Методические рекомендации по созданию алгоритма проведения оценки качества логистического сервиса

Несмотря на важность логистического сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества, что объясняется особенностями сервиса. Такими особенностями являются1:

  • • Неосязаемость сервиса, что ведет к сложности спецификации видов сервиса, потребителям также трудно их оценить.
  • • Потребитель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг.
  • • Одномоментность производства и потребления услуги.
  • • Потребитель не становится собственником, приобретая услуги.
  • • Сервис — деятельность по доставке услуг, и поэтому не может быть тестирован прежде, чем покупатель купит услугу.
  • • Сервис часто состоит из системы более мелких операций, при этом потребитель оценивает эти операции в общем итоге.

Указанные характеристики и особенности сервиса играют важную роль в логистическом процессе[1] [2]. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и потребитель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании системы логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых потребителями логистических услуг для этих целей. Наиболее важные параметры измерения качества сервиса:

  • • осязаемость — физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
  • • надежность — исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
  • • ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
  • • законченность — наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
  • • доступность — простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
  • • безопасность — отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);
  • • вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
  • • коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
  • • взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, умение понять его нужды (требования).

Важнейшим критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса в автосалоне, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Уровень логистического сервиса измеряют с помощью показателей, отражающих количественные и качественные характеристики уровня обслуживания. Они характеризуют относительную способность предприятия удовлетворять запросы потребителей.

Анализ литературы показал, что в настоящее время отсутствуют методики оценки уровня логистического сервиса, полностью удовлетворяющие следующим требованиям: системности, полноты отражения информации, использования измеримых показателей, всеобъемлющей системы показателей и критериев, достоверности результатов, удобства сбора исходных данных, использования результатов и т.д.

Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм управления оценкой логистического сервиса автосалонного предприятия, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода решения, и включающий в себя выполнение следующих этапов (рис.25)

При оценке уровня логистического сервиса, сопутствующего продукции автомобильной промышленности, следует учитывать три его составляющие[3] [4]:

  • 1. Качество продукции. Производитель автомобильной промышленности, уделяя пристальное внимание сервису с самого начала разработки новой продукции, «встраивает» в нее сервис. Поэтому оценить качество последнего невозможно без определения качества продукции автосалона.
  • 2. Функциональное качество сервиса. Эта составляющая характеризует качество сервиса как процесса передачи услуги или набора услуг при взаимодействии с потребителем автосалона.

3. Технологическое качество сервиса. Речь идет о качестве сервиса как результата того, что получает и с чем остается потребитель.

Для клиента автосалона уровень логистического сервиса является ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции или услуг, а прогнозирующая способность показателей уровня сервиса автосалона в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсными потоками, выделяемыми в стратегическом плане развития автосалона на систему логистического сервиса.

Поскольку предоставление логистического сервиса является потоковым процессом, следует оценивать его эффективность с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения, фактического значения интегрального показателя качества сервиса автосалона от базового или ожидаемого потребителем, и экономичности которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса.

Рис. 25. Алгоритм управления оценкой уровня логистического сервиса в автосалонах

По результатам исследований на предприятиях-автосалонах, анкетирования потребителей предлагается использовать систему критериев для определения уровня логистического сервиса на основе частных показателей и интегрального показателя, алгоритм которой представлен на рис. 26.

Система параметрической оценки логистического сервиса в

Рис. 26. Система параметрической оценки логистического сервиса в

автосалонах

В качестве системы параметров уровня логистического сервиса примем такие параметры, которые наиболее объективно и полно отражают эффективность логистического подхода для автосалонов, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий: срок выполнения заказа, доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно, готовность к выполнению заказа, обязательность (точность) при соблюдении сроков, надежность выполнения заказов, гибкость в выполнении заказа, безотказность, ассортимент продукции (работ, услуг), коэффициент выполнения заказов, информационная готовность.

Исходя из этого, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т. д.

В целях совершенствования оценки уровня логистического сервиса в автосалонах предлагается использовать систему оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров сервисного обслуживания - доступности сервисного обслуживания, стабильности и точности обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам:

  • 1. Параметры доступности. При определении меры территориальной доступности сервиса учитываются плотность и рациональность дилерской сети па обслуживаемой территории.
  • 2. Параметры стабильности и четкости обслуживания. Высокая стабильность и оперативность информационных потоков, с одной стороны, обеспечивает высокую эффективность использования продукции у потребителя автосалона, с другой - является каналом обратной связи автосалона с потребителями своей продукции и способствует «закреплению» клиентуры.
  • 3. Коммуникативные параметры качества сервиса автосалона со стороны потребителя трансформируются в критерии профессионализма и
  • 130

мастерства сервисного персонала, в его способность восстанавливать процесс взаимодействия в системе автосалон-потребитель при возможных возмущениях в системе обеспечения качества сервиса.

4. Экономические параметры. Поскольку логистический сервис сопровождает продукцию автосалона в течение всего жизненного цикла, начиная с разработки и заканчивая утилизацией или прекращением использования последним известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно неравноценность одинаковых сумм платежей потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени. Поэтому необходимо привести в соответствие распределенные во времени затраты потребителя на сервис.

Следует отметить, что для оценки уровня логистического сервиса в автосалонах выбираются наиболее важные показатели качества логистического сервиса, оказание которых связанно с большими затратами, а отказ от их реализации с существенными потерями на рынке:

  • • срок поставки - это временной промежуток между датами выдачи и выполнения заказа;
  • • обязательность поставки - представляет собой меру надежности, которую клиенты проявляют к автосалону;
  • • готовность к поставке - это взаимно согласованность и подтверждение даты выполнения заказа автосалонов, учитывая все пожелания клиента;
  • • качество поставок - это характеристика, оценивающая долю заказов, оказанных в соответствии с заказом клиента;
  • • информационная готовность - это готовность автосалона предоставить всю запрашиваемую потребителем информацию связанную с поставляемой ему продукции;

• гибкость - это возможность автосалона выполнить вносимые заказчиком изменения в ранее согласованный заказ.

Таким образом, вопросы управления логистическим сервисом в автосалонах актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются: высокая функциональная зависимость от поставщиков и значимость уровня сервиса в системе обеспечения продукцией потребителя и конкурентоспособности автосалона. Для достижения конкурентного преимущества автосалонам необходимо, чтобы сервисные возможности отвечали таким критериям, как доступность, функциональность и надежность, а также данные критерии логистического сервиса должны распространяться на всех потребителей, так как максимальное их удовлетворение способствует долгосрочному успеху, а также установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов.

В рамках проведенного исследования прогнозирования спроса была проведена апробация методических положений управлению системой логистического сервиса в автосалонах. При разработке методики выполнены три подготовительных этапа. Рассмотрим подробно каждый из них.

Этап 1. Разработка системы показателей уровня логистического обслуживания. В качестве системы показателей уровня обслуживания примем такие показатели, которые наиболее объективно и полно, на наш взгляд, отражают эффективность логистического сервиса для потребителей автосалона, обеспечивают четкость и измеримость, и которые при необходимости можно скорректировать в зависимости от конкретных условий: срок выполнения заказа, доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно, готовность к выполнению заказа, обязательность (точность) при соблюдении сроков, надежность выполнения заказов, гибкость в выполнении заказа, безотказность, ассортимент продукции (работ, услуг), коэффициент выполнения заказов, информационная готовность. В соответствии с предъявленными требованиями были сформированы следующие показатели качества логистического сервиса (таблица 10).

Этап 2. Обоснование срока давности исходной информации по уровню обслуживания клиентов. Для получения объективных результатов, для расчета показателей необходимы исходные данные за два и более последних лет с разбивкой по дням, неделям, месяцам и т.д. в зависимости от интенсивности выполнения заказов предприятием и требований по точности результатов.

Этап 3. Определение критериев отдельных показателей уровня обслуживания потребителей и критерия интегрального показателя. Определение критериев логистического сервиса по предложенной методике осуществляется в несколько этапов:

I этап - ввод исходных данных;

II этап - определение весов показателей качества логистического сервиса экспертным методом;

III этап - расчет показателей качества логистического сервиса;

IV этап - расчет интегрального показателя логистического сервиса;

V этап - оценка уровня логистического сервиса на основе интегрального показателя;

VI этап - прогнозирование интегрального показателя логистического сервиса.

В связи с этим, определение весов показателей качества логистического сервиса производится по наиболее важным факторам на основании экспертной оценки специалистов автосалона (главный бухгалтер, начальники отдела продаж, логистики, сервиса). С точки зрения экспертной оценки наиболее значимые показатели качества логистического сервиса представлены на таблице II[5].

Показатели качества логистического сервиса

Показатель

Сущность показателя

Модель расчета показателя

Пояснение

1

Вероятность дефицита

Показатель наличня/отсугствия наличия необходимых ресурсов для доставки потребителям.

Qui - количество заказов i-oro потребителя, неудовлетворенных наличными запасами автомобилей и запасных частей за определенный промежуток времени.

Qo6ufi ' °^шее количество заказов i-oro потребителей на определённую модель автомобиля. /7 - общее количество потребителей автосалона.

2

Норма насыщении спроса

Показатель масштабов или последствий дефицита в разные периоды времени.

^ич " количество наличных запасом i-oro нида продукции за определенный промежуток времени.

3mpt • количество запасок i-oro вида продукции, необходимых дли удовлетворении всех заказов потребителей. к - колтество наименований продукции.

3

llo.iHora охвата заказами

Показатель оценки ситуации, когда все запасы автосалона заказаны потребителями.

Н ? - количество случаев за определенный промежуток времени, ког да все запасы автосалона по 1 ому виду продукции заказаны потребителями. к количество наименований продукции.

4

Степень удовлетворения ожиданий hoiрсонic.iH но времени выполнения заказа

Показатель, характеризующий функциональный цикл логистического сервиса, который измеряется временем от получения заказа до его исполнения.

1ож/ - время выполнения заказа, ожидаемое i-ым потребителем.

t,f,i фактическое время выполнения заказа i-ro потребителя.

/7 общее количество потребителей автосалона.

5

Бесперебойность

Показатель, характеризующий способность автосалона придерживаться ожидаемых сроков выполнения заказа потребителя на протяжении всего цикла.

Qei - количество заказов i-ro потребителя, выполненных в соответствии с установленными сроками поставки.

Qaj общее количество выполненных заказов i го потребителя.

/7 - общее количество потребителей автосалона.

6

Г нбкость логистического сервиса

Показатель способности автосалона удовлетворять исключительные запросы потребителей.

Qv/t - количество удовлетворенных требовании потребителей автосалона.

Qmp - общее количество обращении потребителей автосалона о предоставлении им дополнительных услуг.

7

Уровень рекламаций

Показа гель, характеризующий способность автосалона реагировать на претензии потребителей.

Qnp ' количество заказов, но которым поступили претензии со стропы потребителей автосалона.

Q06ui ? °^шсс количество заказов.

8

Надежность логистического сервиса

Показатель способности автосалона придерживаться планового уровня доступности запасов и готовности быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей логистической деятельности и прочих обстоятельствах.

- вероятность дефицита; N^ - норма насыщения спроса; /7ftw - полнота охвата

заказами; Т - степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказа. К -бесперебойность; F - гибкость логистического сервиса;

/ - уровень рекламаций.

Показатели качества логистического сервиса

Показатель

Сущность

показателя

Модель расчета показателя

Пояснение

1

Полнота охвата заказами

Показатель оценки ситуации, когда все запасы автосалона заказаны потребителями.

Н j- - количество случаев за

определенный промежуток времени, когда все запасы автосалона но i-ому виду продукции заказаны погреби гелями.

к - количество наименований продукции.

2

Г нбкость логистического сервиса

Показатель способности автосалона удовлетворять исключительные запросы потребителей.

Qva - количество удовлетворенных требований потребителей автосалона. Qmp - общее количество обращений

потребителей автосалона о предоставлении им дополнительных услуг.

3

Уровень

рекламаций

Показатель, характеризующий способность автосалона реагировать на претензии потребителей.

Q„P - количество заказов, по которым

поступили претензии со стороны потребителей автосалона.

Qof)W - общее количес тво заказов.

Расчеты по наиболее значимым показателям качества логистического сервиса с точки зрения экспертной оценки приведены в приложении Г. Результаты расчетов представлены на рисунке 26.

Рис. 27. Показатели качества логистического сервиса

Расчет по трем показателям качества логистического сервиса сводятся в интегральный показатель[6], который рассчитывается с использованием аддитивных моделей по общей формуле:

где К - интегральный показатель логистического сервиса автосалона;

а - вес i-ro показателя качества сервиса, определяемый экспертным путем;

ГП -i-ый коэффициент оценки качества логистического сервиса.

Следует отметить, что интервальным границам значений интегрального показателя присваиваются балльные оценки. Если сумма баллов составляет от 0 до 5 - уровень логистического сервиса является низким; от 6 до 14 - средним; от 15 до 20 - высоким.

Предложенный интегральный показатель логистического сервиса автосалона носит сравнительно-затратный характер и позволяет объединять разноразмерные параметры сервиса в один безразмерный интегральный показатель; обеспечивать объективную и всестороннюю оценку качества сервиса автосалонов; учитывать действие фактора времени; предусматривать возможность встраивания показателя качества сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции автосалонов и конкурентоспособности автосалона. Оценка уровня интегрального показателя логистического сервиса представлена до и после мероприятий направленных на повышение качества логистического сервиса представлена на рисунке 28.

В результате применения практических рекомендации по созданию алгоритма управления системой логистического сервиса в деятельности автосалонов, увеличился уровень логистического сервиса, и как следствие увеличились в 1,5 раза объемы поставок автомобилей, что сказалось на увеличении прибыли автосалона ООО «Автомир-Саратов»

Оценка уровня логистического сервиса на основе интегрального показателя

Рис. 28. Оценка уровня логистического сервиса на основе интегрального показателя

Результаты измерения уровня логистического сервиса по отдельным показателям и интегральному показателю необходимо отслеживать и тщательно фиксировать. Полученные результаты необходимо регулярно анализировать в динамике, сопоставлять с уровнем продаж, с затратами на логистику и т.д. Кроме того, необходимо сравнивать измеренный уровень обслуживания с итогами анкетирования потребителей, анализировать результаты, формулировать выводы для разработки и внедрения мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания потребителей.

В результате оценки уровня логистического сервиса в автосалонах, можно установить какие показатели качества требуют оптимизации: для ООО «Автомир-Саратов», в частности, это уровень рекламаций, гибкость логистического сервиса, а также полнота охвата заказами. Улучшив эти показатели, автосалон может удовлетворять исключительные запросы потребителей, в результате чего повышается конкурентоспособность автосалона в целом.

Логическим обобщением исследованных подходов к решению задачи измерения и оценки уровня логистического сервиса является обобщенный алгоритм оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов (рис.29). Алгоритм представляет собой последовательность оптимальных решений и действий, состоящих из совокупности анализов и оценок, мероприятий, связанных с повышением или изменением текущего качества логистического сервиса и доведения его до прогнозного значения. Это позволяет обеспечивать дифференцированный подход к планированию ресурсов на основании выбора оптимальной модели развития качества логистического сервиса, соответствующего требованиям потребителей.

Таким образом, при реализации методических положений по управлению системой логистического сервиса в автосалонах на изменение потребительского спроса достигается повышение дохода автосалона, обеспечивается возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставляется более персонализированный сервис, оценивается уровень логистического сервиса по отдельным показателям, имеется возможность получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя уровня логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону.

Разработанная методика позволяет оценить уровень логистического сервиса потребителей но отдельным показателям, а также получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону.

Таким образом, при реализации методических рекомендаций по созданию алгоритма проведение оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов, обеспечивается возможность прогнозирования сроков последующих заказов постоянных покупателей и предоставляется

более персонализированный сервис, оценивается уровень логистического

138

сервиса по отдельным показателям, имеется возможность получить общую оценку уровня обслуживания с помощью интегрального показателя уровня логистического сервиса в разрезе отдельных заказов, категорий потребителей и в целом по автосалону. Подтверждением реализованных методических рекомендаций является увеличение объема продаж на 9% автосалона ООО «Автомир-Саратов».

гис. 14. Алгоритм оценки качества логистического сервиса в деятельности автосалонов

  • [1] Сергеев В.И. Методологические основы и модели формирования макрологистических систем: Дис. ... д-разкон. наук: 08.00.06 (Текст) / В.И. Ссргссв.-СПб., 1998.- 324 с.
  • [2] Бутрин А.Г. Логистика промышленного предприятия: Учебное пособие. Челябинск: Изд. ЮУПИ, 2005. С. 172-183
  • [3] Ягузинская И.Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах / И.Ю.Ягу тиская // Вестник Саратовского государственного технического университета. - 2012. - N 2 (65). -С. 242-246
  • [4] Васильева О.Е. Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукциипромышленного предприятия: теория и методология: Лвтореф. ... дис. докт. экон. наук. [Текст] / О.Е.Васильева. - Челябинск., 2011. - 38 с
  • [5] Я|~узинская И.Ю. К вопросу оценки качества логистического сервиса / И.Ю. Ягузинская И ВестникСаратовского государственного технического университета. - 2013. - N 3 (72). - С. 285-288
  • [6] Я|~узинская И.Ю. К вопросу оценки качества логистического сервиса / И.Ю. Я|узинская И ВестникСаратовского государственного технического университета. - 2013. - N 3 (72). - С. 285-288
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >