Классификация видов логистического сервиса в автосалонах

Наличие изложенной ситуации в сегменте российского рынка автомобилей говорит о том, что тенденции развития деятельности автосалонов в условиях глобализации обусловлены двумя группами факторов: внешней глобализирующейся экономической средой и внутренним состоянием экономики и потребностями. Поскольку эффективность деятельности автосалонов зависит от этих факторов, то следует выявить основные причины сдерживающих развитие логистического сервиса в автосалонах: внешние, связанные с 01раниченным спросом на оказываемые автосалоном услуги; внутренние, вызванные неэффективной работой с потребителями и организацией системы логистического сервиса в автосалонах.

Если причины связанные с ограниченным спросом, как правило, не зависят от автосалонов (например, слишком большая конкуренция, низкая платёжеспособность населения, отсутствие требуемого числа готовых автомобилей на заводах-производителях, форс-мажорные обстоятельства и др.), то внутренние причины, зависят от возможностей автосалонов и к ним относятся: низкое качество предоставляемых услуг и запасных частей, недостаточная культура обслуживания, нс отвечающий спросу режим работы автосалона, не отвечающие спросу формы логистического сервиса, низкая квалификация персонала автосалона, низкий технологический уровень, неэффективное руководство и т.д.

Сложившаяся ситуация на рынке российских автосалонов вынуждает их разрабатывать эффективную, увязанную со всеми структурами организации, последовательную, соответствующую конъюнктуре рынка стратегию развития. Подобный вектор развития автосалонов обусловлен желанием удержаться на рынке автомобильного бизнеса. Одним из ключевых решений по выбору стратегии развития бизнеса может быть полностью ориентированное на конкретного потребителя предоставление различных видов логистического сервиса, а также безупречное обслуживание потребителей автосалонов.

Существует большое количество всевозможных факторов влияния клиентов на процессы поставки автомобилей в автосалонах, а, значит, существует и бесчисленное множество конфигураций сервисных потоков в системах логистического сервиса. Например, автосалон помимо продажи автомобилей также может предлагать и различные логистические операции, такие как продажа запасных частей и комплектующих к автомобилям, на осуществление которых требуются минимальное время, так и довольно сложные, как, например, подготовка документов для получения договора страхования или возможности покупки автомобиля в кредит, требующие достаточно длительного времени. Более того, эти логистические операции могут выполняться с применением принципа самообслуживания, например, осуществление логистического сервиса происходит с применением программных продуктов и доступа к сети INTERNET, а также на основе консолидированной деятельности, в процессе которой персонал автосалона и его клиенты работают в единой команде. Например, при постановке автомобиля на учет в ГИБДД или возможности тсст-драйва выбранных автомобилей.

Одним из важнейших аспектов управления логистическим сервисом является определение их моделей и методов управления сервисными процессами. Отправным моментом в решении этих вопросов является матрица стратегической сегментации моделей логистического сервиса в деятельности автосалонов (рис. 8), позволяющая объединить модели управления логистическим сервисом в четыре типа и на основании этого выявить общие закономерности взаимодействия между потребителем и поставщиком. При этом под степенью интенсивности труда, отложенной по оси ординат, понимается соотношение затрат на оплату труда и капитальных затрат.

Сложность создает потенциальные проблемы управления логистическим сервисом в деятельности автосалонов. Степень и возможности потребителя влиять на характер поставки автомобилей, а также оказание сервисного обслуживания в автосалонах измеряется показателем кастомизации1. Кастомизация (от англ, castomer - потребитель), означает особый, индивидуализированный подход к удовлетворению потребностей отдельного клиента и считается идеалом взаимодействия по линии «поставщик услуг - клиент».[1] [2] Например, в промышленности кастомизация представляет набор технологий и логистических операций, позволяющих сочетать принципы производства массового и производства единичного. Кастомизация заключается в комплектации продукции массового производства (допустим, легкового автомобиля) отдельными элементами, комплектующими изделиями (предположим, сиденьями с обивкой из кожи определенного цвета) или дополнительными принадлежностями (стереомагнитофоном определенной марки и т. д.) по заказу конкретного покупателя.

Матрица стратегической сегментации моделей логистического сервиса в деятельности автосалонов

Рис. 8. Матрица стратегической сегментации моделей логистического сервиса в деятельности автосалонов

Данный подход привлекателен по этическим соображениям и экономически выгоден, поскольку обеспечивает конкурентное преимущество благодаря созданию различных видов логистического сервиса в зависимости от уровня затрат и взаимодействия с потребителем автосалона[3]. Эти два показателя существенно влияют на содержание процессов поставок автомобилей.

В таблице 3 приведен пример различий требований к логистическому сервису для двух уровней взаимодействия с потребителем автосалона[4].

Таблица 3

Характеристика логистического сервиса с высоким и низким уровнем

взаимодействия с потребителем автосалона

Характеристика логистического сервиса

Высокий уровень взаимодействия с потребителем

Низкий уровень взаимодействия с потребителем

1. Размещение автосалонов

Логистический сервис должен осуществляться в доступной близости от потребителя. Добираться до автосалона, должно быть удобно, используя любой вид транспорта.

Место расположения должно находиться близко от трассы; поблизости от поставщиков; транспортных узлов или источников рабочей силы.

2. Планировка Помещений автосалонов

11ри планировке помещений автосалона необходимо соблюдать психологические и физические потребности и ожидания клиентов

Важнейшим показателем планировки помещений автосалона является осуществление максимальной производительности

3. Содержание логистического сервиса

Природа логистического сервиса обусловливается внешней средой и физическим присутствием клиента

Клиент нс присутствует в сервисной среде, поэтому логистический сервис обусловливается минимальным числом элементов

4. Проектирование процесса логистического сервиса

Все этапы процесса предоставления логистического сервиса влияют на клиента через прямое и немедленное воздействие

Клиент не присутствует во время этапов обработки заявки и процесса предоставления логистического сервиса

5. Составление графиков поставок

Клиент включается в рабочий график и его нужно обязательно обслужить

Клиента в первую очередь интересуют сроки завершения логистических операций

6. Производственное планирование

Заказы не могут храниться, поэтому сглаживание потоковых процессов ведет к потерям в бизнесе

Возможны как отсрочка выполнения заказа, так и сглаживание потоковых процессов

7. Профессионализм персонала

Персонал работает непосредственно с клиентами и является основным элементом логистического сервиса, поэтому следует повышать квалификацию сотрудников

Основной персонал должен иметь только

профессиональные навыки

8. Контроль качества

Качество логистического сервиса контролируются присутствующим клиентом и, следовательно, может меняться

Стандарты качества логистического сервиса можно четко определить; следовательно, качество характеризуется постоянством

9. Временные нормы

Сроки предоставления логистического сервиса зависят от конкретных потребностей клиента; следовательно, они строго не определены

Работа выполняется с "субститутами" клиента (т.е. с документами), поэтому временные нормы могут быть очень жесткими

10. Оплата труда служащих

Повременная оплата труда

Система оплаты по результатам

Основываясь на концепции взаимодействия с потребителем, можно сделать вывод, что логистический сервис с высоким уровнем взаимодействия намного сложнее и, кроме того, его значительно труднее оптимизировать, чем с низким уровнем взаимодействия с потребителем.

Как видно из таблицы, присутствие клиента и его уровень взаимодействия при обслуживании в автосалоне влияет абсолютно на все характеристики логистического сервиса, в том числе и на дифференциацию видов логистического сервиса, которые необходимо учитывать при управлении функционированием системы логистического сервиса в деятельности автосалонов.

Так, четыре квадранта матрицы, изображенной на рисунке 7, соответствуют моделям управления логистическим сервисом, которые решаются специалистами по логистике. Рассмотрим их более подробно.

Первый квадрант матрицы «Стандартный сервис» обеспечивает стандартизированные услуги с высокой степенью капиталоемкости, операции которых очень похожи на поточные линии промышленных предприятий (автомобильные заводы). Стандартизованный сервис включает в себя базовый сервисный пакет, потребность в котором наиболее часто испытывают клиенты. Применение стандартного сервиса целесообразно в случаях, когда логистический сервис оказывается большому количеству потребителей с минимальным процентом деловых операций, с редко возникающими у них потребностями в высокой стоимости.

Второй квадрант матрицы «Индивидуальный сервис» в своем роде всегда оригинален. Логистический сервис, входящий в пакет индивидуального сервиса, опирается на специфику предоставления логистического сервиса в зависимости от потребностей клиентов. Индивидуальный сервис с одной стороны предполагает необходимость, углубленных знаний поведения клиента, а также его проблем, с другой стороны, нахождения наилучших способов предвосхищения и удовлетворения его потребностей, что в свою очередь, предполагает наличие легко и гибко изменяемых технологий обслуживания, квалифицированного персонала и соответствующего оборудования.

Что касается третьего квадранта матрицы «Массовый сервис», то он допускает расширенную кастомизацию услуг, но они действуют в высоко капитализированной среде. В современных рыночных условиях потребители становятся все более искушенными и требовательными. Они хотят продуктов, отвечающих их индивидуальным потребностям, предпочтениям и вкусам. Стремление к ориентации на потребителя привело к тому, что многие преуспевающие фирмы стали предлагать специфические продукты и услуги для разных сегментов рынка, - а это дорогостоящий и сложный процесс, особенно учитывая разнообразие клиентов и их потребностей. Массовая индивидуализация, подгонка продуктов и услуг иод отдельных клиентов в больших объемах и при относительно низких затратах является одним из путей, при помощи которого фирма эффективно предлагает потребителям уникальную ценность. Ключом к успешной массовой индивидуализации с точки зрения компании является то, какой тип индивидуализации больше всего ценят клиенты.

И последний квадрант матрицы взаимодействия «Эксклюзивный сервис» характеризует тотальное удовлетворение потребителей автосалонов в соответствии с их исключительными запросами, при этом предоставляется высококлассный и высокопрофессиональный логистический сервис

Таким образом, четыре квадранта матрицы, объеденные попарно, образуют четыре возможные стратегии автосалона, позволяющие определить наиболее сложные аспекты предоставления логистического сервиса на основе сегментации сервисных процессов.

Стандартный сервис + Индивидуальный сервис, применяемая технология, оборудование, управление спросом, расписание.

Индивидуальный сервис + Эксклюзивный сервис, качество, система взаимодействия с клиентом в процессе предоставления услуги, приверженность работников.

Массовый сервис + Эксклюзивный сервис, набор и тренинг персонала, расписание выполнения работ, управление ростом организации.

Стандартный сервис + Массовый сервис, маркетинг, создание дружественной и привлекательной атмосферы при предоставлении логистического сервиса, внимание физическому окружению автосалона.

Следует отметить, что такая дифференциация предложения логистического сервиса является наиболее сложным этапом стратегического планирования и разработки сервисной политики автосалонов. Поэтому матрица стратегической сегментации моделей логистического сервиса в деятельности автосалонов позволяет определить сегменты рынка потребителей автосалонов по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются в первую очередь стоимость и качество логистического сервиса.

Предложенная матрица позволит руководству автосалонов выделить стратегические сегменты, обладающие неоднородностью с точки зрения специфических требований, предъявляемых потребителями автосалонов к качеству и стоимости логистического сервиса, и стратегии, целенаправленные на удовлетворение каждого из этих сегментов, в результате чего появится возможность совершенствовать систему логистического сервиса.

Способность автосалонов создавать комплексный пакет сервиса на основе рациональной логистики, то есть предоставлять логистический сервис по заказу, приводит к появлению разнообразных продуктов и видов логистического сервиса.

Обслуживание клиентов в автосалонах представляет собой

совокупность различных видов деятельности, осуществляемых в процессе выполнения заказов потребителей, которые направлены на удовлетворение потребностей клиента и нацелены на создание у клиента представления о том, что данный автосалон является наилучшим выбором и оправдывает вложенные в покупку автомобиля денежные средства потребителя в выбранном автосалоне. Данное обстоятельство служит эффективным орудием в конкурентной борьбе и совместно с правильной конкурентоспособной политикой ценообразования создает ряд

дополнительных преимуществ для автосалонов.

Основным инструментом по завоеванию автомобильного рынка, остаётся качественное обслуживание и безупречный сервис. Чем выше качество обслуживания, тем больше вероятность того, что автосалоны будут занимать лидирующие позиции на рынке предоставляемых услуг.

С точки зрения автосалона, качественное обслуживание - это концентрация всех ресурсов, методов, техник, технологий взаимодействия с клиентом, всех сотрудников компании на долгосрочном удовлетворении потребностей клиентов в процессе выполнения заказов путем обеспечения непрерывной связи между моментом получения заказа и его выполнения.

С точки зрения клиента автосалона, качественное обслуживание - это комбинация следующих факторов:

  • • профессионализм и компетентность обслуживающего персонала - его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать клиента, соответствие предлагаемого автомобиля реальному содержанию;
  • • доступность - получение необходимого продукта или услуги в необходимом месте и в необходимое время;
  • • надежность и оперативность - способность быстро подобрать и организовать доставку автомобиля по запросам клиентов, правильно, честно и аккуратно выполнять обещанный сервис в течение определенного периода времени;
  • • отзывчивость - исполнительность и готовность помочь клиентам;
  • • уверенность - знания вместе с вежливостью, дружелюбием и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие, которое выражается в радушии сотрудников автосалона, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении комплектации автомобиля;
  • • эмпатия - заботливый индивидуальный подход к клиентам. Профессиональный сотрудник, увидев потребителя во второй раз, сразу же узнает, приветствует, называя его имя, и общается с ним как с постоянным клиентом. Клиенты этого, как правило, ожидают, а для сотрудников проводятся специальные тренинги по запоминанию лиц и имен;
  • • физическое представление сервисного обслуживания, включающий то, что предлагается и то, как это предлагается, и несущее как функциональное, так и символическое значение (атмосфера заведения, оснащенность и интерьер автосалона, внешний вид персонала и т.д.).[5]

Исходя из определения логистики как процесса гарантированного получения нужного продукта в нужное время и в нужном месте, то есть обеспечения запросов потребителей относительно времени и места наличия продуктов, а также сопутствующего обслуживания, можно сделать вывод, что логистические концепции играют ключевую роль в обслуживании потребителей автосалонов.

К сожалению, уровень логистического сервиса на наших предприятиях автосалонного бизнеса еще далек от мировых стандартов, поэтому проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих автосалонах нашей страны.

Перечислим основные очевидные преимущества безупречного логистического сервиса:

  • • это дополнительное оружие в конкурентной борьбе, отличительное преимущество для автосалона. Посмотрим реально на ситуацию: клиенты нужны нам намного больше, чем мы им. Такие простые вещи, как улыбка, профессиональное обслуживание или даже энтузиазм могут произвести на клиентов хорошее впечатление, которое останется надолго;
  • • это эффективный маркетинг. Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители, для большинства из нас хороший сервис становится запоминающимся событием, о котором мы часто говорим. Такие добрые личные отзывы дают гораздо больше, чем расходы на маркетинг в десятки тысяч долларов;
  • • заставляет клиентов возвращаться. И статистические данные, и личный опыт доказывают, что много клиентов, купивших продукт посредственного качества, но получивших при этом великолепное обслуживание, дадут компании еще одну возможность о них позаботиться;
  • • улучшает финансовые показатели: эффективный сервис может значительно повысить объемы продаж, приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, повышает лояльность клиентов и уменьшает время, которое тратят менеджеры на разрешение проблем;
  • • повышает привлекательность компании для сотрудников. Если повышаются стандарты сервиса, то наверняка в компании станет приятнее работать. Если сотрудники готовы предложить свои услуги каждому, кто рядом, ведет себя вежливо, делает все возможное для клиентов, то этот дух неминуемо повлияет на общение сотрудников. Это дает очевидные преимущества руководителю: меньше времени уходит на улаживание конфликтов между сотрудниками.

В контексте вышесказанного можно сделать вывод о том, что логистический сервис является неотъемлемой, более того, одной из самых важных составляющих автосалона или любого другого продукта. Рост продаж реализуемого продукта повышается, если автосалон дополнительно снабжает его специфическими услугами, консультацией, информацией, особенностями обслуживания и прочими, ценимыми людьми вещами. Иными словами, успех коммерческой деятельности автосалонов определяется, в первую очередь, привлекательным продуктом, включающим безупречный логистический сервис.

Изучение литературы показало, что отсутствует классификация видов логистического сервиса в деятельности автосалонов. Наличие такой ситуации предопределило задачу исследования в данном направлении, что послужило базисом в выделении структуры, содержательного представления базисных элементов, функционального предназначения элементов логистического сервиса, определения потоковых процессов не только внутри системы логистического сервиса, но и с взаимодействием с внешней средой, отображения и оценки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса.

Использование классификации видов логистического сервиса имеет важное аналитическое значение уже на начальных этапах выбора логистической стратегии автосалона. В этой связи следует выделить основные элементы логистического сервиса, рис. 9.

Элементы логистического сервиса

Рис. 9. Элементы логистического сервиса

Все работы в области логистического сервиса в деятельности автосалонов можно разделить на три основные группы (таблица 4).

Классификация логистического сервиса по обязательности предоставления

Таблица 4

Вид логистического сервиса

Характеристика

Предпродажный

логистический

сервис

организация и выполнение услуг (работ) по обеспечению, снабжению потребителей автомобилями, запасными частями к ним, материалами; куплю-продажу новых и подержанных автомобилей, хранение и поставку их потребителям; предпродажная подготовка автомобилей (досборку, регулирование, обкатывание, заправка топливом); монтаж и пуско-наладку технологических машин и комплексов; изучение потребности в автомобилях, услугах (работах) и платежеспособного спроса на них; реклама автомобилей, услуг (работ); консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции автосалона; демонстрация автомобиля в действии или моделирование его работы

Во время продажи логистический сервис

приведение автомобиля в рабочее состояние на месте назначения и демонстрация его потребителю автосалона; обеспечение комплексной готовности к эксплуатации в течение всего жизненного срока автомобиля; снабжение запасными частями; осуществление ремонтных работ; исследование эффективности работы логистического сервиса, выявление его преимуществ и недостатков; оказание разнообразной технической помощи; проведение акций, стимулирующих сбыт продукции, услуг автосалона

Послепродажный

логистический

сервис

организация и выполнение технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации; хранение автомобилей; восстановление деталей; угилизация автомобилей; доставка автомобилей в ремонт и из ремонта; организация использования автомобилей у потребителя;

обучение персонала и потребителя правилам эксплуатации автомобилей; обеспечение потребителей нормативно-технической документацией и ремонтно-технологическим оборудованием; информационно-консультационное обеспечение потребителя по вопросам эксплуатации автомобилей

Предпродажный логистический сервис включают в себя, в основном, определение и планирование политики обслуживания автосалона, а также является обязательным условием для обеспечения гарантий завода - изготовитсля, представляющий собой комплекс работ, выполняемых с целью предоставления потребителю автосалона исправного, подготовленного к эксплуатации автомобиля. Осуществляется в соответствии с ГОСТ 37.001.082-82 «Подготовка предпродажная легковых автомобилей» автосалоном. Необходимость проведения предпродажного логистического сервиса обусловлено тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения, как правило, на открытых площадках, поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и неисправности.

Поэтому предпродажный логистический сервис предусматривает три вида комплексных работ, которые, кроме последнего, производятся за счет автосалона:

  • • обязательные (снятие конссрвационного покрытия, моечноуборочные работы, проверку соответствия номеров товаросопроводительной документации с номерами двигателя, шасси (кузова) автомобиля, проверку и регулировку узлов и систем, обеспечивающих безопасность движения, проверку наличия технической документации и обязательных принадлежностей, выявление и устранение механических повреждений);
  • • устранение выявленных неисправностей - это комплекс работ по потребности, включающий устранение неисправностей, которые невозможно устранить при проведении регулировочных работ первого комплекса предпродажной подготовки (замена дефектных деталей, узлов, приборов);
  • • дополнительные (по желанию покупателя и оплачиваемые им) могут включать установку дополнительных зеркал, противоугонных устройств, противотуманных фар, антикоррозионную обработку и т.п.1

В процессе реализации продукции автосалонов могут оказываться разнообразные виды логистического сервиса, например:

  • • наличие продукции автосалона на региональном складе;
  • • выполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование отгрузочных единиц и другие логистические операции;
  • • обеспечение сохранности поставки;
  • • предоставление информационной поддержки потребителей.

Послепродажный логистический сервис, включающий гарантийное

обслуживание, обязательства по рассмотрению рекламаций потребителей, обмен и возврат продукции.

По обязательности логистического сервиса классифицируют на гарантийный логистический сервис, который может производиться у любого официального дилера, автомобилестроительной компании, при условии, что автомобиль был приобретен также у какого-либо официального дилера автомобильной компании, внесенного в специальный список партнеров автозавода, имеющих право па осуществление деятельности данного рода.

'Сарбасв В. И. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса: Учсб.пособис / В. И. Сарбасв, В. В. Тарасов; под рсд. В. И. Сарбасва. - 2-е изд., псрсраб. и допполн. - М.: МГИУ, 2002. - 116 с.

Работы по логистическому сервиса, оказываемые в гарантийный период эксплуатации автомобилей, заключаются в проведении комплекса работ, связанных с обеспечением гарантий заводов-производитслсй автомобилей. Гарантии производителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством.1 Что касается работ в послегарантийный период эксплуатации автомобилей, то условиями сервисной книжки определены все последующие ТО в четко установленных диапазонах пробега автомобиля. Это указывает на то, что именно в эти эксплуатационные периоды необходима профилактическая диагностика технического состояния автомобиля, проведение регулировочных и смазочных работ, а также предупредительное устранение выявленных неисправностей. Все работы этого периода осуществляются за счет владельца, объем работ оговаривается отдельно.[6] [7]

Логистический сервис можно классифицировать по форме организации: по принципу самообслуживания, реализуемый силами автосалона, так и с помощью третьей стороны. Логистический сервис в границах логистической цепочки считается децентрализованным, если организация логистического сервиса проведена отдельными звеньями цепи, с привлечением третьих специализированных предприятий, а также самостоятельно и обособленно, то есть собственными силами. К централизованному виду логистического сервису относят сервис, оказываемый посредством сил функционально специализированного посредника. Если потребитель организует логистический сервис от своего имени и за свой счет - то данную форму организации логистического сервиса называют самообслуживанием.

Следует отметить, что все звенья логистической цепи в сфере автосалонного бизнеса можно разделить на четыре группы: предприятияизготовители, торговые организации (дилеры), предприятия сервиса и потребители. Чаще всего предприятие-производитель передает функции по сервисному обслуживанию своей продукции в аутсорсинг (outside - resource - using- использование внешних ресурсов) дилеру. По масштабу для производителя предпочтительным является национальный или

международный (встречается чаще), а для дилеров (в зависимости от размера их компании) локальный или региональный логистический сервис. По временному параметру и форме оплаты широко применяются бесплатное гарантийное (временное) и платное послегарантийное обслуживание. 1

На основании изучения опыта организации продаж и обслуживанию автомобилей в автосалонном бизнесе, нами предложена дополненная классификация видов логистического сервиса в автосалонах,

способствующая реализации системного подхода к управлению логистическим сервисом, отличающаяся от существующих учетом новых классификационных критериев, таких как комплексность логистического сервиса, форма организации, оплаты и масштаба логистического сервиса, степень взаимодействия с потребителем, что позволяет применять различные методы моделирования систем логистического сервиса. На наш взгляд, классификация видов логистического сервиса в автосалонах должна включать в себя следующие направления: временные параметры, формы оплаты, содержание сервиса и формы его организации и другие показатели (таблица 5).[8] [9]

Классификация видов логистического сервиса

Таблица 5

Классификационные

признаки

Дифференциация признака

По цели предложения логистического сервиса

Сервис для привлечения новых потребителей

Сервис для повышения лояльности потребителей

Сервис для сохранения и увеличения объемов реализации продукции существующим потребителям

По обязательности логистического сервиса

Гарантийный сервис

Пост гарантийный сервис

По виду потокового процесса

Сбытовой

Технический

Возвратный

Кадровый

Информационный

По дифференциации логистического сервиса

Фирменный

Авторизованный

Логистический

Элитный

Высокого уровня (Европейские стандарты)

По эластичности логистического сервиса

Минимально

необходимый

Экономически выгодный для автосалона

Оптимально

сбалансированный

Экономически выгодный для потребителя

Максимально

целесообразный

По степени адаптивности логистического сервиса к потребителям

Стандартизованный

И ид и в иду ал ьн ы й

Массовый

Эксклюзивный

По форме организации логистического сервиса

С привлечением третьей стороны (аутсорсинг)

Собственным

подразделением

По принципу самообслуживания

По форме масштаба

Локальный

Региональный

Национальный

Международный

По степени взаимодействия с потребителем

Присутствие потребителя

Отсутствие потребителя

По комплексности логистического сервиса

Полный комплекс услуг (цикл)

Отдельные виды оказываемых услуг

По стадии жизненного цикла сервиса

Этап быстрого роста

Переходный период

Этап зрелости

Этап упадка

По времени осуществления логистического сервиса / Стадия жизни продукции

Предпродажное сервисное обслуживание

Сопутствующее продаже сервисное обслуживание

Послепродажное сервисное обслуживание

Проектирование Производство

Продажа

Эксплуатация

Утилизация / ликвидация

Систематизация предложенных классификационных признаков логистического сервиса позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над его внедрением и реализацией.

Исходя из этого, логистический сервис в автосалонах будет зависеть от того, что является предпочтительным для клиентов: оперативность или полнота ассортимента; возможность получения бесплатной услуги или готовность оплатить эксклюзивную, качественную продукцию и т. д.

Предлагаемые в классификации видов логистического сервиса критерии являются основополагающими при определении эффективности логистического сервиса в автосалоне. Количество классификационных критериев и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик логистического сервиса автосалона. Моделирование логистического сервиса в автосалоне позволяет ему обеспечить быстрое реагирование на изменения заявки потребителя (территориальное расположение поставщика, требуемые технические параметры автомобиля и т.д.).

Классификации видов логистического сервиса может быть использована в качестве инструмента позиционирования не только логистического сервиса, предлагаемого автосалоном, но и обслуживания самого сопровождаемого товара в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает автосалоны прибегать к нахождению новых видов логистического сервиса. Систематизация предложенных классификационных критериев логистического сервиса позволяет осуществлять эффективное управление и контроль над его внедрением и реализацией. Управление логистическим сервисом подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя автомобиля. Одной из ключевых проблем организации такого

взаимодействия является обоснование выделения функциональных зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации автосалонов.

Использование данной классификации видов логистического сервиса имеет важное аналитическое значение уже на начальных этапах выбора логистической стратегии автосалона. Предложенная классификация видов логистического сервиса в автосалонах требует развития теоретикоконцептуальных, методологических и методико-практических разработок логистики в сфере автосалонного бизнеса, направленных на оптимизацию управления системой логистического сервиса.

  • [1] Fitzsimmons, J. А.. M. J. Fitzsimmons, 2006. Service management. Operation. Strategy .Information Technology.5th ed., McGraw-Hill, New York, NY.605 c.C.20
  • [2] Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практикиуправления. - 2004.-№ 1.-С. 106-113.
  • [3] Fitzsimmons. J. А.. M. J. Fitzsimmons. 2006. Service management. Operation. Strategy .Information Technology.5th ed., McGraw-Hill. New York. NY.605 c.C.21
  • [4] Одинцова T.H. Тсорстико-мстодологичсскис основы исследования логистики в сервисной экономике:монография /Т.Н. Одинцова.- Саратов: ИЦ «Наука», 2010.- 196 с
  • [5] Одинцова Т.Н. Методологические основы проектирования и управления логистической системойтуристского обслуживания»: монография / Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.С. Акимова. - СПб: изд-воИНЖЭКОН, 2009-224 с
  • [6] 'Бедиарский В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей / В. В. Бедиарский. - Ростов н/Д.:Феникс, 2005. - 443 с.
  • [7] Фсдоськина Л.А. Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей: дисс ... канд-таэкон. наук: 08.00.05 [Текст] /Л.А. Фсдоськина. - Саранск, 2005.- 257 с.
  • [8] Ягузинская И.Ю. Влияние уровня логистического сервиса на конкурентоспособность автосалонов [Текст] /И.К). Ягузинская, Т.Н. Одинцова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде:Сборник научных трудов по материалам международной научно-практ. конф. (18 апреля 2012 г.). - Саратов:Изд-во «КУБиК», 2012. - С. 318-323.
  • [9] Ягузинская И.Ю. Основы методологии исследования логистического сервиса в автосалонах / И.Ю.Ягузинская Н Инновационная деятельность. - 2013. - № 3 (26). - С. 103-108
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >