Приемы, которые необходимо соблюдать в процессе передачи (получения) информации

Важнейший компонент профессиональной компетентности сотрудника ОВД — умение предельно точно ставить вопросы, а каждую произнесенную фразу ответчика буквально «обтачивать и доводить до некоего просветления»[1]. Сотрудника в данном случае можно сравнить с журналистом, интервьюером. В процессе передачи (получения) информации необходимо следовать следующим правилам:

  • (1) ясность и краткость — задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;
  • (2) не допускать односложных ответов — надо избегать так называемых «закрытых вопросов», то есть таких, на которые можно ответить только «да» и «нет»;
  • (3) конкретность — конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материалов дела, компетентности сотрудника;
  • (4) проективность — бывают целесообразны вопросы, на которые субъект как бы проецирует себя. «Если можно было бы начать сначала, что бы вы выбрали?»; «Представьте себе, что... а как бы вы поступили?»; «А что бы вы сказали, если бы....?» и т.д.;
  • (5) не бояться паузы — пауза — элемент общения. Она позволяет собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;
  • (6) корректность и уважение к личности субъекта — это этическая предпосылка всякого общения предполагает проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности представителей различных социальных, этнических групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию.

Реализация последней этической рекомендации находится в прямой зависимости от неукоснительного следования следующим правилам:

  • (1) не допускать в общении силового давления, угроз наказанием и т.д.;
  • (2) избегать таких форм обращения, которые унижают партнера (насмешки, оскорбления и т.д.);
  • (3) избегать «негативных» разговоров: не жаловаться, не перекладывать на других свои проблемы и трудности;
  • (4) избегать немотивированных споров;
  • (5) избегать демонстративного противопоставления себя другим людям;
  • (6) воздерживаться от вмешательства в чужие дела, проявляя навязчивость.

Техника активного слушания. Для сотрудника ОВД важно не только правильно задавать вопросы гражданам, но и уметь слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехтактную схему выслушивания»: поддержка — уяснение — комментирование (см. табл.).

В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

Умение слушать оказывает большее впечатление на окружающих, чем умение говорить, поскольку одна из важнейших потребностей человека — это потребность в ощущении своей значимости для окружающих. Так, если собеседника внимательно слушают, значит, он важен, интересен, представляет определенную ценность. Выражение признательности. Это еще один из приемов полноценного общения. Признательность (благодарность) есть подтверждение, признание того, что человек реально сделал нечто значимое, важное для вас: оказал услугу, помог, выполнил просьбу, проявил должное внимание.

Название такта

Основная цель

Уместные реакции

Поддержка

Дать возможность говорящему выразить свою позицию

Молчание

Угу — поддакивание

Эхо — повторение последних слов собеседника

Зеркало — повторение последней фразы с изменением порядка слов Эмоциональное сопровождение: «ух», «ах», «здорово», «ну и ну», «скорбная мина» и т.д.

Уяснение

Убедиться, что адекватно поняли говорящего

Уточняющие вопросы: «Что вы имели в виду, когда говорили...»

Парафраз — передача содержания высказывания партнера другими словами

Коммент ирование

Высказывание своей точки зрения

Оценки

Советы Комментарии

Позитивного общения легче достичь, если выражать человеку именно признательность, а не использовать комплимент, который предполагает некоторое преувеличение достоинств, а поэтому и воспринимается неоднозначно. Психологи установили, что люди лучше отзываются на признательность, чем на похвалы или откровенную лесть, поскольку признательность — это констатация реального факта.

  • [1] См.: Аминов И.И. Психология деятельности юриста. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. С. 116.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >