Алгоритм проведения беседы по телефону

Далее рассмотрим алгоритм и статистические данные, на которых основывается телефонный разговор при деловом общении:

1. Следите за интонацией в голосе.

При общении друг с другом люди делятся информацией при помощи 3-х каналов:

При разговоре по телефону, пользуются двумя каналами:

Голос в состоянии передать собеседнику информацию о говорящем. При помощи голоса можно влиять на настроение собеседника и на восприятие, поэтому первое правило телефонного этикета, заключается в том, что во время разговора следует улыбаться, быть полным энтузиазма и энергии. Положительное отношение всегда слышится в интонации.

2. Приветствуйте звонящего.

Первое, что нужно сделать после снятия трубки - поздороваться со звонящим. Безусловно, приветствие видоизменяется в зависимости от времени суток: «Доброе утро, день, вечер!».

3. Представляйтесь по телефону.

Когда поприветствовали звонящего, необходимо представиться ему, назвать организацию, отдел, занимаемую должность.

При внешних звонках используются два подхода: «минимум» и «максимум».

«Минимум» - это приветствие + название компании. К примеру: «Добрый день, компания «РЖД».

«Максимум» - это «минимум» + имя того, кто снял трубку. К примеру: «Добрый день, компания «РЖД», Наталья слушает!».

4. Нельзя начинать разговор со слов «Вас тревожит...» или «Вас беспокоит...».

Собеседник может насторожиться и звонок будет рассматриваться как нежелательный.

5. Можно начать разговор с фразы: «Можете ли вы сейчас со мной говорить?»

Каждый человек имеет свой список дел, встречи, собрания, конференции, поэтому на тот момент, когда позвонили, есть большая вероятность того, что собеседник занят. Следует представиться и поинтересоваться, могут ли уделить время, и только получив согласие, излагать свой вопрос.

6. Переходить к теме своего звонка следует достаточно быстро.

Деловые люди, общаясь по телефону, стараются быть краткими

и не отходить от темы. Следует действовать по следующей схеме: представиться, поинтересоваться о наличии свободного времени для деловой беседы и затем быстро переходить к сути своего звонка.

7. Используйте функцию «удержание».

Почти каждый телефон имеет функцию «удержание». Данная функция разрешает в случае необходимости перевести собеседника в режим ожидания.

8. Если позвонившему нужен другой человек, который отсутствует.

Нельзя просто повесить трубку. После того, как сообщили, что

нужного человека сейчас нет на месте, поинтересуйтесь, можете ли оказать ему помощь. К примеру: «Могу ли я быть чем-то вам полезен?». Если же собеседник отказывается от помощи, попросите его оставить сообщение «Что передать».

9. После окончания разговора, нужно попрощаться с собеседником.

Перед тем как попрощаться, следует поинтересоваться у звонящего: «Я могу ответить еще на интересующие вас вопросы?». Если ответ последовал отрицательный, можно сказать: «До свиданья!».

10. Необходимо подстраиваться под скорость и темп речи собеседника.

Некоторым людям свойственно общаться медленно, это свидетельствует о том, что думают, воспринимают и анализируют информацию они тоже медленно. Поэтому спешка не даст положительного результата. Человека, который общается быстро, схватывает информацию мгновенно, раздражает неторопливость и медлительность, он нетерпелив и стремится к действиям.

11. Не следует извиняться, что заняли время собеседника.

Если создалось впечатление, что оторвали от дел собеседника,

никогда вслух нельзя говорить об этом, к примеру: «Извините, вероятно наш разговор затянулся, и наверно, я отнял у вас время». Лучше поблагодарить собеседника: «Я понимаю, как вы заняты, спасибо, что уделили мне время».

12. Используйте спикерфон (громкую связь).

Не следует использовать громкую связь без видимой на то причины, а также без согласия собеседника. Следует поинтересоваться: «Позвольте переключить вас на громкую связь для того, чтобы креативный руководитель имел возможность тоже слышать вас».

13. Общение с секретарем.

Телефонный этикет делового общения предполагает общение с секретарями.

Нельзя позволять себе бестактно разговаривать с секретарем. Как правило, это доверенные сотрудники, которые могут стать союзниками, или недоброжелателями. Отношения с секретарем необходимо выстраивать ровные и основанные на взаимопонимании.

Нельзя быть уверенным, что любой телефонный разговор закончится немедленной договоренностью сторон. Однако если собеседники были вежливыми по отношению друг к другу, выслушивали и не отмахивались, скорее всего такой разговор закончится положительно.