СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ

В результате изучения данной главы студент должен:

  • • знать социально-психологические основы деятельности социальных служб, основы конфликтологии, психологии конфликта;
  • • уметь применять в своей профессиональной деятельности механизмы психологической защиты личности, составлять психологические рекомендации клиенту;
  • • владеть методикой взаимодействия социального работника и клиента социальной службы, приемами разрешения конфликтов.

Человеческий фактор как параметр оптимизации взаимодействия социального работника и клиента социальной службы

В широком смысле понятие “человеческий фактор” используется в социально-экономических дисциплинах для характеристики комплекса условий, связанных с личностными свойствами человека (мотивацией, системой ценностей, материальными и духовными основами существования) и оказывающих важнейшее влияние на эффективность общественного производства.

В узком смысле дефиниция “человеческий фактор” означает интегральные характеристики связи человека с техническим устройством общества, проявляющиеся в конкретных условиях их взаимодействия в ходе функционирования эргатической системы. Любая трудовая деятельность предполагает взаимодействие человека с некой внешней реальностью, которое сопровождается возникновением системы “субъект труда — профессиональная среда”, или эргатической системы (от греч. ergates — действующее лицо, деятель). При определении человеческого фактора используются фундаментальные знания специальных наук о каждом из компонентов этой системы.

Выделяют три группы методов, способствующих оптимизации воздействия человеческого фактора в процессе функционирования эргатической системы:

  • 1) идеологические методы предполагают обращение к энтузиазму, рождаемому перспективами социального развития, восстановления социальной справедливости и равенства; эти методы обеспечивают идейное единство членов общества и предполагают наличие общих социальных ценностей, общих идеалов;
  • 2) административные методы нацелены на создание единого порядка, системы правил, которым должен подчиняться каждый гражданин; данные методы основаны на дисциплине, чувстве долга, сознании необходимости эффективного выполнения своих обязанностей;
  • 3) экономические методы основаны на использовании материальной заинтересованности работающего человека в результатах своего труда.

Каждая группа методов рассчитана на конкретный тип работника, обладающего определенными психологическими особенностями, особым набором личностных свойств и находящегося в определенном социальном окружении. Специфика решения проблем человеческого фактора на современном этапе развития общества состоит в разнообразии используемых методов и необходимости гибкого их применения с учетом политических, организационных, экономических, технологических и социальнопсихологических условий.

В психологии человеческим фактором принято называть социально-психологические проблемы, возникающие в ходе профессионального и межличностного взаимодействия людей.

Социальная работа относится к видам деятельности, в которых человеческий фактор играет огромную, порой решающую роль. От того, насколько тщательно социальный работник выполняет свои служебные обязанности, зависит успешность его профессиональной деятельности в целом. Формальное выполнение обязанностей далеко не всегда гарантирует получение опти мального результата. Поэтому чувство долга специалиста рассматривается в числе факторов, существенно влияющих на эффективность деятельности, благополучие клиентов и всего общества. Этим обусловлена необходимость изучения специалистом и будущим специалистом в области социальной работы такого раздела этического учения, как деонтология.

Рассматривая личность социального работника в качестве субъекта профессиональной деятельности, правомерно особо выделить многоплановое, комплексное понятие “личностный потенциал”, которое характеризует становление и развитие производительной способности специалиста через диалектическую взаимосвязь возможности и действительности.

Личностный потенциал — это интегральная системная характеристика индивидуально-психологических особенностей личности, лежащая в основе способности личности исходить из устойчивых внутренних критериев и ориентиров в своей жизнедеятельности и сохранять стабильность смысловых ориентаций и эффективность деятельности на фоне давлений и изменяющихся внешних условий. Это способность проявлять себя в качестве личности, выступать автономным саморегулируемым субъектом активности, производящим целенаправленные изменения во внешнем мире и сочетающим устойчивость к воздействию внешних обстоятельств и гибкое реагирование на изменения внешней и внутренней ситуации.

Понятие личностного потенциала содержательно раскрывает идею “изменяющейся личности в изменяющемся мире”[1]. Оно приходит на смену понятию адаптации, подразумевая включение сложных механизмов совладания с изменчивой действительностью — не только приспособление к заданным условиям, но и готовность к их изменению и способность к самостоятельному созданию необходимых предпосылок для такого изменения. Способность человека выполнять задуманное вне зависимости от внешних факторов, в том числе при неблагоприятных обстоятельствах, является неоспоримой ценностью как в области профессиональной деятельности, так и в повседневной жизни.

Структура личностного потенциала специалиста включает в себя следующие компоненты:

  • — профессиональные знания, умения, навыки (квалификационный потенциал);
  • — работоспособность (психофизиологический потенциал);
  • —- психологическая устойчивость (психосоматический потенциал);
  • — интеллектуальные способности (творческий потенциал);
  • — способность к сотрудничеству и взаимодействию (коммуникативный потенциал);
  • — ценностно-мотивационная сфера (нравственный потенциал).

Характер самовыражения и самоопределения личности в профессии, формальный или творческий способ включения человека в профессиональную деятельность определяют его карьерный рост и жизненную перспективу.

Самовыражение (идентификация) личности в профессии может происходить в соответствии со следующей классификацией:

  • 1- й тип — идентификация через выбор профессии, максимально соответствующей характеристикам личности (труд как интересное занятие);
  • 2- й тип — выбранная профессия дает возможность продвижения личности по ступеням мастерства; основной движущей силой являются задачи трудовой деятельности, что не исключает и развития способностей личности;
  • 3- й тип — движение в профессии осуществляется через развертывание, развитие и совершенствование качеств и способностей личности;
  • 4- й тип — идентификация основана на способности к творчеству и активности личности, предопределяющих возможность творческого самовыражения;
  • 5- й тип — идентификация характеризуется ориентацией человека на повышение благосостояния; при выборе профессии сразу исключаются низкооплачиваемые должности; при этом человек стремится достичь высокого уровня конкурентоспособности и успешности в профессии.

Однако не всегда человеку удается выбрать профессию в соответствии с желанием и возможностями самореализации. Возникает проблема “человек не на своем месте”. Выдавая себя не за того, кем является, вступая в личностно-ролевой (профессиональноличностный) конфликт, человек ограничивает свою активность, проявляет раздвоенность, не получает удовлетворения от профессиональной деятельности. В таких случаях развитие личности переходит в фазу деформации, связанную, в частности, с искажениями в реализации трудового потенциала.

Основой для выбора профессии, связанной с социальной сферой, может служить призвание — органичное сочетание своеобразных духовно-нравственных качеств личности будущего специалиста и его способности к социальной работе.

Социальный работник должен вызывать доверие со стороны тех, кому он оказывает помощь, и одним из основных условий для этого является естественность в поведении. Быть естественным — это значит быть самим собой. Естественное поведение социального работника способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия, положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, способствует реализации продуктивных стратегий взаимодействия. Психологический смысл такого поведения заключается в способности человека, отказавшись от различных социальных ролей, позволить актуализироваться подлинным, свойственным только данной личности мыслям, эмоциям и паттернам поведения, в которых реализуется согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное функционирование.

От нравственных качеств личности социального работника зависит, сможет ли его клиент преодолеть неверие в себя, обретет ли уверенность в своих силах, сохранит ли чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих.

Само обращение в социальную службу для клиента является своего рода испытанием, поскольку означает признание собственной несостоятельности. В связи с этим большое значение имеет уровень моральности социального работника как мера соответствия его нравственных представлений и ценностных предпочтений массовым этическим суждениям.

Основой личности социального работника должна стать нрав-ственностькак внутреннее духовное качество человека, характе-116

ризующее его способность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, его потребность творить добро, приносить людям благо. Невозможно в должностной инструкции предусмотреть меру сочувствия клиенту, сострадания к нему, а без этого деятельность сотрудника социальной службы становится формальной.

Медицинские работники часто повторяют известную фразу: “Если больному не стало легче после разговора с врачом, то это не врач”. Такое суждение в полной мере относится и к социальному работнику.

Нравственное сознание социального работника должно включать в себя три независимых компонента: нравственные знания, нравственные убеждения и нравственную потребность.

Основы нравственных знаний, в том числе и в области профессиональной деятельности, социальный работник получает в процессе обучения. Однако знание норм морали еще не означает моральности поведения. Формирование и развитие высокой нравственности, становление ее в качестве неотъемлемого свойства личности требуют от специалиста не только знаний, но и постоянной, в течение всей трудовой деятельности, работы над собой.

Нравственные убеждения — это основанная на опыте и знаниях уверенность социального работника в справедливости требований профессиональной морали. Они являются характеристикой более высокой степени развития личности специалиста, поскольку основаны на глубокой и всесторонней оценке принятых в обществе моральных норм, на их внутреннем одобрении и органичном принятии как единственно возможных и правильных. Нравственные убеждения определяют теоретическую и практическую подготовленность специалиста к профессиональной деятельности, являются основанием для его осознанного отношения к своему поведению и действиям в практике социальной работы. Они участвуют в формировании волевых качеств личности и устойчивых форм морального реагирования на события и явления окружающей действительности.

Нравственная потребность представляет собой наивысшую степень нравственного сознания социального работника. Она характеризуется наличием внутреннего мотива, направленного на соблюдение требований профессиональной этики, — такое стремление становится устойчивым качеством личности, мощным фактором для организации эффективной профессиональной деятельности, делом долга, чести и достоинства специалиста.

Среди профессионально важных качеств, необходимых специалисту по социальной работе, выделяют следующие умения:

  • 1) выслушивать партнера или клиента с пониманием и целенаправленностью; проводить обсуждение острых и болезненных тем в позитивном эмоциональном ключе, без выражения недовольства и угроз;
  • 2) выявлять информацию и аккумулировать факты, необходимые для подготовки социальной истории клиента; наблюдать и оценивать его вербальные и невербальные проявления; применять знания по теории личности; использовать психодиагностические методы; интерпретировать результаты исследований ученых;
  • 3) создавать и развивать отношения, способствующие успешной профессиональной деятельности; разрабатывать новаторские подходы к решению проблем клиентов; улаживать отношения между конфликтующими индивидами, группами;
  • 4) активизировать усилия клиентов (индивидов, групп) по решению собственных проблем; добиваться их доверия; организовывать и налаживать межпрофессиональные и межорганизационные контакты, помогающие решить проблемы клиента с наибольшей эффективностью;
  • 5) привлекать к решению проблем клиента его родных и близких, способствовать созданию атмосферы взаимопонимания и взаимопомощи в окружающей его социальной среде;
  • 6) осуществлять саморегуляцию и управление своим личностным и профессиональным развитием.

Поведение социального работника в ходе профессионального взаимодействия обусловливается наличием комплекса свойств, характеризующих нравственные, душевные качества его личности.

Честность — свойство личности, необходимое социальному работнику. Специалист должен говорить правду о положении дел клиента, об имеющихся возможностях решить его проблему, о тех затруднениях, которые препятствуют достижению цели, о совершенных ошибках. Если социальный работник не уверен в желаемом результате и на это есть объективные причины, он должен сообщить о своих сомнениях клиенту. Дав клиенту слово сделать все возможное для решения поставленных задач, специалист должен его держать.

Совестливость социального работника проявляется как чувство моральной ответственности за свое поведение, потребность поступать в соответствии со своими личными представлениями о добре, благе и справедливости и содержит в себе как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Совесть выполняет функцию регулятора поведения, побуждая человека к творческим поискам решения проблем и предостерегая его от чисто формального подхода к соблюдению моральных норм и исполнению профессионального долга. Когда ситуация оказывается достаточно сложной, нестандартной, совесть индивида подскажет ему верное решение.

Объективность социального работника должна минимизировать влияние человеческого фактора в его взаимоотношениях с клиентом. В противном случае специалист может, переоценив клиента, потребовать от него невозможного или, недооценив его, настроить на работу с меньшим, чем необходимо, напряжением сил. Социальный работник не имеет права неадекватно оценивать всю совокупность обстоятельств каждого клиента и принимать решение об оказании преимущественной помощи одному в ущерб интересам другого без достаточных на то оснований.

Справедливость в отношениях с клиентами — необходимое условие успешной социальной работы. Социальный работник может иметь свои симпатии и антипатии, но они не должны сказываться на качестве его работы с различными клиентами; отношения с клиентом всегда должны быть ровными и доброжелательными. Справедливость должна проявляться и по отношению к коллегам. Воплощение в практике социальной работы принципа справедливости предохраняет социального работника от отчуждения в отношениях с клиентами и коллегами.

Тактичность — качество, предполагающее умение социального работника предвидеть все объективные последствия своих поступков и их субъективное восприятие клиентами, сотрудниками, другими людьми. Учет всех возможных обстоятельств, ведущих к нежелательным последствиям, мера полезности конкретных поступков и действий специалиста детерминируются его профессиональным тактом. Как качество личности тактичность особенно необходима социальному работнику, который в силу профес сиональной специфики имеет дело с людьми слабыми, больными, униженными, раздраженными, чье самолюбие в достаточной мере уже задето сложившимися жизненными обстоятельствами.

Внимательность и наблюдательность необходимы социальному работнику в его повседневной практической деятельности. Работая с клиентом, специалист обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении, замечать его растерянность, угнетенность, наконец, плохое самочувствие. Наблюдательность, внимание к клиенту дадут социальному работнику возможность подбодрить и поддержать его. А замеченная неискренность со стороны клиента подтолкнет специалиста к решению перепроверить полученную от него информацию.

Терпимость — непременное качество личности социального работника и обязательный принцип в его взаимоотношениях с клиентами. Терпимость основывается на устойчивом навыке специалиста принимать людей такими, какие они есть, признавая их право на собственные привычки, взгляды, интересы, верования, убеждения, образ жизни. Однако терпимость не означает одобрения тех идей и действий клиента, которые могут оказать отрицательное влияние на его жизнедеятельность, негативно сказаться на его ближайшем окружении и обществе в целом. Она предполагает баланс критичности и доброжелательности, основанный на единстве требовательности и уважения человека к самому себе и окружающим людям.

Выдержка и самообладание являются качествами, без которых невозможна деятельность социального работника. Работая с клиентами, находящимися в трудной жизненной ситуации, специалист всегда должен учитывать их эмоциональный статус. Профессионал не имеет права терять самообладание, даже если на него обрушен шквал негативных эмоций. В случае, когда социальный работник общается с клиентом, имеющим нарушения психики или функций органов чувств, выдержка и самообладание необходимы ему в еще большей мере. В интересах дела специалист должен наладить контакт с любым клиентом, получить от него сведения, предоставить свою информацию и добиться ее адекватного усвоения.

Доброта социального работника, основанная на гуманизме и любви к людям, имеет в данном случае специфическое содержание — она должна быть деятельна. Доброта воплощается в заботе о человеке, создании благоприятных условий для его жизне деятельности, умении вовремя и в должной мере оказать необходимую помощь. Очень важно для социального работника научить клиента противостоять негативным явлениям, преодолевать трудности, быть ответственным за свою судьбу и судьбу близких.

Любовь к людям — качество, без которого социальный работник никогда не станет для клиента наставником. Специалист должен уметь видеть в людях положительные качества, которые могут стать основой его любви к ним. Равнодушие к человеку ведет к непониманию его внутреннего мира и резко снижает эффективность профессионального воздействия.

Самокритичность — очень важная характеристика личности специалиста по социальной работе. Умение анализировать свою деятельность, видеть свои ошибки и пути их исправления, беспристрастно оценивать свои действия и поведение — такие качества дают возможность социальному работнику не только честно исполнять свой долг, но и совершенствоваться в своей профессиональной деятельности. Вместе с тем самокритичность не должна переходить в самоедство — такой подход может погрузить специалиста в состояние безысходности, сделает его неуверенным в себе и в своих силах.

Адекватность самооценки необходима социальному работнику как специалисту, осуществляющему жизненно важные для всего общества функции. При этом он не должен терять чувство реальности и переоценивать свои способности и возможности. Завышенная самооценка приведет к высокомерию и неоправданной самоуверенности, что может повлечь за собой ошибочные действия. Не менее опасна и заниженная самооценка — неверие в свои силы и возможности может сказаться не только на состоянии клиента, но и на общественном мнении о системе социальной защиты в целом.

Терпение необходимо социальному работнику в силу того, что он повседневно работает с клиентами, многие из которых трудны в общении. Такие трудности могут быть обусловлены как возрастными, так и эмоциональными характеристиками клиента. Социальный работник должен быть терпелив и готов выслушать каждого. Для него главное — дать клиенту высказаться по проблеме, чтобы получить информацию в полном объеме и вызвать мотивацию к совместной деятельности.

Коммуникабельность — важнейшее качество социального работника. От коммуникативной способности специалиста во многом зависит успех его деятельности, потому что именно в процессе общения он узнает о проблемах клиента, его надеждах и ожиданиях, в общении вырабатывается план действий по решению проблемы клиента. Общаясь с коллегами, социальный работник перенимает и распространяет профессиональный опыт, обсуждает общие проблемы и решает насущные вопросы. При взаимодействии с представителями других государственных и негосударственных учреждений и организаций ставит и решает вопросы нормального функционирования и развития системы социальной работы.

Для клиентов социальных служб, оказавшихся в экстремальной жизненной ситуации, характерно состояние психологического дискомфорта — часто они испытывают страх, тревогу, фрустрацию, иногда проявляют агрессию. Для эффективного взаимодействия со столь сложным контингентом специалист должен обладать значительной степенью психологической устойчивости и обеспечивать психологическую безопасность коммуникации.

Социальная работа относится к тем видам профессиональной деятельности, эффективность которой определяют не только знания, навыки, опыт, но и личностные качества специалиста.

Сфера профессиональной деятельности социального работника разнообразна и не всегда имеет четкие границы. Подготовка будущих специалистов в этой области включает, помимо учебного компонента, обязательную практику под руководством опытного наставника. В процессе становления социального работника как специалиста большое значение придается формированию индивидуально-психологических черт, отвечающих требованиям профессии, а также развитию профессиональных навыков, среди которых нужно отметить умение устанавливать контакты, вести переговоры, сотрудничать с представителями смежных профессий, выступать формальным и неформальным лидером.

  • [1] Асмолов А. Г. Психология личности: принципы общепсихол. анализа: Учеб, для вузов по спец. “Психология”. М.: Изд-во МГУ, 1990.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >