ОЦЕНКА И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БИБЛИОТЕЧНЫХ УСЛУГ

Оценка или измерение показателей работы — центральный вопрос в управлении библиотекой. Без ясного понимания того, чего вы действительно достигли, невозможно двигаться вперед и совершенствовать обслуживание. Сопоставление достижений с целями и задачами позволяет выявить истинную направленность услуги и судить о том, действительно ли человеческие, финансовые и иные ресурсы используются наилучшим образом. Сбор данных, касающихся различных этапов обслуживания, формирует базу для сравнительных оценок.

Оценка показателей эффективности работы — не более чем инструмент. Соответствующие технологии и методы призваны помочь руководителям разобраться, насколько разумно организовано обслуживание, что нужно сделать и каким образом можно проконтролировать достигнутый результат. Оценка эффективности работы подразумевает как измерение, так и общую оценку качества. Термин «оценка эффективности работы» относится к неточным наукам, особенно если мы исследуем гуманитарные аспекты работы библиотеки. Иногда отдается предпочтение термину «индикаторы работы».

Библиотекари и другие специалисты по работе с информацией уже давно заинтересовались измерением показателей обслуживания. В начале 1970-х гг. проблему качества обслуживания исследовал Ричард Орр. Он подчеркнул важность различия вопросов «насколько хороша эта услуга?» (что соответствует понятию качества) и «что хорошего происходит от использования этой услуги?» (что характеризует ценность). В 1977 году Ланкастер опубликовал книгу «Измерение и оценка библиотечных услуг», которая ознаменовала включение этой проблемы в круг основных задач библиотечного дела. В 1990 году Хосе Мария Гриффитс и Дон Кинг подготовили руководство по индикаторам качества работы публичных библиотек. Большое внимание уделялось сравнительным измерениям показателей работы с электронными и традиционными документами. В рамках инновационной программы создания электронных библиотек в Великобритании проводилось изучение вузовских библиотек. В отчете «Эффективная вузовская библиотека» было, описано пять показателей, которые следует учитывать при работе «гибридной» библиотеки, в которой обслуживание, осуществляется традиционными способами, и вместе с тем используются электронные технологии.

Интеграция. Уровень интеграции миссии, целей и задач вышестоящей организации и библиотеки.

Удовлетворение запросов пользователя. Мера удовлетворенности пользователей или потенциальных пользователей предлагаемыми услугами.

Исполнение. Мера выполнения поставленных задач и отдачи от вложений.

Эффективность. Отношение полученных результатов к вложенным ресурсам. Иными словами, отдача на единицу вложений.

Экономичность. Стоимость обслуживания одного пользователя.

Ведущими исследователями в области измерений показателей обслуживания электронными документами в США были Чарльз МакКлюр и Джон Берто. В 2001 году они опубликовали сборник работ «Оценки параметров обслуживания сетевыми документами». Ассоциация научных библиотек в это же время реализовала проект «новые измерения». Проект оказался инновационным и практическим. Среди результатов проекта можно назвать программу (LibQUAL+ tm) — удовлетворение запросов пользователей, и проект COUNTER — ресурсы. В Европе в рамках научно-исследовательского проекта EQUINOX был разработан набор индикаторов для оценки электронной библиотеки. Не остались без внимания и традиционные технологии. Был разработан международный стандарт показателей работы библиотеки ISO 11620. Активно работает в этой области Международная федерация библиотечных ассоциаций и учреждений (IFLA). В последние годы интерес к точным измерениям показателей работы усиливался по ряду причин. Во-первых, можно отметить настоятельные требования тех, кто обеспечивает финансирование библиотек: расходование общественных средств должно быть полностью подотчетно и прозрачно. Элементом этой подотчетности является обязательная публикация результатов измерения показателей работы.

Оценивая показатели своей деятельности, библиотека должна учитывать мнение и интересы следующих групп людей:

  • • тех, кто действительно пользуется услугами библиотеки;
  • • кто является потенциальным пользователем, но пока не обслуживается;
  • • кто считает стратегически значимым само существование библиотечного обслуживания;
  • • библиотекари из других организаций, ощущающие пользу совместного использования ресурсов;
  • • кто поставляет какие-либо ресурсы, необходимые для существования библиотеки;
  • • кто еще не родился, но в будущем получит пользу от существования организации, сохранившей информационные материалы и документы.

Данные группы людей могут по-разному (в том числе и негативно) относиться к работе библиотеки, но все они заинтересованы в измерении ее показателей. Методики измерения качества работы библиотеки должны исходить из того, насколько успешно библиотека выполняет задачи по отношению к сообществу своих пользователей. Однако важны и другие вопросы:

  • • своевременно ли доставляется информация,
  • • удобен ли для пользователей формат доставки документов,
  • • сформирована ли инфраструктура, поддерживающая использование документов,
  • • созданы ли важные поддерживающие сервисы, такие как развитие грамотности. Группы чтения, группы повышения квалификации?

О качестве зачастую судят, делая упор на один из трех показателей: экономичность, эффективность, результативность. Показатель «экономичность» отвечает на вопрос, является ли данный сервис наиболее дешевым из всех возможных? При этом совершенно не исследуется, насколько этот сервис нужен или насколько разумно им управляют. Однако в случае осуществления нескольких конкурирующих видов обслуживания экономичность может оказаться решающим критерием. Эффективность означает минимум затрат и отвечает на вопрос: сколько продукта производиться на единицу вложений? Эффективность касается процессов (сколько документов один библиотекарь выдает в течение одного часа). Если у вашего конкурента более высокая эффективность, он, даже снизив цены, все равно сможет получить прибыль. Возможно, он сумеет вытеснить вас с рынка услуг. В общественном секторе экономики неэффективность процесса может сказаться весьма болезненно. Результативность означает, что вы делаете то, что востребовано. Она связывает воедино фундаментальные цели, внешних по отношению к библиотеке организаций (например, правительства) с долговременными результатами работы. Важным элементом оценки результативности является измерение ценности и воздействия. Но именно эти показатели наиболее трудно поддаются измерению. Измерение качества работы библиотеки предполагает рассматривать библиотеку как систему, и проводить анализ данной модели организации. При таком рассмотрении организация использует имеющиеся ресурсы для того, чтобы создать конечный продукт посредством определенных процессов:

Ресурсы — процессы — продукт — последствия — воздействие. Конечный продукт влечет немедленные последствия, которые в свою очередь, переходят в долговременное воздействие. Сами по себе измерения качества работы касаются оценки каждого из этих аспектов, таким образом, при управлении библиотекой полученные данные можно использовать для того, чтобы изменить входные ресурсы и процессы их обработки посредством формирования цепи обратной связи. Точно также знание последствий может быть использовано для изменения баланса различных ресурсов и процессов их обработки, а значит, и конечного продукта, последствий и воздействий.

Организация измерений эффективности работы План проведения исследований

Прежде всего желательно разработать план необходимых измерений. План позволит удостовериться, что ничто не упущено, поможет распределить ресурсы и уяснить этапы анализа процесса измерений. В плане должны быть отражены следующие моменты.

1. Что вы собираетесь оценивать. Во многих случаях полезно выстроить цепочку основных результатов, которая покажет, каковы воздействия и последствия. В этом суть анализа по этапам системной диаграммы, приведенной в табл. 8.1. На основе этого можно будет уточнить вопросы для выполнения исследования.

Таблица 8.1

Разработка плана проведения исследований

Вопрос

Этап

Примеры

Почему?

Воздействие

Почему мы предоставляем этот сервис? Чего бы мы хотели этим достигнуть?

Что?

Последствия

Какие сигналы подтверждают, что мы производим нужный продукт?

Кто?

Последствия

Для кого будут важны эти последствия?

Где?

Последствия

Где мы сможем обнаружить эти последствия?

Вопрос

Этап

Примеры

Что?

Продукт

Что мы в действительности производим как продукт?

Как?

Процессы

Каким образом распределить нашу активность, чтобы производить необходимый нам продукт, который, в свою очередь, повлечет планируемые последствия и окажет нужное воздействие?

Как?

Ресурсы

Каким образом распределить ресурсы между различными процессами, чтобы получать необходимый продукт?

  • 2. Кто участвует в процессе. Кого затронет эта работа и каковы интересы затронутых сторон? Сеть следует забросить достаточно широко, поскольку группы заинтересованных людей будут включать команду, работающую над проектом, субъектов исследования (библиотечных пользователей), администрацию библиотеки и, возможно, представителей финансирующих и руководящих организаций.
  • 3. Каковы временные рамки проекта. Будет ли это краткое исследование какого-либо конкретного аспекта обслуживания, привлекшего внимание? Или следует охватить определенный период, чтобы зарегистрировать типичные проявления, в том числе повторное взаимодействие с данным видом обслуживания? Или следует проявить повышенную активность, например, в случае изучения последствий обучения на курсах повышения квалификации информационных работников, которые, возможно, придется проводить периодически на основе анализа поведенческих моделей поиска информации?
  • 4. Каковы подходящие критерии качества. Какие обработанные данные (а они могут быть в формате текстовых свидетельств, или количественных отношений, или соответствия стандартам) требуются для получения информации о реальном положении вещей? Согласно концепции SMART, показатели должны быть:
    • • конкретными (Specific). Исследования должны быть направлены как можно точнее на то, что вы хотите оценить,
    • • измеряемыми (Measurable). Должна быть предусмотрена возможность сбора данных, на основе которых будет рассчитываться величина показателя,
    • • согласованными (Achievable). Требуется ясное интуитивно оправданное определение того, какое направление «хорошее», а какое «плохое, ненужное», чтобы можно было осмысленно идентифицировать действия по внесению улучшений,
    • • релевантными (Relevant). Необходима нацеленность на то, что действительно важно для сервиса и пользователей,
  • • своевременными (Timely). Необходимые данные должны быть получены тогда, когда они нужны, а не где-то в будущем, после завершения исследования.
  • 5. Подходящие методы и разработка методов сбора данных. Очевидно, измерение качества зависит от сбора и анализа данных, касающихся обследуемого сервиса.

Следует четко различать количественные и качественные методы.

Количественные методы предназначены для демонстрации величины данного показателя. Например, они показывают среднее количество журнальных статей, полученных конкретным пользователем библиотеки за определенный период.

Качественные методы призваны объяснять, почему что-то

происходит. Например, они могут помочь понять цель, с которой пользователь запросил эти журнальные статьи, а возможно, и выявить эффект, который оказывает на его работу получение этих статей на компьютере.

  • 6. Возможно ли комбинировать различные методы. Зачастую полезно сравнить количественные и качественные данные по одному и тому же сервису, чтобы увидеть различные стороны проблемы. Это можно сделать с помощью триангуляции. Как следует из названия, в этой методике используются три (хотя их может быть и больше) независимые методики, позволяющие рассмотреть вопрос с разных точек зрения. Существуют различные виды триангуляции, в частности:
    • • триангуляция методологий. В ней используются различные методы, зачастую содержащие как количественные, так и качественные методики,
    • • триангуляция наблюдателей. Результаты, полученные несколькими наблюдателями, анализируются независимо и только затем подвергаются сравнению,
    • • триангуляция данных. Здесь используются различные наборы данных, собранные в разные отрезки времени или полученные от разных аудиторий.
  • 7. Какова предполагаемая аудитория. Методика выбора представительной аудитории изложена.
  • 8. Пилотный проект. Как правило, каждый из экспериментов по сбору данных должен включать в себя пилотную стадию. Например, если вы используете анкетирование, состав анкеты надо опробовать на небольшой аудитории, чтобы при необходимости внести поправки к разрабатываемому вопроснику. Это делается, чтобы убедиться в том, что вопросы понятны респондентам, что они однозначны, что методы распространения анкет практически реализуемы и что собранные данные доступны для анализа. На более глубоком уровне проработки пилотное исследование дает возможность убедиться, что в результате анкетирования массив информации будет сформирован на требуемом концептуальном уровне. Например, если вы собираетесь исследовать мотивацию респондентов, то наличие в вашей анкете лишь односложных ответов (да/нет) не принесет никакой пользы и не прояснит проблему доступности обслуживания.
  • 9. Как осуществить ревизию инструментов сбора данных, выбранного состава аудитории и методов распространения анкет по результатам пилотного обследования. В плане следует указать возможный масштаб изменений, которые придется предпринять на этой стадии.
  • 10. Процедура анализа данных. План проведения исследования должен содержать краткое указание используемых методов и, если необходимо, сведения о потребности в ресурсах (например, в программном обеспечении). Если для освоения программного обеспечения требуется переподготовка персонала, эти позиции тоже следует отразить в плане.
  • 11. Представление результатов. В плане должны быть предусмотрены методы показа результатов, аудитория, для которой предназначен показ, и наиболее выразительный формат. Следует предусмотреть возможность представления результатов исследования достаточно широкой аудитории, возможно — всем пользователям библиотеки.
  • 12. Этические аспекты проводимых исследований.
  • 13. Необходимые ресурсы. План должен содержать подробный перечень необходимых ресурсов на весь период исследования, должны быть ясно и однозначно указаны ответственные за это.
  • 14. Границы. Необходимо сделать предварительное заявление о границах предполагаемого исследования; это заявление должно быть пересмотрено и представлено как часть финального доклада.
  • 15. Выводы. И, наконец, желательно указать, кому следует предпринимать какие-либо действия исходя из результатов исследования.

Конечно, для небольшого исследования в одной ведомственной библиотеке такой подробный план не понадобится. Тем не менее полезно придерживаться приведенных принципов и точно записать намерения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >