Контрольные вопросы и задания

  • 1. Какова суть нового подхода к развитию гостиничного бизнеса?
  • 2. В чем заключается принцип мультипликативности в гостиничном бизнесе?
  • 3. На чем основан успех франчайзинговых соглашений?
  • 4. Что такое внутренние источники развития гостиничных предприятий?
  • 5. Что такое внешние источники развития гостиничных предприятий?
  • 6. Какое влияние оказывают процессы глобализации на гостиничный бизнес?
  • 7. Назовите ключевые факторы успеха гостиничного бизнеса в XXI в.
  • 8. Назовите основные отличия европейского и американского подходов к управлению гостиничным бизнесом и причины, по которым американская модель заняла лидирующие позиции.
  • 9. В чем причина ослабления позиций американского гостиничного менеджмента в новых условиях развития международного рынка гостиничных услуг?

Практические задания

Используя нижеприведенный текст, перечислите способы управления американскими гостиницами и дайте их краткую характеристику. Какие системы менеджмента являются, на ваш взгляд, наиболее перспективными? Какие из них используются в российской практике? Обоснуйте ответ.

Сопоставьте американскую модель управления с европейской (в прошлом и настоящем). Используя данные приведенные в 1—4 главах данного учебного пособия, приведите примеры использования элементов американской и европейской модели управления гостиничными предприятиями — российскими гостиницами.

Кто станет лидером в следующем столетии[1]

Barge (1993) утверждает, что международная гостиничная индустрия за последнюю сотню лет прошла по крайней мере два этапа в развитии подходов к менеджменту, в рамках которых происходило изменение философии и основных ценностей. Первый из них характеризуется как «европейский» и представляет собой развитие модели управления отелями, действовавшей начиная с середины 1800 г. Это развитие было основано на возрастающих возможностях транспортных путешествий, предоставленных промышленной революцией и позволяющих состоятельному дворянству останавливаться в величественных отелях Европы. Эти претенциозные отели были независимы и брали свое начало от семейных гостевых домов типа Cesar Ritz, имя которого ассоциируется с роскошью (Guerrier, 1993). Вскоре эти возможности стали доступны разрастающемуся среднему классу, воспользовавшемуся преимуществом массового туризма (Uny, 1990). Центром возникновения гостиничной индустрии являлось местечко Interlaken в Швейцарии, опыт которого позже позволил разработать парадигму швейцарского гостиничного образования, реализованную в Лозаннской школе гостиничного бизнеса (Gurrier, 1993). Швейцарская система менеджмента делала больший акцент на эксплуатационной стороне деятельности гостиницы, чем на деловых вопросах, решение которых возлагалось на отдельного служащего или владельца отеля. Деятельность управляющего была в основном связана с гостями, и этот стиль управления был воплощен на этикетке Hotelier {Barge, 1993). По мнению Barge (1993), модель размещения в Северной Америке была во многом аналогична швейцарской. Основным различием между этими подходами являлись большая коммерческая составляющая американских гостиниц и меньшие традиции семейной собственности.

Woods (1991) утверждает, что сегодня не существует реального научного анализа ретроспективы американской гостиничной индустрии, и в этом смысле используемые стили управления прошлого остаются загадкой. Тем не менее он считает, что тейлоризм[2], бывший тогда в моде, оказал значительное влияние на стиль управления гостиницами. Таким образом, хотя на сегодня отсутствует единая точка зрения о природе американской гостиничной индустрии и используемых стилях управления, из доступных источников можно выявить довольно конкретный подход. Люди, которых Barge (1993) называет «ранними магнатами» гостиничного бизнеса, создали и развили подход систематизированного управления эффективностью. Этот подход в дальнейшем совершенствовался такими гигантами, как Conrad Hilton и Kemmons Wilson (основатель Holiday Inn), имена которых связывают с феноменом гостиничных цепочек.

Nickson (1996), просматривая автобиографии знаменитых предпринимателей гостиничного бизнеса, предлагает интересное рассмотрение раннего периода американской индустрии гостеприимства, которая возникла благодаря успехам Hilton, Holiday Inn и Marriott. Так, Conrad Hilton приобрел свой первый отель в 1919 г., характеризуя его как «нечто среднее между ночлежкой и золотым прииском» (Hilton, 1957). В этом отеле Hilton предпринял множество действий, которые впоследствии сделали его процветающим, в частности таких, как максимизация пространства и командный дух. Эти два основных принципа использовались в каждом из его последующих начинаний (Hilton's) от Waco до Istanbul {Hilton, 1957).

У Kemmons Wilson после проведенного отпуска, который он впоследствии называл самым неудачным в своей жизни, возникла идея создания Holiday Inn, впервые открытого в 1952 г. {Lee, 1985). Негативный опыт Wilson был результатом несопоставимого качества услуг гостеприимства и цен мотеля, которые он испытал на себе. В связи с этим основой развития Holiday Inn стало понятие стандартизации, схем, гарантирующих контроль над операциями, и согласованность этих действий с клиентами. Концепция, разработанная Wilson, вскоре принесла успех, и в 1955 г. он начал продавать франшизы, которые обеспечили ему быстрое расширение. Франшизная стратегия, реализованная Holiday Inn, является одним из крупнейших успехов в американском бизнесе. Действующая франшиза Holiday Inn гарантировала применение строгих производственных стандартов, распространяемых на все, за исключением земли, на которой должен быть построен отель. Это позволяло исключать всяческие сюрпризы (Luxenberg, 1985). Так было положено начало гостиничным цепям, отождествляемым с репутацией универсальности, качества и согласованности (Luxenberg, 1969). Впоследствии оригинальная концепция Holiday Inn или Core brand получила международное признание в контексте достижения продуктом или услугой высоких стандартов.

Вопросы стандартизации рассматривались в биографии J. Willard Marriott, основателя Marriott Corporation, который начинал свой бизнес с организации предприятий быстрого питания. Становление корпорации Marriott было основано на строгом соблюдении принципов стандартизации и следовании идеям тейлоризма. O'Brien (1977), биограф Marriott's, характеризует ранние годы компании как следование жестким стандартам и требованиям универсальных производственных процедур, изложенным в небольшом пособии, отражающем политику компании, способы взаимоотношений служащих и клиентов, методы бухгалтерского учета и другие административные процедуры. Эти принципы сохранились и при выделении гостиниц Marriott в отдель- ныйбизнес. Lee отмечал (1985): «Хотя Bill Marriott и отличался отсвоего отца по скорости расширения бизнеса, он не отказался от принципов централизованного управления операциями, результатом применения которых стало детальное описание каждой производственной процедуры в больших справочниках и централизованное принятие решений на местном и корпоративном уровне».

Описывая основные принципы ранней модели американского гостиничного менеджмента, необходимо упомянуть работы Vallen и др. (1978), которые весьма популярно на примере Ernest Henderson (основателя Sheraton) объясняют используемую модель научного управления, применяемую в 1950-х гг.: «Не так давно, два или три десятилетия назад, служебные характеристики служащего гостиницы часто измерялись степенью его персонального шарма, индивидуальной популярностью и количеством людей, которых он мог поприветствовать поименно. Сегодня ориентиры сдвигаются. Возможно, мы жертвуем некоторые из живописных описаний промышленности на алтарь жестких фактов, ноу-хау и осведомленности об инструментах научного управления. Но последние из них вносят ощутимый вклад при подготовке ежемесячного или годового отчета. От предчувствий иногда бывает толк, но факты и знания приносят большие дивиденды. Современные условия конкуренции требуют научного подхода» (Vallen и др., 1978, приведено в Gurrier, 1993).

Описанные выше подходы, хотя и в пределах доступной информации, являются образцом управления американскими гостиницами. Их основной характеристикой является построение системы эффективного контроля, стандартизации, согласованности и негибкости методов научного управления. Этот образец и был экспортирован расширяющими международное присутствие американскими гостиничными компаниями.

Американская модель гостиничной интернационализации

В работах Go и Welch (1991), Go и др. (1992), Go и Pine (1995), Gurrier (1993) и Litteljohn и Roper (1991) описан (хотя и очень кратко) процесс интернационализации, используемый американскими гостиничными цепями. Вполне очевидно, что по мере того как этот процесс стал выходить за местные рамки, он использовал в международном продвижении апробированные методы. Go и Welch утверждают, что начало международным гостиничным операциям было положено в первой половине XX в. в связи с созданием в 1946 г. американских международных авиалиний (Inter-continental by Pan American Airways). Это было началом процесса интернационализации американского гостиничного бизнеса, который видел большой потенциал рынка международных путешествий. Таким образом, в дальнейших производственных и управленческих действиях было заметно сильное влияние американской модели.

По существу, в то время компании, подобные Hilton, Holiday Inn, Intercontinental и Sheraton, были заинтересованы в создании стабильного рынка экспорта американского образа гостиничных услуг, особенно для делового туризма[3] (Go и Pine, 1995; Nickson, 1996). Этот подход наглядно иллюстрируется фрагментом высказывания Conrad Hilton при открытии отеля Istanbul Hilton в 1955 г.: «Когда мы летали в Стамбул с представителями американских деловых кругов и прессы, все, несомненно, ощутили древность, романтизм и таинственность этого старого города. Я чувствовал, что в этом огромном городе Золотого Рога мы установили немного Америки. Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой маленькую Америку».

По наблюдению Boorstin (1963), это высказывание наиболее полно отражает дух этих новых отелей. По его впечатлениям: «Caribe Hilton и Istanbul Hilton... являются моделями американской современности и безукоризненной чистоты. Они неразличимы по внутреннему дизайну как два самолета американских авиалиний, за исключением вида из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США».

В то время большинство американских туристов искали псевдореальности, где они смогут не принимать во внимание окружающую их внешнюю среду. Uny (1990) характеризует американский стиль отелей как инструмент обеспечения феномена «мыльного пузыря», который изолирует туриста от местных условий, или, более прозаично, создает ему «момент Америки» (Comfort, 1964).

Эти и другие свидетельства американской гегемонии в правах собственности и производственных методов во многих отношениях подтверждают экономическое, политическое и культурное влияние Америки в это время (Waters, 1995).

С точки зрения Ferner's (1994), позиция гегемонии капиталистической экономики часто обеспечивает методы организации производства и само производство, устанавливающее стандарты наилучшей практики, которые сами становятся ключом к их распространению. Образ Америки как глобального лидера был сформулирован Servan- Schrieber (1968) в «Американском вызове». Ссылаясь на эту работу, Peterson (1993) считает, что Америка находится на «переднем крае», и, таким образом, другие страны вынуждены в целом полагаться на американские технологии, методы управления и опыт гостеприимства.

В этом контексте едва ли удивительной выглядит характеристика Dunning (1993) империалистического метода интернационализации хозяйственной деятельности, предпринимаемого американским бизнесом в послевоенный период: «Достижение деловых целей есть феномен свободной культуры. Такого рода восприятие стало способствовать возникновению скрытых отношений и неподходящему поведению. К примеру, это стимулировало ограниченный и эгоцентристский подход как американского правительства, так и бизнеса вообще.

Аргументы, приводимые в 1950-х и начале 1960-х гг., звучали приблизительно так: американская индустрия эффективна, технологические, управленческие и маркетинговые способности являются лучшими в мире. Следовательно, когда американская промышленность выходит за национальные рамки, за ней должны следовать продукты, навыки и методы производства. ...Исходя из этого, любая реакция фирм или правительств других стран на действия американской промышленности или правительства не принимается во внимание и не может рассматриваться всерьез».

Аналогично этому Barham и Rassam (1989) описывают «американский метод» как модель, основанную на строгом «централизованном контроле из США». По их мнению, этот подход базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего более совершенного. 50—60-е годы XX в. продолжали демонстрировать успех модели, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств и согласованность (Теаге, 1991; Со и Pine, 1995) в пределах строгого контроля, посредством инструкций, операций системы централизованного управления. Инструкции представляли собой детализированное описание технологии и необходимых действий по выполнению процедур предоставления гостиничных услуг и управления ими. Они выполняли важную роль в гарантировании согласованности действий всех работников и подразделений гостиничного предприятия и обычно назывались «Стандартные производственные инструкции» (SOPs).

Guerrier (1993) предлагает весьма занимательную трактовку природы SOPs, взятую из дискуссий специалистов Hotel, Catering and Institutional Management Association (HCIMA), разрабатывавших должностные инструкции для персонала гостиниц в 1977 г. При характеристике американского подхода и его признании персоналом гостиничной индустрии других стран звучали, например, следующие выводы. Британские менеджеры признавали эффективность жесткого контроля системы управления посредством инструкций: «Американцы, казалось, имеют более эффективные деловые системы, производящие переворот при их внедрении в бизнес. Эти системы и инструкции были дерзкими и новыми». Британцы признавали, что этот метод больше ориентирован на бизнес, который, кажется, имел качественно другой стиль. По их представлению, «американцы в любое время были ориентированы на получение прибыли и строгий учет. Американские компании заставили нас признать, что то, на чем мы делали деньги, являлось размещением».

Новый подход?

Рассмотренный выше подход и вытекающие из него выводы также признавались другими компаниями, ищущими альтернативные стили и методы организации и управления. Например, Barham и Rassam (1989) приводят мнение управляющего французской гостиничной компании Accor «В 60-х годах XX столетия американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев. Мы не империалисты».

Тем не менее в 70-е гг. XX столетия американские компании в значительной степени доминировали в международной гостиничной индустрии и в правах собственности, и в производстве услуг размещения.

По данным исследования Dunning и McQueen (1982) в 1978 г. восемь из десяти ведущих международных гостиничных компаний принадлежали американцам. Из 81 транснациональной корпорации, которые управляли 1025 гостиницами и соответственно 270 646 номерами, 22 были американскими. Они обслуживали 508 отелей и 56% номеров, пользующихся международным признанием. Однако то же исследование показало, что по крайней мере в правах собственности отмечалось некоторое разнообразие, представленное французскими и английскими компаниями местного базирования, контролирующими соответственно 13 и 12% номеров в гостиницах, имеющих международное признание.

Таким образом, одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению услуг гостеприимства являлась стандартизация. Это позволило Crawford-Welch (1992) сделать следующий вывод: «В 1970-х годах характерной чертой международной гостиничной индустрии было прохождение через период интенсивной стандартизации, посредством которой предоставление стандартного продукта размещения без учета местных особенностей было нормо».

Это высказывание подтверждается примером Ritzer’s (1996), критиковавшего всевозрастающую «макдонализацию» общества, основанную на эффективности, расчетливости, предсказуемости и контроле. Действительно, возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых услуг системы, построенной по типу McDonald, была весьма привлекательной для американских туристов (Ritzer, 1996). Ritzer, характеризуя индустрию гостеприимства, доказывает, что возникновение высокостандартизированной модели размещения, разработанной такими гостиничными цепями, как Best Western

Motel, Holiday Inn и Howard Johnson, являлось неизбежным результатом рационализации, научного управления и развития массового производства с помощью конвейерной технологии.

В течение 1980-х гг. происходило дальнейшее расширение международной гостиничной индустрии (Litteljohn и Roper, 1991) за счет прихода в отрасль новых компаний неамериканского происхождения и снижения удельного веса прав собственности американских компаний. Наиболее ярким примером проявления этой тенденции является развитие французской группы Accor, которая, имея в своем составе 45 отелей в 1978 г., увеличила к 1989 г. свой потенциал на 484%, т.е. управляла деятельностью 263 гостиниц. К 1994 году группой Accor контролировалось уже 2265 отелей по всему миру[4]. Одновременно с этим три гостиничные компании из числа основных американских участников мировой гостиничной индустрии были проданы британским фирмам. В частности, Holiday Corporation продала свою долю в Holiday Inn группе Bass, Hilton International (контролируется Ladbrokes), Inter-Continental продан Grand Metropolitan, который впоследствии перепродал его японской Seiby Saison. Американская собственность в цепи Ramada была также продана основанной в Гонконге New World group.

То, что США уже не занимают главенствующее положение в бизнесе, признается и Rhinesmith (1993) в справочнике «Managers Guide to Globalization», предлагаемом американским менеджерам для изучения методов конкуренции в изменяющемся мире. Пример деятельности компании Marriott использовался Rhinesmith (1991) при консультировании по вопросу о том, как лучше всего использовать стратегию глобализации бизнеса. Утверждения, содержащиеся в справочнике, выдвигают предложения международным организациям по подготовке менеджеров, ориентированных на глобализацию бизнеса. Эти предложения поддерживаются признанием следующего факта: «Мы должны понять, что новая игра будет осуществляться не по правилам, установленным США» (Rhinesmith, 1993).

Для многих американских организаций отказ от привычной позиции гегемонии может оказаться весьма трудным.

Изменение привычной парадигмы создаст дополнительные трудности для американского бизнеса, который в течение последних 30—40 лет не привил своим менеджерам практические навыки по организации и управлению ресурсами компаний в условиях новой международной перспективы (Rhinesmith, 1993). Последнее самым непосредственным образом относится к методам, используемым американскими организациями в международной гостиничной индустрии вплоть до 1980-х гг.

Происходящая смена парадигмы управления в международной гостиничной индустрии является неизбежной необходимостью. В силу изменений, произошедших в конъюнктуре рынка услуг размещения в 1980—1990-х гг., там все большее внимание уделяется европейскому подходу (Barham и Rassam, 1989).

Этот подход, дополненный нововведениями гостиничного менеджмента из азиатско-тихоокеанского региона, характеризуется меньшей жесткостью и стандартизированностью. Значительное количество исследований, проведенных учеными и специалистами, подтверждают, что все больше компаний признают ограниченность строгой стандартизации {Barge, 1993; Go и Welch, 1991, Jones и др., 1994; Roper и Brooks, 1996; Watson и Litteljohn, 1992).

Таким образом, напрашивается вывод, что американская модель управления в международной гостиничной индустрии достигла предела своей эффективности.

В работах Barge (1993) отмечается, что системы управления, которые были так успешны в обеспечении согласованности действий и эффективности во всем мире, внесли большой вклад в развитие практики гостиничного менеджмента. Сам собой напрашивается вопрос: «Какая философия управления будет необходима в следующем столетии?». И как следствие: «Кто возглавит гонку за международное лидерство в услугах размещения?» {Go и Welch, 1991)[5].

  • [1] По материалам книги Лесника А.Л., Чернышева А.В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. М., 2000.
  • [2] Тейлоризм — теория научного управления, разработанная Фредериком У. Тейлороми впервые опубликованная в 1911 г. в его книге «Принципы научного управления».
  • [3] Как отмечал Michael Hirst, президент и главный управляющий Hilton International,образ глобальной гостиничной цепи представлял собой стандартизированный идеаламериканского обслуживания, предназначенный преимущественно для американскихтуристов. Он подразумевал американские стандарты обслуживания, которые пропагандировал Hilton International, создавая глобальную культуру обслуживания. Примеромэтого подхода является предложение Hilton International первой японской торговой марки Wa No Kutsurogi (см. Teare, 1993).
  • [4] Отчет компании Accor, 1994.
  • [5] Конкуренция в международной гостиничной индустрии осуществляется в более сложной и неустойчивой деловой среде (Waters, 1995; Harzing и Van Russeyveldt, 1995). Этоподтверждается глобальным диапазоном операций и мультинациональностью компаний, осуществляющих деловую активность. Времена, когда компании СоединенныхШтатов и некоторых других развитых стран могли действовать свободно и даже в некоторых случаях доминировать над национальными экономиками посредством прямыхиностранных инвестиций, ушли в прошлое (Gilpin, 1987, процитировано Waters, 1995).
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >