Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах

В современных условиях вопросы управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов приобретают все большую значимость, что объясняется развитием автомобильной отрасли и концентрацией в ней большого числа компаний; нацеленностью их деятельности на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством сервиса. В связи с этим управление функционированием системы логистического сервиса в деятельности автосалонов возможно благодаря концептуальному переосмыслению этой сферы деятельности и разработке соответствующих научно-обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса, методологии формирования и системного управления логистическим сервисом, описания и оценки показателей, определяющих качественное состояние рассматриваемой системы.

Проблемы развития логистического сервиса в деятельности автосалонов актуальны в современных рыночных условиях. Главным решением существующих тенденций является построение эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей.

Для решения этих проблем возникает необходимость разработки концептуальных положений формирования системы логистического сервиса. Данные концептуальные положения должны определять цель, задачи, принципы, основные направления формирования системы логистического сервиса и механизмы реализации в области непрерывного се совершенствования.

С точки зрения потребителя продукции автомобильной

промышленности, система логистического сервиса является одной из подсистем логистической системы товаропроизводителя, обеспечивающей эффективное управление продажами автомобилей и их эксплуатацией в течение полезного срока использования. Поэтому формирование и реализация адекватной и эффективной системы логистического сервиса автосалонов - один из значительных факторов гарантирования эффективности бизнсс-процсссов производителей и качества выпускаемой продукции.

С точки зрения производителя продукции автомобильной

промышленности, система логистического сервиса способствует формированию перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта сопровождаемой продукции, установлению препятствий на пути проникновения в отрасль новых конкурентов, обеспечению долгосрочных партнерских отношений с потребителями, получению дополнительных доходов, участию в инновациях, содействию в изучении конкурентной среды.1

Систематизация практических и обобщение теоретических результатов научных исследований позволило сформировать концептуальные положения формирования системы логистического сервиса: основные задачи, принципы организации логистического сервиса (рис. 10).[1] [2]

Основной задачей системы логистического сервиса является обеспечить необходимый уровень обслуживания клиентов автосалонов и ремонт автомобилей для обеспечения их дальнейшей безопасной эксплуатации. Поскольку, в процессе эксплуатации автомобиля происходит закономерное изменение технического состояния, что приводит к снижению его надежности, о чем свидетельствует быстрый рост парка автомобилей, что в свою очередь показывает о повышении требований к функционированию и развитию как традиционных, гак и современных видов сервиса но ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств. В то же время, жесткая конкурентная борьба между автосалонами приводит к дальнейшей дифференциации услуг с учетом специфики потребностей клиентов,

Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах появлению новых моделей и методов организации и эффективности управления, учитывающих процессы глобализации

Рис. 10. Концептуальные положения формирования системы логистического сервиса в автосалонах появлению новых моделей и методов организации и эффективности управления, учитывающих процессы глобализации и интеграции

автосалонного бизнеса, определяющих структуру и территориальное размещение автосалонов, организацию процессов обслуживания и степень удовлетворения потребностей конечных потребителей.

В агрегированном виде задачи логистического сервиса можно определить как увеличение уровня и качества обслуживания потребителей автосалонов, производство добавленной стоимости и новых утилит потоковых процессов, сокращение уровня и объемов совокупных затрат, а также продолжительности бизнес-процессов и снижение рисков в результате отказов в цепи поставок[3].

Исследуя категорию логистического сервиса как сферу экономических отношений, необходимо рассмотреть основные принципы его формирования, на основе, которых формируется и классифицируется система логистического сервиса в автосалонах, позволяющие обеспечить идентификацию материальных и сопутствующих потоков, сопровождающих бизнес-процессы, выявить взаимосвязи и взаимозависимости между ними.

Основная цель формирования системы логистического сервиса заключается в создании таких экономических отношений с потребителями автосалонов, в рамках которых возможно осуществлять максимальное удовлетворение всех запросов потребителей с учетом исследования их уникальных потребностей, предпочтений, ожиданий.

Необходимо учитывать, что при формировании любой логистической системы должны соблюдаться следующие принципы системного подхода, соблюдение которых позволяет необходимым образом направлять конкретные исследования:

• принцип единства (производится совместное рассмотрение системы логистического сервиса как единого целого и как совокупности частей);

  • • принцип эволюции (учитывается изменяемость системы, ее способность к развитию и накапливанию информации);
  • • принцип глобальной цели (оптимальная цель каждой подсистемы может не являться главной стратегической целью системы в целом);
  • • принцип функциональности (хотя структура системы рассматривается совместно с функциями, последние имеют больший приоритет);
  • • принцип иерархии (учитывается соподчинснность и ранжирование частей системы);
  • • принцип неопределенности (допускаются вероятностные события);
  • • принцип последовательного внедрения этапов создания системы логистического сервиса в деятельности автосалонов; соблюдение этого принципа означает, что система сначала должна исследоваться на макроуровне, т. е. во взаимоотношении с внешней средой, а затем на микроуровне, т. е. внутри своей структуры;
  • • принцип согласования информационных, надежностных, ресурсных и других характеристик формируемой системы логистического сервиса;
  • • принцип отсутствия разрывов между целями отдельных подсистем и целями всей системы логистического сервиса автосалона.

Следует отметить, что формирование системы логистического сервиса автосалона осуществляется в соответствии со следующими принципами: обеспечение максимального соответствия логистического сервиса требованиям потребителей, специфике или определенному уровню обслуживания; оптимизация стратегии логистического сервиса и управления цепями поставок автомобилей, запасных частей, других ресурсов в процессе обслуживания клиентов; систематическое маркетинговое исследование рынка, изменений предпочтений клиентов относительно формы и уровня логистического сервиса и своевременное реагирование автосалонного предприятия путем определения оптимальных объемов ресурсов; надежность и гибкость логистического сервиса; оптимизация материальных запасов в системе логистического сервиса; нацеленность логистического сервиса на определенные сегменты рынка и целевые группы потребителей; постоянное совершенствование качества логистического сервиса на всех этапах предоставления на основе концепции TQM; обеспечение максимальной доступности логистического сервиса; технико-технологическая адаптивность логистического сервиса в зависимости от свойств материального и сопутствующих потоков; максимально возможное сокращение издержек и времени хранения и транспортировки.

При внедрении принципов формирования системы логистического сервиса необходимо учитывать факторы, негативно влияющие на их развитие, а именно: нестабильная общеэкономическая ситуация и социальная напряженность не способствует продвижению принципиально новой для большинства российских предприятий логистической концепции управления; значительное отставание инфраструктуры экономики и логистики от среднего мирового уровня; низкий уровень заинтересованности государства в развитии федеральных логистических систем; низкий приоритет задач внедрения информационных технологий, развития корпоративной культуры и эффективной системы обмена информацией внутри предприятий.

Однако, несмотря на наличие факторов, негативно влияющих на внедрение принципов, присутствуют и положительные тенденции и предпосылки к формированию систем логистического сервиса в автосалонах, к которым относятся: наличие производственно-технической базы в отраслях автомобильного производства, назначением которой является управление материальными потоками; наличие потенциала для быстрого роста объема производства продукции автомобильных заводов; стремление реализовать эффект «экономии на масштабе» при производстве и реализации продукции; создание элементов посреднических структур оптовой торговли продукцией автомобильных заводов; ускорение процессов интеграции и активного внедрения информационных технологий; глобализация рынков снабжения и сбыта; наличие множества каналов взаимодействия с поставщиками и потребителями; формирование рынка логистического сервиса; формирование российского рынка логистического аутсорсинга; возросшие требования клиентов: индивидуализация желаний клиентов, требования к уровню предоставляемых услуг и качеству.

Также в современных условиях в автосалонах важными показателями эффективности деятельности на рынке становятся высокий уровень соблюдения сроков выполнения заказов, низкий уровень запасов, короткое время прохождения ресурсов через производственную подсистему. Перечисленные показатели представляют собой логистические категории и оптимизировать их уровень, не прибегая к логистической концепции, ие представляется возможным.

В тоже время особый интерес представляет проблема формирования моделей и методов управления логистическим сервисом в автосалонном бизнесе. Проведенные исследования показали, что целесообразно воспользоваться разработанным и апробированным аналитическим аппаратом моделей и методов управления материальными потоками, в частности, имеющимися решениями следующих задач: выбор логистических посредников; прогнозирование (показателей, материальных потоков и т.д.); «сделать или купить» (модели принятия решений); определения номенклатурных групп (анализ АВС и др.); аддитивные временные модели («точно вовремя»); выбор видов транспорта и способов перевозки (транспортные задачи, сетевые методы и др.); многокритериальная оптимизация в условиях риска и неопределенности; модели синтеза (проектирования) логистических систем с использованием «минимизации общих издержек» или «экономических компромиссов». В соответствии с предлагаемой методологией представляется возможным учесть не только традиционные критерии управления и моделирования системы логистического сервиса, но и требования, выдвигаемые быстромсняющимися условиями внешней среды.

В своей диссертационной работе Т.Н. Одинцова1 предлагает следующую классификацию моделей и методов в зависимости от применения на различных этапах логистического сервиса (таблица 7).

Таблица 7

Классификация логистических моделей, методов и концепций управления потоками на различных этапах логистического сервиса

Модель, метод, концепция

Характеристика

Цель использования и этап логистического сервиса (№ 1 - «до продажи»,

№ 2 - «во время обслуживания», № 3 - «послепродажное» обслуживание)

Методы

прогнозирования

Прогнозирование по временным рядам с использованием разных моделей: трендов, метода наименьших квадратов, интервального прогноза

Планирование и прогнозирование турпотоков и объемов поставок услуг с целью обеспечения логистической системы необходимыми ресурсами (1,3)

Выбор

поставщиков

ресурсов

Выбор оптимального поставщика на основе определенных критериев: надежность, сроки поставки, цена, качество и т.д.

Обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски)(1)

Теория игр

Инструмент поддержки разрешения конфликтных ситуаций

Моделирование поведения и реакции потребителя в условиях неопределенности спроса на новую услугу, погодные условия и т.п. (1,2)

Модель «сделать или купить»

Решение задачи о целесообразности передачи отдельных операций сторонней организации

Концентрация на основных видах деятельности, создание конкурентных преимуществ за счет уменьшения затрат (1,2)

Модели систем массового обслуживания, марковские случайные процессы

Моделирование системы логистического сервиса и планирование движения потоков:

  • - маршрутизация
  • - оптимальный маршрут
  • - максимальный поток
  • - доставка продукции
  • - загрузка транспортных средств

Установление зависимости между характером потоков и параметрами обслуживания; оценка интенсивности потока заявок; определение оптимального количества каналов обслуживания, вероятности состояния системы, вычисление пропускной способности системы

Планирование периодичности и последовательности поставок (1,2)

Модель «точно вовремя» (ЛТ)

Привлечение необходимых ресурсов и предоставление услуг «точно вовремя»

Решение задачи своевременного предоставления услуги при условии оптимальности затрат ресурсов (1,2)

Метод АВС АВС-апализ ABC-costing

Функционально-стоимостное управление; ранжирование видов ресурсов по степени важности

Обеспечивает организации выгодные комплектации турпакстов, способность создавать ценности (1,3)

1 Одинцова Т.Н. Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания. Диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика. Санкт-Петербург, 2011.- 350 с

Концепция CRM

Основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий

Выстраивание взаимовыгодных отношений с клиентами путем построения информационной базы покупателей (1,2, 3)

Ситуационный

анализ

Ситуационный анализ и оценка возможных вариантов движения потоков

Разработка и обоснование логистической стратегии (1,3)

Метод решения конфликтных ситуаций (теория компромиссов)

11рииятис решения по комплексу вопросов согласования экономических интересов участников логистического процесса для наиболее эффективного достижения общих целей

Решение задачи оптимизации экономических потоков, предполагающей сквозную систему управления их движением, базирующуюся на учете интересов всех участников логистической цепи (1,2,3)

Концепция QR

Быстрое реагирование на изменение условий поставки благодаря технологиям мониторинга, электронной коммерции и документооборота

Быстрая реакция на изменения спроса на услуги, рыночной конъюнктуры и на события в цепях поставок (1,2)

Концепция TQM (Всеобщее управление качеством)

Всестороннее целенаправленное и скоординированное применение систем и методов управления качеством мри рациональном использовании технических возможностей на всех уровнях

Постоянное улучшение качества с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей; поставки услуг, соответствующих требованиям рынка (1,2,3)

Таким образом, формирование системы логистического сервиса автосалонного предприятия в соответствии с вышеизложенными концептуальными положениями способствует укреплению не только конкурентного, но и финансового положения автосалона, а также позволяет оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить качество логистического сервиса, снизить затраты на организацию потоковых процессов, минимизировать риски некачественных поставок.

  • [1] Васильева О.Е. Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукциипромышленного предприятия: теория и методология: Автореф. ... дис. дою-, экой. наук. - Челябинск.. 2011. -38 с.
  • [2] Ягузннская И.Ю. Основы методологии исследования логистического сервиса в автосалонах / И.Ю.Ягузинская И Инновационная деятельность. - 2013. - № 3 (26). - С. 103-108
  • [3] Новиков Д.Т. Характер использования стратегической логистики в сервисной экономике [Текст) / Д.Т.Новиков. Ф.Д. Новиков // Вестник рязанского государственного университета ИМ. С.А. Есенина. - Рязань:Рязанский государственный университет им. С.А. Есенина, 2009. - С. 127-138.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >