СЕТЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Роль Интернета в развитии туризма

Туризм является одной из наиболее динамичных отраслей экономики, так как используемая в этой сфере информация постоянно изменяется. Преимущества Интернета состоят в оперативности, дешевизне (относительно других средств массовой информации и почтовой связи), возможности быстрой передачи любых информационных видов сообщений.

Пользование Интернетом выступает одним из способов значительного сокращения расходов на рекламу туристских услуг. На сайте можно размещать практически бесконечные ресурсы: текстовые, графические, аудио и видео. Кроме того, многие материалы рекламного характера (фотографии, отзывы туристов) на сайте могут накапливаться, тогда как на бумажных носителях это практически невозможно.

Интернет активно используется глобальными системами компьютерного бронирования для заказов туристских услуг, в первую очередь авиабилетов (не менее 80% всего объема бронирования). Кроме Интернета глобальные системы бронирования используют также специальные системы терминальной связи. Глобальные системы бронирования появились в то время, когда Интернета еще не существовало, но если первоначально системы бронирования использовали только дорогостоящую терминальную связь, которой могли воспользоваться лишь крупные компании, то с появлением Интернета возможность предоставления своим клиентам услуги бронирования получили средние и мелкие туристские компании. Кроме того, возможность зарезервировать практически любые услуги через Интернет получили частные лица, не прибегая к услугам туристских или других посреднических компаний.

Новейшие компьютерные технологии Интернета предоставили туристским компаниям возможность разработки и использования специальных электронных каналов для продвижения и сбыта туристских услуг. Большинство программных продуктов для туроператоров, турагентов предусматривают установку программных модулей на ПК туристской компании, по базы, которые используются в данных программных продуктах, ведутся централизованно и расположены на серверах разработчиков программ. Таким образом, компании туроператоров освобождаются от поиска поставщиков туристских услуг: отелей, транспортных компаний, трансферных, экскурсионных услуг, питания, страхования и т.д. С помощью централизованных БД турагенты находят также поставщиков пакетов туристских услуг. Кроме использования централизованных БД турфирма может самостоятельно выполнять поиск услуг через другие программные продукты, например с помощью неглобальных систем бронирования.

Через Интернет пересылаются электронные почтовые и пейджинговые сообщения, а также осуществляется IP-телефония. Все эти средства связи позволяют не только ускорить связь абонентов (обычно мгновенно, хотя при высокой загрузке сети сообщение может задержаться на несколько минут), но и предоставляют возможности, отсутствующие в традиционных системах связи: IP-телефония позволяет не только слышать, но и видеть другого абонента. К тому же эти средства связи или полностью бесплатны (почтовые и пейджинговые сообщения) или частично платны (например, IP-телефония является платной только при соединении со стационарной телефонной системой).

Согласно статистике, в США не менее 3/4 всех посетителей туристских сайтов делают выбор с помощью онлайн-сервисов (т.е. через Интернет), но совершают покупку традиционным способом, и только примерно '/4 всех посетителей покупают и бронируют туристские услуги в Интернете. В остальных странах доля посетителей, делающих покупки через Интернет, значительно ниже. В России доля таких посетителей сайтов не превышает 8—12%. Для примера: в Прибалтике проводится бесплатное обучение лиц преклонного возраста интернет- технологиям для того, чтобы убедить население делать покупки (в первую очередь медикаментов) через Интернет.

В США и странах Западной Европы туристские услуги занимают первое место или одно из первых мест по объему продаж в Интернете. Прогноз, составленный аналитической компанией PhoCus Wright, показывает, что продажи через Интернет в Западной Европе могут увеличиваться каждые два года не менее чем в 3 раза.

Исследования, проведенные в Канаде, показали, что не менее 90% пользователей, покупавших туристские услуги через Интернет, впоследствии предпочитают именно этот, а не традиционный (в офисе турагентства) способ приобретения туров.

В Германии каждый пятый взрослый немец пользовался посредническими услугами туристских компаний через Интернет, но в основном это бронирование авиа- и железнодорожных билетов и номеров в отелях, т.е. отдельные услуги.

В экономически развитых странах продажи туристских услуг через Интернет занимают первое место в объеме продаж. В России продажи туристских услуг через Интернет занимают по различным источникам от четвертого до шестого места в общем объеме продаж.

В ходе работы любой компании, в том числе и туристской, возможны некоторые ошибки. Но здесь речь пойдет не о случайных и неумышленных ошибках, а о намеренном нанесении вреда имиджу компании с целью подорвать доверие клиентов к компании. Такие действия часто называют «черным» пиаром.

На многих туристских сайтах существуют веб-страницы, на которых посетители сайта могут оставлять свои отзывы и впечатления от поездки. Кроме того, создано немало специализированных сайтов, где также можно оставлять отзывы. Чтобы подорвать имидж конкурирующих компаний, часто организуются информационные атаки с отрицательными высказываниями о компании. Могут быть собраны отрицательные отзывы по отношению к любым составляющим туристского процесса: менеджерам офиса, владельцам отеля, ресторана и т.д. Например, на одном сайте было продано всего пять путевок по одному из туров, а отрицательных высказываний было размещено более 10, что выглядит явным несоответствием.

Отрицательные отзывы могут появиться в выдаче по результатам запроса и повлиять на решение потенциального туриста. Поэтому главная задача туристской компании — не допустить, чтобы пользователь прочитал такие отрицательные высказывания. В выдаче по запросам пользователя главное внимание уделяется рейтингу веб-страниц, найденных поисковым роботом. Поэтому на всем протяжении учебного пособия постоянно говорится о необходимости поднятия рейтинга веб-страниц турфирмы, так как если рейтинг веб-страниц турфирмы будет выше рейтинга страниц с «черным» пиаром, то в выдаче по запросу веб-страницы турфирмы также будут в первых строках или хотя бы на первых страницах результата запроса. В этом случае есть большая вероятность того, что пользователь не увидит веб-страниц с отрицательными высказываниями и они не повлияют на решение потенциального клиента.

Специалисты по БЕО, т.е. по раскрутке сайтов, настоятельно не рекомендуют отвечать на отрицательные отзывы, в том числе не предпринимать попыток оправдаться в ответ на такие высказывания. Иначе результат будет обратным: внимание к таким страницам однозначно поднимет их рейтинг и они могут переместиться выше в выдаче по запросу пользователя.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >