Зарубежный опыт подготовки кадров для проведения крупных массовых мероприятий

Перед каждой страной-организатором крупных массовых мероприятий, таких как Олимпийские игры, всегда стояли многочисленные задачи, но для каждой страны были свои наиболее сложные вопросы, определяемые национальными, региональными, климатическими особенностями. Анализ этих особенностей, безусловно, будет полезен и для России в свете проведения зимних Олимпийских игр «Сочи- 2014». Анализ зарубежного опыта подготовки квалифицированных кадров для проведения Олимпийских игр приобретает огромное значение, особенно в тех сферах, где уже сформированы определенные традиции и накоплен солидный опыт [40].

Практический интерес представляет анализ опыта Великобритании, США, Италии, Канады, Китая и некоторых других стран, которые принимали и организовывали Олимпийские игры. Принятие Олимпийских игр влечет за собой приток большого числа туристов и внимание мирового сообщества. Эти два момента являются чрезвычайно важными в проведении Олимпийских игр.

Необходимо учитывать, что такие аспекты, как общественное питание, транспорт, медицинское обслуживание, размещение, безопасность должны быть рассчитаны на большое количество людей разных национальностей и культур. При этом необходим высокий уровень сервиса и качества для популяризации принимающей страны в глазах туристов и мировой общественности [2].

В 2012 году завершились XXX Летние Олимпийские Игры в Лондоне. Игры в Лондоне обеспечивали две ключевые организации: Организационный комитет Лондон-2012 и организация, обеспечивающая строительство инфраструктуры и олимпийских объектов «Olympic Delivery Authority».

На Играх в Лондоне было 26 олимпийских видов спорта и 20 видов паралимпийского спорта. Проведение такого количества мероприятий сопровождается большим количеством людей. К примеру, только олимпийскую деревню в Лондоне строили 46000 человек.

На Лондонской Олимпиаде приняло участие 10500 спортсменов и 7500 членов делегаций стран, 3000 судей и технического персонала, 21000 представителей средствах массовой информации и 10 миллионов 800 тысяч зрителей. Это эквивалентно проведению 46 чемпионатов мира одновременно [18].

Чтобы добиться и обеспечить проведение такого крупного мероприятия, потребовалось около 200000 человек, среди них 6000 штатных сотрудников, около 70000 волонтеров-добровольцев и почти 100000 человек подрядчиков, 23500 охранников из них 7500 военных.

В Лондоне есть пять районов - Гринвич, Хакни, Newham, Tower Hamlets и Waltham Forest. Было выделено почти 20 миллионов фунтов стерлингов, чтобы помочь безработным, ищущим работу в этих районах для доступа к рабочим местам, созданным в результате проведения Олимпийских игр.

Хотя большинство олимпийских событий проходили в Лондоне, некоторые из 31 олимпийских объектов находились за пределами столицы, так что нужно было учитывать персонал и рабочие места для регионов, а также логистику.

Особенностью Лондона является то, что это - крупный туристический город с большим опытом обслуживания и высоким уровнем сервиса, на его территории работают крупные международные корпорации и сети. Поэтому подготовка кадров была доверена таким известным международным компаниям как Holiday Inn, WorldHost, Caterer, McDonald 's UK, Maybo, BigHospitality и др.

Но, проведенное до начала Олимпиады исследование 200 потребителей из Юго-Западной Англии показало, что имелись проблемы. Одним из вопросов исследования являлся уровень гостеприимства предприятий, и что его необходимо улучшить для того, чтобы оставить более положительные впечатления и предложить более высокий сервис клиентам и гостям Олимпиады. Большинством ответов было указано на повышение навыков управления клиентами, и что навыки персонала нуждаются в улучшении [19].

Для обеспечения Игр работало более 16000 пунктов питания. Лондонский организационный комитет Олимпийских и Паралимпийских игр разработал подробное меню, которое предлагалось миллионам зрителей и тысячам спортсменов во время проведения Игр. Было приготовлено более 14 миллионов обедов во время проведения Игр на 40 спортивных объектах - это крупнейшая в мире операция по обеспечению питания в мирное время. Спортсменам подали 1,2 миллиона обедов, состоящих из 1300 различных блюд. Более 800 точек питания предлагали зрителям свыше 150 разных блюд - это продемонстрировало разнообразие и качество британской кухни. Все продукты соответствовали высочайшим экологическим и этическим стандартам, а также нормам по защите животных. Главной задачей было - доступный обед с напитками на семью из четырех человек и не дороже 40 фунтов [20].

Задачи обеспечения питания были решены за счет крупных ресторанных сетей и малых предприятий питания для обслуживания туристов в городе.

Крупные ресторанные сети имели опытный персонал и свои системы обучения и повышения квалификации персонала. Так, одной из таких компаний являлась McDonald 's UK. Внутри сети был организован конкурс для персонала. Сотрудники компании принимали участие в конкурсе для выбора 2000 лучших сотрудников, для работы в олимпийских ресторанах. В течение месяца, проходили конкурсы для различных профессий, должностей, победители получали возможность работать в Стратфорде во время Игр. Из 12000 потенциальных работников было выбрано 2000 лучших, в зависимости от профессионализма и умения работать в команде.

Помимо просто поставки услуг питания для спортсменов, компания Макдональдс отвечала за подготовку и управление персоналом Олимпийских игр в Лондоне. Менеджеры и тренеры компании Макдональдс, работающие в Лондонском Организационном Олимпийском комитете и Паралимпийских игр, участвовали в разработке и подготовке учебных материалов для 70000 армейцев - добровольцев Олимпийских игр.

Компания «Corporate University» проводила обучение для старших сотрудников Оргкомитета.

Для организации сервисного обслуживания и услуг проживания, также обратились к крупным компаниям. Так, для обслуживания Олимпийской деревни персонал (горничных, уборщиц, ресепшионистов и т.д.) предоставила сеть Holiday Inn и IHG.

Дома спортсменов и представителей команд располагались в 11 жилых кварталах, в комплексе с просторными дворами, садами и балконами. Деревня, на пике занятости, принимала до 16000 жителей, каждый из которых имел доступ к комфортной гостиной и свободный доступ в Интернет, а также к самым современным тренажерным залам и медицинским учреждениям. В деревне была столовая на 5000 мест, которая работа 24 часа в сутки.

Holiday Inn и IHG - это международные гостиничные компании, на базе которых были разработаны учебные программы, курсы, имелся персонал для обучения, четкие международные стандарты обслуживания и велось управление обучением своих сотрудников. Также эти компании участвовали в обучении и повышении квалификации сотрудников средних и малых предприятий. Эти компании являлись партнерами-поставщиками игр.

Также поставщиками игр были компании, специально привлеченные для обучения и повышения квалификации персонала, участвующего в обслуживании игр. Одной из таких компаний явилась BigHospitality.

Также существовала программа «The service module of People lst's World

Host». WorldHost участвовала в подготовке более одного миллиона человек по всему миру, что включает десятки тысяч добровольцев и сотрудников для Олимпийских игр и Паралимпийских игр в Лондоне в 2012 году, которых хвалят за фантастическое гостеприимство. Программа была направлена на обучение 200000 сотрудников сферы гостеприимства и туризма, транспорта, обслуживания клиентов. Одной из главных задач в этой программе была задача научить персонал отказаться от стереотипов по отношению к клиентам, что может помешать эффективной коммуникации и привести к конфликту, а также рекомендовалось уважать разные культуры и ценности.

WorldHost - это программы всеобъемлющего набора инструментов обучения, которые используются в самых различных отраслях народного хозяйства, где качество обслуживания клиентов является ключом к успеху в бизнесе.

WorldHost предлагала следующие программы:

  • - принципы обслуживания клиентов;
  • - клиенты с ограниченными возможностями;
  • - сервис разных культур;
  • - семинар «Посол»;
  • - подготовка тренера WorldHost;
  • - обслуживание крупных мероприятий;
  • - обслуживание в сфере розничной торговли;
  • - принципы контроля качества обслуживания клиентов.

В качестве примера программы, можно привести программу, состоящую из четырех модулей: принципы обслуживания клиентов, семинар, клиенты с ограниченными возможностями и обслуживание в разных культурах [21, 22].

Исключительные стандарты обслуживания клиентов предъявлялись к работникам, управляющими толпой во время Олимпийских Игр в Лондоне. Эти стандарты получили широкое признание общественности. Около 20000 людей обучались в организации Maybo - от сотрудников местных органов власти до 8500 военнослужащих и тысяч сотрудников службы безопасности. Центры обучения Maybo обеспечивали большую часть объема подготовки персонала по вопросам безопасности, в том числе ESST, которая обеспечивала подготовку операции. Maybo также непосредственно обучила 150 военных инструкторов по заказу программы «Управления конфликтами».

Каждая обучающая программа этой компании разрабатывалась в партнерстве с заказчиком посредством консультаций, которые включали основные критерии:

  • - актуальность для рыночной среды;
  • - учет текущих рисков;
  • - конкретизация роли персонала в обучении;
  • - использование наиболее эффективных и оптимальных способов обучения

и т.д.

Такой подход делает эти программы более приближенными к рынку.

Другим важным примером может служить опыт подготовки к XXI Зимним Олимпийским и Паралимпийским играм в Ванкувере 2010 года. Они прошли на территории 120-километровой зоны от Ричмонда, через центр города Ванкувер и на севере на горном курорте Уистлер. Олимпийские и Паралимпийские деревни и медиаобъекты были расположены в Ванкувере и Уистлере. Зимние игры 2010 длились 17 дней, участвовало 2566 спортсменов из 82 стран-участниц, а также было 10000 представителей средств массовой информации. Было задействовано более 55000 людей: 1400 штатных сотрудников, 3500 временных сотрудников, 25000 волонтеров, 10000 подрядчиков и 15000 участников церемонии.

За проведение Олимпийских игр в Ванкувере отвечал Ванкуверский олимпийский комитет - VANOC. VANOC отвечал за планирование, организацию, финансирование и проведение XXI Олимпийских зимних игр и X Паралимпийских зимних игр. Он же отвечал за людские ресурсы, устойчивый клиентский сервис и соответствие международным стандартам. Его подразделение отвечало за вербовку, обучение, оснащение и содержание платной и добровольной рабочей силы. Была разработана «Стратегия развития людских ресурсов 2010». Целью стратегии являлась здоровая устойчивая организация, обеспечивающая образцовую работу граждан Ванкувера.

Стратегия определялась следующими ключевыми элементами: управление, производительность, талант, культура. Стратегия была разработана с использованием интервью с заинтересованными сторонами, кросс-консультаций, фокус-рупп и передовых методов исследований при участии различных организаций: муниципальных государственных органов, гражданских профсоюзов, полиции и Публичной библиотеки Ванкувера.

Workopolis была выбрана в качестве эксклюзивного официального поставщика в вопросах найма сотрудников и поиска работы через сеть Интернет. Также компания осуществляла подбор персонала для VANOC и для Зимних Олимпийских и Паралимпийских игр 2010 года в Ванкувере. Команда VANOC разместила все 25000 и 3500 временных позиций для волонтеров на сайте workopolis.com. VANOC и Workopolis - это был беспрецедентный национальной проект, который помогал набирать профессионалов, которые, как и спортсмены, талантливы, профессиональны в своем деле. VANOC - это большое предприятие, его команда состоит из 275 сотрудников.

В 2006 г. столицей Зимних Олимпийских игр был Турин (Италия), который принимал XX Зимние Олимпийские Игры. Игры проходили с 10 по 26 февраля 2006 года, в них принимали участие 80 стран-участниц, 2508 человек спортсменов. Виды спорта: горнолыжный спорт, биатлон, бобслей, лыжные гонки, керлинг, фигурное катание, фристайл, хоккей, санный спорт, лыжное двоеборье, шорт-трек, скелетон, прыжки с трамплина, сноуборд, конькобежный спорт.

Турин является крупным промышленным центром Италии и не специализируется на туризме, поэтому городу пришлось серьезно отнестись к проблеме подготовки обслуживающего персонала. Был сформирован комитет по Кадровому планированию, а также привлекались специализированные компании.

Sport Structures LTD сыграла важную роль в оказании помощи HR, подборе персонала. Комитет Кадрового планирования сформулировал свои требования, как к компании, так и к проводимым мероприятиям. Компания также работала в качестве консультанта.

Важной проблемой для организаторов соревнований в Турине явилась организация общественного питания. Перед организаторами стояла сложная задача: сохранить обычаи национальной итальянской кухни и удовлетворить гастрономические вкусы людей из разных частей света. Ежедневно необходимо было накормить не менее 120 тыс. человек: 6,3 тыс. спортсменов и тренеров, представителей олимпийского комитета; глав государств и политических деятелей, спонсоров, журналистов, зрителей, обслуживающий персонал и помощников-волонтеров.

Каждый день в сфере обслуживания общественного питания работали 2 тыс. человек. Для того, чтобы накормить всех зрителей и организаторов ежедневно требовалось около 700 центнеров продуктов питания и 85 тыс. литров напитков.

XXIX Летние Олимпийские Игры проходили в Пекине, столице КНР. Оргкомитет Игр Пекина развернул масштабную кампанию по улучшению имиджа Пекина в глазах мировой общественности. Были созданы особые патрули, призванные следить за тем, чтобы жители города не плевали на улицах. Работников отелей специально обучали хорошим манерам, а для полицейских и таксистов были выпущены брошюры с указаниями, как надо общаться с иностранцами на английском языке. По данным специалистов китайского Национального олимпийского комитета, было сформировано не менее 20 устойчивых профессиональных квалификационных групп обслуживающего персонала, требующих специализированной подготовки или повышения квалификации. Это, прежде всего, службы размещения, переводчики, работники call-центров, информационных служб, служб экологического обеспечения, питания, медицинской помощи, анимации и т.д. а также менеджеры различного уровня. Безусловно, основную нагрузку несла индустрия туризма и гостеприимства. Важным фактором воздействия на расчетные параметры нагрузки на сервисный персонал являлся эффект мультипликатора. Например, создание одного места в гостиничном комплексе влечет за собой создание нескольких рабочих мест в структурах предприятий питания и т.д. Важной опорой в решении этих задач оказалось движение волонтеров.

Обслуживание Олимпийских Игр или подготовка и единовременное привлечение, использование труда большого количества специалистов низшего «технического», среднего и высшего уровня обучения всегда была одной из ключевых проблем организации таких мероприятий. Решение этой задачи во многом стало возможным за счет использования добровольного труда, то есть труда волонтеров.

Анализ международного опыта подготовки кадров при проведении Олимпийских игр и крупных спортивных соревнований показывает, что важными качествами для персонала Игр являются психологические, психомоторные компоненты, профессиональные умения и навыки, теоретические знания сервисного обслуживания и способность их применения на практике, толерантность, гостеприимство, а также знание национальных, региональных и других особенностей стран-участниц Олимпийских игр. Обязательными компонентами являются владение компьютерными технологиями и несколькими иностранными языками, умение работать с людьми с ограниченными возможностями.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >