Исследование определений понятий «логистического сервиса»

В современных условиях, характеризующихся ростом числа легковых автотранспортных средств у населения, увеличением количества автосалонов и, соответственно, расширением сферы услуг населению, вопросы логистического сервиса в сфере автосалонного бизнеса рассматриваются ограничено. Основной причиной является отсутствие законченных теоретических и методологических основ организации и развития логистического сервиса в деятельности автосалонов, в связи с чем, отсутствует четкое определение понятия логистического сервиса.

Логистический сервис охватывает всю логистическую цепочку в деятельности автосалонов, создавая при этом своеобразную гармонию между се субъектами и технико-технологическими компонентами, использующими систему логистического сервиса. В экономически развитых странах проблемам логистического сервиса придается первостепенное значение.

Высокоорганизованный сервис является одним из главных условий функционирования современных предприятий. Основные проблема логистического сервиса делятся на три группы: производственнотехнологические и организационно-экономические структуры, показатели качества и его целесообразный уровень, а также саму сферу логистического сервиса.

Логистический сервис, предоставляемый в деятельности автосалонов, имеет разветвленную структуру, и носят системный характер. В автосалонах он непосредственно связан с деятельностью при обслуживании потоковых процессов, распределении продукции и доставке автомобилей конечному потребителю. Логистический сервис автосалонов участвуют в осуществлении экономических связей между производителями и потребителями продукции.1

'Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно-распределительных систем: Региональный аспект. — М.: РКонсулы, 2003. —400 с. —С. 18-21

Как правило, дистрибьютор, в качестве которого может выступать автосалон, сокращает число контактов между производителем и потребителем товаров и услуг. Так же, у большинства производителей выявляется нехватка ресурсов для эффективного осуществления логистического сервиса с целью реализации своей продукции. Обращение автосалонов к логистическим посредникам можно объяснить достаточно высокой эффективностью данных посреднических услуг по увеличению доступности их товара на рынке.

Как правило, выделяют микро- и макроуровни логистического сервиса. Макроуровень представляет собой оказание логистического сервиса на значительно обширном рынке, вне географических границ автосалона; микроуровень определяется для отдельных компонентов логистической деятельности автосалона. В макроуровне осуществляется определение групп и сегментов покупателей услуг автосалона по географическим зонам, подобно характеру обслуживания или интересам потребителя.

При определении дифференциации клиентов на группы, а также по торговым зонам или сегментам следует полагаться на характер оказываемого логистического сервиса и так же на географические факторы. При осуществлении подобного анализа необходимо определить зоны предоставления доступного логистического сервиса. При разделении потребителей услуг и продукции автосалонов по сегментам рынка (торговым зонам) нужно руководствоваться характером и объемами деловых операций, доступным уровнем обслуживания, платёжеспособностью и другими факторами.

Следовательно, международный опыт рост сферы деятельности автосалонов подтверждает актуальность роста логистического сервиса в России. В этой связи необходимо учитывать опыт, накопленный зарубежными странами в этой области, опираясь на национальные традиции и особенности формирования систем логистического сервиса в деятельности автосалонов и совершенствовать эту сферу как полноправную по отношению к материальному производству.

Несмотря на свою значимость логистический сервис в сфере автосалонного бизнеса изучен недостаточно полно. Это, в первую очередь, касается терминологии, в частности понятий «сервис», «услуга», «логистический сервис», «обслуживание».

Смысловая близость понятий «услуга», «сервис», «обслуживание» достаточно сильно усложняет анализ сути логистического сервиса. Поэтому необходимо обозначить эти понятия. Будем придерживаться самой распространенной точки зрения, согласно которой понятия «обслуживание», «услуги» и «сервис», анализируются как синонимы. Несмотря на это, между этими понятиями существует сильная семантическая связь, в результате чего ошибочно предполагать их тождественными. В определении этих терминов в отечественной и зарубежной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что все они рассматриваются как вид, как результат деятельности, и как сама деятельность, т. с. оказание услуги, обслуживание.1

Следует отметить, что услуги как продукты экономической деятельности интересовали ученых-экономистов давно. В мире существует множество институтов, деятельность которых направлена на изучение сервисной проблематики. Отправной точкой их изысканий являются труды основоположников экономической теории А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса и др., которые определили содержание категории «услуга» и ее место в экономической теории[1] [2]. Например, А. Смит делил труд на две категории [3]:

  • 1) производственный (закрепляется и реализуется в каком-либо отдельном предмете или товаре, который можно продать);
  • 2) услуги непроизводственного труда (исчезают в самый момент их оказания).

Подходы к анализу дефиниций ключевых терминов сферы услуг обуславливались стоящими задачами, среди которых можно выделить экономический, правовой, ситуационный, функциональный и системный подходы. Попытаемся провести анализ ключевых терминов с точки зрения процессного подхода, основная суть которого заключается в следующем1:

  • • процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы;
  • • входы и выходы могут быть осязаемыми или неосязаемыми; в свою очередь, выходы могут быть предполагаемыми и непредполагаемыми;
  • • каждый процесс имеет поставщиков и потребителей или другие заинтересованные стороны, имеющие свои потребности и ожидания;
  • • продукция представляет собой результат процесса.

Например, Р. Малери определяет услуги как «нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По его определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

К. Гренроос считает, что услуга - это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги могут быть осязаемыми.[4] [5]

По нашему мнению, услугу и процесс, результатом которого она является, необходимо разделять. В этой связи, необходимо придерживаться позиции, что услуга представляет собой результат такого процесса, как «обслуживание».1

В этой связи был проведен анализ определений терминов «обслуживание» и «сервис». Эти термины часто употребляют как синонимы, и кроме того, русскоязычное слово «обслуживание» является переводом англоязычного слова «сервис». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ, service - служба, обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг»[6] [7].

Термин «сервис» имеет массу трактовок. В частности, он употребляется как обозначение части услуг, оказание которых требует непосредственного контакта исполнителей с потребителями (узкий смысл), или отдельной составляющей сферы услуг, нацеленной на обслуживание индивидуальных потребителей (широкий смысл). Таким образом, сервис можно рассматривать как сектор индивидуальных услуг. Вторая трактовка понятия «сервис» позволяет употреблять словосочетания «сервисная услуга»[8], «сервисное обслуживание»[9], но реально это выглядит как тавтология.

В работах таких российских исследователей, как А. У. Альбеков,

О. А. Митько, А. Н. Родников, В. Л. Пурлик, В. Н. Стахов, Р. В. Шевцов, Б. А. Аникин, В. И. Сергеев понятия «сервис» и «сервисное обслуживание» понимаются как совокупность комплекса услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией сложной технической продукции. У большинства исследователей понятия «услуга» и «сервис» синонимичны или «сервис» представляется как «работа по предоставлению услуг».[10]

В толковом словаре под редакцией Д.Н. Ушакова «обслуживание» обозначает «действие», образованное от глагола «обслуживать», что подтверждается приведенными примерами: «обслуживание машин; обслуживание потребителя»1. В современном экономическом словаре «обслуживание - это предоставление услуг клиенту за определенную плату»[11] [12]. Схожее по смыслу определение дано в энциклопедическом словаре- справочнике руководителя предприятия: «обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги»[13].

Обобщая представленные к настоящему времени в литературе и на практике дефиниции логистического сервиса, можно выделить два основных подхода к определению смысла логистического сервиса:

  • • логистический сервис представляет собой комплекс логистических услуг, оказанных на определенном качественном уровне;
  • • логистический сервис следует рассматривать как процесс предоставления сервисного пакета взаимосвязанных логистических услуг, консолидированных общностью целей и представляющую собой продуктовую, потребительскую, рыночную или иную целостность.

В сравнении с первым подходом, когда сервис связывают с качеством логистического сервиса определенного уровня, в данном случае имеет место значение не только самого качества и количества оказанных услуг, а также соответственно и уровня обслуживания потребителей, но и взаимосвязь между собой услуг, взаимосвязь между услугами и объектом обслуживания.

Так, по мнению Шеховцева Р.В., предоставляемые в совокупности, интегрируемые по продукту или рынку услуги формируют логистический сервис, относительно которого может развиваться особый вид сервиса -

4

управление логистическим сервисом. Существующая необходимость в исследовании логистического сервиса обусловливается его возможностью добавлять продукции новые характеристики, такие как эффективность места, времени, доступности, формы, владения и пользования и т.д.1

Анализ определений понятия «логистический сервис» представлен в приложении А. Этому исследованию подвергнуто 26 определений зарубежных и отечественных авторов, среди которых можно встретить как основоположников теории услуг, так и наших современников различных научных направлений и школ.

На основе анализа существующих терминов логистического сервиса в исследовании предложено авторское определение понятия «логистический сервис» в автосалонах представляющий собой стратегический инструмент интегрированного управления бизнес-процессами обслуживания, связанными со сбытом и эксплуатацией основного продукта автосалонов - автомобилей - в течение определенного срока, диктуемого согласованными интересами сторон, отличающемся гибкой ириспосабливасмостыо к изменениям требований рынка, что обеспечивает эффективное функционирование логистической системы автосалона с точки зрения повышения объемов продаж и уровня удовлетворенности потребителей

Сущность данного определения логистического сервиса в автосалонах отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс создания дополнительных выгод, содержащих добавленную стоимость, при сохранении издержек на эффективном уровне. Существует прямая зависимость между логистическим сервисом и спросом на товар: от уровня и качества логистического сервиса зависит эффективность продвижения товара на рынке, его продаж, добавленная стоимость, т.е. конкурентоспособность предприятия - автосалона в целом.

Предлагаемое определение учитывает: во-первых, системность подхода к логистическому сервису; во-вторых, поскольку управление логистическим сервисом продукции автомобильной промышленности подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя такой продукции, предоставление сервиса является потоковым процессом, эффективность которого предлагается оценивать с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения оценки ключевых или комплексных показателей эффективности системы логистического сервиса: общие логистические затраты; качество логистического сервиса; длительность логистических циклов; продуктивность; возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру.

  • [1] 'Одинцова Т.Н. Теоретико-методологические основы исследования логистики в сервисной экономике:монография /Т.Н. Одинцова.- Саратов: ИЦ «Наука», 2010.- 196 с
  • [2] Шеховцов Р. В. Логистический сервис в транзитивной экономике России (теория и методология) :автореф.дис.... д-ра экон. наук. - Ростов-н/Д, 2003. - 48 с.
  • [3] Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе : пер. с англ. 4-е изд. М.: Дело ЛТД, 1994.
  • [4] по материалам сайга [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://wvw.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&icl=79 (дата выхода 16.12.2013)
  • [5] Т.Н. Одинцова Методологические основы проектирования и управления логистической системойтуристского обслуживания»: монография / Т.Н. Одинцова, А.В. Пахомова, О.С. Акимова. - СПб: изд-воИНЖЭКОН, 2009-224 с.
  • [6] 'Фадеева H. В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту
  • [7] качества [Текст]// Вестник ТГТУ-2011. - Т. 17. - № 4. - С. 1131-1147.г Там же, С. 1143.
  • [8] А.А. Гвозденко Логист ика в туризме: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 272с.
  • [9] Промышленная логистика. Логистико-ориентированное управление организационно-экономическойустойчивостью промышленных предприятий в рыночной среде. / Под. Ред. А.А. Колобова. - М.: Изд-воМГТУ им Н.Э. Баумана, 1997. - 204с.
  • [10] ’Зуева O.H. Современное состояние логистического ссрвиса[Тскст] / O.H. Зуева, С.С. Вдовин // ИзвестияУрГЭУ.-2010.- №4(30). - С. 89-95.
  • [11] 'Толковый словарь русского языка : в 4 г. / под рсд. Д.Н. Ушакова. - М. :Гос. ин-т «Сов.энцикл.» ; ОГИЗ ;Гос. изд-во иностр. и нац. слов, 1935-1940. -4.
  • [12] Райзбсрг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзбсрг, Л.Ш. Лозовский. Е.Б. Стародубцева. -5-е изд., нсрсраб. и дон. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 495 с.
  • [13] ’Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия / Ю.А. Лукаш. - М. : Книжный мир,2004.-1504 с.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >