Дополнительные гостиничные услуги как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиничных предприятий на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Предприятия индустрии гостеприимства всегда очень ревниво относились к своему визуальному имиджу, к общему виду своего заведения - так называемому фирменному облику, чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, предприниматель, владелец предприятия или его руководство разрабатывают свое фирменное оформление, но оно не должно копировать оформление конкурентов, чтобы не отбивать у них клиентов таким образом. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Примеры этому многочисленны: плакаты, которые продолжают рекламировать праздничное мероприятие, прошедшее две недели назад; вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы; замусоренная площадка для парковки машин, обслуживающий персонал в неопрятной форменной одежде на рабочем месте, которое уже давно не приводилось в порядок. Все эти символы беспорядка способствуют формированию у клиента отрицательного впечатления о том месте, куда он прибыл. Поэтому во многих ресторанах существует правило: до его открытия менеджер по маркетингу обходит сам ресторан, прилегающую к нему территорию и проверяет, все ли в порядке. Внимание обращается на все, в том числе и на то, везде ли горят лампочки, даже самые маленькие. Кажется, что это мелочь, но именно по таким перегоревшим лампочкам посетитель часто судит о том, насколько в заведении хорошо поставлено дело.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Он непосредственно влияет на общее впечатление, которое должно сохраняться в памяти клиента. Поэтому для работников регистратуры в роскошной гостинице лучше всего подойдет форменная одежда строгого, консервативного покроя из шерстяной ткани, а на тропическом курорте у регистраторов гостиницы более уместны цветастые гавайские рубашки. Те, кто работают за стойкой в ресторане быстрого обслуживания, могут носить простую форменную одежду из полиэстера.

Фирменные средства стимулирования продаж должны особо подчеркивать стиль и рыночную позицию учреждения. Другими словами, при организации сервиса необходимо уделять внимание каждому элементу, работающему на материализацию предоставляемых здесь услуг, удостовериться, что каждый из них вносит свой вклад в создание и поддержание требуемого имиджа, который в свою очередь работает на привлечение целей потребителей.

В последнее время для создания позитивного имиджа заведения широко используется озеленение, как интерьеров помещения, так и участков земли, на которых они располагаются.

Самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок в индустрии гостеприимства - служащие. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой службы в виде отдельного подразделения нет (например, в ресторанах), эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Ведь даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество услуги.

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, что им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутренним маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт продукта на рынке, но и развитием у всех работников мышления, ориентированного да клиента.

Формирование позитивного корпоративного имиджа предприятия - процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.

Под качеством понимают удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность [39]. При узнаваемости гостиницы и позитивном отношении потребителей услуг гостиничного бизнеса огромную роль играют дополнительные услуги, оказываемые гостиничным предприятием.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города [31].

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо»- предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг [31].

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов.

Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Кроме этого, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Дополнительные гостиничные услуги по развлечению являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз.

Гостиничные развлекательные услуги - это услуги, при оказании которых клиент вовлекается в активное действие.

Гостиничная анимация основана на личных контактах гостиницы с клиентом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и клиента в развлечениях, предлагаемых анимационной программой гостиницы.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) гостиничная анимация призвана выполнить прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.

В практике гостиничного дела функции дополнительных услуг дифференцируют[55]:

• • на адаптационную, позволяющую перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;
• • компенсационную, освобождающую человека от физической и психической усталости повседневной жизни;
• • стабилизирующую, создающую положительные эмоции и стимулирующую психическую стабильность;
• • информационную, позволяющую удовлетворить познавательные потребности клиентов;
• • образовательную, позволяющую приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;
• • совершенствующую, приносящую интеллектуальное и физическое усовершенствование;
• • рекламную, дающую возможность через анимационные программы сделать клиента носителем рекламы о стране, регионе, гостинице, отеле, фирме и т. д.

С точки зрения системного подхода гостиничные дополнительные услуги по развитию активного отдыха - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном времяпровождении, развлечении. В практике гостиничного обслуживания сложились следующие виды услуг, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих):

Анимация в движении- удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.

Анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях, при общении.

Анимация через общение - удовлетворяет потребность в общении с новыми людьми, с интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

Анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».

Культурная анимация- удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.

Творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.

Реальные дополнительные услуги по развлечению и проведению досуга гостей носят чаще всего комплексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ, как бы кирпичиками того здания, которое представляет собой анимационная программа.

Гостиничная развлекательная и досуговая услуга организуется самой гостиницей, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу, удовлетворяющую потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания. Кроме того, в гостинице возможно вовлечение персонала отеля (особенно контактной службы) в определенные программы, что придает им особый колорит и дружественный гостеприимный характер [55].

Значение этих услуг для отеля заключается не только в повышении степени удовлетворенности клиента гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства.

Менеджмент дополнительных услуг включает стратегию и тактику управления [41]. Стратегия управления этим процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности гостиницы по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил и глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения внешней и внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. Тактика включает конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

Менеджмент дополнительных гостиничных услуг, как один из видов специализированного менеджмента, осуществляется посредством механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени осуществления функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности.

В комплексе программное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья: физического, психического, нравственного (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Управляемая анимационная подсистема [26]:

ПТ - потребность туриста в развитии и совершенствовании биологической (физической) природы человека и общей культуры (социальной природы); УТ - удовлетворенность туриста; 1 - природный и культурно-исторический комплексы; 2 - материально-технические системы и средства ТК; 3 - труд обслуживающего персонала и реальнодостижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 - менеджмент спортивно-оздоровительной деятельности в ТК

Эти компоненты определяют соответствующую условную типологию направлений гостиничных дополнительных услуг:

1- е- комплексные услуги, комбинируемые из однородных

услуг;

• 2- е- спортивные, спортивно-оздоровительные услуги; спортивно-развлекательные;
• 3- е - зрелищно-развлекательные, игрово-приключенческие услуги и программы;

4-е- познавательные; спортивно-познавательные; культурнопознавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые услуги и программы.

Перечень и качество предоставления дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [63]:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Дополнительные гостиничные услуги по развлечению являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Значение этих услуг для отеля заключается не только в повышении степени удовлетворенности клиента гостиничным обслуживанием, но и в формировании имиджа отеля, расширении активного сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства.