Деловое общение и принципы этикета

Деловое (или управленческое) общение — это общение партнеров по бизнесу и руководителей с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности. Поведение человека при этом определяется структурой и характером решаемых задач, а также культурой делового общения.

Основными этапами делового управленческого общения являются:

  • • выдача руководителем распоряжений, советов подчиненным;
  • • получение руководителем «обратной» (контрольной) информации от подчиненных о выполнении задания;
  • • оценка выполнения задания подчиненными.

Эти этапы делового общения представляют собой три его основные функции — выдачу распорядительной информации, получение обратной информации, выдачу оценочной информации.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

  • • становление контакта;
  • • ориентация в ситуации;
  • • обсуждение вопроса;
  • • принятие решения;
  • • выход из контакта.

Любое общение начинается с установления контакта. Задача этого этапа состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно прежде всего продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо слегка осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Далее — обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение, устраивает ли вас отклик или его следует несколько скорректировать.

Например, для оптимизации делового общения предлагается выполнять такие советы:

  • • поставьте себя на место другого;
  • • не делайте вывода о намерениях людей исходя из собственных опасений;
  • • ваша проблема — не вина других;
  • • обсуждайте вопросы друг друга;
  • • дайте возможность партнеру «спасти лицо»;
  • • осознавайте свои и его чувства;
  • • позвольте другой стороне «выпустить пар»;
  • • используйте символические жесты.

Как обстоит дело с российскими бизнесменами? Что влияет на деловые отношения предпринимателей России?

Хотя в России нет специально разработанной системы делового этикета, морально-этические правила профессионального поведения четко определены:

  • • честность и надежность;
  • • обязательность;
  • • стабильность;
  • • поиск золотой середины между конкуренцией и сотрудничеством;
  • • необходимость придерживаться норм служебной субординации.

Социологическая служба Первого всероссийского съезда малых

предприятий (1996) провела интересное исследование. Было опрошено 1517 респондентов, из которых 58,4% (887 чел.), т.е. большинство, назвали себя представителями малого бизнеса. В опросе участвовали также представители крупных и средних предприятий (14,1%), федеральных и региональных органов государственного управления (12,1%); 8,4% составляли представители общественных организаций, занятых поддержкой малого бизнеса.

Исследователями были выбраны три наиболее важные и сложные проблемы на пути формирования деловой этики предпринимателя:

  • • выполнение деловыми партнерами взаимных обязательств;
  • • применение силовых методов в деловых отношениях;
  • • взаимоотношения с властными структурами и коррупция.

По первой проблеме сталкиваться с необязательностью партнеров приходится почти 90% опрошенных представителей малого предпринимательства. За несоблюдением условий договоров, срывом поставок скрываются как элементарная расхлябанность, так и явное мошенничество.

Интересно, что, чем выше образовательный и квалификационный уровень бизнесменов, тем нетерпимее относятся они к недобросовестности партнеров.

Что касается второй проблемы, организованное насилие стало почти обычной практикой для российского бизнеса. Ежегодно насильственной смерти подвергаются десятки руководителей крупных и мелких фирм. По некоторым данным около 70% предпринимательских фирм вынуждены оплачивать так называемую крышу силовым криминальным группировкам. В ходе опроса 26,2% руководителей малых предприятий заявили, что вымогательство и угрозы практикуются часто, более половины (57,1%) заявили, что они представляют нередкое явление. И только 16,7% отрицали сам факт применения силовых методов при осуществлении малого предпринимательства. Чаще других объектом вымогательства становились финансовые и торговые фирмы, имеющие дело с наличными деньгами.

И наконец, третья проблема — коррупция и вымогательство чиновников. В этом обоюдно виновны и чиновники и предприниматели. Нередко предприниматели используют корыстолюбие чиновников, с тем чтобы добиться определенных льгот, получить доступ к относительно дешевым ресурсам и т.п.

Важнейшим условием успешной деятельности любого предпринимателя являемся закон концентрации своих сил. Р. Грин в своей книге «48 законов власти» так формулирует этот закон: «Сохраняйте силы и энергию в концентрированном виде. Вы добьетесь большего, открыв богатую жилу и углубляя ее, чем порхая от одной неглубокой шахты к другой, — интенсивная разработка всякий раз побивает экстенсивную. Изыскивая источники мотни, которая возвысит вас, найдите один главный ключ, тучную корову, и она в течение долгого времени будет снабжать вас молоком».

В качестве примера Грин приводит историю возникновения и развития знаменитой семьи Ротшильдов. Эта семья происходила из

1

бедняков еврейского гетто германского города Франкфурта. Первым из Ротшильдов был Мейер Амшель, который в конце XVIII в. накопил состояние, давая деньги в рост. Прежде всего он сблизился с семейством могущественных князей Турна и Таксиса. Вместо того чтобы оказывать услуги разным мелким клиентам, он стал первым банкиром этих князей. Он не допускал в свой бизнес чужих — только своих детей и близких родственников. Чем более сплоченной и единой становилась семья, тем большее могущество она приобретала.

После смерти Мейера Амшеля в 1782 г. бизнес продолжили пятеро его сыновей. Заменив отца в управлении делом, сыновья решили, что можно значительно увеличить состояние, если надежно закрепиться в финансовых делах Европы в целом, а не связывать себя с одной страной или княжеским домом. Один из братьев открыл свое дело в Лондоне, второй переехал в Париж, средний остался во Франкфурте, четвертый устроился в Вене, а младший поселился в Неаполе. Связав воедино все сферы влияния, они смогли укрепить свои позиции на европейских финансовых рынках и утвердились как мощнейшая сила в европейских финансах и политике. Ротшильды разработали самую быструю систему курьерской почты в Европе, позволявшую им узнавать новости о событиях раньше всех конкурентов. Их переписка велась на франкфуртском диалекте идиш, закодированном так, что расшифровать его могли только сами братья. Перехватывать их корреспонденцию не имело смысла: никто не мог ее понять. Таким образом, в то время как другие богатые и могущественные семьи страдали от тяжелых финансовых потрясений бурной первой половины XIX в., сплоченным Ротшильдам удалось не только выстоять, но и увеличить свое невероятное состояние.

сами себе все новые проблемы. Колебание создает бреши, смелость их уничтожает.

В числе законов власти Грин также назвал репутацию. Этот закон он сформулировал так: очень многое зависит от репутации — береги ее ценой жизни. В подтверждение этому он приводит пример из жизни знаменитого изобретателя Томаса Эдисона.

Эдисон считал, что любые механизмы могут работать с использованием только постоянного тока. Когда сербский ученый Никола Тесла объявил, что ему удалось сконструировать механизм, работающий на переменном токе, Эдисона это возмутило. Он решил развенчать репутацию Теслы. Для этого он собирался публично доказать, что машины, работающие на переменном токе, крайне опасны. С этой целью Эдисон подверг множество домашних животных смертельным ударам переменного тока. Этого ему показалось недостаточно, и в 1890 г. он обратился к руководству государственной тюрьмы Нью-Йорка с предложением устроить показательную казнь преступника с использованием переменного тока. Но дело заключалось в том, что Эдисон до этого экспериментировал с мелкими животными. Он не рассчитал напряжение, и преступник получил электрошок, но не погиб — погибла репутация Эдисона. Грин резюмирует, что репутация — сокровище, которое необходимо накапливать и хранить о особым тщанием.

Подлинная деловая культура подразумевает полное освобождение от «пережитков» нецивилизованного предпринимательства. Со временем на смену власти и централизации, принудительной дисциплине и иерархии придут самоопределение, творчество и децентрализация, ориентация на потребности. Придет время, когда предприниматель будет работать не только ради прибыли, а ради самого дела, будет преследовать высокие цели: предоставить работу и заработок окружающим его людям, обеспечить свою страну товарами и продуктами.

В деловом общении руководителя с подчиненными функция выдачи распорядительной информации оказывает наибольшее влияние на эффективность деятельности. При выдаче распоряжений руководитель должен максимально повысить мотивацию у исполнителей. Чтобы достичь указанной цели, необходимо соблюдать три основополагающих принципа:

• обоюдное взаимопонимание руководителей и подчиненных (для чего необходимы единство профессионального языка, полнота информации, конечность изложения, сконцентрированность внимания, учет уровня интеллекта);

  • • принятие распоряжении, проявляющееся в согласии их выполнять (для этого необходимы такие условия: непротиворечивость позиций руководителя и подчиненных по конкретному вопросу, поиск и демонстрация личных интересов подчиненных в выполнении задания, конкретность информации);
  • • налаженность взаимоотношений между руководителем и подчиненными. При этом основные задачи руководителя в деловом общении с подчиненными следующие: дать подчиненным почувствовать свою значимость, лучше узнать и понять своих подчиненных, умело влиять на позицию подчиненных, расположить подчиненных к себе, повышать и поддерживать в их глазах свой авторитет.

Резюме

Этика — это отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения.

Правила этикета, согласования взаимодействия и самоподачи — важнейшие правила деловых отношений.

Основными чертами бизнесмена должны быть инициативность, способность рисковать, целеустремленность, стремление к знаниям, способность устанавливать цели и убеждать.

Культурно-этические слабости бизнесменов России связаны с тем, что деловая этика здесь только формируется, а нередко — и с происхождением предпринимателей. Для преодоления таких слабостей нужна постоянная, упорная работа над собой.

Вопросы для самоконтроля

  • 1. Деловая и профессиональная этика — важнейшие элементы культуры предпринимательства. В чем их сущность?
  • 2. Каково содержание основных правил делового общения?
  • 3. Каковы важнейшие черты современного бизнесмена?
  • 4. Каковы основные черты современного предпринимателя?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >