ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ ДЕЛЕ

Технологии делового общения

Технология общения — это вид деятельности, предусматривающий оптимальное и результативное общение, с безусловным обеспечением комфортных условий для участников.

Для эффективного делового взаимодействия необходимо владеть технологией делового общения: знать приемы точной передачи информации, освоить технику постановки вопросов, научиться слушать и понимать партнера, а также уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы. Наконец, необходимо быть коммуникабельным, т.е. не просто общительным, а приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать[1].

Процесс передачи информации состоит:

  • 1) из формирования подходящих условий для результативной и продуктивной коммуникации;
  • 2) общего и адресного ознакомления партнера с передаваемой информацией.

Результативная и продуктивная коммуникация возможна только при условии, что сотрудник обладает коммуникативной компетентностью. Коммуникативная компетентность — это соответствие поведения конкретной ситуации[2].

Например, администратору в гостинице важно уметь вежливо, грамотно встретить гостя, предоставить ему всю необходимую информацию на его языке. Для сотрудников туристической фирмы коммуникативная компетентность будет заключаться в умении оперативно разговаривать с большим количеством клиентов (хотя знание двух языков не будет являться необходимым требованием, как, например, для администратора гостиницы). Коммуникативная компетентность показывает, насколько хорошо человек умеет взаимодействовать с людьми. Специалисты в сфере туризма и гостиничного дела изначально должны быть общительными, но их общительность должна иметь профессиональную направленность, и этому обязательно необходимо учиться.

Ознакомить партнера с информацией— значит, предоставить ему всю необходимую информацию по какому- либо вопросу. Для общего информирования это могут быть приказы, инструктивные письма. То есть вся та деловая корреспонденция, которая направлена на ознакомление сотрудников предприятия с определенной информацией.

Приказы о переводе на другое место работы, информация об увольнениях, распоряжения относятся к документам адресного информирования. С документами адресного информирования каждый сотрудник знакомится под роспись.

Необходимо уделять большое внимание тому, что следует передать и каким образом мы стараемся донести эту информацию до собеседника. Рассмотрим рекомендации, которые помогут передавать нужную информацию без проблем, продуктивно сотрудничать с поставщиками и посредниками, эффективно обслуживать клиентов индустрии туризма и гостиничного дела:

  • 1) информация должна быть объективной и подлинной, логичной и не восприниматься собеседниками двояко;
  • 2) информация должна быть подкреплена документами или необходимыми материалами;
  • 3) во время ознакомления сотрудников с информацией стоит говорить только о предмете разговора;
  • 4) следует говорить кратко, но в то же время достаточно информативно;
  • 5) желательно несколько раз, в разных интерпретациях проговорить основные положения передаваемой информации;
  • 6) информация до сотрудников доводится доброжелательным тоном;
  • 7) необходимо быть корректными, тактичными и вежливыми со всеми сотрудниками;
  • 8) хорошая шутка всегда уместна, так как способствует созданию положительной атмосферы среди сотрудников и повышает их настроение.

  • [1] Аминов И.И. Указ. соч. — С. 200.
  • [2] Там же. — С. 201.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >