Деловое общение в социальной работе

Общение — это процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и ре зультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от “недоразвитых в нравственном смысле существ” и от “сверхчеловека”.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта заключается в том, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Достижение прагматического воздействия и успеха в каждой из институциональных сфер, в любом виде общественной деятельности обусловлено качеством межличностного общения, которое требует специальных знаний и навыков.

Деловое общение, как считает Ю. Ф. Лукин, должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов, которые можно объединить в две группы:

  • 1) комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения;
  • 2) нормы и стандарты, привносимые извне: профессиональный этический кодекс, этический кодекс фирмы, правила внутреннего распорядка и т. д.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими содержательными и функциональными характеристиками.

Выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную функции общения. Имеется в виду, что общение — это одновременно восприятие партнерами друг друга, обмен инфор мацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся:

  • а) речевые (вербальные) средства: лексика; стилистика, грамматика; семантика;
  • б) неречевые (невербальные) средства:
    • — оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);
    • — паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);
    • —- экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);
    • — проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (15-400 см), публичная (от400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику);
    • — предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, толчки, поглаживания, касания);
    • — ольфакторные средства (связанные с запахом).

Общение — важнейший аспект взаимоотношений социального работника с клиентом. В процессе общения специалист получает большую часть необходимой ему информации, предоставляет клиенту сведения по проблеме, поощряет или порицает его. Нет такой технологии в социальной работе, которая не была бы связана с общением. Поэтому его стилю, содержанию и качеству следует уделять самое пристальное внимание.

Владение техникой профессионального общения предполагает свободное сознательное использование специалистом:

  • — навыков активного слушания;
  • — стимулирования межличностной обратной связи.

Умение слушать помогает распознать истинный смысл сообщения или поведения человека. Отсутствие у профессионала специальных умений в восприятии и понимании направленных к нему обращений (вербальных или невербальных) неминуемо приводит к сбоям в работе механизма обратной связи, а значит, затрудняет понимание им существа проблемы, ограничивает возможность влиять на нее. Безусловно, существуют объективные причины, препятствующие полноценному слушанию. К ним прежде всего следует отнести особенности внимания. Его колебания могут оказаться весьма значительными при наличии посторонних раздражителей: звуков, объектов и т. п. Еще более веской причиной оказывается противоречие между интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов — мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые из которых могут иметь для говорящего иное, чем для слушающего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, во взаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственных мыслей, мнений и интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашивая эмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чем принято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какое впечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит от социального статуса говорящего, степени его привлекательности.

Первым шагом в приобретении навыка эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающие ситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса: “Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний?” и “Какая часть услышанного остается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора?”

Более сложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своего стиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальный стиль приема информации проявляется в поведении. Варианты его достаточно многообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболее часто встречающихся образцах.

Одним их них является так называемое псевдослушание, суть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия.

Распространенным является “агрессивное” слушание — следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Даже паузы, которые позволяет себе такой слушатель, необходимы ему не для приема новой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту.

Избирательное слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для слушателя. Однако такое слушание может сильно затруднять общение, когда обсуждаются актуальные проблемы.

Рассматривая слушание как компонент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное.

Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и металингвистические средства контакта не выступают в данном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-за своей многозначности. Поэтому пассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именно вербальная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание. Его очевидным достоинством является возможность посредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общению решить его собственные эмоциональные проблемы. Именно эти его свойства имеют наибольший вес в профессиональном общении в сфере социальной работы.

Эффективным средством обратной связи часто служат уточняющие или наводящие вопросы. С их помощью более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можно осведомиться у него, имеет ли в данный момент место описание ситуации или выражение чувств по поводу происшедшего.

Общение немыслимо без эмоций. Они являются средством выражения отношения к ситуации, партнеру, самому себе. Внимание к этой проблеме может стать первым шагом в приобретении умений стимулировать межличностную обратную связь, увеличивая тем самым коммуникативный потенциал.

Эффективному выражению эмоций может способствовать выполнение следующих правил:

  • 1. Следует научиться правильно распознавать собственные эмоции, следить за динамикой их изменения с помощью контроля за психофизиологическими признаками невербального поведения, речью.
  • 2. Необходимо правильно выбирать место и время проявления эмоций. Спонтанная эмоциональная реакция не всегда оказывается верной и уместной. Следует убедиться, что партнер готов если не понять ваше состояние, то хотя бы услышать, что вы ему сообщаете.
  • 3. Лучше всего максимально точно формулировать оттенки переживаемого состояния. Партнеру важно знать, что вы испытываете: неуверенность или растерянность, возбужденность или восторженность, благосклонность или дружелюбие.

В реальном профессиональном общении не всегда удается избежать рассогласования вербальных и невербальных средств, тем более что последние многозначны, могут выражать разный смысл.

Вербальная компонента занимает в общении ведущее место. Речь специалиста должна быть спокойной, плавной, сдержанной в тонах и интонациях. Она должна быть понятной. По возможности следует обходиться без специальных терминов, которые клиент может не понимать.

Следует также избегать жаргонных выражений, даже если они привычны и понятны в определенной субкультуре. Речь социального работника должна быть грамотной; его культурный уровень должен способствовать культурному развитию клиентов.

Тон речи социального работника не должен быть высокомерным, раздражительным, пренебрежительным, усталым, поучающим, чрезмерно категоричным и т. д. Специалист может рекомендовать, обучать, но это относится к содержанию его речи, а не к ее тону. В то же время тон социального работника должен быть уверенным, поскольку проскальзывающие в речи интонации сомнений, колебаний могут вызвать чувство неуверенности у клиента и лишить его остатков оптимизма. Социальный работник должен говорить умеренно громким голосом, не раздражающим слушателя и в то же время не заставляющим его напряженно прислушиваться. Но это правило допускает отступления: если клиент страдает тугоухостью, целесообразно говорить более громко, чем это принято в обычных обстоятельствах. Можно понизить громкость голоса, если речь идет о каких-либо интимных обстоятельствах. Тихий разговор в некоторых случаях способствует созданию атмосферы доверительности, дружеской близости, взаимопонимания, а это может быть полезно. Уместно воздерживаться от всего, что нарушает деловую и в то же время душевную обстановку, сопутствующую общению.

Особое внимание следует уделять чистоте произношения. Если неправильное, нечеткое произношение связано с речевой небрежностью (например, человек “проглатывает” окончания слов или целые слова, говорит слишком быстро и т. п.), можно исправить недостатки самостоятельными тренировками. Если же специалист не выговаривает ряд букв, возможно, ему следует обратиться к логопеду. В любом случае говорить специалист должен ясно и четко, чтобы слушателям не приходилось догадываться, что же именно было сказано. Это тем более важно, что феномен “испорченного телефона” в таких случаях возникает с наибольшей вероятностью, и впоследствии социальному работнику приходится отвечать за слова, которые он не произносил.

Речь социального работника должна быть логичной и целостной. Перескакивание с темы на тему, ассоциативные отвлечения на посторонние темы, недоговоренность или, наоборот, многословие затрудняют восприятие смысла речи до такой степени, что, расставшись со специалистом, клиент может долго гадать, о чем шла речь, и чувствовать себя не удовлетворенным общением.

В разговоре с клиентом следует умеренно пользоваться такими средствами невербального общения, как мимика и пантомимика, — избыточность жестов, их чрезмерная размашистость могут быть истолкованы как неискренность, наигранность или несобранность. Поза социального работника должна демонстрировать сосредоточенность, она не должна быть слишком вольной или расслабленной, зажатой или скованной.

Нарушение социальных и этических норм коммуникации, деформация ценностных ориентаций являются основными факторами возникновения и развития конфликтов. Деятельность социального работника сопряжена с высокой степенью самостоятельности и моральной ответственности, представляющей собой сознательное отношение к профессиональному долгу. Такая ответственность не является отвлеченным понятием: профессиональный долг вменяет в обязанность специалисту быть способным предвидеть последствия своей деятельности, особенно последствия негативного характера.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их профессиональной деятельности. В случае пренебрежения этическими нормами со стороны социального работника, при игнорировании им основных принципов профессиональной деятельности может произойти социальная ингибиция — торможение, подавление, сдерживание процесса социально-психологического взаимодействия.

Общение является одновременно и каналом передачи информации. Однако, прежде чем перейти к обмену логико-понятийными сведениями, необходимо войти в речевой контакт, а для этого надо знать и правильно применять определенные нормы речевого этикета. Его принципами социальный работник должен руководствоваться в повседневной деятельности, чтобы избежать неловкости в общении с клиентами или коллегами.

Речевой этикет — это система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности специалиста. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, социальным работникам — то есть к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение со стороны обслуживаемых лиц. Знание и соблюдение правил речевого этикета позволяет специалисту чувствовать себя в процессе коммуникативного взаимодействия уверенно и непринужденно.

Формирование речевого этикета определяют следующие факторы:

  • —- социально-психологические характеристики партнеров (онтологический статус, место в служебной иерархии, профессия, национальность, возраст, пол и т. д.);
  • — особенности ситуации общения (деловая беседа, консультация, бытовые условия и т. д.);
  • — национальные традиции.

Специфика русского национального речевого этикета нашла отражение в народных пословицах и поговорках: “Красна беседа смирением”, “Без рассуждения не твори осуждения”, “Своего спасибо не жалей, а чужого не жди”, “От учтивых слов язык не отсохнет”, “Поклониться — вперед пригодится” и т. д.

Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от контекста взаимодействия:

  • — речевые формулы приветствия, относящиеся к началу общения (“Разрешите с Вами познакомиться”, “Позвольте представиться”, “Моя фамилия Колесников”, “Добрый день”, “Очень рад Вас видеть” и т. п.);
  • — речевые формулы, характерные для основной части общения (приглашение: “Позвольте пригласить Вас...”, “Будем рады Вас видеть...”; поздравление: “Примите мои искренние поздравления”, “Сердечно поздравляю Вас”; выражение благодарности: “Разрешите выразить огромную благодарность...”, “Благодарим Вас...”; обращение с просьбой: “Сделайте одолжение, выполните мою просьбу”, “Не сочтите за труд, пожалуйста, передайте...”; согласие, разрешение: “Сейчас будет выполнено”, “Согласен, поступайте именно так”; отказ: “Я не могу Вам помочь”, “Простите, но мы не можем выполнить Вашу просьбу”; замечание, предупреждение: “К сожалению, должен сделать Вам замечание”, “Дирекция вынуждена сделать серьезное предупреждение” и т. п.);
  • — речевые формулы прощания, знаменующие конец общения (“Всего Вам доброго”, “Надеюсь на скорую встречу”, “До завтра”, “Прощайте, вряд ли удастся еще раз встретиться” и т. п.).

Немаловажным компонентом речевого этикета являются комплименты. Комплименты — это слова, выражающие небольшое преувеличение положительных качеств личности.

Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение у партнера по общению, способствует формированию положительного отношения к оппоненту. Говорится он в начале разговора, при встрече, знакомстве, во время беседы, а также при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен лишь неискренний, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент может относиться к внешнему виду адресата, фиксировать его профессиональные или творческие способности, высокую нравственность, давать общую положительную оценку (“Вы отлично выглядите”, “Вы так обаятельны”, “Вы превосходный специалист”, “Вы талантливы”, “С Вами приятно иметь дело” и т. п.).

Чтобы прием “комплимент” действительно сработал, следует помнить некоторые правила его применения:

  • 1. “Один смысл”. Комплимент должен отражать положительное качество данного человека и исключать двойной смысл. Например, неудачным будет комплимент: “Слушая ваши лекции, каждый раз поражаешься вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа”.
  • 2. “Без гипербол”. Комплимент хорош, когда выражает оценку качества, действительно присущего человеку, иначе он переходит в свою противоположность: “Я ценю вашу аккуратность и пунктуальность”, — сказал начальник подчиненному, за которым ходит слава неряхи и несобранного человека.
  • 3. “Высокое мнение”. Прежде чем выразить комплимент, необходимо уяснить мнение самого человека о своих достоинствах. Например, человек знает, что у него хорошая память, он помнит наизусть целые поэмы и вдруг слышит в свой адрес: “У вас блестящая память, вы сразу запомнили номер телефона”.
  • 4. “Без претензий”. Ваш коллега не любит говорить комплименты, а его вдруг похвалят: “Я слышал, что ваши комплименты всегда удачны”.
  • 5. “Без дидактики”. Комплимент должен констатировать наличие хорошего качества и его роли, он должен быть лишен назидательности. Не следует поучать: “Тебе нужно быть активнее”, “Умей постоять за себя”.
  • 6. “Без приправ”. Здесь речь идет не о содержании комплимента, а о добавлении к нему: “Руки у тебя золотые, а вот язык твой — враг твой”.

К сожалению, в настоящее время в русском речевом этикете отсутствуют устоявшиеся нормы обращения, которые могут быть использованы на любом этапе общения, на всем его протяжении, служат его неотъемлемой частью.

В первые годы после революции слово “товарищ” в России стало основным при обращении людей друг к другу. Однако уже после Великой Отечественной войны оно постепенно начинает выходить из повседневного неофициального обихода. Начиная с 80-х годов в официальной обстановке начали возрождаться такие формы обращения, как сударь, сударыня, господин, госпожа.

В настоящее время обращения “господин”, “госпожа” воспринимаются как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, деловых встречах и конференциях. В среде государственных служащих (к которым относятся и специалисты социальных служб), бизнесменов, предпринимателей эти формы обращения принято употреблять в сочетании с фамилией, названием должности или звания.

Обращение “товарищ” продолжают использовать военные, члены партий коммунистического направления. Ученые, преподаватели, врачи, юристы используют обычно слова-обращения “коллеги”, “друзья”.

Таким образом, проблема общеупотребительного обращения в современном русском языке остается открытой. Поэтому в ситуациях необходимости обращения к незнакомому человеку предпочтительнее начинать разговор, используя обезличенные этикетные формулы: “Будьте любезны...”, “Извините...”, “Простите...”.

По принятому в России речевому этикету местоимение “вы” следует использовать:

  • 1) при обращении к незнакомому адресату;
  • 2) в официальной обстановке;
  • 3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном обращении к адресату;
  • 4) к старшему (по положению, возрасту).

Местоимение “ты” используется:

  • 1) при разговоре с хорошо знакомым человеком;
  • 2) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату;
  • 3) при обращении к младшему по возрасту.

Нередко лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму “ты”, нарочито подчеркивая свое “демократичное”, “дружеское”, покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается им как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, оскорбление личности.

На использование правил речевого этикета большое влияние оказывают экстралингвистические факторы: возраст участников речевого действия, их имидж, социальный статус, характер взаимоотношений, время и место речевого контакта и т. д.

“Согласно законам природы, — пишет П. Друкер, — при контакте двух тел возникает трение. Так и при общении людей друг с другом трение неизбежно”.

Хорошие манеры — это та самая смазка, которая позволяет людям работать вместе, как бы они ни относились друг к другу. Нет ничего проще обычных правил вежливости: не забывать говорить “спасибо” и “пожалуйста”, помнить имена коллег и их дни рождения, проявлять интерес к их семьям и личным делам. Если анализ результатов показывает, что правильно спланированная работа снова и снова срывается, как только дело доходит до сотрудничества с другими членами коллектива, то причина, возможно, в том, что автору плана не хватает хороших манер и элементарной вежливости.

Учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета создают благоприятный фон для общения, способствуют эффективности и результативности деловых отношений.

Общаясь с клиентами, партнерами, коллегами, вышестоящими руководителями, социальный работник выступает субъектом формирования собственного имиджа. Его манера разговаривать, принимать решения, убеждать собеседника должна гармонировать с внешним обликом.

В. М. Шепель трактует имидж как ореол, создаваемый мнением социальной группы, демографического слоя, и собственными усилиями личности.

Презентация имиджа включает следующие компоненты:

  • 1. Самоимидж, создающийся индивидом посредством демонстрации своих сильных и слабых сторон.
  • 2. Подаваемый имидж, складывающийся в сознании индивида, являющегося субъектом формирования имиджа.
  • 3. Принимаемый имидж — действительное восприятие индивида со стороны его окружения.

Очевидно, что имидж может быть как положительным, так и отрицательным.

В структуру имиджа входят:

  • 1) средовой имидж, созданный человеком в среде его обитания (жилище, кабинет, спортивный зал и т. д.);
  • 2) визуальный — проявляющийся во внешности человека (костюм, макияж, прическа, украшения, аксессуары и т. д.);
  • 3) вербальный — характеризующий уровень культуры речи, культуры работы с текстом, информационной культуры личности.

Необходимо помнить, что имидж — это один из способов нашего самовыражения и в его формировании огромная роль принадлежит речи человека.

Речевая культура личности индивидуальна. Правильное пользование родным языком предполагает наличие собственного чувства стиля, верный и достаточно развитый эстетический вкус.

Этический аспект культуры речи предусматривает знание и применение правил языкового поведения в различных ситуациях общения, при этом накладывается жесткий запрет на сквернословие в процессе общения, осуждается разговор на “повышенных тонах” с использованием обидных, оскорбительных и нелицеприятных выражений в адрес собеседника.

Грубый ненормированный язык, пошлые высказывания и разговоры порождают соответствующее поведение. Эта истина, 134

перейдя в народное сознание, выразилась в пословице: “Дурные слова развращают добрые нравы”.

Общая культура, этика, этикет в деловых отношениях являются неисчерпаемым продуктивным ресурсом личности.

В условиях человеческой коммуникации, особенно в ситуации назревания конфликта, могут возникать специфические коммуникативные барьеры. В качестве таких барьеров обычно выступают социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, иллюстрируя различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание общающихся индивидов.

Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью собеседников к различным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

Коммуникативные барьеры могут носить и ярко выраженный психологический характер, возникая вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений и проявляясь в форме предвзятости, неприязни, недоверия, непонимания по отношению друг к другу и т. д.

Иногда возникновение барьеров обусловлено незнанием каналов получения информации и неспособностью выделить основной путь ее получения от собеседника, что может явиться причиной конфликта.

Среди коммуникативных барьеров, возникающих в процессе реализации профессионального взаимодействия, Е. Н. Скаже-ник[1] выделяет:

  • 1. Семантические барьеры, возникающие, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками, в том числе и словами, для обозначения разных вещей.
  • 2. Логические барьеры, связанные с неумением партнеров четко выражать свои мысли.
  • 3. Фонетические барьеры, проявляющиеся в связи с плохой техникой речи партнера.

  • 4. Барьеры, связанные с неумением партнеров слушать друг друга.
  • 5. Барьеры невежливости, мешающие правильно воспринимать партнера и эффективно взаимодействовать с ним.

Для преодоления барьеров в общении с оппонентом следует вырабатывать чувство собственного достоинства и уверенности в себе, видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и серьезных проблем. Такой подход обеспечивается учетом человеческого фактора в коммуникативном процессе на уровне личностного взаимодействия.

В профилактике конфликтов сложившиеся исторически нравственные нормы поведения людей, менталитет народа, традиции имеют неоценимое значение. Следование им избавляет специалиста от попадания в неловкие ситуации при деловом общении, а также при повседневных контактах с другими людьми.

  • [1] Скаженик Е. Н. Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРГУ, 2006.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >