф

А'ф-Хн

(Хф — Хн)

1

1

2

1

3

1

4

1

5

5

6

1

7

5

8

1

9

5

10

1

11

5

12

1

13

5

14

5

15

1

16

1

17

1

18

5

19

5

Сумма

51

о2

При полном совпадении с «правильными» ответами сумма набранных баллов составит 51, однако имеет значение нс сумма набранных баллов как таковая, а степень совпадения с профилем. Поэтому определяется среднее квадратическое отклонение (СКО) суммы баллов, по которому и выносится оценка клиентоориентированности:

СТ = 2

При максимальном расхождении с профилем дисперсия равна 16, СКО = 4, при отсутствии расхождений значения показателей равны нулю. Оценка клиентоориентированности, таким образом, дается по шкале:

  • 0-1 — высокая;
  • 1- 2 — средняя;
  • 2- 3 — начальная;
  • 3- 4 — слабая.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >