ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В АВТОСАЛОНАХ

Подходы к формированию системы логистического сервиса в автосалонах

Исследование систем логистического сервиса в автосалонах - научное изучение профессиональными исследователями или менеджерами соответствующего предмета систем управления (как совокупности взаимосвязанных элементов и подсистем управления, взаимодействующих между собой и участвующих в процессе воздействия на объекты управления и внешнюю среду) с целью определения законов и закономерностей управления, совершенствования и развития познаваемых систем, получения и применения новых знаний в теории и практике.

Использование любой методологии определяет применение того или иного подхода к исследованию, обусловливающего установление определенного вида зависимостей, связей и отношений в изучаемом объекте.

Согласно с мнением Ольгина В.А., следует выделять следующие подходы (таблица 6) *. Автор определяет, что современная теория исследования систем в концептуальном плане базируется на методологии системного анализа, процессного, объектного, аспектного подходов, исследования операций; экономико-математического моделирования.

Подходы к исследованию системы логистического сервиса

Таблица 6

Подходы к исследовании)

Сущность подхода

Объект исследовании

Системный

подход

Максимально возможный учет всех аспектов экономической проблемы исследования элементов логистического сервиса в их взаимосвязи и целостности, выделение приоритетов и существенного, и определение характера связей между аспектами и свойствами

Логистический сервис в совокупности всех систем и подсистем, объектов, процессов, свойств.

1 Ольгин В.А. Моделирование сетевой структуры цепей поставок ресурсов в сфере общественного питания: Авторсф. ... дис. канд. окон. наук. - Саратов, 2013. - 24 с.

Окончание таблицы 6

Концептуальный

подход

Разработка концепции исследования, комплекса ключевых положений, определяющих направленность, архитектонику, преемственность исследования логистического сервиса в деятельности автосалонов: цели, задачи, принципы формирования системы логистического сервиса

Цели, задачи, принципы функционирования и формирования системы логистического сервиса

Объектный

подход

Декомпозиция цепи поставок на отдельные элементы с ориентацией на описание функционирования этих объектов в интегрированной модели управления системой логистического сервиса, и построением их информационных и математических моделей.

Звенья, элементы системы логистического сервиса в деятельности автосалонов

Процессный

подход

Системы логистического сервиса в деятельности автосалонов рассматривается как система взаимодействующих управленческих, поддерживающих и производственных процессов

Система бизнес-процессов логистического сервиса в деятельности автосалонов, конечными целями выполнения которых, является создание продукции (материальный поток), оказание услуг (сервисный поток), представляющих ценность для потребителя

Аспектный

подход

Выбор одной грани экономической проблемы но принципу актуальности того или иного аспекта функционирования системы логистического сервиса в деятельности автосалонов

Специфика логистического сервиса, характеристика звеньев, логистическая инфраструктура системы логистического сервиса в деятельности автосалонов

Также широкое применение в логистике нашли следующие подходы: макроподход, микроподход, детерминированный подход, стохастический (вероятностный) подход, статический подход, динамический подход, функциональный подход и экспериментальный подход.

При макроподходе логистическая система рассматривается как единое целое. В этом случае внутренняя структура и взаимосвязи в отдельных хозяйственных образования и процессах нс принимаются во внимание. Изучаются лишь выходы и входы в целостную структуру системы, а также процессы, протекающие в логистической среде на общеструктурном уровне.

Микроподход же позволяет изучить и управлять логистическим объектом изнутри. Исследуются внутренняя структура и внутренние связи между его элементами.

Детерминированность системы обуславливает применение детерминированного подхода, который предполагает полную предсказуемость результатов логистических процессов. Это становится возможным, когда логистическая система отработана до такой степени, что отрицательное влияние воздействующих факторов на конечные результаты сведено до минимума за счет высокой адаптивности на основе соблюдения логистических принципов.

Стохастический или вероятностный подход означает, что под влиянием внешних и внутренних факторов и случайных воздействий конечные, ожидаемые результаты могут принимать неустойчивый характер. Функционирование реальных логистических систем обусловлено наличием сложных стохастических связей, как внутри этих систем, так и в отношениях с окружающей средой. В связи с этим в процессе принятия решений необходимо принимать во внимание степень согласованности общих целей логистической системы и ее функциональных подсистем с состоянием рынка и их зависимость от воздействия внешних раздражителей. Чем ниже степень согласованности и уровень интеграции с внешней средой, тем выше вероятность ошибок и отклонений ожидаемых результатов от запланированных.

Статический подход. Этот подход помогает исследовать

логистические проблемы но состоянию на определенный момент времени. Чаше всего он применяется для анализа функционирования, а также при расчетах по размещению логистических звеньев и формированию логистических цепей.

Динамический подход. В отличие от статического подхода динамический означает изучение логистических систем, подсистем и их взаимосвязей в развитии, в непрерывном движении под влиянием действующих тенденций во внешней и внутренней среде.

Функциональный подход. Он значительно повышает эффективность анализа функционирования логистических систем и подсистем. При его использовании оперируют двумя основными комплексными понятиями: процессом функционирования системы и законом функционирования системы.

Процесс или другими словами режим функционирования логистической системы показывает изменения в ее состоянии, которые выражаются изменением любой величины, характеризующей эту систему.

В качестве закона функционирования выступает совокупность правил и определенная последовательность действий. Зная законы функционирования логистических систем, их исходное состояние и задавая конечные результаты в процессе планирования и управления разрабатываются модели и прогнозы их дальнейшего развития.

Экспериментальный подход. Он предполагает проведение необходимых исследований путем активного вмешательства в ход логистических процессов и дальнейшего наблюдения за результатами. Этот подход используется в случаях возникновения отклонений от заданных параметров функционирования логистических систем и подсистем. Приемы и методы, соответствующие этому подходу, помогают лучше понять сущность изучаемых проблем, откорректировать логистические программы с учетом причинно-следственных связей и наложения разновекторных интересов.

Если логистическая система еще не создана, то алгоритм действий для ее формирования можно свести к четырем этапам.

• На первом этапе устанавливаются общие цели будущей логистической системы, определяется круг проблем и задач, требующих решения, рассчитываются конкретные показатели, отражающие конечные и промежуточные результаты функционирования всей системы.

  • • На втором этапе проводится анализ системных целей, задач влияния внешних и внутренних факторов, определяются требования, которым должна соответствовать логистическая система и ее элементы, а также условия и ограничения, в которых она будет функционировать.
  • • На третьем этапе руководствуясь целями, задачами, требованиями проектируются варианты моделей логистической системы и ее подсистем. Затем осуществляется отбор наиболее эффективных моделей.
  • • На четвертом организационном этапе создаются и преобразуются структурные элементы сначала общесистемного значения, а затем подсистемного. Далее осуществляется формирование единой логистической системы и структуризации ее на подсистемы.

Процессный подход. Суть процессного подхода заключается в том, что каждый сотрудник обеспечивает жизнедеятельность конкретных бизнес- процессов, непосредственно участвуя в них. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждого сотрудника сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретной задачи или процесса. Горизонтальная связь между структурными единицами значительно сильнее. Вертикальная связь «начальник - подчиненный» слегка ослабевает. Чувство ответственности сотрудника качественно меняется: он отвечает не только за те функции, которые на него возложил начальник, но и за бизнес - процесс в целом. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц для него важны. Ответственность за результат бизнес-процесса в целом подталкивает его к ответственности перед коллегами, такими же участниками бизнес-процесса, как он сам.

При построении процессно-ориентированной системы управлении основной упор делается на проработку механизмов взаимодействия в рамках процесса как между структурными единицами внутри компании, так и с внешней средой, т.е. с клиентами, поставщиками и партнерами. Именно процессный подход позволяет учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конечный продукт, заинтересованность каждого исполнителя в повышении качества конечного продукта и, как следствие,

заинтересованность в конечном выполнении своей работы. Процессный подход к управлению нс придаст значения организационной структуре управления предприятием с отличительным от других ей закреплением функций отдельных подразделений. При процессном подходе предприятие представляется сотрудниками и руководителями как деятельность, состоящая из бизнес-процессов, целью которых является получение конечного результата. Предприятие воспринимается как сеть бизнес-процессов, представляющая собой совокупность связанных между собой и взаимодействующих друг с другом бизнес-процессов, включающих все функции, которые выполняются в подразделениях предприятия. В это же время как функциональная структура предприятия определяет резервы предприятия, определяя, что следует делать, процессная структура (в операционной системе бизнеса) отображает определенную технологию выполнения назначенных задач и целей, отвечает на вопрос, как это необходимо делать.

Процессный подход базируется на следующих принципах:

  • 1. Деятельность предприятия анализируется как совокупность бизнес- процессов.
  • 2. Осуществление бизнсс-процессов необходимо обязательно

регламентировать или формально описать.

  • 3. За каждым бизнес-процессом закреплен внешний или внутренний клиент и владелец (отвечающий за результаты бизнес-процесса).
  • 4. Каждый бизнес-процесс можно охарактеризовать определенными ключевыми показателями, определяющими его реализацию, результат или влияние на общие итоги деятельности предприятия.

Принципы процессного подхода к управлению определяют основные правила, руководствуясь которыми можно организовать эффективное функционирование бизнеса, нацеленное на конечный результат.

Первый принцип определяет видение деятельности компании как совокупности бизнес-процессов. Именно он определяет новую культуру восприятия организации при процессном подходе.

Второй принцип процессного подхода, требующий обязательной регламентации бизнес-процессов, опирается на то, что регламент это документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок принятия решений по улучшению бизнес-процесса.

Выделение бизнес-процесса всегда связано с выявлением клиента или потребителя результата процесса, имеющего для него определенную стоимость. Кроме клиента каждый бизнес-процесс имеет владельца - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса является должностным лицом, формальным лидером, поэтому он имеет необходимые полномочия, располагает требуемыми для реализации процесса ресурсами, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за его результат. Эти преимущества гарантируют высокую результативность деятельности организации, управление которой имеет выраженный процессно-ориентированный характер.

Процессно-ориентированное управление позволяет качественно изменить деятельность организации на операционном, межфункциональном и межорганизационном уровнях ее интеграции. Функциональная интеграция перестает быть при этом источником сложно разрешаемых межфункциональных конфликтов. Операционный уровень интеграции получает новое видение благодаря сети бизнес-процессов организации и позволяет:

  • а) более эффективно разграничить полномочия и ответственность персонала;
  • б) развить эффективную систему делегирования полномочий;
  • в) обеспечить стандартизацию требований к исполнителям;
  • г) минимизировать риск зависимости от отдельного исполнителя;
  • д) снизить нагрузки руководителей;
  • е) сократить издержки;
  • ж) повысить эффективность управления персоналом;
  • з) выявить источники сокращения издержек и времени на исполнение бизнес-процессов;
  • и) снизить время принятия управленческих решений.

Как следствие, повышается управляемость организации, снижаются влияние человеческого фактора и себестоимость продукции и услуг. Все это приводит к изменению качества самой организации и формированию процессно-ориентированной организации, в которой весь коллектив является осознанным участником непрерывного процесса деятельности, связанного с конечным результатом производства продукции или оказания услуг.

Исходя из понимания того, какие бизнес-процессы выполняются в организации, можно построить эффективную организационную структуру управления ими. В случае если организационная структура сложилась традиционно, в анализе ее качества может помочь операционная система бизнеса.

Таким образом, отсутствие процессного подхода в управлении приводит к стихийным результатам, на которые невозможно опираться и которые невозможно анализировать, так как их сложно воспроизвести. Именно процессный подход позволяет понять, что конечный продукт деятельности компании является результатом совместной работы всех без исключения ее сотрудников, кроме того, он позволяет устранить разрывы на стыке процессов, восстанавливая связь между ними. Процессный подход не отвергает существующей в компании системы управления, а определяет пути ее улучшения и качественной модификации.

Необходимость решения проблемы управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов в современных условиях требует применения методологии системного подхода, основанного на концепциях, разработанных в рамках теории систем. В общем случае системный подход представляет собой направление методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит рассмотрение объектов как систем.

Методологической основой управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов является системный подход. Он представляет собой комплексное изучение явлений, ситуаций или объектов как единого целого с позиций системного анализа.

Он позволяет рассматривать любой объект исследований в логистике как интегрированную логистическую систему даже тогда, когда она состоит из отдельных относительно разобщенных подсистем. В связи с тем, что основной характерной чертой логистических систем является тесная взаимосвязь всех ее элементов и частей, то системный подход при анализе процессов производства и обращения, выработке соответствующих решений и их реализации означает учет этих взаимосвязей. Изучение отдельных хозяйственных объектов или явлений исходит из того, что они представляют собой составную часть более сложных структур или процессов. Установление роли каждой из этих частей в эффективном функционировании целого определяет соответствующий комплекс мероприятий по се закреплению. Системный подход помогает рассматривать изучаемый объект как комплекс синхронизированных подсистем, консолидированных всеобщей интенцией, позволяющий выявлять его интегративные характеристики, внутренние и внешние связи. Математический анализ экономических процессов подтверждает возможности и условия совокупной оптимизации, как структурных частей системы, так и логистической системы в целом. Важнейшим прагматическим приложением системного подхода в области управления является разработка и реализации комплексных логистических программ.

Системный подход нс выражается в виде конкретной строгой методологической концепции. Его можно охарактеризовать как совокупность определенных принципов, соблюдение которых позволяет целенаправленно сориентировать теоретические исследования и практическую деятельность. В процессе создания логистических систем необходимо руководствоваться следующими положениями системного подхода:

  • • согласование ресурсных, информационных и других характеристик, которые выражаются через количественные и качественные показатели проектируемых или действующих систем;
  • • ликвидация несоответствий между интересами, целями, задачами и показателями всей логистической системы и ее отдельных подсистем;
  • • соблюдение последовательности продвижения по этапам создания или анализа функционирования логистических систем.

В экономике под системным подходом понимают сгруппированный способ познания, в соответствии с которым процесс обоснования и принятия решений базируется на установлении общей цели системы и последовательном подчинении этой цели множества подсистем, планов их развития, а также показателей и стандартов работы1. В этом случае любая система рассматривается, с одной стороны как элемент (подсистема) системы более высокого порядка, находящийся в особом единстве с окружающей средой, а с другой - как совокупность составляющих ее элементов - подсистем, пребывающих во взаимной неразрывной связи. Например, системами, состоящими из, взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, являются экономика страны, отрасль предприятия, цех, участок. В то же время к сложным системам относятся комплексы функций и виды деятельности, осуществляемые на предприятиях.

Указанный подход позволяет разделить сложную задачу на совокупность более простых задач, разложить сложную систему на элементы с учетом их взаимосвязи. В литературе имеется большое число определений

'Организация производства. Учебник. М. «Экономика и финансы» Под рсд. О. Г. Туровца 2002. - с.452

системы. Обобщая их, можно сделать вывод, что система - это совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и с внешней средой и объединенных для решения конкретной задачи. Объединение элементов в систему осуществляется в результате формирования согласованного взаимодействия в нечто новое, обладающее интегративным свойством, которым эти элементы до объединения не обладали. Элемент - простейшая не делимая часть системы. Способ выделения, которых зависит от формулировки целей анализа и построения системы. Деятельность каждого элемента должна быть подчинена глобальной цели системы в целом.

Под логистической системой понимается сложноорганизованная конечная экономическая система, состоящая из элементов и звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и другими сопутствующими потоками, совокупность, границы и задачи, функционирования которых объединены конкретными целями организации бизнеса.1 Исходя из неудовлетворительного уровня сервиса в автосалонах, применение системного подхода является наиболее актуальным. Данная методология позволяет эффективно решать возникающие на практике проблемы логистического сервиса и осуществляется в определенной последовательности:

  • 1. Анализ проблемы в области логистического обслуживания потребителей. Под проблемой в сфере обслуживания понимается несоответствие между необходимым и фактическим положением дел в области обслуживания конечных потребителей автосалонов.
  • 2. Формирование системы логистического сервиса в автосалонах, для этого необходимо сформулировать цели и задачи обслуживания, методы их реализации, а также определить ее основные элементы.
  • 3. Анализ структуры системы логистического сервиса. Определение функциональных элементов системы, такие как снабжение, производство, складирование, распределение, транспортировка, позволит следовать

'Аникин Б.А. и др. Логистика. Учеб, пособие М.: Проспект, 2005. - 354

определенному порядку в выделении подсистем, элементов системы и реализуемых в них процессов.

  • 4. Установление всеобщей идеи, цели и критериев оценки результативности функционирования системы логистического сервиса достигаются с помощью анализа существующего уровня обслуживания в автосалонах. Это позволит составить последовательный прогноз развития системы логистического сервиса.
  • 5. Декомпозиция цели, выявление потребностей в ресурсах и процессах. Для этого может использоваться метод дерева целей, при котором цель увязывается со средствами.
  • 6. Прогноз и анализ будущих условий, при которых будет развиваться в будущем система логистического сервиса.
  • 7. Оценка целей и средств. Выявление степени взаимосвязи целей системы логистического сервиса со средствами их достижения.
  • 8. Отбор вариантов. Выбор осуществляется на основании критериев, позволяющих ликвидировать несоответствие потребностей потребителей и средств их удовлетворения.
  • 9. Анализ существующей системы логистического сервиса. Диагностическое обследование организационной структуры управления в автосалонах позволит выявить недостатки и дополнительные возможности в системе логистического сервиса.
  • 10. Формирование программы развития системы логистического сервиса. При формировании программы развития применяются матричные, сетевые методы экономического анализа, описательные модели, нормативные операционные модели.

Рассмотрим последовательность действий, которые формируют систему логистического сервиса в автосалонах:

  • • Сегментация рынка потребителей автосалона, а именно его дифференциация на определенные группы потребителей, для каждой из которых может потребоваться конкретный вид логистического сервиса или услуги в соответствии с особенностями потребления.
  • • Определение списка наиболее значимых для потребителей услуг и видов логистического сервиса.
  • • Ранжирование оказываемых услуг, составляющих данный перечень. Фокусирование внимания на наиболее важных для потребителя услугах.
  • • Определение стандартов логистического сервиса в аспекте отдельных сегментов рынка автосалонов.
  • • Оценка логистического сервиса, установление взаимосвязи между уровнем обслуживания и стоимостью логистического сервиса, определение уровня обслуживания, необходимого для обеспечения конкурентоспособности автосалона.
  • • Определение обратной связи с потребителями автосалонов для актуального обеспечения соответствия логистического сервиса запросам потребителей автосалонов.

Сегментация рынка потребителей автосалона может осуществляться как по гешрафическому фактору, гак по процессу оказания логистического сервиса или по какому-либо другому критерию. Выбор наиболее важных для потребителя услуг, их ранжирование, определение стандартов логистического сервиса можно осуществить, проводя различные опросы или анализ жалоб, рекламаций и предложений. Оценка логистического сервиса осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Таким образом, при исследовании системы логистического сервиса в автосалонах применение системного подхода позволяет оптимизировать процесс обслуживания потребителей, т.к. совершенствуется общая организация автосалонов, улучшается взаимосвязь отдельных звеньев системы логистического сервиса, повышается эффективность организации управления автосалонов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >