Компетентность и оценка аудиторов

Проведение внутренних проверок является важным инструментов улучшения деятельности организации. Поэтому подбор группы аудиторов для проведения конкретной проверки является важным и ответственным этапом процесса проведения самого внутреннего аудита.

2.2.1. Требования, применяемые к аудиторам

Главными критериями при формировании экспертной группы для проведения конкретного аудита являются:

  • • компетентность экспертов, входящих в состав группы аудиторов;
  • • персональные качества аудиторов.

Первый критерий - компетентность - предполагает наличие у аудиторов:

  • • общих знаний и навыков для проведения аудитов системы менеджмента качества;
  • • общих знаний и навыков по руководству аудитом систем менеджмента качества (для руководителей групп аудита);
  • • специальные знания и навыки для аудита систем менеджмента качества.

Компетентность внутреннего аудитора - способность специалиста организации применять полученные знания и навыки для решения задач внутреннего аудита систем менеджмента качества. Общие знания и навыки, относящиеся к процедурам, инструментам и методам аудита; проведению аудиторских проверок, реализации концепции стандартов ИСО серии 9000; структуре организации, ее культурным и социальным традициям; продукции, выпускаемой предприятием. Специальные знания и навыки, относящиеся к терминологии качества; реализации принципов менеджмента качества; процессам систем менеджмента качества, также знания и навыки, относящиеся к методам анализа (например, статистическим) факторов, влияющих на результативность и эффективность в системе менеджмента качества. Концепция компетентности аудиторов представлена на рис. 2.2.

Концепция компетентности

Рис. 2.2. Концепция компетентности

Второй критерий, персональные качества аудиторов. Набор персональных качеств, которыми должен обладать аудитор по системам менеджмента качества представляется по-разному. Перечислим критерии, создающие доверие к профессионализму аудитора:

Критерий 1 - внешность. Профессионально представить предприятие аудитору помогает его внешний вид. Строгий деловой костюм и подтянутый вид дисциплинируют самого аудитора, производят благоприятное впечатление и подчеркивают важность аудита.

Критерий 2 - пунктуальность. Аудитор должен помнить, что проверяемый выделил для аудита свое драгоценное деловое время и ему важно, чтобы оно не было потеряно на ожидание прибытия аудитора.

Критерий 3 - подготовленность. Бесплановость аудита может раздражать проверяемого. Решающее значение для успеха имеют составленный заранее план и проведенная подготовка.

Критерий 4 - справедливость. Будьте готовы понять случайные человеческие ошибки. Если, например, в Руководстве по качеству у проверяемого нет таблицы обозначений или протокол испытаний не подписан, но это не имеет особого значения для организации, проигнорируйте этот факт. Немотивированное копание в мелочах лишает вас поддержки со стороны проверяемого и не способствует проведению точного и реального аудита. Если же указанные ошибки приводят к серьезным проблемам, их, конечно же, следует зафиксировать в процессе аудита.

Критерий 5 - спокойствие. Перед самым окончанием процесс аудита может стать весьма напряженным и огорчительным для проверяемых. От поведения аудитора зависит, станет ли результат продуктивным или создаст взрывоопасную ситуацию. Не подстрекайте и не участвуйте в словесных перебранках с проверяемым. Это легко может дискредитировать или свести на нет аудит. Наилучший способ избежать этой ситуации - облегчить состояние проверяемого как можно раньше. Улыбка и короткий разговор на посторонние темы помогут уменьшить беспокойство.

Критерий 6 - вежливость и сердечность. Аудитор должен быть внимательным к окружающим. Не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо». Запросы на документы, интервью, демонстрации, просмотры делайте доброжелательно и вежливо. Не встречайте ответы с явной подозрительностью - это не прибавит вам поддержки проверяемых.

Критерий 7 - прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко, чтобы избежать продолжительного и необязательного обмена мнениями. В то же время, если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знаний аудитора, добивайтесь дальнейших разъяснений. Для аудита лучше добыть информацию, чем притвориться понимающим. Непонимание и смущение аудитора могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату.

Критерий 8 - признание усилий и успехов. Признавайте и одобряйте все, заслуживающее доверия. Похвала за признанные успехи должна звучать, конечно, в присутствии всей аудиторской группы (последняя встреча - хороший повод для такого мероприятия). Тех, кто внес заметный вклад в процесс улучшения, надо похвалить, так же, как и предприятие в целом. Это позволит руководству проверяемых понять, что их усилия одобряются, и воодушевит на поддержку деятельности по дальнейшему улучшению, а также продемонстрирует проверяемым вашу искреннюю заинтересованность в процветании их организации.

В табл. 2.1 приведены желательные и нежелательные черты поведения аудиторов.

Искусство аудитора - решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому важно обсуждение того, как развить желательные внутренние качества аудитора. Ниже приведем наиболее важные моменты, которые должен учитывать аудитор в ходе работы.

2.2.2. Профессиональное общение в ходе аудита

Мастерство письменного и устного общения выявляется быстро, однако общение - очень сложный процесс посылки и получения сообщений.

Таблица 2.1

Желательные

Нежелательные

Поиск факторов

Поиск виновных

Вежливость

Грубость

Профессионализм

Непрофессионализм

Прямота

Уклончивость

Настойчивость

Лень

Независимость

Доверчивость

Решительность

Нерешительность

Ясность/точность

Разбросанность

Подготовленность

Неподготовленность

Честность

Нечестность

Терпение

Нетерпение

Непредубежденность

Предубежденность

Тактичность

Антагонистичность

Коммуникабельность

Некоммуникабельность

Несамонадеянность

Претенциозность

Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, даже если не произносится ни одного слова. Мы «слышим» глазами так же хорошо, как и ушами. Выражение лица и движения тела, даже малозаметные, передаются бессознательно. Этот способ общения, независимо от произнесенных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к этому интонацию и манеру речи, и даже простой вопрос типа «Как поживаете?» может быть воспринят как нечто значительно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообщения, которые определяют направление всего разговора.

Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение или апатия - это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, которые могут расходиться со сказанным вслух, например, заносчивость или благожелательность могут отражаться в позе. Процесс общения непрерывен и осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.

Человек, способный к эффективному общению, использует все коммуникативные факторы в целях выразительности. Как только сообщение передано, неважно, намеренно или нет, оно уже не может стать «неполученным». Аудитор ответственен за ясность сообщений, которые передает и за настроенность на их получение и расшифровку.

Общение - сложный процесс, даже когда все его участники говорят на одном языке.

Профессиональное умение слушать. Когда в процессе аудита интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значительному «внешнему шуму» из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.

Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т. д. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания, который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким «перегрузкам» и заканчиваться неправильным складыванием документов. Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что просто «отключится», будучи не в силах отделить важную проблему от несущественной.

Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа (уловки проверяемых приведены в табл. 2.2). Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важное. Повторить то, что было сказано проверяемым - хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.

Таблица 2.2

Потери времени

Они могут принимать различные формы (например, продолжительный обед, ожидание документов и персонала). Аудитор должен быть способен удерживать аудит в нужном русле

Уклончивость

Уклончивые ответы на вопросы аудитора даются в случае, если (1) у проверяемого нет информации или (2) он не хочет ее предоставить. Аудитор должен показать, что нужна дополнительная информация

Использование

сочувствия

аудитора

Иногда руководство проверяемых, имея желание, не имеет возможностей (таких, как время, компетентность, бюджетные ассигнования) для обеспечения соответствующих требований. Аудитор может прийти к выводу, что проверяемые делают все возможное при доступных им средствах и по-человечески посочувствовать. Но сочувствие и симпатия к проверяемому не отвечают целям аудита и не выгодны ни одному из предприятий. Симпатия будет компрометировать цели аудита. Теплое отношение к проверяемому всегда вредно для аудита

Приукрашивание

Проверяемая организация хочет произвести самое благоприятное впечатление и перед прибытием аудитора(ов) наводит порядок, насколько это возможно. Аудитору надо отметить те сферы деятельности проверяемых, которыми они ранее пренебрегали и которые были приведены в порядок накануне визита, т. е. «приукрашены» как раз перед началом аудита. Никакое приукрашивание не может спрятать серьезных проблем

Взяточничество

Выступает в форме денег и может иметь другие весьма «невинные» формы:

  • • способ «мировой парень», когда аудитору «помогает» один или несколько членов проверяемого организации, и аудитору становится затруднительно сообщить об отрицательных результатах аудита, так как это огорчит новых «друзей»;
  • • использование человеческих слабостей и интересов аудитора, заранее разузнав о них;
  • • после работы аудитора могут напоить и накормить, чтобы он стал обязан в обмен написать благоприятный отчет об аудите.

В случае явного, наглого предложения взятки в виде денег, подарков аудитор должен немедленно окончить аудит и задокументировать это событие в отчете своему руководству

Вот некоторые стереотипы поведения человека, который не умеет слушать:

Обороняющийся слушатель - видит в сказанном больше, чем было сказано на деле, и может обидеться.

Равнодушный слушатель - не настроен на невербальное общение и не воспринимает ясные послания.

«Токующий глухарь» (или общительный поросенок) - этот тип поведения свойствен тем, кто говорит непрерывно (зачастую говоря мало по сути или повторяясь) и позволяет вам ответить только потому, что вынужден перевести дух прежде чем продолжать (и все это без понимания или даже кажущегося осознания сути вашего ответа).

Псевдослушатель - свет горит, но в доме «пусто». Такой слушатель может вежливо кивать и отвечать в подходящие моменты, но его мысли где-то далеко. Это часто (но не всегда) указывает на то, что вы говорите либо скучно, либо банальности.

Независимая позиция аудитора. Специалисты, проводящие аудит, должны быть независимы в следующих ключевых аспектах:

  • • аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к отделам или системе, которые они проверяют;
  • • аудиторы не должны иметь никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми;
  • • аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых подразделений.

Независимость и объективный настрой аудиторов помогают достигнуть наиболее эффективной работы.

Отчеты аудита о результатах неудачных корректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями.

Использование научного метода наблюдения. Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, должен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализировать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока они не будут подтверждены объективными доказательствами.

Наблюдение включает все аспекты получения посланий и интерпретации сообщений, надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.

В процессе проведения аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не только к системе качества. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов (недостатков) системы.

Аудитор должен иметь возможность не только выявлять существование каких-либо «находок», но и идентифицировать свои выводы. Когда наблюдения упорядочены, легче доказать, что они подтверждают находку.

Принятие решений на основе фактов. Важно, как в процессе аудита выявляются и интерпретируются факты. Аудитор должен всегда помнить, что при проведение аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективных доказательств несоответствий процесс аудита может оказаться весьма вредным для всех участников.

Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации фактов и допускать, что его понимание может отличаться от понимания проверяемых.

Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представленных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.

Регулярная аттестация внутреннего аудитора. В организации регулярно должно проводиться официальное оценивание знаний, компетенций аудитора с целью присвоения ему звания аудитора или подтверждения этого звания. Аттестация проводится на стадии присуждения специалисту звания аудитора (первичная аттестация), а также при последующем регулярном подтверждении звания аудитора (периодическая аттестация). Специалист, успешно прошедший первичную аттестацию, считается квалифицированным аудитором. Аттестация проводится с определенной периодичностью (как правило, 1 раз в год). Аттестацию проводит специально сформированная для этой цели аттестационная комиссия. Основанием для аттестации являются справка о работе аудитора за отчетный период, составленная руководителем службы внутреннего аудита, а также отзывы главных аудиторов, в группах которых работал аудитор.

В табл. 2.3 приведены примерные типы вопросов, задаваемые аудитором в ходе беседы.

Таблица 2.3

Тип вопроса | Определение и примеры

Допустимые

Закрытый

Вопрос, предполагающий ответ «да» или «нет».

Например, «В вашей работе вы используете этот документ (метод)?»

Открытый

Вопрос, предполагающий ответ не только «да» или «нет». Например, «Какие методы и контрольные средства вы используете в своей работе?»

Разъясняющий

Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения: «Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?»

Недопустимые

Наводящий

(возвратный)

Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ:

«Не думаете ли вы, что это так?», «Вы регулярно проводите анализ, не так ли?»

Альтернативный

Вопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов. «Причина данного несоответствия в том или этом?»

Утверждающий

Вопрос, содержащий утверждение: «Разве в этом случае могло быть иначе?»

Затрудняющий

общение

Вопрос, создающий барьер в общении: «Разве вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?»

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >