Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Введение ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА Эволюция предприятий индустрии гостеприимства Тенденции развития гостиничных предприятий Основные модели организации гостиничных предприятийКонтрольные вопросы и задания КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Сущность и характеристика гостиничных услуг Классификация гостиниц и других средств размещения Классификация гостиниц в разных странахКлассификация гостиниц в Российской ФедерацииФункциональное назначение гостиничного предприятияКлассификация гостиничных номеров Порядок проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещенияКонтрольные вопросы и задания ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Цели и задачи стандартизации и контроля качества гостиничных услуг Стандартизация в системе технического регулирования Принципы и объекты стандартизации Функции и методы стандартизации Документы по стандартизации гостиничных услугКонтрольные вопросы и задания ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ Нормативное обеспечение деятельности предприятий питания гостиницы Услуги питания. Классификация предприятий общественного питания Особенности организации службы питания в гостинице Технология обслуживания посетителей на предприятиях питанияВстреча и размещение гостейПрием и оформление заказаПодача буфетной продукцииПоследовательность подачи блюд и напитковУборка столов и замена использованной посудыРасчет с гостямиПрощание с гостямиМетоды обслуживания клиентов в ресторане отеляОсновные виды сервиса в ресторане Обеспечение безопасности услуг питания. Внедрение системы ХАССПКонтрольные вопросы и задания КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ Эволюция и многоаспектность категории «качество» Качество как категория управления Управление качеством услуг в гостинице Создание корпоративной системы менеджмента качества в гостинице Модель контроля качества гостиничных услуг Методы оценки качества гостиничных услугКонтрольные вопросы и задания СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА НА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Внедрение стандартов качества на гостиничных предприятиях Стандарты обслуживания в гостиничных предприятиях Стандарты бизнес-процессов в гостиничном предприятии Стандарты телефонного этикета Стандарты рассмотрения жалоб и возраженийТехнология работы с жалобами гостейОсновные ошибки в технологии работы с жалобамиСистема работы с жалобами в сети гостиниц PromusТехнология работы с агрессивными клиентами в отеле Методы контроля выполнения стандартов качестваКонтрольные вопросы и задания РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ОБЕСПЕЧЕНИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА Особенность человеческих ресурсов в гостиничном бизнесе Методы оценки персонала гостиничного предприятия Роль профессиональных стандартов в гостиничном предприятии Обучение персонала как механизм повышения качества гостиничных услуг Повышение качества обучения персонала гостиничного предприятия на основе модели компетенций Мотивация персонала в повышении качества гостиничных услугКонтрольные вопросы и заданияЗАКЛЮЧЕНИЕГЛОССАРИЙТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯСПИСОК ЛИТЕРАТУРЫНормативные документы, определяющие систему стандартизации и обеспечение качества гостиничных услугТребования к средствам размещения различных категорийТребования к номерам различной категорииТребования к помещениям гостиничного предприятияКвалификационные требования к персоналу средств размещенияМетоды оценки выполнения стандартов работниками гостиницыОсновные требования к качеству услуг гостиничного предприятияРуководитель гостиничного предприятия (подразделения,сети). (Фрагмент профессионального стандарта)Квалификационные характеристики основных должностей (должностные обязанности) работников гостиничного хозяйства и общественного питанияНормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность в Российской ФедерацииТребования к зданиям гостиничных предприятий и прилегающим территориям«Чек-лист» еженедельной проверки качества работы производства общественного питанияМЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА С ПОМОЩЬЮ ТАЙНОГО ГОСТЯОтветственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации
 
  РЕЗЮМЕ   След >