Общение по телефону

ГЛАВА 1 ? Основные правила общения

Принципы телефонного общения и основные части телефонного контакта

Главными принципами телефонного общения являются:

- вежливость,
- информативность,
- краткость.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

Ольга Шевелева ? Атлет и этикет

Часть 1. Подготовка к звонку.

Часть 2. Представление.

Часть 3. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка.

Часть 4. Обсуждение существа вопроса.

Часть 5. (дополнительная). Назначение места и времени встречи.

Часть 6. Прощание.

Часть 7. Анализ разговора по телефону.

Основные правила телефонного этикета и правила эффективного разговора по телефону

Умение правильно и корректно говорить по телефону имеет очень важное значение как в личном, так и в деловом общении, т.к. вызывает позитивную реакцию собеседника и формирует положительный имидж сотрудника и компании в целом.

Специфика этого общения заключается в том, что собеседники не видят друг друга (а основную информацию о человеке мы получаем через визуальный контакт), поэтому первое впечатление, созданное голосом, играет определяющую роль.

Во время телефонного общения важно говорить просто, ёмко, и внятно, четко представляя себе цель телефонного разговора. Кроме того, контролировать правильность речи, т.е. сочетание верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора слов. Помните, что на голос человека влияет поза и положение головы - сутулость и наклон головы тормозят дыхание и снижают качество голоса, а с прямой осанкой и поднятой головой голос крепнет и звучит уверенно.

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Снять трубку после второго-третьего звонка	Долго не поднимать трубку
Снимать трубку в момент паузы	Снимать трубку во время звонка
Сняв трубку, отвечая на входящий звонок, следует поздороваться, представить свою компанию и представиться самому	Говорить: «Да!», «Алло!», «Слушаю!»
При повторном звонке каждый раз представляться полностью -имя, (отчество), фамилия, должность и название компании	Говорить: «Это опять я»
При исходящем звонке (когда вы инициатор звонка) поздороваться, назвать свое имя (отчество) и фамилию, должность и компанию, которую вы представляете	Не представляться или давать частичную информацию о себе
В случае если не расслышали фразу, попросить звонящего повторить	Говорить: «Что?», «Не слышу!», «Громче можно?»

ГЛАВА 1 ? Основные правила общения

Ольга Шевелева ? Атлет и этикет

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Использовать глаголы «говорит», «звонит»	Использовать глагол «беспокоит»
Если во время телефонной беседы необходимо принять параллельно поступающий звонок или прервать разговор на некоторое время, следует извиниться перед собеседником, попросить его подождать (дождавшись его согласия), поблагодарить, а затем, оценив важность разговоров, определиться с кем вы будете говорить, тактично сообщив об этом собеседнику, разговор с которым откладывается, и договориться с ним о времени повторного звонка	Прерывать разговор с собеседником, не извинившись
Продолжать беседу с человеком, с которым вы уже ведете телефонную беседу. Исключение - звонок от высокопоставленного лица или очень важного партнера, клиента	Переключать свое внимание на нового абонента или вести две беседы сразу

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Сказать: «Пожалуйста, подождите минуту (и действительно уложиться в минуту)»	Говорить: «Секундочку», «Один момент», «Побудьте на трубке», «Подождите, я узнаю»
Сказать: «Возможно, я недостаточно информирован. Давайте я уточню этот вопрос и перезвоню вам». И сделать это	Говорить: «Я не знаю»
Задавать собеседнику вопросы (к примеру: «Я мог что-то упустить, может быть у вас возникли какие-то вопросы?»), поскольку в телефонном разговоре велик процент потери информации	Говорить: «Вы все поняли?», «У вас есть еще вопросы?»
Уделять особое внимание клиенту	Прерываться на входящий телефонный звонок во время беседы с клиентом
Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»	Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
Всегда иметь под рукой ручку, бумагу, календарь. Использовать для заметок специальные блокноты	Использовать для заметок отдельные листки

ГЛАВА 1 ? Основные правила общения

Ольга Шевелева ? Атлет и этикет

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Спросить у звонящего разрешение поставить его на ожидание	Зажимать трубку рукой при необходимости что-то спросить у коллег
Если (по договоренности с коллегой) вы снимаете трубку телефона отсутствующего коллеги, записать информацию для него и пообещать перезвонить абоненту	Говорить: «Его нет на месте», «Сейчас все обедают» и т.п.
Внимательно выслушать абонента и сказать, что вы можете для него сделать	Говорить: «Я этим не занимаюсь», «Это вопрос не ко мне» и т.п.
Улыбаться, принять позу уверенности, встать во время телефонного разговора и по возможности двигаться при разговоре для яркости голоса	Сутулиться, пить чай, есть, курить, зевать, разговаривать в плохом настроении, чихать, кашлять в телефонную трубку (в этом случае следует извиниться), жевать резинку и т.п.
При невозможности перезвонить в назначенное время, перезвонить при первой возможности	Не перезвонить при имеющейся договоренности
Перед важным звонком обязательно составить план разговора и записать все главные вопросы, которые собираетесь задать собеседнику	Вести разговор экспромтом

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Регулировать громкость голоса, говорить грамматически правильно короткими предложениями	Кричать или шептать в трубку. Использовать длинные предложения
Всегда осуществлять короткую обратную связь с говорящим («Да-да», «Понимаю» и т.п.), чтобы у человека не возникло ощущения, что он говорит в пустоту	Не использовать приемы обратной связи с собеседником. Осуществлять обратную связь с собеседником, говоря «Ага», «Угу»
Достаточно часто обращаться к собеседнику по имени, не путая его	Не упоминать имя собеседника
Ставить собеседника в известность о том, что рядом с вами находятся другие люди. Сообщить собеседнику, что перезвоните ему при первой возможности	Передавать конфиденциальную или личную информацию при посторонних
Если не было предварительной договоренности о времени звонка (особенно звоня по мобильному телефону), всегда спрашивать собеседника о возможности говорить в этот момент. При ее отсутствии договориться о времени повторного звонка	Начинать разговор, не выяснив у собеседника, есть ли у него возможность говорить в этот момент (особенно звоня по мобильному телефону)

ГЛАВА 1 ? Основные правила общения

Ольга Шевелева ? Атлет и этикет

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
Следить за своей интонацией. Говорить уверенно. Не допускать долгих (более 3 секунд) пауз в разговоре	Робкие интонации, а также интонации безразличия и превосходства. В голосе не должно быть никакого намека на раздражение. Брать долгую паузу, т.к. она свидетельствует о желании закончить разговор
При исходящем звонке заканчивать разговор первым (исключение: когда вы звоните высокопоставленному лицу или клиенту -в этом случае разговор заканчивает ваш собеседник)	Из ложной вежливости ждать, когда человек, которому вы позвонили, первым закончит разговор. Если это разговорчивый человек, ждать вы можете долго
При исходящем звонке всегда перезванивать самому, если телефонный разговор прервался по технической причине	Когда позвонили вам и телефонный разговор прервался по технической причине, торопиться набрать номер своего собеседника
В заключение разговора поблагодарить собеседника за звонок	Не использовать комплиментарные формулы в конце разговора

Рекомендуется	НЕ рекомендуется
На официальных мероприятиях, во время проведения переговоров, совещаний, важных деловых бесед, при посещении театра, концертного зала, во время бизнес-ланча выключать звуковой сигнал мобильного телефона	Не выключать звуковой сигнал мобильного телефона в подобных ситуациях
Держать мобильный телефон в портфеле или кармане брюк, а не на столе	Держать мобильный телефон в пределах видимости партнеров или клиентов
Продумать выбор подходящей нейтральной мелодии звонка мобильного телефона	Выбирать ассоциативные мелодии звонка, в т.ч. даже классические
Ежедневно обновлять текст на автоответчике	Иметь одну неизменную запись на автоответчике
Записать результаты телефонного разговора	Не фиксировать письменно достигнутые в ходе разговора результаты и договоренности
Проанализировать проведенный разговор	Игнорировать аналитическую часть

ГЛАВА 1 ? Основные правила общения

Ольга Шевелева ? Атлет и этикет

Общие рекомендации по телефонному этикету

1. По телефону не рекомендуется ЗВОНИТЬ после 10 часов вечера и до 8 часов утра, если не было особой договоренности.
2. Вежливые люди, записывая телефон собеседника, обязательно осведомятся, в какое время можно звонить.
3. Личные звонки по домашним телефонам в будние дни лучше совершать вечером, а в выходные дни, наоборот, - днем.
4. Не рекомендуется звонить по домашнему телефону во время ужина - с 19 до 21 часа.
5. Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т.п. - лучше не по телефону, а лично. Также не следует выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).
6. Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай». ?