Этикет встреч и переговоров

При подготовке деловой встречи необходимо помнить о том, что одну из решающих ролей может сыграть соблюдение или несоблюдение правил делового этикета. Как и в обычной жизни, здесь действует правило «нельзя произвести первое впечатление дважды».

Иногда может так сложиться, что возникает необходимость провести переговоры вне графика, поэтому необходимо, чтобы в рабочем столе всегда был комплект вещей первой необходимости: щетка для одежды, пилочка для ногтей, расческа, освежитель дыхания, крем для обуви, болеутоляющее, бумажные платочки.

Место встреч может варьироваться и зависеть от различных факторов. Рассмотрим ситуацию, если к вам в офис приходят посетители для встречи.

Есть такая категория посетителей, которые приходят на встречу намного раньше назначенного времени. Такая тенденция стала явно просматриваться в последнее время. Все дело в том, что из-за опасения попасть в автомобильную пробку и возможного опоздания, люди заранее приезжают на встречу.

Кроме того, есть категория людей, которые полагают, что если они приехали на встречу чуть раньше, то их обязательно примут сразу, не дожидаясь отведенного для встречи времени. Это считается ошибкой. Более того, не стоит просить секретаря, чтобы он уточнил, примут ли такого посетителя.

Если секретарь знает об особенностях некоторых посетителей приезжать раньше, на этот счет у нее есть инструкция, как себя вести с такого рода гостями. В ее обязанности входит вежливо принять гостей и сделать время ожидания достаточно комфортными: приготовить чашку кофе или чая и предложить просмотреть свежую прессу.

По правилам делового этикета, ожидание в приемной может длиться от 5 до 15 минут. Конечно, известить руководителя о том, что посетители находятся в приемной, является прямой обязанностью секретаря. Это можно сделать как по телефону, так и зайдя в кабинет. Если сотрудник в этот момент занят неотложными делами, то при малейшей возможности можно выйти к посетителям, особенно если он сам назначал время встречи, и, извинившись, сказать, через сколько времени он освободится. Можно такую информацию передать и через секретаря, но посетители оценят, если руководитель сам выйдет к ним с извинениями и просьбой немного подождать.

Сравните: «Евгений Андреевич освободится через час» или «Здравствуйте, Елена Петровна! Прошу меня извинить за задержку, я освобожусь через полчаса и обязательно Вас приму». В первом случае следует стандартный ответ, к которому привыкли многие посетители, но если вы считаете себя профессионалом, для которого важен и ценен каждый клиент и имидж организации, следует разговаривать с посетителями как описано во втором примере.

Самое главное в разговоре с посетителем во время назначенной встречи — это умение его выслушать. Необходимо показать человеку, что его слышат, а не только слушают. Считывать настоящее отношение к собеседнику нам помогают невербальные, т.е. неречевые жесты.

К таким жестам во время встречи, особенно если она проходит за столом, можно отнести положение ладоней во время разговора. Эти жесты трудно контролировать, поэтому внимательный собеседник сразу увидит несоответствие «заготовленной речи» и случайного положения ладоней.

Если же разговор во время беседы идет в доверительном русле, это хорошо видно по положению ладоней: они открыты и направлены в сторону собеседника.

В ситуации, когда собеседник старается лидировать или каким-то образом доминировать в разговоре, то положение ладоней меняется, и ладонь располагается параллельно столу.

Следует вести разговор искренне, взвешивать каждое слово, чтобы не быть превратно понятым посетителем. Если вы в чем-то не согласны с собеседником, не стоит категорично заявлять «нет», не давая предварительных объяснений этому. Иногда простое и логичное объяснение причин невозможности тех или иных действий имеет больший эффект, чем безапелляционное «нет». Например: «Выполнить можно, но при соблюдении следующих условий». Обычно перечень условий выдвигается такой, что человек сам понимает невозможность решения заявленной проблемы.

Если во время беседы часто начинать свою речь с извинений, таких как «вы меня извините, конечно, но...» или «Простите меня, пожалуйста», это воспринимается собеседником как признак неуверенности. Лучше начинать говорить сразу по делу, переходя непосредственно к самой сути вопроса.

Во время начала деловой встречи благодарственные речи тоже не совсем уместны. Лучше поблагодарить собеседника по окончании встречи («Спасибо, что выслушали, надеюсь на поддержку и помощь с вашей стороны»), чем начинать благодарить заранее («Большое спасибо, что уделили мне время...»). Время, безусловно, вам уделили, но выслушают и услышат ли вас — большой вопрос. Поэтому и с этической, и с практической точек зрения поблагодарить собеседника необходимо по окончании встречи.

Зачастую, выслушав посетителя, вы полностью согласны с его точкой зрения и уже готовы дать положительный ответ по обсуждаемому вопросу. В этот момент стоит немного «затормозить», особенно в ситуации, если окончательное решение принимаете не вы. Сделать это можно такими словами: «С моей стороны я полностью поддерживаю ваше желание построить эстакадный мост. Теперь нужно узнать мнение Ирины Николаевны, так как она принимает заключительное решение».

То есть с одной стороны вы не возражаете, а с другой даете понять, что если коллега или руководитель будет против, то ответ на запрос посетителя будет отрицательным. Ни в коем случае не стоит давать обещаний, если есть сомнения в том, что их можно выполнить.

Как необходимо вести себя, если во время назначенной встречи постоянно раздаются телефонные звонки? В этой ситуации нужно следовать правилу: дайте указание секретарю не соединять ни с кем, пока не закончится встреча. Довольно неприятно, когда во время разговора происходит примерно следующее: «Алло. Да тут у меня посетитель, сейчас я быстренько поговорю с ним и наберу тебя».

Неуважительное отношение к посетителю не останется незамеченным, так как не бывает мелочей в деловом этикете. Конечно, если звонки неотложные и важные, требующего незамедлительного решения, это правило не действует.

Иногда посетителю скорее необходимо посмотреть, как человек может решать деловые вопросы без предварительной подготовки. Так можно проверить стрессоустойчивость, умение мгновенно оценивать ситуацию и брать на себя ответственность при решении тех или иных задач, способность вести деловой разговор, не решая попутно личных вопросов, т.е. можно ли считать сотрудника профессионалом.

Например, работая в японской фирме, продемонстрировать это качество лучше всего можно, если решить деловой вопрос по телефону за три минуты. Если вы не уложитесь в указанное время, то вызовете к себе повышенное внимание со стороны мастера, так как не смогли быстро найти верное решение и, соответственно, не разбираетесь в порученном деле, что указывает на некомпетентность. Может сложиться впечатление, что вам необходимо повышать квалификацию. Конечно, это достаточно жесткий метод, вынуждающий человека выполнять свои функции «на автомате», однако, профессионализм сотрудника фирмы или организации должен быть заметен уже на начальном этапе взаимодействия с клиентом.

Деловой телефонный звонок подразумевает краткость общения, поэтому чем четче будет дан ответ, тем компетентнее вы будете выглядеть на другом конце провода.

Сравните: «Здравствуйте, у кого я могу узнать, почему до сих пор не прибыл груз из Владивостока?», «Здравствуйте, позвоните в отдел доставки» или «Здравствуйте, вам необходимо позвонить по телефону 222-333 Елене Ивановне, она является координатором по грузоперевозкам». Даже если клиент и недоволен задержкой груза, он уже знает, к кому конкретно он должен обращаться, чтобы решить вопрос.

Когда большинство вопросов во время деловой встречи уже решены, и встреча близится к логичному завершению, у многих людей возникает вопрос — как же правильно завершить встречу так, чтобы у партнеров не осталось ощущения незавершенности?

Есть интересный прием, заключающийся в том, что при завершении встречи необходимо увеличить темп речи, который показывает, что время для неторопливого разговора уже истекло. Конечно, не стоит начинать внезапно говорить очень быстро, это будет выглядеть по меньшей мере неуважительно, но прибавить немного эмоциональности в речь будет вполне обосновано.

Например, немного повышенным тоном, но без признаков раздражения, можно произнести завершающую фразу, которая подводит итог вашему разговору: «Я рада, что мы сумели конкретизировать требования по разработке безотходного производства».

В ходе деловой беседы нужно проявлять себя немного как артист, быть готовым общаться с разными людьми.

Одни посетители умеют кратко и по-деловому решать возникающие вопросы, и проблем с завершением встречи с ними не возникает. Однако бывают посетители, которые хотят поговорить на отвлеченные темы вместо серьезного делового разговора. Подвести беседу к завершению с такими собеседниками крайне трудно. Деликатно подсказать человеку, что его время истекло, вам поможет фраза: «Это действительно интересная тема, но я сейчас очень занята и боюсь, что буду плохим и невнимательным собеседником». Если это не подействует, можно сказать прямо: «Я не могу сейчас говорить на эту тему, так как занята».

Иногда на помощь приходят и «ложные вызовы» на телефон, и появление секретаря со словами: «Извините, Мария Евгеньевна, но через несколько минут у вас назначена встреча с Дмитрием Анатольевичем».

Если вы вели беседу сидя за столом, то можно встать и направиться к двери. Вашим собеседникам не останется другого выхода, кроме как последовать вашему примеру. В приемной их встретит секретарь, где они смогут спокойно договориться о возможном следующем визите к вам. Если вы ведете беседу, и она уже подходит к завершению, но знаете, что секретарь занята, то достаточно просто встать со стула, для посетителя это будет являться сигналом к тому, что встреча закончена.

Самое главное правило — вести себя искренне и не переигрывать. Однако стоит отметить, что правила хорошего тона необходимо выполнять не только посетителям, но и тому человеку, к которому пришли на встречу.

Пунктуальность является проявлением уважительного отношения людей друг к другу. И если в обычной жизни мы стараемся более или менее придерживаться назначенного времени встречи, то в деловой жизни эти правила требуют неукоснительного соблюдения.

Неприятно, когда люди не ценят чужое время или относятся к нему пренебрежительно. Этого делать ни в коем случае нельзя, так как если сейчас вы отнеслись неуважительно к времени другого человека, завтра он может поступить с вами так же. Однако в жизни могут возникнуть различные непредвиденные ситуации, и если вы задерживаетесь, позвоните и предупредите о возможной задержке. Это будет оценено по достоинству. Гораздо хуже, когда посетитель ждет, а секретарь не может пояснить, почему сотрудник отсутствует и появится ли в ближайшее время на месте. Атмосфера напряжения еще никогда не способствовала положительному началу встречи. А проводить встречу, уже испортив впечатление непунктуальностью, не достойно человека, считающего себя профессионалом.

Правило пунктуальности распространяется и на мужчин, и на женщин. Опаздывать не позволительно никому. Деловые встречи не относятся к разряду романтических свиданий, поэтому относиться с неуважением к чужому времени нельзя.

Еще один немаловажный аспект во время проведения встречи в рабочем кабинете — порядок на рабочем столе. У некоторых сотрудников есть привычка перекусывать или пить кофе за рабочим столом, на котором находятся важные бумаги. Порой возникают ситуации, когда посетитель может опасаться за сохранность документов, находящихся рядом с чашкой кофе или чая. И вместо того, чтобы сосредоточиться на решении неотложных вопросов, он будет думать именно об этом. Это же относится к курению (дымящимся сигаретам или сигарам) в кабинете.

Ни наличие еды и напитков на рабочем столе, ни табачный дым не способствуют созданию деловой атмосферы.

Говоря о деловой встрече необходимо помнить, что она связана с обменом той или иной конфиденциальной или личной информации, записанной на бумаге. То есть информации, которая не предназначена для посторонних лиц. Готовясь к встрече с новым посетителем, необходимо освобождать стол от бумаг, не относящихся к теме предстоящих переговоров. Да и наличие большого количества бумаг не является признаком эффективного руководства, наоборот — это скорее показывает неорганизованность и хаос в делах.

Однако если по роду деятельности необходимо постоянно держать на столе большое количество бумаг, лучше их аккуратно хранить в отдельной комнате, где выполняется текущая работа, а встречи с деловыми партнерами или посетителями лучше проводить в другом кабинете.

Рассмотрим ситуацию, когда на деловую встречу приходят не к вам, а вы направляетесь на деловую встречу.

Прибыв на встречу в офис, представьтесь секретарю. Это можно сделать примерно так: «Я — Иванова Ирина Николаевна. На тринадцать часов у меня назначена встреча с Медведевым Андреем Анатольевичем».

Мы уже говорили о том, что правила хорошего тона должны соблюдаться всеми участникам деловой беседы. Не стоит беспокоить секретаря вопросами о том, как скоро вас примут и сколько времени осталось до встречи. Если же время ожидания затягивается более чем на 20 мин., можно поинтересоваться, когда освободится принимающая сторона.

Если вы не располагаете большим временем для ожидания, то договоритесь с секретарем о переносе запланированной встречи на другое, более удобное для вас время. Это можно сделать, например, такой фразой: «К сожалению, я не располагаю временем для дальнейшего ожидания встречи с Ольгой Витальевной. Рассмотрите, пожалуйста, возможность назначения (или переноса встречи) на другую дату».

Когда дата планируемой встречи будет выбрана, то поблагодарить секретаря можно такими словами: «Спасибо. Эта дата меня устраивает. Всего вам доброго. Надеюсь, новая встреча будет более продуктивной». Тем самым вы даете понять, что ожидаете реальной встречи, а не ожидания в приемной.

Как бы ни хотелось высказать свое недовольство от несо- стоявшейся встречи и потраченного времени секретарю, этого делать ни в коем случае нельзя. Именно этот человек впоследствии может оказать неоценимую услугу по назначению времени для проведения новых деловых встреч.

Правила делового этикета распространяются не только на ваших партнеров, но и на иных сотрудников, таких как секретари, личные помощники, обслуживающий персонал и многих других. Неизвестно , кто из сотрудников, находящихся в офисе в данный момент, может в затруднительной ситуации подсказать правильное решение или оказать ту или иную услугу. Соблюдение этических правил поведения, их использование в отношении других людей должно стать основой повседневного поведения, «второй натурой».

Несколько меняется ситуация, когда посетителю необходимо четко и по существу изложить цель визита. Дело в том, что когда человек находится в роли принимающей стороны, то ход беседы контролируете именно он, лишь направляя собеседника в то русло беседы, которое удобно ему.

Если же человек пришел на прием и ожидает деловой беседы, то говорить необходимо сразу по делу, избегая долгого подхода к цели визита.

Вне зависимости от того, принимаете ли вы посетителя или сами находитесь в аналогичной роли, существуют правила, выполнять которые нужно неукоснительно.

Для того чтобы встречи проходили как можно более эффективно, необходимо придерживаться некоторых правил.

1. Информацию, которую планируется распространять среди участников встречи, необходимо рассылать за три дня. Тем самым у партнеров есть возможность основательно подготовиться к беседе.

Человеку легче вести разговор, если заранее известна его повестка и вопросы, которые необходимо обсудить. Иногда на деловой встрече требуется только внесение конкретных предложений, тогда заранее информировать партнеров об этом в любом случае необходимо.

2. Дресс-код (от англ, dress code — кодекс одежды) обязателен при любой официальной деловой встрече. Это свод правил и требований того, как на рабочем месте должен выглядеть сотрудник той или иной компании. Как это ни странно, но правила дресс-кода придуманы не для сотрудников, а для потребителей услуг. Внешний вид сотрудника организации показывает уважение к постоянным или потенциальным партнерам и положительно сказывается на имидже вашей компании. Требования дресс-кода обычно воспринимаются сотрудниками организаций или компаний без особых проблем. Наиболее распространенными являются следующие три альтернативных офисных стиля одежды61:

Консервативный стиль (классический)

Стиль взаимодействия (неформальный)

Творческий стиль (свободный)

Подходит юристам, банкирам, государственным служащим.

Основная функция — придать авторитет и подчеркнуть компетентность. Стиль, проверенный временем

Подходит сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей.

Основная функция — быстро вызвать расположение. Одежда этого стиля не должна радикально отличаться от классического костюма

Подходит к таким сферам деятельности, как мода, дизайн, реклама, косметика, шоу- бизнес.

Основная функция — показать наличие творческого потенциала. Вы должны стараться выглядеть лучше и следить за модными тенденциями

  • — Классический костюм;
  • — максимальный контраст между сорочкой и костюмом;
  • — комплектные аксессуары, находящиеся в согласии с костюмом;
  • — хорошие часы, серьги классической формы;
  • — Ничего яркого;
  • — стиль базируется на уменьшении контраста между сорочкой и костюмом;
  • — мужчинам полный костюм можно не надевать;
  • — легкий макияж для женщин обязателен;
  • - Использование в одежде новинок моды, авангардных вещей;
  • — свитера

с необычной горловиной или жакеты с неправильными линиями;

61 Скаженик Е. Н. Указ. соч.

Окончание

Консервативный стиль (классический)

Стиль взаимодействия (неформальный)

Творческий стиль (свободный)

  • — рекомендации для женщин: естественный макияж, обувь на среднем каблуке, юбка длиной до уровня колена, нейтральный аромат духов, строгая прическа с подобранными волосами или аккуратная стрижка;
  • — рекомендации для мужчин:никаких аксессуаров, кроме хороших часов, обручального кольца; нейтральные ароматы одеколона, мужчина также должен быть хорошо выбрит
  • — допускается легкая бородка у мужчин;
  • — допускается сочетание классической сорочки с джинсами темных тонов у мужчин;
  • — возможно ношение часов на металлическом ремешке;
  • — стиль прически — более свободный, но не распущенные волосы
  • — приближенные к классическим формы брюк для женщин;
  • — мужчинам можно галстук не надевать;
  • — цвет — хороший способ показать себя

3. Во время деловой встречи мобильные телефоны рекомендуют отключать или ставить их в режим «без звука». Если применение дресс-кода является обязательным условием, то к отключению звука телефона такое правило применить нельзя, поэтому этот пункт может рассматриваться лишь как рекомендация.

Партнерам вряд ли понравится, если во время принятия важных решений у кого-то вдруг зазвучит звонок мобильного телефона. Конечно, деловая встреча из-за этого не сорвется, но впечатление о человеке, как о серьезном деловом партнере, будет испорчено.

  • 4. Участники деловых встреч рассаживаются согласно утвержденным правилам.
  • 5. Конфиденциальность полученной информации.

В деловой жизни встречи происходят не только в офисе, но и за его пределами (в кафе или ресторане). Если есть необходимость пригласить делового партнера на завтрак, то он продолжается около 45 минут и обычно посвящен решению неотложных дел.

В отличие от делового завтрака есть встреча, которая более распространена в деловой сфере. Это деловой обед. В основном он занимает полтора-два часа и назначается во второй половине дня. Если во время делового завтрака все внимание уделяется именно решению неотложных вопросов, то во время проведения делового обеда таких строгих ограничений нет. В самом начале встречи партнеры 15-20 минут ведут разговор на любую нейтральную тему, а все оставшееся время отводят на обсуждение деловых вопросов.

Однако все хорошо в меру, и если решение деловых вопросов можно провести на рабочем месте, то это нужно делать именно там. Особо хочется отметить тот факт, что ни в коем случае нельзя превращать деловой завтрак или обед в «совещание». Необходимо учитывать, что встреча проходит в местах общественного питания и подразумевает, помимо разговоров, еще и процесс принятия пищи.

Правила этикета, применимые к деловому обеду, точно так же можно использовать и во время делового ужина, который может рассматриваться как встреча коллег или партнеров по бизнесу.

Особо стоит отметить, что проводить встречи различного уровня приходится сотрудникам и руководителям всех организаций. Любая деловая встреча не похожа на предыдущую, поэтому учиться и корректировать свое поведение приходится постоянно.

Есть несколько общих правил, которые помогут вам проводить все последующие встречи эффективно и с пользой не только для компании или организации, где вы работаете, но и для себя лично.

Во-первых, постарайтесь не относиться предвзято к собеседнику. Нельзя заранее негативно настраиваться против него. Вполне вероятно, что тот, кто негативно отзывался о человеке, сам не смог решить с ним какой-либо вопрос. А у вас сложатся доверительные и хорошие взаимоотношения с данным клиентом или партнером.

Во-вторых, необходимо научиться устанавливать обратную связь и предвидеть возможное развитие встречи. Обратная связь включает в себя постоянный обмен мнениями по решаемой проблеме. Только когда установлена эффективная обратная связь, можно прогнозировать или предвидеть возможное развитие ситуации.

Сравните первый вариант: «Договорились, я вам позвоню в понедельник» — «Хорошо» и второй вариант: «Договорились, я вам позвоню в понедельник — «Хорошо, я буду ждать звонка в первой половине дня, правильно?» — «Нет, после 19.00» — «Хорошо». Приведенные примеры убедительно доказывают, что установление обратной связи и прогнозирование или предвидение ситуации не только во время проведения встреч, но и в обыденной жизни помогает избежать многих недоразумений.

В-третьих, следует постараться понять, каким возрастом и темпераментом обладает ваш собеседник. Это важное знание, потому что к собеседнику меланхолического типа нужен несколько иной подход, чем к партнеру-сангвинику.

Не только тип темперамента, но и возраст собеседника играет немаловажную роль. Стоит особо остановиться на таком варианте ведения беседы, когда собеседник намного младше по возрасту: необходимо вести себя в соответствии с деловой этикой и не говорить с ним поучающим тоном. Уважение к собеседнику, какого бы возраста он не был, в профессиональном поведении должно быть всегда.

Встречу всегда нужно заканчивать на позитивной ноте, даже если партнеры остались неудовлетворены результатами ее проведения. Постарайтесь найти то, что сблизило вас, и обязательно подчеркните это: «Равно как и вы, я заинтересована в развитии балетной школы. Можно при желании обсудить это в будущем».

Любые встречи, деловые и не только, несут в себе много информации и полезных контактов. Задача — научиться правильно использовать полученные сведения в процессе переговоров.

В современной жизни практически каждый человек вступает в процесс переговоров с представителями различных профессиональных сфер (здравоохранения, правоохранительные органы и др.). Переговоры играют огромную роль, поскольку с помощью них можно найти и компромисс при решении существующих вопросов, и точки соприкосновения с партнерами. Здесь, как никогда кстати приходятся слова Франклина Рузвельта: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост».

Жизнь не стоит на месте, сегодня уже достаточно телефонного звонка, чтобы начать решать дело, но такие шаги эффективны только тогда, когда партнеры уже долго и успешно взаимодействуют.

Если партнеры только начинают совместную деятельность, чтобы решать проблемы по телефону, нужны четко оговоренные условия сотрудничества и предварительные договоренности. Договоренность — это взаимное согласие с высоким уровнем ответственности по ключевым вопросам (как правило, о правах и обязанностях).

Переговоры ведутся между людьми, а это означает, что огромную роль играет то, насколько они умеют устанавливать личные контакты, коммуникабельны ли они.

Следует осознавать, что в процессе переговоров необходимость установки межличностных контактов как никогда высока, так как весь смысл переговоров состоит в том, чтобы договориться и получить конкретный результат по принципиальному вопросу.

А для этого необходимо в самую первую очередь ответить себе на поставленные вопросы:

1) почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров, какова причина приглашения;

  • 2) каковы стратегические и тактические цели этой фирмы;
  • 3) каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т. п.;
  • 4) кто из сотрудников организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров;
  • 5) на все ли вопросы будут получены ответы, и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у контрагента;
  • 6) какой вид информации окажется самым доходчивым для партнера[1].

Когда ответы на эти вопросы будут получены, можно приступать непосредственной к подготовке процесса проведения переговоров.

Существуют правила ведения переговоров, соблюдение которых поможет вам с достоинством преодолевать возможные трудности при подготовке и самом проведении переговоров.

Итак, необходимо заранее договариваться о дне и часе проведения переговоров. Опаздывать на встречу не допустимо, лучше приехать заранее и подождать, чем опаздывать и потом оправдываться. Переговоры из-за пятнадцатиминутного опоздания не отменят, но впечатление как о серьезном человеке, профессионале будет утрачено.

Далее секретарь или руководитель организации, который проводит переговоры, обязан встретить деловых партнеров.

Доброжелательность и искренность всего персонала организации должны быть неизменными во время проведения переговорного процесса. Встречать гостей можно такими фразами, как «Здравствуйте, проходите, пожалуйста» или «Приветствую вас, располагайтесь». В любом случае, вы должны показать, что рады видеть ваших коллег на переговорах.

Представление по именам с указанием должности представляемого (в том числе присутствующих на совещании коллег из других компаний) проводится руководителем организации и принимающей стороной. Например, это можно сделать таким образом: «Разрешите представить, Иванова Ирина Ивановна, директор по маркетингу» или «Главный специалист — Кузнецова Раиса Николаевна».

По правилам этикета подразумевается взаимный обмен визитными карточками. Не стоит прятать полученные визитки в карман, наоборот, их необходимо положить на стол перед собой в том порядке, в котором располагаются партнеры по переговорам. Тогда перед глазами будет необходимая информация об именах и должностях собеседников, да и беседу вести будет намного легче.

Рассадка участников переговоров также подчиняется определенным правилам. Лицом к окну и спиной к двери — эти места по традиции предназначены для гостей-партнеров по переговорам. Если же переговоры не относятся к категории официальных, то рассадка участников может быть смешанной, тогда в этом случае разговор приобретает более живой и динамичный характер.

Если во время переговоров присутствуют посторонние, не заявленные в предварительном списке люди, это воспринимается крайне негативно, так как присутствие таких лиц всегда вызывает волнение, что отрицательно сказывается на всем этапе проведения переговоров.

В деловом мире выделяют два стиля ведения переговоров63:

Сотрудничество

Конфронтация

Рассмотрение противоположной стороны как партнера и единомышленника

Рассмотрение противоположной стороны в качестве противника

Выдвижение взвешенных и обоснованных требований

Выдвижение необоснованных требований

63 Цыренова А. А. Учебно-методическое пособие к проведению ролевой игры «Переговоры». Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2006. С. 6.

Сотрудничество

Конфронтация

Контроль отрицательных эмоций. Создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности

Проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость)

Готовность пойти на уступки во имя прочных и долговременных отношений

Требование уступок при полном нежелании уступать

Честность, правдивость, доверительность

Искажение, сокрытие информации

Понимание интересов другой стороны

Нежелание понять интересы другой стороны

Гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от ситуации

Нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала переговорного процесса

Практически всегда переговоры начинаются с неофициальных фраз, которые показывают внимание руководителя принимающей стороны к гостям-партнерам по переговорам: «Здравствуйте, уважаемые коллеги, я рада вас приветствовать на наших переговорах. Желаю нам всем продуктивной работы, и надеюсь на взаимное плодотворное сотрудничество».

Что касается вопросов, то в процессе проведения переговоров следует избегать таких, на которые необходимо дать конкретный ответ «да» или «нет». Например, «Повысите стоимость на 25%?» или «Планируете увольнять Сидорова?». Эти вопросы ставят отвечающего в неудобное положение, так как не дают возможности дать полный, уточняющий ответ.

С другой стороны, не следует заставлять партнеров домысливать за собеседника. Выдвигать свои предложения нужно достаточно конкретно и четко. «Я предлагаю вам 50% от прибыли».

Во время проведения переговоров нельзя оказывать давление на собеседника и подталкивать его к принятию решения, это может свести все попытки выстраивания долгосрочных деловых отношений на нет. Одновременно нельзя и выпускать ситуацию из-под контроля, потому что на процесс принятия решения может повлиять любой фактор. Хорошим решением может послужить использование такой фразы, как «Я понимаю, вам необходимо подумать, прежде чем давать согласие на строительство данного объекта. Давайте вернемся к обсуждению этого вопроса после кофе-паузы». Тем самым можно показать уважение к партнеру и дать ему возможность самому принять решение.

Умение задавать вопросы во время проведения переговоров имеет большое значение. Так как именно благодаря этим вопросам можно плавно подвести собеседника к предоставлению необходимой информации. Структурно вопросы могут быть представлены так:

Вопросы о мнениях

«Как вы намереваетесь продолжать развивать это направление в сельском хозяйстве...?»

Вопросы о фактах

«Кстати, сколько сотрудников вы планируете ежегодно отправлять на конференцию?»

«Сколько научно-популярных журналов «Вокруг света» было закуплено вашей библиотекой?»

Наводящие вопросы

«Что будет, если вместо Людмилы Анатольевны мы отправим с докладом на конференцию Ольгу Витальевну?»

«Вы учитываете тот факт, что Любовь Гавриловна плохо зарекомендовала себя во время прошлых переговоров?»

Вопрос о согласии

«Вы хотели бы включить в состав делегации Ольгу и Елену в качестве профессиональных синхронных переводчиков?»

Вопрос-объяснение

«Вы не могли бы нам объяснить, почему организация использует устаревшие модели компьютеров?»

Суммирующий вопрос-мнение

«Все возможности нашего предприятия были предоставлены, поэтому теперь хотелось бы услышать ваше мнение относительно возможного развития дальнейших событий»

Вопрос,связанный с поиском ориентиров

«Я назвала вам три возможности, исходя из которых прибыль предприятия может увеличиться. Теперь необходимо определиться из представленного, чтобы конкретизировать дальнейшие шаги»

Вопрос-заявление

«Если Елена нарисует картину по вашим эскизам, то вы организуете ей выставку в Лувре?»

Вам, как участнику переговорного процесса, во время беседы необходимо показывать внимание к партнерам. На помощь могут прийти такие фразы: «Как вы верно заметили, наша сфера развивается довольно динамично» или «Я абсолютно согласна с вашими словами». Внимание к словам должно быть искренним, но не приторно-фальшивым.

В процессе переговоров люди смотрят друг на друга, и в деловой этике существуют определенные правила, как это делать правильно, не вызывая негативных эмоций у партнера по общению. В книге знаменитого австрийского писателя Алана Пиза «Новый язык телодвижений, расширенная версия» приведены полезные рекомендации относительно взгляда во время проведения переговоров. Так, когда вы ведете деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда[2].

Есть выражение, что опираться можно только на то, что сопротивляется. Поэтому в процессе переговоров возникновение возражений на поступающие предложения вполне естественно. Самое главное — уметь правильно реагировать на них. Если человек в процессе проведения переговоров говорит фразы такого порядка, как «Возможно, я не совсем правильно вас понял», это очень хороший знак. Собеседник тем самым показывает, что он настроен положительно, конструктивно и уважает чужую точку зрения.

Существует определенная тактика, которая поможет правильно выстраивать поведение в случае возникновения у партнеров возражений:

  • 1) говорите на одном языке, употребляя единую терминологию, чтобы ваши предложения не несли двойной смысл. Для этого необходимо сразу же договориться с собеседниками об употреблении единой терминологии;
  • 2) не обещайте того, что не сможете выполнить;
  • 3) учитесь отказывать, если знаете, что не сумеете выполнить данное обещание;
  • 4) документируйте записи, так вы ничего не упустите из вида и будете отвечать на конкретное возражение;
  • 5) если вам отказывают, то попросите, разумеется, в вежливой форме, предоставить аргументы, по какой причине с вашими предложениями не согласны;
  • 6) воспринимайте клиента как хорошего партнера, а не как оппонента;
  • 7) старайтесь на протяжении всего времени ведения переговоров поддерживать положительный эмоциональный контакт;
  • 8) постарайтесь узнать более подробно, что явилось причиной возражения;
  • 9) конкретизируйте и уточняйте смысл поступившего вам возражения. «Я вас правильно поняла, что из всех представленных на форуме научно-технических разработок, самой слабой оказалась презентация Людмилы Анатольевны?» или «То есть при подсчете голосов необходимо было зафиксировать дату и время проведения конкурса?»;
  • 10) внимательно слушайте текст возражения, там могут скрываться «тайные знаки», такие как, например, «Наша организация не совсем уверена в компетентности некоторых сотрудников вашей фирмы, которые изъявили желание поехать на конференцию» — «Хорошо, мы согласуем с вашим директором списки претендентов на поездку»;
  • 11) постарайтесь услышанное возражение перевести в одно из возможных решений для дальнейшего сотрудничества. Это можно сделать примерно таким образом: «Вы не учитываете возможности расширения строительства санаторно-курортной зоны при планировании автомобильной магистрали в этом районе» — «Возможно, мы не учли быстрые темпы строительства домов отдыха в прибрежной зоне, поэтому в первую очередь нам необходимо сделать не магистраль, а окружную дорогу. Я с вами абсолютно согласен»;
  • 12) приводите веские доводы в ответ на поступившее возражение. В качестве весомых аргументов используются достоверные факты, аналитические материалы, нормативные документы. Эти аргументы необходимо использовать тогда, когда вы четко знаете, что собеседник несколько лукавит или некомпетентен в том или ином вопросе. «Я не могу согласиться с вашим возражением, потому что оно противоречит ранее подписанным соглашениям»;
  • 13) ведите себя с достоинством. Но это не означает, что проявлять эмоции возбраняется. Конечно, все должно быть в меру, поэтому наиболее приемлемым выражением эмоций в деловой сфере является искренняя улыбка.

Схемы организационной и содержательной сторон процесса подготовки и проведения переговоров представлены на рис. 4.

Организационная и содержательная стороны процесса подготовки переговоров

Рис. 4. Организационная и содержательная стороны процесса подготовки переговоров

Если деловые переговоры не принесли ожидаемого результата, в любом случае, заканчивать их необходимо на позитивной ноте. Как бы сложно не было, все равно необходимо быть доброжелательным и вежливым. Не стоит поддаваться негативным эмоциям никогда не следует, потому что может возникнуть ситуация, когда придется снова и снова взаимодействовать с уже знакомыми людьми. А в деловом мире такие ситуации не редкость.

Каким же образом возможно продолжать отношения с несостоявшимися деловыми партнерами? Вариантов продолжения сотрудничества на самом деле достаточно много, например, поздравлять друг друга с государственными или международными праздниками, встречаться на различных деловых мероприятиях и обмениваться новостями, то есть стараться продолжать поддерживать нормальные профессиональные взаимоотношения.

Одним из самых важных качеств делового человека является его умение вести переговоры. А так как переговоры всегда ведутся между людьми, поэтому от совершения ошибок во время этого процесса никто не может быть застрахован. Рассмотрим, какие же ошибки являются самыми типичными при подготовке и проведении переговоров.

Одной из ошибок является то, что непосредственно подготовке к проведению переговоров не уделяется должного внимания. Необходимо абсолютно все предусмотреть, потому что импровизация хороша только в том случае, когда она хорошо подготовлена.

Неприятным моментом может быть омрачен процесс переговоров, если внутри делегации начинаются споры. Во время проведения переговоров необходимо четко исполнять свою роль и не ставить в неудобное положение ни коллег, ни тем более руководство делегации.

Когда поступают определенные предложения, то необходимо одновременно представить и конкретный план их реализации, чтобы не получилось, как описано в следующем примере:

  • — «Мы вам предлагаем принять участие в нашей конференции 5 мая»
  • — «Да, а в качестве кого?»
  • — «Что значит в качестве кого? Захотите — выступите, а можете и просто принять участие в качестве гостей».
  • — «Дайте более конкретную информацию о тематике конференции, выступление с докладом на пленуме, или это будет выступление на секции, каков регламент и требования к выступающим, на каком языке должен быть доклад?»
  • — «Ладно».

Понятно, что после таких ответов мало кто изъявит желание участвовать в данном мероприятии, потому что налицо непрофессиональная подготовка предложения. Важно не включать в состав делегации по проведению переговоров непрофессионалов, которые не в состоянии ответить грамотно, компетентно и по существу вопроса.

Деловые переговоры могут происходить как с соотечественниками, так и с зарубежными партнерами. Поэтому знание особенностей проведения переговоров с иностранными делегациями крайне важно, и недостаточное внимание, которое может уделяться этому вопросу, повлечет за собой взаимонепо- нимание и, как следствие, низкую эффективность проведения переговоров.

Рассмотрим особенности проведения переговоров с иностранными партнерами.

Если проводится встреча с восточными партнерами или партнерами из ближневосточных стран, то переговоры должны проводиться без спиртного и табака, при этом у них не принято интересоваться, например, здоровьем жены. Представители Японии обычно ответственные и строгие партнеры, на переговорах обращают внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, с каким выражением лица он говорит, а протоколируют встречи обычно два человека.

Поведение деловых партнеров иногда ставит в затруднительное положение. Тактики реагирования на некорректное поведение могут быть следующими65.

Некорректное поведение

Тактика реагирования

Партнер занял противоположную позицию

Ожидайте до тех пор, пока партнер что-либо скажет

Вам предъявляют завышенные требования

Дайте понять, что такие условия для вас не подлежат обсуждению

65 Скаженик Е. Н. Указ. соч.

Окончание

Некорректное поведение

Тактика реагирования

Вас ограничивают по времени

Скажите четко, что вы можете воспользоваться другими предложениями

Партнер вас постоянно перебивает

Попросите вежливо, но твердо, дать договорить вам до конца. Повторите предложение

На аргумент противоположной стороны вам ничего не приходит в голову дельного

Часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе

Вам в навязчивой манере задают вопросы

Оценивайте лишь то, что партнер хочет сказать по существу

В поддержку аргументов приводятся цифры, данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны

Требуйте точного указания источника; попросите, чтобы вам дали в руки оригинал

Пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, видятся несущественными

Попросите поточнее раскрыть существо предложений

Партнер обращается с вами снисходительно

Покажите, что вы не обращаете внимания на то, как себя ведет партнер

Партнер употребляет термины, которых вы не знаете

Попросите партнера объяснить применяемые им термины

Знание этикета встреч и переговоров для руководителей и сотрудников любой организации сейчас является одним из самых актуальных вопросов.

От того, насколько грамотными и компетентными предстанут сотрудники и руководство организации во время переговоров, будет напрямую зависеть, состоятся ли в дальнейшем встречи, которые будут служить фундаментом для построения дальнейшего взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничество между деловыми партнерами.

  • [1] Скаженик Е. Н. Указ. соч.
  • [2] Пиз Алан. Язык телодвижений. Как читать мысли других людейпо их жестам. Нижний Новгород: Ай Кью, 1992. С. 158—159.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >