Формирование моделей дифференциальной, комплексной и интегральной оценки конкурентоспособности товара

Покупатель, обращая свое внимание на потенциальный товар, рассматривает его с позиций наиболее полного удовлетворения своих потребностей. Если не все характеристики товара согласуются с требованиями покупателя, то это означает неконкурентоспособность изделия по отношению к данному потребителю. Он обращается к другим аналогичным товарам до тех пор, пока из множества товаров, представленных на рынке, не найдет наиболее полно соответствующих его потребности. Если же такой товар отсутствует на рынке, потребитель вынужден скорректировать свои требования и вновь обратиться к поиску нужного товара. Подобная итерация продолжается до тех пор, пока пожелания потребителя не найдут своей реализации в потребительских свойствах предлагаемых товаров.

Из такой модели поведения покупателя на рынке следует, что сама потребность имеет своего рода иерархическую структуру, в которой для потребителя одни элементы по своей значимости превосходят другие.

Результаты исследований дают инструмент, позволяющий для оценки конкурентоспособности конкретных товаров определять значимость, весомость отдельных групп показателей, формирующих общую конкурентоспособность товара.

В соответствии с иерархией элементов потребности возникает и иерархия отдельных характеристик товара, удовлетворяющих эту потребность.

Как следует из данных табл. 5.6, наибольшее влияние на принятие решения покупателем оказывает качество продукции1.

Таблица 5.6

Факторы успешной деятельности промышленной фирмы [12]

Фактор успеха

Доля фирм, отметивших данные причины среди важнейших, %

1993 г.

1998 г.

1. Качество продукции

95

98

2. Обслуживание заказчика

93

96

3. Внедрение новых технологий

88

90

4. Привлечение (поддержка) высококвалифицированных кадров

85

91

5. Разработка новой продукции

85

90

6. Сокращение сроков выхода с новой продукцией на рынок

80

89

7. Совершенствование организационной структуры фирмы

75

84

8. Защита интеллектуальной собственности фирмы

59

60

9. Кооперация с поставщиками

55

63

10. Освоение зарубежных рынков

54

70

1 В соответствии со структурой показателей качества товара, принятой в настоящей работе, в категорию «качество» входят такие составляющие, как «уникальность изделия» и «дизайн». Тем самым влияние обобщенного качества товара становится преобладающим по отношению к другим факторам.

Исключительную важность для успеха в реализации товаров (особенно для продукции производственно-технического назначения) имеет связь производителя с покупателем. Изделия длительного пользования, а тем более товары производственного назначения требуют больших усилий как в организации продажи, так и для того, чтобы сформировать устойчивые надежные каналы связи с клиентами.

По отношению к товарам производственно-технического назначения покупатель особенно ценит надежность поставщика, под которой понимается уверенность в том, что товар надлежащего качества будет поставлен точно в срок со всей необходимой документацией, что рекламе и устным заявлениям представителей поставщика можно, безусловно, доверять, что организационно-техническая система управления производством и квалификация персонала гарантируют стабильность потребительских свойств изделия и т.д.

Товары надежного поставщика покупают нередко по более высоким ценам, нежели продукты его конкурентов, и клиенты не отказываются от покупки при повышении цен, вызванном инфляцией или другими причинами.

Эффективность связей покупателя с продуцентом также во многом определяется тем, насколько уровень потребительских характеристик предлагаемой продукции удовлетворяет конкретным нуждам потребителя.

Отсюда следует, что конкурентоспособность изделия может быть определена только путем объективного сравнения основных определяющих его элементов с аналогичными характеристиками товара, принятого за базу.

При этом следует исходить из того, что лучшим эталоном служат потребности потребителя, для которого разрабатывается, изготовляется и сбывается именно этот товар.

Для обеспечения надежного сбыта нового продукта, производство которого планируется осуществить, абсолютно необходимо произвести тщательные маркетинговые исследования, чтобы получить надежную информацию о запросах конкретной группы потребителей, которые должны быть реализованы в выпускаемых изделиях. Если же рассматривается изделие уже известного класса и на рынке существуют аналоги, то задача оценки конкурентоспособности может быть сведена к отбору из существующих на рынке аналогичных изделий образца, принимаемого за эталон. Выбранный эталон, таким образом, выступает в качестве материализованных требований, с которыми сравниваются показатели нового товара, претендующего на ту или иную долю рынка.

Вместе с тем следует отметить, что на рынке, как правило, существует множество изделий данного класса, каждое из которых, обладая теми или иными преимуществами, отвечает запросам определенной части потребителей, не занимая при этом монопольного положения на рынке. Поэтому анализ конкурентоспособности правильнее вести на основе нескольких образцов, образующих достаточно представительную группу, которая в совокупности более полно отражает запросы потребителя к изделию, чем один, пусть даже очень совершенный, образец.

Выбор группы образцов является одним из наиболее ответственных моментов анализа конкурентоспособности. Для того чтобы правильно отражать требования покупателей, эта группа должна отбираться на основе целого ряда критериев. Первый из них представляет требование принадлежности образцов и анализируемого изделия к тому же классу товаров. Несмотря на всю ответственность, это требование связано с достаточно сложной проблемой, которую приходится решать при выборе образцов.

Дело в том, что оценка конкурентоспособности изделия по образцу имеет смысл только тогда, когда сравниваемые товары удовлетворяют одной и той же потребности. Различия в степени ее удовлетворения и составляют суть конкурентоспособности. О том, что назначение изделия состоит в удовлетворении именно данной потребности, которая определена качественно и количественно, можно судить по некоторым признакам, отличающим конкретные изделия от всех других подобного типа. Как правило, в качестве таких признаков выступают один или несколько классификационных параметров. Таким образом, два товара могут быть сопоставлены по конкурентоспособности, если их классификационные параметры совпадают. Вместе с тем на практике лишь в исключительных случаях можно найти полностью эквивалентные по данным признакам изделия.

Поэтому чаще всего приходится выбирать образцы, несопоставимые по классификационным параметрам с анализируемым изделием, в связи с чем возникает вопрос о том, как влияет такая несопоставимость на точность оценки конкурентоспособности.

Чтобы не допустить больших погрешностей в оценке, необходимо обеспечить максимальную близость классификационных параметров базового образца и анализируемого изделия. Расхождения не должны превышать допустимые пределы, которые определяются на основе анализа потребностей конкретного рынка (как правило, не более 25% в ту или иную сторону).

Второе требование, которое должно быть обеспечено при выборе образцов, — это необходимость учета их представительности на рынке. Данное требование связано с тем, что изделие, выступающее как образец, является, по сути, конкурентом, за счет которого продавец стремится занять ту или иную часть рынка. Какую именно, решает он сам, исходя из внутренних производственных и сбыто вых возможностей. Таким образом, представительность образца связывается с той долей на рынке и соответственно с таким объемом сбыта, который отвечает целям и возможностям производителя изделия, сравниваемого с данным образцом. В этом смысле конкурентоспособность является средством, позволяющим реализовывать поставленные стратегии и существующие возможности.

Расширение производственных мощностей, совершенствование форм и методов сбыта могут оказаться совершенно неэффективными, если при этом не обеспечено соответствие показателей изделия требованиям рынка. Указанный аспект должен быть учтен в самом начале разработки изделия — на стадии выбора тех образцов и установления требований к новому изделию, наилучшим образом удовлетворяющих потребность конкретного покупателя, поскольку, как правило, необходимые затраты на разработку конкурентоспособного изделия в несколько раз ниже, чем расходы на создание и производство, и экономия на исследованиях не идет ни в какое сравнение с потерями вследствие невозможности эффективного сбыта в том объеме, который соответствует масштабам производства.

Не менее важен этот вопрос для текущего контроля уровня конкурентоспособности уже сбываемых на рынке изделий, поскольку он позволяет оценить изменение конкурентной обстановки на рынке, правильно определить момент замены устаревшего изделия новым. Преждевременно выпустив новое изделие на рынок, можно тем самым сократить спрос на успешно сбываемое старое изделие. Целесообразность такой замены сомнительна. В то же время, проводя периодические сравнения сбываемого изделия с конкурентными, можно судить, насколько они затрагивают наше положение на рынке и до какой границы можно допустить сокращение конкурентоспособности старого изделия, прежде чем заменить его новым.

Третье требование, выдвигаемое при выборе образцов, состоит в необходимости учета фактора времени. Конкурентоспособность есть динамическая характеристика изделий, она изменяется независимо от других (физических) его параметров. На ее величину влияет число факторов, основным из которых является научно-технический прогресс. Обеспечивая изделию конкурентоспособность на уровне сегодняшнего образца, невозможно гарантировать, что завтра не появится новый конкурент, превосходящий по своим показателям аналог, и ориентированная на конкуренцию с ним продукция. Чем дольше предполагается сбывать товар на рынке, тем выше должен быть начальный уровень его конкурентоспособности, а следовательно, тем более совершенным образец.

Если речь идет о вновь проектируемом изделии, то к стадии производства (сбыта) должно прибавляться время для его разработки и подготовки производства, что значительно усложняет задачу. В этом случае ориентация даже на лучший образец часто не может обеспечить необходимый уровень конкурентоспособности в перспективе. Поэтому для долгосрочных целей следует включать в анализ прогнозные показатели, устанавливающие перспективный уровень технического совершенства.

Рассмотренные требования обеспечивают ориентацию на наиболее совершенные виды товаров, пользующихся повышенным спросом на современном рынке. При этом теория и практика маркетинга исходят из того, что существуют различные группы потребителей, у которых существуют свои приоритеты. И для успешного сбыта товара на таком рынке он должен удовлетворять взглядам этих потребителей.

Оценка технического уровня и качества товара

Показатель технического уровня (качества) изделия как некоторое формализованное представление о степени его технического совершенства имеет ключевое значение для управления конкурентоспособностью продукции. Это связано с тем, что:

  • во-первых, повышение технического уровня является непосредственной целью создания новшества, обеспечивая более полное удовлетворение потребностей и тем самым коммерческий успех у потребителей;
  • во-вторых, технический уровень изделий коррелирует с их эффективностью у потребителя, т.е. косвенно отражает экономическую результативность новой техники;
  • в-третьих, этот показатель может быть достоверно определен на самых ранних стадиях разработки изделий и вследствие этого выступает как необходимое условие получения в производстве изделия высокого качества и конкурентоспособного на рынке;
  • в-четвертых, технический уровень не только характеризует меру удовлетворения потребностей в конкретном продукте на определенной стадии развития, но и является эффективным средством для разработки перспективных направлений обеспечения потребностей.

Технический уровень (качество) изделия, характеризующийся множеством параметров Pi [/ = 1, п], выражается функцией

Кту = ф (Рі, Ріб, Р/),

где pfo — базовое значение /-го параметра;

Р/ — значимость (весомость) /-го параметра.

Оценка технического уровня (качества) изделия базируется на дифференциальном, комплексном и смешанном подходах.

Дифференциальный метод оценки основан на использовании единичных показателей, характеризующих техническое совершенство продукции.

При этом определяют, достигнут ли уровень исследуемого образца в целом, по каким показателям он не достигнут, какие показатели наиболее сильно отличаются от эталонных (базовых) значений.

При дифференциальном методе рассчитывают относительные значения показателей по формулам

ч,-^

Ріб

или

ч,-^.

Pi

где і — [1, nj; pj — значение /-го показателя технического совершенства продукции;

р — базовое (эталонное) значение /-го показателя;

п — количество выбранных показателей.

Из приведенных формул следует использовать ту, при которой увеличение относительного значения означает повышение технического уровня (качества) продукции. (Например, последняя формула должна применяться при сравнении показателей материале-, энергоемкости и т.п.)

Если базовыми значениями показателей являются значения, устанавливаемые нормативно-технической документацией, а также специальными условиями, договорами, то относительные показатели /у, должны быть равны или больше единицы. В противном случае изделие не будет удовлетворять конкретные потребности потребителей и не может рассматриваться в качестве конкурентоспособного товара. Но и существенное превышение q, единицы тоже заставляет задуматься о чрезмерном удовлетворении потребностей, которую вряд ли согласится оплачивать потребитель.

Комплексный метод оценки. При наличии для оцениваемого изделия относительных показателей больше и меньше единицы решение, как правило, может быть неоднозначным. Поэтому дифференциальный метод оценки дает удовлетворительные результаты в тех случаях, когда техническое совершенство оцениваемого изделия по всем показателям выше, меньше или равно базовому образцу и ко гда техническое совершенство изделия можно описать довольно ограниченным набором показателей (одним, двумя, тремя). В других случаях рекомендуется использовать комплексный метод оценки технического уровня (качества) продукции. Здесь различают:

• среднеарифметический показатель:

= 2лЗ, >

  • (=i
  • • среднегеометрический показатель:

КЧ=Ё(<7,)" .

  • 1=1
  • • среднеквадратичный показатель:

КТУ = ’

V /=1

где [3, — коэффициент весомости z-го показателя. При этом должно соблюдаться условие

L?, =1 ?

І

Смешанный метод оценки технического уровня (качества). Все единичные показатели технического уровня (q,) объединяются в группы по родственным признакам. По каждой группе одним из методов определяется комплексный показатель Kj и устанавливаются весовые коэффициенты Ру для каждой группы показателей. Технический уровень изделия определяется

./=1

В практике оценки показателя весомости р„ как правило, определяются экспертным путем. В случае затруднения для определения Р эффективно использование нормирующей функции типа

3, = “оУ'"' (У < 0 ’

обладающей следующими свойствами:

во-первых, при / оо, р, О,

во-вторых, и это самое главное, - 1.

При использовании нормирующей функции достаточно расположить выбранные экспертами показатели, характеризующие техническое совершенство изделия, по степени важности (установить их уровень иерархии) и затем вычислить коэффициент весомости, соответствующий месту определенного показателя.

Определим выражение нормирующей функции (найдем величину коэффициента а0). Для этого определим сумму

5, = Ё?,=аопу+... + аоу-1.

/-І

Для геометрической прогрессии выражение Sn примет следующий вид:

Если выбрать у = 1/2, то

S, =200(1-1/2”).

Имея Sn = 1, получим

  • 1
  • (I =------------
  • 0 2(1-1/2")'

Подставляя это выражение в искомую функцию и учитывая начальное условие і = 1, = 1, получим выражение для нормирую

щей функции

р,= *, ,1/2'- ,

2(1-1/2”)

где п — число показателей качества.

Трудность применения нормирующей функции для определения весомости параметров заключается в выборе значения коэффициента у, так как для различных его значений (в диапазоне 0 < у < 1) значения Р, существенно различны. Разным коэффициентам у соответствуют разные соотношения в весомостях факторов оценки, что может существенно повлиять на достоверность комплексной оценки.

Как указывалось выше, область применения нормирующей функции имеет свои ограничения. Существенно повысить точность этого метода возможно при наличии точных данных экспертной оценки, полученных при проведении близких по характеру исследований.

Экспертные методы оценки. Многие параметры, характеризующие технический уровень (качество) изделия, не имеют естественной физической меры, и поэтому непосредственное количественное выражение в виде конкретных физических величин невозможно.

Такие показатели, как правило, связаны с эмоциональными и художественно-эстетическими сторонами продукта и вызваны их воздействием на потребителя. К ним, в частности, относятся эстетические показатели (дизайн товара и упаковки, отделка, выразительность, целостность и рациональность формы и цветовой гаммы), органолептические показатели (цвет, вкус, запах и др.).

Чтобы включить эти показатели в анализ конкурентоспособности на единой методологической базе, необходимо придать им количественную характеристику[1]. Это можно осуществить, используя экспертные методы оценки, построенные на субъективном анализе восприятия человека (эксперта) того или иного свойства товара и выражающие результат в количественной оценке (баллы). Данный метод используется путем организации экспертиз, участники которых оценивают свойства изделий в баллах по установленной шкале. При этом важно, чтобы экспертизе подвергалось не одно, а несколько изделий, в число которых входят и исследуемые товары. Для получения объективной картины следует предусмотреть для участия в экспертизе целого ряда экспертов, с тем чтобы обеспечить необходимый уровень достоверности полученных результатов. По полученным оценкам можно рассчитать величины показателей, которые в дальнейшем используются в оценке конкурентоспособности. Такой же метод может быть применен при оценке не только единичных показателей, но и их группы. Такой подход вполне закономерен и требует меньше затрат.

Для оценки конкурентоспособности необходимо составить перечень всех критериев, которые следует использовать в дальнейшей процедуре оценки. По мнению исследователей, немногие компании стремятся к составлению исчерпывающего перечня показателей. Так, в среднем американские компании используют не более 6—7 критериев оценки из 32 применяемых в компаниях.

Лишь немногие компании составляют достаточно представительные перечни, упуская из рассмотрения многие важные аспекты, способные повлиять на конкурентоспособность товара. Это обстоятельство может служить объяснением того, что во многих случаях новый товар не имеет коммерческого успеха на рынке.

Составленный перечень критериев лежит в основе построения «профиля» конкурентоспособности товара, где каждый критерий получает стандартную экспертную оценку в баллах.

Субъективная оценка качества, как правило, дается отдельным потребителем исходя из его собственных требований, предъявляемых к товару. Более взвешенная оценка — учет мнения большого крута потребителей данного товара. Объективный подход к оценке качества предполагает сравнение товара рассматриваемого продуцента с аналогичным изделием-конкурентом. Сравнение чаще всего осуществляется на основании сопоставления ряда параметров, отражающих потребительские свойства товаров. Оценка конкурентоспособности товара, осуществляемая методом «профилей», базируется на методологии дифференциальной оценки конкурентоспособности товара.

В условиях множественности аналогов товаров (фирм) — конкурентов и разнонаправленности влияния отдельных факторов на общую оценку возможна общая оценка конкурентоспособности исследуемого продукта по групповым и обобщенным показателям качества и экономическим характеристикам.

Поскольку в реальных условиях каждый критерий имеет разную ценность в глазах потребителя и, таким образом, имеет разную весомость в результатах общей оценки, метод «профиля» конкурентоспособности товара можно использовать при условиях равновесности всех используемых при оценке факторов. Учет иерархии показателей достигается модификацией системы балльной оценки, в которой отдельным группам показателей в соответствии с их значимостью в итоговых результатах оценки присваиваются определенные ранговые характеристики. При данном подходе выявляются различные критерии удовлетворения запросов потребителей применительно к группе исследуемых товаров, устанавливаются их иерархия и сравнительная важность в пределах того спектра характеристик, которые способен заметить и оценить потребитель, проводится сравнение потребительских характеристик исследуемого продукта по сравнению с другими товарами. Общая оценка выводится из суммы баллов, которая и является характеристикой конкурентоспособности товара.

Модификацией экспертных методов является метод суммы мест, который применяется при сравнительном анализе однотипных объектов и однонаправленных показателей. По каждому показателю осуществляется ранжирование объектов и определяется номер места объекта по этому показателю. Итоговая зависимость определяется по зависимости

К = ,

где rrii — номер места оцениваемого объекта по частному показателю.

Технико-экономический уровень конкурентоспособности (оценка и стратегии повышения)

Вопрос о конкурентоспособности связан с решением покупателя, который выбирает из ряда предлагаемых ему товаров тот, который наиболее соответствует его конкретной потребности. Он сравнивает, с одной стороны, эффект от использования каждого из данных изделий, а с другой — затраты, которые он понесет.

В этом процессе и выявляется конкурентоспособность. На принятие решения покупателя зачастую влияют не только абсолютные характеристики потребительского эффекта и затрат, а также их соотношение, когда затраты на выполнение единицы работы (единицы эффекта) с помощью данного изделия снижаются.

Тем самым появляется возможность при принятии решения использовать показатель величины полезного эффекта на единицу затрат

/=

3z(lU)

или его обратную величину, характеризующую затраты на единицу полезного эффекта,

r М'-и)

ПЕ

где — суммарный полезный эффект в натуральных единицах от

эксплуатации (потребления) продукции за срок службы;

3^ (ЦПотр) суммарные затраты потребителя на приобретение, эксплуатацию (потребление) продукции в условиях конкурентного рынка.

Под полезным эффектом от эксплуатации (потребления) изделия понимается выполняемая работа или отдача за срок его службы.

Часто в практике оценки конкурентоспособности, особенно когда затруднено определение величины выполняемой работы (на пример, изделия электронной техники и др.), наличие полезного эффекта ассоциируется с совокупностью потребительских свойств изделия (технических, эргономических, эстетических и пр.), т.е. с обобщенным показателем качества, который определяется методами квалиметрической оценки.

Под технико-экономическим уровнем продукции будем понимать относительную величину технико-экономического совершенства исследуемого изделия по отношению к базовому (эталонному) образцу:

• _ _ ; П?

При if > 1 анализируемый образец продукции обладает лучшими технико-экономическими характеристиками по сравнению с базовым, т.е. обладает технико-экономической конкурентоспособностью на данном рынке.

Для машинотехнической продукции, чей полезный эффект характеризуется выполняемой у потребителя работой, показатель технико-экономического уровня определяется показателем

п в

і. - —, /В = —,

где /В — индекс годовой производительности машины;

іЗ% — индекс полных затрат.

эксплуатацию

Отношение полных затрат на приобретение и сравниваемых изделий определяется по формуле

Зу

у = —— 1 о

эЕб

где Зс, 3Сб — единовременные затраты на приобретение соответственно оцениваемого и базового образца;

3Z/, 3//б — эксплуатационные затраты (по z-й статье), относящиеся к

/-му году;

п — количество статей эксплуатационных расходов;

Т — срок службы.

В формуле не учитывается коэффициент приведения эксплуатационных затрат к расчетному году, так как отношение полных затрат в значительной степени компенсирует влияние коэффициента приведения на величину if.

В тех случаях, когда в качестве показателя полезного эффекта принимается обобщенный показатель технического уровня (качества), зависимость модифицируется в виде показателя, именуемого в теории квалиметрии интегральным показателем качества:

к к

f -— или, более точно, .

3z

Для характеристики темпа изменения технико-экономического совершенства изделия используется динамический показатель технико-экономического уровня

і, -

/дин

гДе /ь Уб соответственно показатели технико-экономического уровня на t-й и базовый год.

В тех случаях, когда величина эксплутационных издержек невелика или отсутствует, относительная величина технико-экономического совершенства трансформируется в зависимость, определяемую отношением показателя полезного эффекта (технического уровня, качества) к цене изделия:

Z , =------------- .

f

Рассмотренный показатель технико-экономического совершенства продукции является ядром конкурентоспособности товара.

Разумеется, такой показатель является известным приближением к действительной конкурентоспособности товара на конкретном рынке. Его полнота зависит от широты охвата потребительских свойств анализируемого изделия, выбранных образцов и других вышерассмотренных факторов конкурентоспособности. В практической деятельности следует учитывать, что повышение точности связано с дополнительными затратами, которые не всегда возможно осуществить. Поэтому на начальном этапе имеет смысл проводить анализ не в полном объеме, а по основным техническим и экономическим показателям, с тем чтобы в дальнейшем по мере накопления опыта и развития методики исследований расширять круг учитываемых свойств, аналитических средств и источников информации. Однако при этом следует иметь в виду, что точность на таком начальном этапе должна обеспечивать практическую применимость результатов анализа конкурентоспособности.

Для потребителя промышленной продукции, решающего вопрос о выборе того или иного товара из ряда аналогичных, в качестве критерия конкурентоспособности выступает показатель /, причем выбор будет сделан в пользу того изделия, для которого удельный полезный эффект окажется максимальным среди рассматриваемых образцов:

, Пу

/ = —— —> max .

3

Следовательно, условие технико-экономической конкурентоспособности принимает вид:

z' max.

Интегральный показатель качества может быть эффективно использован при формировании вариантов стратегий обеспечения конкурентоспособности новых изделий.

Пусть, к примеру, одному из вариантов новой техники соответствует показатель

К,

/ц,

1 потр

другому

К.

Ч пол.

z>2

Допустим, ЧТО Z/; > ZZ| ,

ЛИ

/• K2zII (К.+ДКШ, +к

і. К./Ц, К,(/Ц 4-AzII ) , А/Ц

J 1 ^2 потр I мюгр ^потр ) | _|__П0ТР

/ц,

1 потр

или

АК; A,1Cw К, ІЦ, 1 1 потр

Поскольку

Ц| потр

ц

О потр

Д/Ц = /Ц, “потр “2 потр то

АК > АЦпотр

К. > Ц1потр

Полученное соотношение определяет условие, которым следует руководствоваться при проведении модернизации продукции или разработке нового изделия с целью повышения его технико-экономической конкурентоспособности.

Повышение технико-экономической конкурентоспособности будет наблюдаться в тех случаях (рис. 5.4), когда:

• происходит сокращение совокупных затрат при одновременном росте полезного эффекта (повышении уровня качества изделия):

ДЦпотр <0; АК > 0 (стратегия 3).

Эта стратегия наиболее эффективна, но и более трудна в обеспечении конкурентоспособности товара. Она требует реализации комплекса условий: высокого уровня качества изделия, низких издержек производства, высочайшего технического уровня производства, культуры и дисциплины труда, высокой квалификации работников и др.;

• достигается уменьшение затрат при сохранении уровня качества:

ДЦпотр <0: АК = 0 (стратегия 4).

Эта стратегия, как правило, применима в условиях длительного выпуска какого-либо товара. За счет отработки конструкции изделия, отладки технологии производства, роста производительности труда возможно существенное сокращение издержек производства и, следовательно, цены реализации;

• происходит повышение качества при сохранении уровня затрат:

АК > 0; ЛЦП0Тр = 0 (стратегия 2);

• относительное повышение технического совершенства выше относительного увеличения затрат:

АК АЦпотр .

--->------ (стратегия 1). К| Цпотр

Реализация подобной стратегии означает, что повышение качества товара осуществляется за счет определенного увеличения цены потребления. Но прирост полезного потребительского эффекта вследствие улучшения потребительских свойств должен превосходить прирост издержек. В конечном случае этот путь также обеспечивает, хотя не кардинальное, повышение конкурентоспособности

KI

Качество

Область

конкурентоспособности' новою іовара:

возможен переход ь другой сегмент рынка с другой ценностной ориентацией потребителей ценаї

Стратегия.

ДКІ

А Ш

ffi = KI 1 І. ЦІ

Z

>:0

0

т

>.[)

>0

1

8

О'

>•0

Т

>:?

«1 (|<О)

8

<•»

0

<1 (кщ

5

т

4

0

3

>.[)

«•о

»т

Рис. 5.4. Стратегия управления технико-экономической конкурентоспособности товара

товара. При дальнейшем повышении качества и цены нового товара возможен переход в другой сегмент рынка с другой ценностной ориентацией потребителей;

• могут встретиться случаи, когда для повышения техникоэкономической эффективности изделия возможно несколько снизить уровень показателей качества, но при этом должно быть обеспечено большее снижение издержек по сравнению со снижением потребительских свойств:

АЦ

Цпотр

АК

К,

при АЦ < 0; АК < 0 (стратегия 5).

Это направление нельзя считать стратегическим, так как снижение издержек, которое отражает снижение качества товара, возможно лишь в определенных пределах. Существует предельный пороговый уровень качества, ниже которого товар уже не будет иметь сбыта при цене, покрывающей издержки предпринимателя. Конечно, цену реализации можно снизить и ниже издержек производства, но это уже распродажа неходовых товаров, а не стратегия повышения конкурентоспособности.

Выбор путей и методов повышения интегрального показателя качества должен основываться на системном подходе к конструированию, изготовлению и эксплуатации машины, имея в виду обеспечение главного — снижения стоимости единицы полезного эффекта у потребителя при использовании предлагаемых товаров.

В целях повышения эффективности новой продукции при ее производстве и реализации считаем целесообразным ввести в систему контроля за проектированием (конструированием) изделий производственно-технического назначения и технически сложных товаров широкого потребления интегральный показатель качества (удельной стоимости единицы полезного эффекта) и учитывать его на всех этапах создания новой техники.

Величина показателя (его можно назвать индексом интегрального показателя качества), определяемого как отношение интегральных показателей качества нового и базового изделий, должна быть выше единицы и возрастать для каждой новой модели.

Качество изготовления продукции (методы оценки)

Оценка уровня качества изготовления продукции осуществляется посредством комплексного учета факторов, определяющих способность предприятия к бездефектному и ритмичному выпуску продукции высокого качества в соответствии с заключенными договорами, и базируется на оценке технического уровня производства, эффективности системы управления и качества производственного персонала.

Процедура определения технического уровня производства включает:

  • • сбор исходных данных, необходимых для расчета единичных показателей технического уровня;
  • • расчет технического уровня производства в целом по предприятию;
  • • анализ полученных результатов;
  • • выявление факторов, влияющих на количественные характеристики показателей оценки, выявление причин низких значений этих показателей и определение перспектив их повышения;
  • • по результатам оценки — разработку мероприятий по приведению технического уровня производства к «эталонным» характеристикам.

В связи с различием условий и характера производства для конкретных предприятий следует устанавливать свой набор показателей, характеризующих технический уровень.

Технический уровень Ут/, можно определить по формуле

где П,- — показатель, характеризующий одну из характеристик технического уровня;

П/н — нормативное значение показателя;

р/ — коэффициент весомости;

Э/= 1.

Для расчета нормативных значений показателей рекомендуется использовать величины показателей, характерных для уровня производства, достигнутого ближайшими конкурентами

П/н ~ П/ конкур-

В отличие от методических принципов оценки технического уровня и качества машин, приборов, оборудования, которые в определенной степени разработаны и закреплены в методической документации, единого подхода к оценке организационно-технического уровня предприятия и уровня квалификации персонала не выработано. Отдельными исследованиями предлагаются различные пути решения этого вопроса.

Используя принятый методологический подход, оценку групповых показателей, характеризующих эффективность организационной системы управления предприятием и уровень квалификации персонала, будем осуществлять по зависимостям следующего вида:

( к А ( к >

к = у р . Л к = у п /квал .

орг • і -гг * к вал і -гг

^7 ст у у ^7 ст у

В качестве единичных здесь используются показатели, рассмотренные выше. Тогда зависимость по определению обобщенного показателя качества изготовления продукции приобретет вид

Кизг = Р1УТ + ?2Корг + РзКквал ’

где Р],..., Р3 — коэффициенты весомости групповых показателей.

Качество обслуживания (промышленный сервис)

Для получения конкурентных преимуществ при установлении номенклатуры показателей качества обслуживания следует применять такой набор показателей и такой уровень качества, который близок или превосходит уровень обслуживания, используемый ближайшим или ведущим конкурентом. Оценка уровня качества должна сопровождаться разработкой «стандартов» — четких и измеримых требований в области промышленного сервиса.

Номенклатура услуг в зависимости от вида продукции может быть различной и в основном определяется условиями договора или контракта. Номенклатура услуг должна обеспечивать высокую эффективность использования продукции потребителем по показателям надежности и производительности оборудования, величины простоев, коэффициента планируемого использования, расходов на техническое обслуживание и ремонт и т.д.

Удельная стоимость услуг — величина затрат по обслуживанию за отчетный период по отношению к стоимости эксплуатируемого оборудования.

Величину стоимости услуг надо соизмерять с потерями, которые может понести эксплуатирующая организация:

  • а) при проведении обслуживания самостоятельно;
  • б) по причине простоев оборудования и невыполнения им полезной работы.

Важными показателями эффективности промышленного сервиса являются время реакции на вызов и время восстановления работоспо собности. Мировая практика выработала норматив «реакции», не превышающей 24 часов. Это достигается созданием необходимой сети технических центров, технических представительств и прочего, использованием современных средств передачи данных, автоматизированных систем обработки оперативной информации и принятия решений.

Для отдельных видов оборудования максимальное время восстановления работоспособности с момента получения заявки не должно превышать нескольких часов[2]. В этой системе особенно важно сократить время реализации аварийных заявок на запасные части.

Чтобы обеспечить реализацию аварийных заявок на запасные части, необходима развитая сеть автоматизированных складов, автоматизированная диспетчеризация заявок, сбора и обработки информации и т.п. Необходима также высокая оперативность системы доставки требуемых запасных частей, материалов и инструментов.

При оценке поставщика в области промышленного сервиса также следует учитывать готовность оказать помощь покупателям при решении различного рода проблем, возникающих в процессе сотрудничества. Учитывается также финансовое положение поставщика, его готовность снабдить покупателя технической литературой, каталогами, дополнительной документацией о товаре, способность обучить покупателя обращению с товаром и пр.

Оценка уровня качества обслуживания производится комплексным методом по формуле

где КобСЛ j — величина /-го фактора, характеризующего качество обслуживания;

К.ст / — «стандартное» значение z-го фактора;

Р/ — коэффициент весомости і-го фактора.

Оценка уровня товародвижения (сбыта) и продвижения товара

Два элемента физического распределения — транспортировка и хранение — предназначаются для ликвидации разрыва между изготовлением и потреблением.

При постановке задач перед системами товарораспределения необходимо установить номенклатуру показателей и их значения с целью установления оптимального уровня обслуживания при товародвижении. Это весьма сложная задача, ведь необходимо попытаться оценить вероятные реакции и клиентов и конкурентов на альтернативные уровни обслуживания. За отправную точку здесь обычно берут уровень обслуживания, которого придерживаются фирмы-конкуренты, а на основе этого уровня производится оценка реакций клиентов и конкурентов на возможное изменение данного уровня: как возрастет спрос на наши товары, если мы ускорим поставки в район N на х часов? Покроет ли он, по крайней мере, увеличение наших расходов? Как поступят наши конкуренты? Примут ли они наш вызов: если примут, то как это отразится на нашей конкурентоспособности? и т.д.

В табл. 5.7 показан пример «стандартов» уровня обслуживания при товародвижении.

Таблица 5.7

«Стандарты» уровня обслуживания при товародвижении

Сроки поставки

Обеспечить доставку товара клиенту нс позднее чем через х дня после поступления заказа:

  • • обработка заказа, отбор и упаковка нужного товара — Х2 Дня;
  • • доставка до места назначения — хз дня

Надежность поставки

95% заказов выполняются в течение дней и не позже %5 дней со дня их поступления

Комплектация товарных запасов

Товарная группа А — 95%

Товарная группа А — 85%

Товарная группа А — 70%

Повреждение груза при транспортировке

Ущерб от повреждения груза при транспортировке не должен превышать d% от стоимости поставки

Связь

Сбытовой персонал в день получения заказа должен передать его дальше по каналам информации и ответить не позднее ч после поступления запроса на него

Издержки

При достижении указанного уровня обслуживания затраты не должны превышать следующих лимитов:

  • • расходы а — хх руб./год;
  • • расходы b — уу руб./год;
  • • расходы с — zz руб./год

Оценку уровня эффективности каналов товародвижения произведем по формуле

/=1

I ст

где А/ — z-й фактор эффективности товародвижения;

А;- ст — «стандартное» значение z-го фактора.

Используя аналогичный методический подход, уровень организации работ по продвижению товара может быть определен по формуле v-n А «продв = 2Л^'•=' Ai er

где А, — величина /-го фактора, характеризующего эффективность продвижения товара;

А/ Ст — «базовое» значение /-го фактора (характеристики, применяемые конкурентом).

Интегральная оценка конкурентоспособности товара

Интегральный показатель конкурентоспособности товара будем определять по зависимости

J = а а норм имидж

Р1Кту + Р2КИЗг + РзКобсл + р4атд + р5апродв ‘Ut,

где а норм

анорм

а норм ~ 1 >

имидж

КТу, Кизг,

Кобсл

&ТД5 ^продв

^Нпотр

Р/ -

нормативные параметры, выполнение которых обязательно для прохождения через технические барьеры на рынок сбыта конкретной страны (безопасность, экологичность и пр.);

если изделие не соответствует стандартам и законодательным нормам конкретного рынка сбыта;

если изделие соответствует стандартам и законодательным нормам конкретного рынка сбыта;

показатель, характеризующий имидж компании (страны) происхождения товара;

соответственно групповые показатели технического уровня, качества изготовления и качества обслуживания товара;

коэффициенты, характеризующие эффективность каналов сбыта и продвижения товаров;

индекс цены потребления;

весовые коэффициенты.

При J > 1 — товар конкурентоспособен, J < 1 — товар неконкурентоспособен по сравнению с выбранным образцом.

Расчет показателей, входящих в зависимость интегральной оценки конкурентоспособности, определяется по вышеизложенным методам. Методические подходы к оценке конкурентоспособности представлены в виде алгоритма расчета на рис. 5.5.

Оценка конкурентоспособности — процесс перманентный. Необходимо на каждой из стадий жизненного цикла проверять положение конкретного продукта по отношению к товарам-конкурентам. При этом в зависимости от фазы жизненного цикла меняется приоритетность тех или иных факторов конкурентоспособности.

Изучение рынка.

Потребители, конкуренты

V -----

Формулировка требований к изделию

?

Установление перечня параметров, определяющих потребительский спрос и формирующих конкурентоспособность

Нормативные параметры

Параметры технического уровня и качества изготовления

Определение единичных нормативных показателей

Определение единичных технических показателей

Определение группового показателя

Определение группового показателя

Параметры качества обслуживания

Экономические параметры

Определение единичных показателей качества сервиса

Определение единичных экономических показателей

Определение группового показателя

Определение группового показателя

Параметры уровня товародвижения

Параметры эффективности продвижения товара

Определение единичных показателей товародвижения

Определение единичных показателей продвижения товара

Определение группового показателя

Определение группового показателя

Расчет интегрального показателя конкурентоспособности

Производство, сбыт

J <1 - : :

Совершенствование потребительских характеристик изделия

Рис. 5.5. Алгоритм оценки конкурентоспособности товара

Исследования наглядно демонстрируют перенос акцентов по стадиям жизненного цикла: с приоритета в области обеспечения научно-технического превосходства разработки на ранней стадии проработки новшества, через области производства (обеспечение высокого качества изготовления и низких издержек) к области обеспечения эффективной системы сбыта, т.е. последовательного комплексного использования инструментария маркетинга с целью достижения конкурентных преимуществ.

В связи с этим в интегральной оценке конкурентоспособности величины коэффициентов весомости можно воспользоваться данными табл. 5.8.

Таблица 5.8

Коэффициенты весомости (ранг) факторов, определяющих конкурентоспособность товара на различных стадиях жизненного цикла

Конкурентные преимущества, обеспечиваемые возможностями фирмы

Стадии жизненного цикла

ранняя

(от возникновения идеи до технической разработки)

средняя (от технической разработки до коммерческой реализации)

заключительная (отлаженное производство и сбыт)

Возможности в области исследований и разработок

Поддержание высокого технологического уровня

Возможности по снижению издержек производства

Сбытовые возможности

  • 1
  • ?
  • 2
  • 4
  • ?
  • ?
  • 3

4

А 1

  • ?
  • 2
  • ?
  • 3
  • 4
  • 3
  • 2

?

Я 1

Формирование модели оценки конкурентоспособности с использованием модифицированного матричного метода

Рост нестабильности внешнего окружения, революционные изменения в технологии, ужесточение конкуренции, замедление темпов роста производства, колебания конъюнктуры, когда теряется возможность надежного управления предприятием на основе лишь экстраполяции прежнего опыта, приводят к необходимости при оценке конкурентоспособности товара тщательно исследовать внешнее окружение фирмы с точки зрения тенденций, опасностей и возможностей, которые вытекают из состояния внешней сферы и воздействуют на конкурентные позиции фирмы. Это приводит к необходимости при оценке конкурентоспособности товара охватывать более широкую область исследований, принимая в качестве единицы такого анализа определенную зону хозяйствования, представляющую собой сегмент, на котором фирма имеет или хочет получить конкурентные преимущества.

Чтобы принять достаточно рациональные решения по поводу распределения ресурсов для обеспечения конкурентоспособности и поддержания стратегии развития, необходимо перебрать в процессе сегментации рынка большое число комбинаций факторов, существенно различающихся между собой.

При этом необходимо отобрать достаточно узкий круг параметров, иначе решения потеряют полноту, определенность и осуществимость.

Процесс выделения зон хозяйствования начинается с определения потребностей, которые нужно удовлетворить, затем следует переход к вопросу о технологиях и к анализу типов клиентов. Различные категории клиентов при этом рассматриваются как различные зоны хозяйствования.

Следующая классификация — по географии потребностей. В пределах одной страны возможны региональные различия, которые должны учитываться путем дальнейшей сегментации рынка.

Следующий этап стратегического анализа состоит в определении перспектив предприятия в каждой зоне хозяйствования. Они определяются возможностями, которые открываются в данной области и измеряются оценками перспектив роста спроса, рентабельности, а также экономическими, технологическими и социально-политическими факторами, определяющими нестабильность и угрожающий характер внешней среды.

Перспективы роста при этом определяются фазой развития спроса (начальные фазы роста, бум или насыщение), объемом рын ка, покупательской активностью, наличием или отсутствием торговых, нормативно-технических барьеров и другими факторами.

Другим фактором, определяющим перспективы фирмы, является тот конкурентный статус, который она избирает для себя в данной хозяйственной зоне. Здесь измерителями служат объем капиталовложений, стратегия фирмы, управленческие возможности фирмы и то, чем могут располагать сильнейшие конкуренты в данной хозяйственной области.

Определив для себя дальнейшие перспективы, фирма может либо принять их, либо уйти из данной зоны хозяйствования, либо изменить свой выбор конкурентного статуса.

В оценке конкурентоспособности товара особое место занимают матричные методы. В отличие от аналитических методов, рассмотренных выше и позволяющих оценивать потенциальную конкурентоспособность продукции, находящейся еще на стадии разработки или внедрения на рынках, матричные методы позволяют оценивать текущую конкурентоспособность товара, выпускаемого фирмой в течение определенного времени. Матричные методы оценки конкурентоспособности основаны на рассмотрении процессов конкуренции в динамике. Теоретической базой этих методов служит концепция жизненного цикла товара.

Любой товар с момента появления на рынке и до ухода с рынка проходит определенные стадии, которые включают в себя внедрение, рост, зрелость, насыщение и спад. На каждом из этих этапов реализация товара происходит в определенных масштабах, что объективно отражается в занимаемой этим товаром доле на рынке и в динамике продаж.

Матрица, предложенная Бостонской консультативной группой (BCG), представляет собой удобный прием сопоставления различных зон хозяйствования, в которых работает фирма.

Главным инструментом исследования служит матрица, построенная с использованием двух показателей: по вертикали — темп роста продаж, по горизонтали — относительная доля на рынке, занимаемая данным товаром. По концепции BCG, это соотношение определяет сравнительные конкурентные позиции фирмы.

Двумерная матрица BCG критериями «высокий» и «низкий» по горизонтали и вертикали делится на четыре квадранта, каждый из которых включает соответствующие зоны хозяйствования фирмы, обладающие определенным набором показателей (рис. 5.6).

Маркетинговая стратегия: интенсификация маркетинговых усилий для поддержания или увеличения доли на рынке

Направление финансовой поддержки

Маркетинговая стратегия: интенсификация маркетинговых усилий по закреплению товара и его последующей экспансии на рынке

Маркетинговая стратегия: использование прибыли для помощи растущим стратегическим хозяйственным подразделениям, поддержание существующего положения

Маркетинговая стратегия: уменьшение усилий по продаже, уход с рынка

Высокая

Низкая

Доля рынка по сравнению с конкурентами

Рис. 5.6. Матрица BCG

Для каждой зоны хозяйствования делается оценка будущих темпов роста, рассчитываются доли рынка и полученные данные вносятся в соответствующие квадранты. Для удобства анализа каждому квадранту придается определенный образ, ярко характеризующий положение фирмы в каждой зоне хозяйствования. Так, зона хозяйствования (товары), занимающая область верхнего правого квадранта и характеризующаяся высоким темпом продаж, но низкой долей на рынке, носит название «трудные дети» или «дикие кошки». Товары, обладающие высоким темпом роста продаж и высокой долей на рынке, носят название «звезды». Товары, попадающие в нижний левый квадрант, получили наименование «денежный мешок» или «дойные коровы». Товары, характеризуємые низким уровнем темпа продаж и невысокой долей рынка, получили название «собаки».

Матрица BCG предлагает следующий набор решений о дальнейшей деятельности фирмы в соответствующих зонах хозяйствования:

  • 1) «звезды» оберегать и укреплять;
  • 2) по возможности избавляться от «собак», если нет веских причин для их сохранения;
  • 3) для «дойных коров» необходим жесткий финансовый контроль и передача избытка выручки под контроль руководства фирмы;
  • 4) «дикие кошки» подлежат специальному изучению, чтобы установить, не смогут ли они при известных капиталовложениях превратиться в «звезды».

Пунктирная линия показывает характер процессов, происходящих в товарной политике фирмы: «дикие кошки» могут стать «звездами», а «звезды» в дальнейшем с приходом неизбежной зрелости превратятся в «собак».

Сплошные линии показывают направления перераспределения средств от «дойных коров». Передача средств от «дойных коров» к «диким кошкам» рассматривается как оптимальное направление финансовой поддержки.

Использование матрицы помогает выполнению двух функций:

  • • принятию решений по повышению конкурентных позиций на рынке;
  • • распределению стратегических финансовых ресурсов между различными зонами хозяйствования.

Практика использования матрицы BCG показала, что она весьма полезна при определении стратегических позиций между различными зонами хозяйствования, а также для распределения ресурсов на ближайшую перспективу. Вместе с тем применение матрицы BCG имеет свои ограничения. Перед ее использованием следует убедиться, что рост объема деятельности может быть надежным измерителем перспектив и что относительную позицию фирмы в конкуренции можно определить по ее доле на рынке.

Для придания процедуре выделения зон хозяйствования не только качественного, но и количественного характера, предлагаем формировать модифицированную матрицу в координатах, которым можно придать определенное количественное измерение (рис. 5.7).

  • (?) — зена предупреждения её епаенести потери кенкурентеепеебёнеети,
  • 0 _ зона;,, неблагоприятная для удержания конкурентных позиций

Рис. 5.7. Матричный метод оценки конкурентоспособности товара на рынке

Так, конкурентную позицию, измеряемую долей рынка, будем определять в виде:

  • • «доминирующей» на рынке;
  • • «ведущей»;
  • • «сильной»;
  • • «благоприятной» для удержания;
  • • «слабой».

Установим границы, в пределах которых может изменяться эта координация.

Слабой считается позиция, измеряемая долей на рынке до 5%.

Доминирующая — 25—30%.

Остальные находятся внутри этого диапазона.

Так, ориентировочно можно считать:

  • • позицией, пригодной для удержания, — измеряемую 5—10% рынка;
  • • сильной позицией — 15—20%;
  • • ведущей — 20—25%.

Конечно, эти границы приобретают более детальные величины при рассмотрении рынка какого-то конкретного товара.

В свою очередь, темпы роста объема продаж охарактеризуем положением товара на кривой жизненного цикла: внедрение на рынок, рост, зрелость, насыщение и спад.

Сохраняя при построении модифицированной матрицы конкурентоспособности классические принципы матрицы BCG, выделение зон хозяйствования проведем с учетом современных тенденций ужесточения конкуренции на товарных рынках:

  • а) зона, неблагоприятная для удержания конкурентных позиций, отделяется от остальных линией селекции, которая, сохраняя в своей основе зону «собак (BCG)», захватывает части других областей:
    • • «трудных детей», ориентируя внимание разработчиков новых товаров на освоение достаточно крупных сегментов рынка;
    • • «дойных коров», с целью ускорения обновления товарного ассортимента за счет высвобождения устаревающих «дойных коров»;
  • б) вводится «зона предупреждения об опасности», которая сигнализирует о скорой потере конкурентоспособности тех товаров, которые при анализе попадают в эту область;
  • в) наибольшую конкурентоспособность имеют товары, наиболее удаленные от границ «зоны предупреждения об опасности».

Данный метод обеспечивает более дифференцированный экспресс-анализ конкурентных позиций фирмы и выпускаемых товаров. Данный подход позволяет проводить формирование целесообразной комбинации зон хозяйствования. Эта предпосылка изображена на рис. 5.8.

Из нее выводятся следующие принципы формирования товарной номенклатуры:

  • 1) комбинация продуктов типа «трудные дети» и «звезды» приводит к неустойчивой рентабельности;
  • 2) комбинация «коровы» и «собаки» ведет к снижению продаж и рентабельности;
  • 3) комбинация товаров типа «корова» и «звезда» дает наилучшие текущие финансовые результаты, но отсутствие новых перспективных товаров ставит под угрозу перспективу существования фирм в будущем;
  • 4) комбинация продуктов «трудные дети», «звезда» и «корова» приводит к наилучшим результатам функционирования — умеренной рентабельности, долгосрочному росту сбыта и прибыли.
Принципы формирования товарной политики

Рис. 5.8. Принципы формирования товарной политики

(для мультипродуктивной компании)

При обращении к матричному методу оценки конкурентоспособности важно убедиться, что рост объема продаж может быть надежным измерителем перспектив и что относительные позиции фирмы в конкуренции можно определить по ее доле на рынке. Если же перспективы и условия конкуренции сложнее, то двухмерная матрица должна быть дополнена более сложными инструментами оценки.

Важнейший вопрос, возникающий при формировании эффективного набора областей деятельности фирмы, — о взаимосвязи между различными зонами хозяйствования.

Для повышения эффективности взаимосвязи различных видов деятельности внутри фирмы следует использовать концепцию синергизма.

  • [1] Использование экспертных методов в рыночных исследованиях, в том числе и в анализе качества и конкурентоспособности, весьма широко распространено в практической деятельности зарубежных фирм (см.: Котов В.И., Татъянченко М.А. Методологические основы конкурентоспособности экспортной продукции. М.: Экономика, 1988). В этой области существуют исследовательские фирмы, специализирующиеся на проведении подобных экспертиз. Примером может служить компания «Штифтунг варентест», предлагающая услуги по анализу товаров, сбываемых на рынке ФРГ. Методология, используемая указанной фирмой, основана на рассмотренных выше принципах.
  • [2] Компания «Ксерокс», в частности, обязуется привести в рабочее состояние вышедший из строя аппарат в любой точке континентальной части США в течение трех часов с момента получения заявки. Для этого компания имеет в отделении технического обслуживания 12 тыс. специалистов.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >