Отдельные особенности обслуживания различных категорий маломобильных пассажиров в пути следования

При обслуживании маломобильных пассажиров в пути следования необходимо руководствоваться общими и специальными нормами Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. № 111), Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (утв. приказом Минтранса России от 19 декабря 2013 г. № 473), Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования (утв. приказом Минтранса России от 6 ноября 2015 г. №329).

Во внимание следует принимать положения СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров» (утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 24 декабря 2014 г. № 3102р), Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 10 апреля 2018 г. № 721/р), Правил по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте, утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. № 1835р, а также иных нормативных документов, в том числе утвержденных непосредственно перевозчиком[1], и обязательно учитывать аспекты, связанные с инвалидностью пассажира.

Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию). Предлагая помощь маломобильному пассажиру, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.

Во время разговора с маломобильным пассажиром работник поездной бригады обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присугсгвует при разговоре. Во время общения с маломобильным пассажиром работник поездной бригады проявляет спокойствие и доброжелательность.

При посадке в вагон маломобильного пассажира с приобретенным проездным документом (билетом) без оформления заявки на оказание помощи начальник поезда информирует пассажира о возможности бесплатной организации его встречи и сопровождения на вокзале станции прибытия при оформлении заявки по бесплатному федеральному номеру телефона Центра содействия мобильности ОАО «РЖД»[2]. В случае если указанный пассажир испытывает трудности в коммуникации начальник поезда по согласованию с пассажиром оформляет заявку за него.

Особенности обслуживания маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске. При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:

  • • при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
  • • при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона;
  • • при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.

При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:

  • • пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную;
  • • передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).

Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле- коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т.п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.

Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).

Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки.

Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из нс оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.

Особенности обслуживания пассажиров с нарушением зрения. При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего работник поездной бригады провожает его (по возможности) до места, указанного в проездном документе (билете), и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту.

При сопровождении незрячего (слабовидящего) пассажира работник поездной бригады комментирует свои действия (например: «Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны — служебное купе, в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т.д.).

При оказании помощи в передвижении незрячему (слабовидящему) пассажиру работник поездной бригады предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника.

149

Предлагая незрячему (слабовидящему) пассажиру присесть, работник поездной бригады направляет его руку на спинку кресла/нодлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе.

После отправления поезда работник поездной бригады предлагает незрячему (слабовидящему) пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости работник поездной бригады информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы.

При общении с незрячим (слабовидящим) пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится где-то там на столе», «это поблизости от вас» и т.п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т.п.).

При ознакомлении незрячего (слабовидящего) пассажира с незнакомым предметом работник поездной бригады дает ему (по возможности) свободно потрогать предмет.

Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.

Работник поездной бригады предупреждает незрячего (слабовидящего) пассажира:

  • • о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью;
  • • о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне;
  • • о препятствиях во время его передвижения по вагону.

При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает

цены.

Особенности обслуживания пассажиров с нарушением слуха. При общении со слабослышащим пассажиром использование термина «глухонемой» нс допускается. Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ.

Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, работник поездной бригады обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку или плечо или помахать рукой. При общении со слабослышащим пассажиром работник поездной бригады говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо.

При необходимости работник поездной бригады уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам. В случае владения слабослышащим пассажиром навыком чтения по губам работник поездной бригады смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов. При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного работник поездной бригады использует мимику и жесты.

Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи. Работник поездной бригады нс допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи. Во время разговора работник поездной бригады не прерывает и не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль.

При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник поездной бригады старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).

Особенности обслуживания пассажиров с задержкой в развитии и проблемами общения. При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения работник поездной бригады использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко. При необходимости работник поездной бригады повторяет информацию несколько раз.

  • [1] См., например, СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерногообщества «Федеральная пассажирская компания» (утв. распоряжением АО «ФПК» от 22 мая 2015 г. № 61 Зр).
  • [2] ,s Только на вокзалах и остановочных пунктах, где предусмотрено оказание ситуационной помощималомобильным пассажирам.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >