Вопрос 2. Умение слушать и понимать собеседника, основные приемы. Приемы профессионального слушания. Коммуникативный авторитет и развитие стиля общения сотрудников ОВД.

Слушать стоит лишь того, чья речь подчинена мысли,

а мысль - истине и добру.

Франсуа Фенелон1

Когда слушают, но не слышат

Рис. 20. Когда слушают, но не слышат

«Слушать» и «слышать» - не одно и то же. Большинство людей рождаются со способностью слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.

Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное1 2.

Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств - условие успешной адаптации организма к внешней среде, то развитая способность слышать - условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в ином смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то - с напряженным вниманием.

Само по себе избирательное отношение к информации - фундаментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

Лучшие афоризмы великих людей. Формула успеха / сост. А. П. Кондрашов. М.: РИПОЛ классик, 2010. С.546.

URL: http://www.elitarium.ru/jeffektivnoe_slushanie/.

181

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесообразно обращать внимание на позу участников общения. Она может выражать желание или нежелание слушать оппонента (рис. 20). Если у собеседника естественная, непринужденная поза, он корпусом слегка наклонился в сторону говорящего, его вид говорит о том, что он весь во внимании. Если собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смотрит на говорящего, то он всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы1.

В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает, по крайней мере, четыре стадии:

  • 1. Сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли).
  • 2. Сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим).
  • 3. То, как сообщение интерпретировано (декодировано слушателем).
  • 4. То, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Анализируя причины столь серьезного искажения информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды[1] [2].

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами или начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. Известный исследователь И. Гоффман выделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе[3].

Ирвинг Гофман (англ. Erving Goffman, 11 июня 1922, Мэнвилл, Альберта, Канада - 19 ноября 1982, Филадельфия, США) - американский социолог канадского происхождения, представитель «второго поколения» Чикагской школы в социологии. 73-й президент Американской социологической ассоциации. Во многом Гофман работал на стыке различных научных дисциплин, и по этой причине о нём говорят не только как о социологе, но также о представителе психологии, философии, психиатрии и множества смежных областей, сблизившем разнообразные науки о человеке. Наиболее значительным вкладом Гофмана в социологию является его исследование о символическом взаимодействии в игровой форме, которое он начал в 1959 году, когда вышла его книга «Представление себя другим в повседневной жизни», и не прекращал на протяжении всей жизни, расширяя сферу исследования.

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения1.

Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему[4] [5].

Дональд Томас Кэмпбелл (англ. Donald Thomas Campbell; 20 ноября 1916-5 мая 1996) - американский психолог, социолог и философ. Член Национальной академии наук США (1973), президент Американской психологической ассоциации (1975). Почётный доктор Чикагского университета, Мичиганского университета, Флоридского университета и Южно-Калифорнийского университета. Известен своими работами в области методологии и как автор термина «эволюционная эпистемология».

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь, хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений1.

Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что настоящий его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь, компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция - слышать сообщение в оценочных терминах - препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке[6] [7].

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.

Управление собственным вниманием - навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками1.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации - от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.

Обратная связь в общении. Что это такое? Это умение замечать реакции собеседника и менять свое поведение до тех пор, пока вы не получите нужную реакцию[6] [9].

Часто мы знаем, чего хотим добиться, внимательно наблюдаем за реакциями партнера, чтобы вовремя проявить гибкость и изменить свое поведение для достижения нужного нам результата. Некоторые люди испытывают комплексы при общении. Часто приходится слышать жалобы людей типа «Я к нему со всей душой, а он отвечает хамством» или «Людям делаешь добро, а они тебе отвечают злом». Все эти жалобы - это плач жертвы, индульгирование и нежелание что-то менять в своей жизни.

Если человек в своей жизни встречается с хамством и непорядочностью, со злом и агрессией, то зачастую именно он сам вызвал такую реакцию у людей. Как правило, это не осознается людьми. Но это факт! И поэтому надо уметь брать на себя ответственность. Прежде всего, нужно реорганизовать собственные представления об общении и свое поведение. Мы часто получаем лишь те реакции и ответы, которые вызываем. И если реакция, которую мы получаем, была не та, которая ожидалась, то в этом нет никакой ошибки. Просто в следующий раз следует вызвать именно ту реакцию, которая нам нужна.

Если то, что мы делаем, не срабатывает, нужно искать другие способы воздействия, анализируя в их числе сознательные и неосознаваемые действия. Сознательные - это когда мы выбираем обдуманно те способы воздействия, которые могут быть эффективны, анализируем результаты нашей активности. Не менее эффективны наши бессознательные проявления - это та информация, которая проходит вне сознательного разума (дыхание, поза, тон и тембр голоса, пространство и время общения, визуальные контакты и другие).

Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 7-10%. Язык тела (поза, движения, мимика, дыхание) - около 50%. Голос (тон, интонация, тембр, ритм) - около 40%. Но, согласно нашим наблюдениям, есть еще более тонкие подсознательные каналы влияния друг на друга1.

Получается, что важным элементом искусства общения является использование бессознательной обратной связи. Однако многие люди во время общения пытаются сознательно вникнуть в содержание беседы. При общении мы всегда получаем какие-то ответные реакции. Заметим мы их или нет - это зависит от нашей внимательности и чувствительности.

Если вы сравните, например, бокс и приемы восточной борьбы, вы заметите определенную разницу. Тот, кто пользуется приемами восточной борьбы, никогда не противостоит усилиям партнера - он лишь воспринимает усилия с его стороны и использует их, изменяя траекторию так, чтобы усилие продолжалось в любом желательном для него направлении.

Мы неизбежно влияем друг на друга. Это очевидно. Мы не можем не делать этого. Взаимодействие происходит как на сознательном, так и на подсознательном уровне, причем на подсознательном уровне идет около 95% информации[9] [11].

Прежде всего, необходимо отметить, что в процессе общения происходит не просто передача информации от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию - реципиентом), а именно обмен ею. Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуации или проблемы общения. Для решения этой задачи в рамках общего информационного процесса работает особый механизм, характерный исключительно для межличностного общения, - механизм обратной связи.

Смысл данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.

Таким образом, обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель предоставления обратной связи - помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей. Передача коммуникатору обратной связи может осуществляться различными путями.

Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи. В первом случае информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.

Косвенная обратная связь - это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации1. Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.

В процессе общения со всей наглядностью проявляется различие двух близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. Исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно.

Большое значение в процессе взаимного восприятия сторон во время общения имеет рефлексия - процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов, примерно такого типа: «Я думаю, что он думает, будто я думаю ... и т.п.». То есть содержательной стороной рефлексии является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей, представлений своего партнера по общению. Рефлексия в значительной степени повышает эффективность слушания.

Выделяют два стиля ведения беседы, причем в ее ходе один может сменять другой в зависимости от контекста[12] [13]. Рефлексивное слушание - стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие говорящего и слушающего. Рефлексивное слушание используется с целью осуществления точного контроля за правильностью восприятия той информации, которая получена. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), а также с необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий и с культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат собеседники).

Рефлексивное слушание включает следующие основные приемы поддержания беседы и контроля получаемой информации[14]:

  • 1. Выяснение (использование уточняющих вопросов).
  • 2. Перефразирование (формулировка высказанного собеседником своими словами).
  • 3. Словесное отражение воспринимающим чувств респондента.
  • 4. Резюмирование.

Нерефлексивное слушание - стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны слушающего. Здесь нужно всего лишь как следует использовать такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная словесная реакция. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. Например: «Что Вы говорите?!!», «Так-так», «Давайте дальше», «Ну и ну...», «Понимаю». Здесь могут принести пользу такие фразы: «Что вы имеете в виду?», «К сожалению, я не все понял» и др.

Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться, «выпустить пар», высказать наболевшее. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством слушающего и ведет себя закрепощенно в связи с разницей в социальном положении между сотрудником и гражданином.

Однако во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает ее за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем.

Пересказ - это шаг вперед по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, то есть возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, - иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «Вы имеете в виду ...», «Насколько я мог вас понять ...», «Иными словами, вы считаете ...» и др.

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Этим способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком. Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами: «Обобщая то, что вы сказали ...», «До сих пор мы рассматривали ...» и др.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию довольно тривиальных вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К вопросам, обеспечивающим продуктивный внешний диалог, относятся так называемые информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Иначе звучал бы открытый, способный дать информацию вопрос: «Какие меры вы приняли?».

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они стремятся опережать, развивать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Помимо рационального понимания поведения человека (идентификации), продуктивное общение предполагает эмоциональный отклик слушающего, своеобразное прочувствование того, что переживает говорящий, сочувственное отношение к нему - эмпатию. Известный психолог Г.М. Андреева называет эмпатию аффективным «пониманием», поскольку партнер по общению не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Эмпатическое слушание - это реакция слушающего не только на ситуацию, поведение говорящего, но и его психическое состояние. Эмпатическое слушание позволяет демонстрировать, что мы не только слушаем и слышим собеседника, но и понимаем его эмоции, чувства. А это, в свою очередь, вызывает доверие собеседника и побуждает его продолжать делиться своими мыслями, продолжать беседу. Данный тип общения называется «женским» типом - основан на эмоциях, а не на логике. Противоположный подход - рефлексивное слушание, которое основывается на логике, называется «мужским» типом. Эмпатическое слушание как тип общения широко применяется повсеместно. Более широкий термин, частью которого является эмпатическое слушание, - активное слушание1.

Эмпатическое слушание имеет ряд недостатков. Например, в деловой сфере может вызвать непонимание - попытка понять эмоции собеседника не всегда оправданна. Логическое, рефлексивное общение будет более уместно. С другой стороны, в ситуации, когда эмоции являются преградой для взаимопонимания, «женский» тип общения будет более подходящим.

Эмпатическое слушание хорошо подходит в случаях оперативного применения - когда требуется быстро преодолеть эмоции собеседника. Но в длительном применении оно может иметь противоположный эффект. Если мы пытаемся эмоционально поддержать человека, который обиделся и закрывается в себе, то тем самым поддерживаем его в этой модели поведения. Мы словно говорим: «Обижаться и закрываться в себе - это норма». Например, при воспитании детей или в межличностном общении мы «воспитываем» в человеке негативное поведение. И стремление обижаться и закрываться в себе станет для нашего собеседника нормой. Эмпатическое слушание подразумевает, что мы не воспринимаем эмоции других людей на свой счет. Это непростая задача. Но людям свойственна эмоциональная реакция, даже по малейшим поводам. И это не должно быть причиной нарушения гармонии общения[15].

Методы эмпатического слушания во многом совпадают с методами активного слушания. Например, используются знаки внимания. Просто слушать собеседника в эффективной беседе недостаточно - это может выглядеть несколько аморфно. Вместо этого мы активно демонстрируем свое участие в диалоге, используя кивки головой, междометия типа «угу» и «ага», «вспышки» глазами. Подбадривания собеседника словами типа «не может быть» важно, но без других методов недостаточно. Люди не любят формальности в общении. Им важен эмоциональный контакт. Зрительный контакт, мимика, мягкость тона позволяют наладить контакт. К знакам внимания можно отнести и другие приемы: парафраз или пересказ, краткое изложение слов или чувств собеседника. Парафраз чувств в нашем случае в большинстве своем будет более «тематическим». Этот прием дает понять, как мы видим ситуацию, дает собеседнику обратную связь. Вместе с этим парафраз позволяет перефразировать, амортизировать негатив собеседника.

Например, собеседник говорит:

«Ты предатель».

«Ты ожидал поддержки с моей стороны, но я не встал на твою сторону».

Парафраз полезен в том случае, если собеседник явно не способен адекватно и конструктивно сформулировать свои мысли. Нас могут обвинять в чем только можно. Хотя причина лишь в небольшом раздражении или негодовании. Например, когда один из супругов заявляет - «я тебя ненавижу». Это могут быть эмоции, и перефразирование позволит направить диалог в конструктивное и более позитивное русло. Используются также повтор или эхо. Мы просто повторяем слова собеседника. С одной стороны, этим мы демонстрируем то, что слышим его. Повтор слов в вопросительной интонации будет мягким запросом на уточнение информации. Например:

«Я не злюсь на тебя».

«Ты не злишься на меня?».

Метод «эхо», несмотря на свою простоту, имеет высокую эффективность. Психологи провели эксперимент - подговаривали официантов в ресторанах при приеме заказов повторять слова клиентов. После подсчитывали количество чаевых и сравнивали с результатом контрольной группы официантов, которые не повторяли слова клиентов. Простой повтор слов увеличивал лояльность и размер чаевых. Как прием эффективно и уточнение. Нет ничего дурного в том, чтобы прямо просить уточнить смысл в случаях, когда это необходимо. Например:

«Что ты имеешь в виду?» или «Ты недоволен тем, что...?».

Если мы будем спешить с ответом на вопросы собеседника или с реакцией на его слова, то рискуем ошибиться. Даже если контекст может казаться очевидным, не стоит делать преждевременных выводов. Простой уточняющий вопрос поможет избежать недопонимания.

Сообщение о восприятии. Этот прием означает, что мы озвучиваем чувства собеседника. Мы демонстрируем, что понимаем своего собеседника. Это можно назвать парафраз чувств. Например:

«Я понимаю, что это несправедливо по отношению к тебе, на твоем месте я бы чувствовал то же самое».

Также верным ходом будет демонстрация того, что наши эмоции синхронны. Для этого озвучиваем то, что наши эмоции и чувства совпадают с внутренним состоянием собеседника. Например:

«Я искренне рад, что у тебя все получилось».

Если мы будем говорить собеседнику «я тебя понимаю», то с большей вероятностью он просто закроется. Действительно, мы можем понять собеседника? Или это дежурная фраза? Собеседник находится под действием эмоций, и тут мы со своим «я тебя понимаю». Какая тут может быть реакция? А озвучивание восприятия эмоций собеседника или своих собственных создаст позитивный контакт.

Молчание или пауза. Этот метод особенно ценен в любом общении. Пока говорим мы, собеседник вынужден молчать. Часто может показаться, что любая пауза в диалоге затягивается непозволительно долго. Но это лишь иллюзия и все идет как надо. Пусть у собеседника будет пара лишних секунд, чтобы что-то сказать. Поддержание эмоций. Верный способ отдалить от себя другого человека - это продемонстрировать непонимание его чувств. Сопереживание внутреннему состоянию человека - адекватная реакция, располагающая говорящего к сочувствующему.

Например, ваш оппонент сообщает о том, что испытывает угнетение. Слова типа «да ты не переживай» не всегда работают. Эмпатическое слушание подразумевает, что мы добиваемся эмоционального сближения, тогда вместо этого зададим вопрос о его внутреннем состоянии1.

  • [1] Становление и развитие коммуникативных способностей студентов юридических вузов: монография / Ф.К. Зиннуров и др. Казань, 2016. С. 14.
  • [2] URL:http://www.elitarium.ru/jeffektivnoe_slushanie/.
  • [3] Эган Д. Слушание: непременное условие поддерживающего поведения // Межличностное общение : хрестоматия: [невербальная коммуникация, мужской и женский стили общения, манипуляциив межличностном общении, аксиомы межличностной коммуникации, речь в межличностном общении] / сост. Н.В. Казаринова, В.М. Погольши. СПб.: Питер, 2001. С. 330-340.
  • [4] URL: http://www.elitarium.ni/jeffektivnoe_slushanie/
  • [5] Основы теории коммуникации: учебник / под рсд. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. С.381.
  • [6] Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. С.381.
  • [7] URL: http://www.elitarium.ru/jeffektivnoe_slushanie/.
  • [8] Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2003. С.381.
  • [9] URL: https://www.ereading.club/chapter.php/52365/25/Sinel%27nikov_Privivka_ot_stressa._K.ak_ stat%27_hozyainom_svoeii_zhizni.html.
  • [10] URL: https://www.ereading.club/chapter.php/52365/25/Sinel%27nikov_Privivka_ot_stressa._K.ak_ stat%27_hozyainom_svoeii_zhizni.html.
  • [11] Там же.
  • [12] Крысько В.Г. Словарь-справочник по социальной психологии. СПб.: Питер, 2003. С. 152.
  • [13] URL: http://ensiklopedyaWwiki/McT0^6eccin>i.
  • [14] URL: https://studfiles.net/preview/5734440/page:3.
  • [15] URL: http://mybooksales.ru/empaticheskoe-slushanie/
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >