Сущность, принципы и повышения эффективности услуг предприятий современных торговых форматов

Развитие розничных торговых сетей должно осуществляться на основе определенных принципов. Принцип - это основное исходное положение какой-либо теории, т.е. то, что лежит в основе некоторой совокупности фактов или знаний и не требует доказательств. В новой философской энциклопедии приводится одно из определений данной категории: принцип - это внутреннее убеждение, неизменная позиция или правило поведения 12.

При построении СМК необходимо руководствоваться как первым, так и вторым приведенным определением. Вообще принципы построения и функционирования СМК должны включать в себя несколько составляющих:

  • 1. Общие принципы управления. К их числу могут быть отнесены:
    • а) Научность. Согласно этому принципу система управления должна строиться на строго научных основаниях. Необходимость соблюдения принципа научности в управлении требует привлечения всего спектра современных знаний, их тщательного синтеза, и прежде всего, комплекса наук о человеке.
    • б) Системность и комплексность. Этот принцип требует одновременно и комплексного, и системного подходов к управлению. Системность означает необходимость использования элементов теории больших систем, системного анализа в каждом управленческом решении. Комплексность в управлении означает необходимость всестороннего охвата всей управляемой системы, учета всех сторон, всех направлений, всех свойств. Таким образом, системность означает попытки структурировать проблемы и решения по вертикали, комплексность — развернуть их по горизонтали. Поэтому системность более тяготеет к вертикальным, субординационным связям, а комплексность — к горизонтальным, координационным связям.
    • в) Единоначалие и коллегиальность. Любое принимаемое решение должно разрабатываться коллективно. Это означает комплексность его разработки, учет мнений многих специалистов по различным вопросам. Принятое коллегиально решение проводится в жизнь под персональную ответственность руководителя предприятия. Для каждого [1]

должностного лица устанавливается точная ответственность за выполнение определенных и точно очерченных работ.

  • г) Демократический централизм. Этот принцип является одним из важнейших и означает необходимость разумного, рационального сочетания централизованного и децентрализованного начал в управлении. На уровне предприятия — это соотношение прав и ответственности между руководителем и коллективом. Принцип демократического централизма определяет степень самостоятельности и ответственности каждого должностного лица перед его руководителем.
  • д) Сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении. Развитие общества тесно связано с прогрессом отраслевого и территориального управления. Отраслевое управление характеризует необходимость углубления специализаций, повышения концентрации производства. Территориальное же управление исходит из других целевых установок. Проблемы наиболее рационального размещения и развития производительных сил требуют учета требований экологии, эффективности использования рабочей силы, занятости населения, развития социально-бытовой инфраструктуры, соответствия характера производства особенностям этнических групп, удовлетворения материальных и духовных потребностей общества. Интересы предприятия должны быть тесно увязаны с интересами местных властей, жителей того региона, где оно расположено и функционирует.
  • 2. Принципы построения систем управления. К ним относятся:
    • - целенаправленность, реализуемая формированием в составе системы управления целевых и соответствующих линейных, функциональных и обеспечивающих подсистем управления;
    • - делимость, реализуемая декомпозицией формируемой системы и ее подсистем на элементы;
    • - иерархичность, реализуемая формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.);
    • - взаимосвязанность, реализуемая посредством взаимодействия формируемых и функционирующих подсистем системы управления как между собой, так и со всеми другими внешними по отношению к организации системами. При этом следует устанавливать приоритетность одних целей по отношению к другим или принимать взаимосвязанные цели нескольких систем, осуществляя взаимосвязанные процессы по их достижению;
    • - согласованность, обеспечивающая согласование целей и задач организации при взаимодействии всех иерархических вертикальных и относительно автономных горизонтальных звеньев управления;
  • - оперативность, обеспечивающая своевременное принятие управленческих решений по предотвращению и (или) оперативному устранению отклонений;
  • - комплексность, реализуемая взаимной увязкой всех формируемых элементов, подсистем, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий по управлению;
  • - систематичность, определяющая постоянное непрерывное выполнение всех работ по управлению, их ритмичность и долговременность действия;
  • - преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может, прежде всего, в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления;
  • - автономность, достигаемая обеспечением относительной самостоятельности функционирования структурных элементов и подсистем системы управления;
  • - оптимальность, предполагающую многовариантную проработку управленческих решений и выбор наиболее целесообразного для организации варианта;
  • - устойчивость, предусматривающая удержание системы в относительно стабильном состоянии и обеспечивающая выживание организации в условиях конкуренции;
  • - комфортность, предусматривающая создание для человека, как основного элемента системы, максимума удобств для творческой работы и реализации своих возможностей;
  • - адаптивность, предусматривающую обеспечение приспособляемости системы организации к изменяющимся внешним и внутренним условиям;
  • - замкнутость общих функций управления, реализуемая выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая планирование, организацию, координацию работы, мотивацию, выполнение запланированных работ, контроль, учет и прослеживаемость, анализ и регулирование.
  • 3. Принципы СМК, приведенные в стандарте ИСО 9000, как основополагающие для улучшения деятельности организации. К ним относятся: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Гаффорова Е.Б. в своей работе 13 выделяет следующие основополагающие принципы создания систем менеджмента на предприятиях:

  • - построение системы “в трех измерениях”: предметном, иерархическом и функциональном;
  • - максимально возможное использование уже имеющихся на предприятии подходов, показателей, процессов, элементов инфраструктуры управления;
  • - гармонизация требований к объектам в общей системе менеджмента предприятия с требованиями международных стандартов к отдельным системам менеджмента отдельных объектов;
  • - единство (или схожесть) единиц измерения используемых в системе показателей качества объектов управления и оценка каждого из них (по возможности) с двух сторон: величины потенциала и степени его использования;
  • - комплексность и непрерывность действия механизма управления.

Данные принципы органично дополняют общеизвестные принципы менеджмента качества, здесь также учтен подход к внедрению интегрированных систем менеджмента.

Другой исследователь, Ракшня А.Ю.14, к определяющим принципам построения системы менеджмента качества коммерческой организации, добавил следующие:

  • 1. Принцип компромиссов состоит в том, что деятельность каждого звена логистической цепи должна быть эффективной. При этом все предприятия и организации-участники логистического процесса должны быть заинтересованы в партнерских долгосрочных отношениях и идти на определенные компромиссы при заключении договоров о сотрудничестве и распределении прибыли с целью повышения качества продукции.
  • 2. Принцип экономической эффективности. Затраты на качество и его инфраструктуру должны быть окупаемыми. При этом все участники технологического процесса и финансового обеспечения должны эффективно работать, прежде всего, на региональный сегмент рынка. [2] [3]
  • 3. Принцип координации действий - должна обеспечиваться четкая координация действий улучшения качества между поставщиками ресурсов, производителями, сбытовыми организациями, банком.
  • 4. Принцип сбалансированности целей и задач с ресурсами, прав и обязанностей всех уровней управления, затрат с результатами труда, расходов на качество с доходами.
  • 5. Принцип идентификации наиболее опасных (приоритетных) конкурентов.

Недостатком данной классификации можно назвать дублирование некоторых положений принципов, отсутствие системности. А принцип идентификации наиболее опасных конкурентов скорее является функцией маркетинга, чем принципом построения системы.

На основе всех вышеизложенных принципов и с учетом разработок других авторов, мы определили основополагающие принципы развития в розничных торговых сетях:

  • 1. целенаправленность системы;
  • 2. соблюдение баланса между требованиями и ожиданиями всех заинтересованных сторон;
  • 3. установление эффективных взаимоотношений между персоналом;
  • 4. наличие обратной связи;
  • 5. эффективность и результативность деятельности предприятия;
  • 6. возможность тиражирования системы в торговых предприятиях, входящих в одну сеть.

Принцип 1. Целенаправленность системы.

Принцип целенаправленности является одним из самых главных в построении любой системы. Не определив изначально цели по внедрению СМК, вся деятельность превратиться в разработку документации, которая не будет реализовываться на практике. Такие системы являются неэффективными и разрабатываются лишь для формального прохождения процедуры сертификации. Помимо этого, постановка цели позволит в дальнейшем проанализировать степень ее достижения, что и является оценкой результативности системы.

Таким образом, любая деятельность предприятия по совершенствованию системы начинается с постановки общих целей, которые в дальнейшем могут быть развернуты в рамках процессов или организационной структуры предприятия.

Принцип 2. Соблюдение баланса между требованиями и ожиданиями всех заинтересованных сторон.

Представим требования и ожидания всех заинтересованных сторон в табл. 1.3.1.

Таблица 1.3.1

Требования и ожидания заинтересованных сторон в деятельности розничной торговой сети*

Наименование заинтересованной стороны

Требования

Ожидания

Собственники предприятия

Требования к системе управления в виде локальных нормативных актов.

Увеличение прибыли и рентабельности, повышение стоимости предприятия, положительный имидж предприятия.

Потребители

Большое разнообразие товаров по доступным ценам, качество товаров и обслуживания, честность при расчетах и т.п.

Удовлетворение явных (осознанных) и скрытых (неосознанных) потребностей.

Поставщики

Соблюдение договорных обязательств.

Своевременные расчеты за поставляемую продукцию, новые заказы на продукцию, долгосрочные партнерские отношения.

Инвесторы

Платежеспособность предприятия, положительный имидж предприятия.

Увеличение прибыли и рентабельности, повышение стоимости предприятия.

Общество

Обеспечение спроса населения.

Удовлетворение потребительских нужд

Государство

Соблюдение нормативноправовых аспектов деятельности РТС

Получение налогов, формирование новых рабочих мест, формирование инфраструктуры города, сохранение конкурентного потенциала отрасли.

Персонал

Соблюдение трудового законодательства, социальное обеспечение, стабильная заработная плата.

Премирование в соответствии с установленным положением о материальном стимулировании, удовлетворение потребностей профессионального и карьерного роста, личного развития.

*- разработано автором

Главной заинтересованной стороной является потребитель. Именно он, покупая товар и проявляя лояльность (т.е. возвращаясь за покупками именно в это предприятие торговли), является главным фактором, формирующим прибыль предприятия. В то же время потребители обладают наибольшим количеством требований и ожиданий. Задача руководства предприятия выявить эти требования, определить наиболее приоритетные из них и положить их в основу построения СМК предприятия.

Безусловно, все заинтересованные стороны оказывают влияние на деятельность предприятия, но потребитель является самым важным из них.

Для нахождения баланса между требованиями и ожиданиями заинтересованных сторон мы предлагаем использовать матричную диаграмму (рис. 1.3.1). На диаграмме отметим символами корреляционную связь между требованиями и ожиданиями разных заинтересованных сторон. Данный анализ проведен экспертным методом и основан на выводах, сделанных по таблице 1.3.1.

Диаграмма разделена по диагонали на 2 части, в правой части представлена корреляция между ожиданиями указанных заинтересованных сторон, а в левой части - между требованиями тех же заинтересованных сторон.

Из диаграммы видно, что ожидания у большинства заинтересованных сторон совпадают или имеют сильную корреляционную связь. Большинство заинтересованных сторон ожидают, что предприятие розничной торговли будет приносить прибыль, функционировать с соблюдением установленных требований и удовлетворять спрос.

По-другому выглядит связь между требованиями заинтересованных сторон. В данном случае корреляция слабая, так как каждая сторона предъявляет к предприятию розничной торговли разные требования.

Из данной диаграммы можно сделать вывод, что при построении СМК необходимо тщательно изучить требования всех заинтересованных сторон и сформулировать цель развития системы, удовлетворяющую каждую из заинтересованных сторон. По сути, требования являются входными данными при построении системы, а ожидания - желаемым для заинтересованных сторон результатом функционирования системы.

В основе этого принципа лежит принцип всеобщего менеджмента качества - ориентация на потребителя.

Этот принцип приводится в стандарте ГОСТ ISO 9000-2011, в котором говорится, что организации должны понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Матричная диаграмма корреляционных связей заинтересованных сторон*

Рисунок 1.3.1 - Матричная диаграмма корреляционных связей заинтересованных сторон*

* - разработано автором

Для розничных торговых сетей потребитель является главной заинтересованной стороной. Поэтому, первоначально, при построении системы можно ориентироваться только на потребителя для завоевания рынков сбыта. Данная стратегия позволит на начальном этапе не распылять усилия, а сосредоточиться на удовлетворении потребителей. Но в дальнейшем цели развития должны охватывать требования и ожидания и других заинтересованных сторон.

Для учета принципа ориентации на потребителя при построении СМК необходимо выполнить следующие действия:

  • - определиться с тем, кто является потребителем предприятия. Если есть такая возможность, то необходимо классифицировать всех потребителей на группы для более четкого представления их ожиданий. В рамках розничных торговых сетей всех потребителей можно разделить на группы в зависимости от возраста, уровня доходов, региона функционирования магазинов сети;
  • - разработать цели, направленные на повышение удовлетворенности потребителей;
  • - применять процессный подход, учитывая требования не только внешних, но и внутренних потребителей;
  • - регулярно проводить оценку удовлетворенности потребителей и на этой основе принимать управленческие решения по развитию системы управления.

Принцип 3. Установление эффективных взаимоотношений между персоналом предприятия.

Данный принцип вытекает из принципа, определенного в стандартах ИСО серии 9000, - «вовлечение работников», но является некоторым его усовершенствованием.

В стандарте ГОСТ ISO 9000-2011 говорится о том, что полное вовлечение работников в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Данная трактовка принципа отражает только выгоду для предприятия. Забота о персонале, как о главной составляющей деятельности предприятия, совершенно не раскрыта.

Если рассматривать сферу услуг, то можно отметить, что качество обслуживания является одной из составляющих эффективной СМК и складывается полностью из действий персонала.

Предложенная формулировка принципа создает основу для следующих действий в СМК:

  • - разработка кодекса этики, включающего элементы индивидуальных взаимоотношений, отношений с персоналом других подразделений, отношений с покупателями;
  • - четкая формулировка входов и выходов процессов СМК, согласованная совместно с внутренними поставщиками и внутренними потребителями для устранения разногласий между персоналом смежных процессов и подразделений;
  • - система непрерывного обучения;
  • - разработка мотивационной программы.

Таким образом, данный принцип создает основу для более эффективной работы с персоналом предприятия.

Принцип 4. Наличие обратной связи.

Данный принцип является одним из важных принципов построения систем. Если система выстроена правильно, то наличие обратной связи позволит переходить системе на новый цикл развития. Обратная связь подразумевает наличие системы мониторинга, измерения, анализа и улучшения. Таким образом, система начинает круг развития с постановки цели и завершает его анализом достижения цели. Улучшение основано на принятии корректирующих и предупреждающих мер, которые по своей сути могут являться целями следующего круга развития. На этом основан принцип постоянного улучшения, предлагаемый в стандарте ГОСТ ISO 9000-2011.

Принцип 5. Эффективность и результативность деятельности предприятия.

Деятельность торгового предприятия должна приносить прибыль, иначе предприятие просто не будет существовать. Все действия, направленные на развитие системы управления, должны быть результативны. Эффективность может быть достигнута не в первый год внедрения СМК, но она должны периодически из года в год увеличиваться, так как действия по совершенствованию системы начнут приносить прибыль, влияя на удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Принцип 6. Возможность тиражирования системы менеджмента качества в деятельность торговых объектов, входящих в розничную торговую сеть.

Данный принцип необходимо соблюдать для преемственности результатов, предсказуемости бизнес-процессов и соблюдения единых правил. Сотрудник любого филиала розничной торговой сети должен иметь представление о функционировании любого другого магазина своей сети. Кроме того, кодекс этики и основные правила и нормы осуществления деятельности должны быть одинаковыми. Это дает потребителю уверенность, что если он придет в такой же магазин в другом городе, то получит услуги такого же качества, как и в его родном городе, т.е. уверенность в качестве.

В современных условиях перспективным направлением является развитие городов и территорий. Системное изучение и применение результатов анализа коммерческих и социальных, градостроительных и политических вопросов позволит обеспечить имидж территории, будет способствовать росту экономической активности, позволит повысить инвестиционную привлекательность города и упорядочить коммерческие застройки. Реализация данного подхода позволит улучшить качество проживания и работы на территории посредством развития инфраструктуры и гармоничного освоения различных сегментов коммерческой недвижимости.

Гипотезой данного исследования является то, что успех или эффективность деятельности розничного торгового предприятия или розничной торговой сети в условиях всесторонней региональной экспансии в правильном выборе месторасположении, определении подхода для выбора месторасположения, изучении социально-экономических особенностей развития территории или городской агломерации.

Можно сделать вывод, что, при всем стремлении потребителя к качественным продуктам, основой его приоритета в настоящее время является именно цена. Показательно, что ответственность за низкое качество представленной в сетевом магазине продукции, потребитель готов возложить скорее на производителя, чем на продавца.[4]

64% респондентов назвали ключевым вопросом госрегулирова- ния контроль за качеством продовольствия, при этом 43% считают крайне важным обеспечение доступности продуктов для малообеспеченных слоев. 57% опрошенных высокое значение придают поддержке российского производителя. Анализ поведения и ожиданий потребителей на рынке продуктовой позволяет с уверенностью говорить о сокращении покупательной способности и переходе значительной части населения на сберегающую модель поведения. Следуя стратегии сокращения расходов, потребитель все более переориентируется на крупных сетевых ритейлеров, полагая их наилучшим для себя вариантом, с точки зрения имеющегося на рынке соотношения «цена- качество».

Размещение объектов - это всегда многофакторный анализ территории, обеспечивающий поиск оптимальных положений для новых объектов с учетом режима землепользования (допустимость размещения объектов определенного типа), ценовых характеристик территории (стоимость земли, инженерного обеспечения), транспортной инфраструктуры, демографии (потенциальный спрос).

Очень большое значение для успеха любого предприятия, связанного с массовым обслуживанием (торговля, развлечения, услуги) имеет удачное расположение объекта. Учет и анализ факторов размещения важен не только для ритейла, но и для департамента потребительского рынка крупного города, поскольку именно в его юрисдикции находится регулирование потребительского рынка, а, значит, и создание возможных условий для его наиболее полного и оптимального развития, прежде всего, в интересах потребителя.

  • [1] Новая философская энциклопедия: В 4 т. / Ин-т философии РАН, Нац. общ-научн. фонд; -Т.2. - М., Мысль, 2001,- 634 с.
  • [2] Гаффорова Е.Б. Организационные и методологические основы управления качеством винтегративной системе менеджмента предприятия/ Автореферат докт. экон. наук 08.00.05,Санкт-Петербург, 2009 - 40 с.
  • [3] Ракшня А.Ю. Принципы и методы формирования и развития системы менеджмента качества коммерческой организации/ Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Тамбов, 2009 - 21 с.
  • [4] Отчет Центра развития НИИ ВШУ
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >