КАЧЕСТВО СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: МЕТОДЫ И ТЕХНОЛОГИИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Эффективность - это результат или следствие какого-либо действия, зависящий от вида деятельности, который оценивается на основе логического анализа понятия «деятельности». В зависимости от вида деятельности, качественные показатели эффективности могут выражать по-разному, результатом социальной работы, является улучшение или ухудшение социального и психического здоровья населения. [3, с. 241]

Эффективность представляет собой сложный феномен, который складывается из целей, результатов, затрат и условий деятельности. Результат любой деятельности напрямую зависит от ее цели, которая изначально трактуется как планируемый результат. [3, с. 241]

Главной целью социальной работы является удовлетворение социальных потребностей получателей социальных услуг. Главная и общая цель, подразделяется на составные части: улучшение самостоятельности человека, способность контролировать свою жизнь, а также эффективно разрешать свои проблемы, улучшая уровень жизнедеятельности. [3, с. 242]

Качеством называется сложная, многосторонняя, универсальная категория объекта, существует несколько сторон качества - философская, социальная, техническая, правовая и экономическая. Качество- это степень соответствия характеристик существующим требованиям. [8, с. 187]

Таким образом, качество социально обслуживания - это соответствие, предоставляемых социальных услуг гражданам, установленным нормам законодательства, а также иным нормативно-правовым документам и нравственным характеристикам. Эффективность качественных социальных услуг будет оцениваться на основании достижения поставленных целей учреждением социального обслуживания. Например, если учреждение занимается социальным обслуживанием граждан пожилого возраста и инвалидов, эффективностью будет считаться достижение цели по улучшению качества жизни получателей социальных услуг, их коммуникативных навыков, бытовых, социальномедицинских и иных, предусмотренных, нормативной базой, показателей оценки качества социальных услуг.

Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения.

Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания. [2, с. 4]

Оценка качества оказания социальной работы, начинается с разработки программы такой проверки, а также определением групп показателей для проведения оценки. Чаще всего такими показателями выступают: доступность и открытость информации об учреждениях социального обслуживания, комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения, доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания, время ожидания предоставления социальных услуг, а также удовлетворенность при получении результатов оказанной услуги. [2, с. 6]

Для сбора информации о качестве социального обслуживание, проводится сбор необходимой информации, который проводится в несколько этапов[2, с. 12]:

  • 1. Экспертная оценка учреждений социального обслуживания, изучение интернет сайтов, сбор данных в самой организации, а также фото-отчет;
  • 2. Опрос получателей социальных услуг, посредством анкетирования, телефонных звонков, личных бесед.

В учреждениях социального обслуживания проводится сбор всей необходимой информации. Далее производится анализ документации организаций социального обслуживания, анализ буклетов, информационных брошюр, материалов, размещенных на информационных стендах непосредственно в организации социального обслуживания при ее посещении, в Интернете. Анализ интернет-сайтов организаций социального обслуживания. [2, с. 14]

Анкетный опрос, в качестве респондентов выступают получатели услуг организаций социального обслуживания, сотрудники организаций социального обслуживания. Тип опроса: Личное анкетирование и телефонное анкетирование. После чего происходит подсчет результативных обращений в организацию социального обслуживания посредством телефонной связи, электронной почты. [2, с. 19]

Перед началом опроса интервьюер представляется, рассказывает о цели опроса, указывает на анонимность беседы, получает согласие респондента на участие. Получает согласие на продолжение беседы. В случае отказа извиняется за беспокойство и переходит к следующему потенциальному респонденту. Не допускается давить на потенциальных респондентов, склонять их участию в опросе. Нумерация вопросов в бланке ответов сплошная, вопросы задаются строго по порядку. Ответы фиксируются синей или черной ручкой со слов респондентов. В каждом вопросе подразумевается наличие всего одного ответа респондента из предложенных вариантов или по шкале оценок. Интервьюер должен обязательно обращать внимание на подсказки, указанные в скобках рядом с вопросом. Все исправления необходимо делать аккуратно, так, чтобы было понятно, какой именно ответ дал респондент. [2, с. 33]

В психоневрологических интернатах опрос проводится среди дееспособных получателей услуг и среди законных представителей лиц, находящихся в психоневрологических интернатах, в часы посещений, установленных организацией. [2, с. 33]

Экспертный анализ производит специализированная экспертная группа. Состав экспертной группы определяется до начала полевых работ.

Экспертный анализ проводится при помощи нескольких исследовательских методов и вносится в специально разработанный Бланк наблюдений. Среди используемых методов применяются: контент- анализ, наблюдение, интервью. [1, с. 60]

Методика расчета показателей, независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, по каждому индикатору определено определенное количество баллов. При наличии обоснованных замечаний, недочетов по индикатору балл не присваивается. [4, с. 39]

На первом этапе осуществляется общий подсчет баллов по каждому индикатору по результатам анкетного опроса и экспертного анализа организаций социального обслуживания. На втором этапе выполняется суммирование баллов по показателям. На третьем этапе осуществляется подсчет общих (итоговых) баллов по каждой организации социального обслуживания. [6, с. 291] На основе полученных итоговых баллов будет составлен общий рейтинг организаций социального обслуживания (входящих в список исследуемых) по типам. Будут выявлены лидеры и аутсайдеры рейтинга. Далее составляются рейтинги организаций социального обслуживания по формам обслуживания и группам учреждений. [6, с. 292]

Проведенное исследование указывает на необходимость проведения оценки качества предоставляемых услуг в сфере социального обслуживания, так как данная методика позволяет выявить слабые стороны организаций, и может помочь улучшить качественное оказание услуг в сфере социального обслуживания.

Таким образом, проведение независимой оценки качества социального обслуживания в государственных учреждениях, необходимо для построения рейтинговой системы, все это вызывает здоровую конкуренцию среди получателей социального обслуживания, если дело не касается территориального признака, клиент может выбрать то или иное учреждение, в котором он будет получатель качественные социальные услуги, для улучшения своей жизнедеятельности.

Литература

  • 1. Ерусланова, Р.И. Технологии социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов на дому: учебное пособие / Р.И. Ерусланова. - 5-е изд. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018.-167 с.
  • 2. ОТЧЁТ о проведении независимой оценки качества оказания социальных услуг государственными учреждениями социального обслуживания Московской области / Москва 2017/ Электронный ресурс / http://zabota- kashira.ru/nezavisimaya-otsenk.html
  • 3. Павленок, П.Д. Теория, история и методика социальной работы: избранные работы: учебное пособие / П.Д. Павленок. - 10-е изд., испр. и доп. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0»,
  • 2017. -592 с.
  • 4. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 182 с.
  • 5. Социальная работа: учебное пособие / под ред. Н.Ф. Басова. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2018. -352 с.
  • 6. Управление в социальной работе: учебник для бакалавров / ред. Е.И. Холостова, О.Г. Прохорова, Е.И. Комаров. - Москва: Дашков и Ко, 2014.-300 с.
  • 7. Холостова, Е.И. Социальная работа: учебник для бакалавров / Е.И. Холостова. - Москва: Дашков и Ко, 2015. - 612 с.
  • 8. Экономические основы социальной работы: учебник / под ред. И.Н. Маяцкой. - Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,
  • 2018. -264 с.
  • 9. Экономические основы социальной работы: учебник / ред. И.Н. Маяц- кая. - Москва: Дашков и Ко, 2014. - 264 с.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >