Аттестация персонала

Решение задач обучения персонала невозможно без адекватной оценки начального уровня подготовки, идентификации проблемных областей и источников возможных ошибок, угроз. Поэтому в первую очередь необходимо провести оценку уровня подготовки сотрудников к выполняемой работе, специальных знаний о своем рабочем месте, о своей гостинице, о требованиях, предъявляемых гостем и руководством к конкретной должности. Таким образом, речь идет о проведении аттестации гостиничного персонала. Именно она позволяет руководителям гостиниц и гостиничных комплексов за кратчайший срок определить профессиональный уровень своего персонала и сделать соответствующие выводы о качестве обслуживания гостей.

Аттестация (или деловая оценка) — это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, профессиональной компетенции, мотиваций и свойств) требованиям, предъявляемым к нему руководством. Она является одной из составных частей аудита персонала. Суть аттестации персонала — объективная оценка трудового ресурса организации. Каждая компания уникальна, поэтому технологию проведения аттестации следует разрабатывать индивидуально, в зависимости от целей аттестации и задач, которые она должна помочь решить. Аттестация персонала как управленческая процедура позволяет выяснить степень соответствия социально-психологических и профессиональных характеристик сотрудников компании занимаемым должностям и, как следствие, оптимизировать работу с кадрами.

Нормативное регулирование аттестации персонала гостиницы и аттестации рабочих мест по условиям труда регулировалось различными нормативными актами. Однако согласно Федеральному закону от 28 декабря 2013 г. № 426-ФЗ «О специальной оценке условий труда» аттестация рабочих мест по условиям труда заменена на специальную оценку условий труда, а приказ Минздравсоцразви- тия России от 26 апреля 2011 г. № 342н «Об утверждении Порядка проведения аттестации рабочих мест по условиям труда» фактически утратил силу.

Результаты аттестации должны давать основу для принятия ряда управленческих решений в отношении персонала по таким направлениям, как:

• • организационно-административное — по итогам аттестации работнику может быть предложено повышение по службе, перевод на другую работу, поощрение, наказание, направление на обучение и т.д.;
• • информационное (внутренний маркетинг персонала) — аттестация позволяет скорректировать имеющиеся сведения о качестве работы менеджеров, разработать и внести коррективы в деятельность;
• • мотивационное — аттестация достаточно объективно дает работнику знать, каких результатов он добился (в сравнении с коллегами) и что ему необходимо делать далее для достижения собственных целей.

Тем самым аттестация персонала — это важный механизм управления кадрами, который позволяет осуществлять:

• • планирование карьеры и обучение сотрудников;
• • планирование инвестиций в персонал;
• • формирование кадрового резерва;
• • процесс адаптации сотрудников;
• • стимулирование труда;
• • планируемое сокращение или увеличение объема штата и пр.

Целесообразность проведения подобных процедур несомненна, даже если кажется, что в гостинице нет проблем с кадрами, а на должности, для которых характерна высокая текучесть кадров, легко найти работников на рынке труда. Оценка персонала гостиницы внешними специалистами тем более необходима, если возникают или можно прогнозировать возникновение таких проблем, как:

• • недостаточная эффективность работы персонала;
• • невыполнение служебных обязанностей в должном объеме;
• • несовершенство коммуникаций между руководством и сотрудниками;
• • неудовлетворенность сотрудников занимаемой должностью;
• • отток наиболее квалифицированных сотрудников с предприятия;
• • нерациональное использование рабочего времени и т.п.

Данные проблемы могут проявляться и на стадии запуска, и представление о том, что это временное явление, которое само собой исчезнет при переходе гостиницы в штатный режим работы, как показывает практика, крайне ошибочно. Проявившиеся проблемы не исчезают, а наоборот, становятся более острыми, перетекая в постоянный конфликт или устойчивые проблемы в работе основных служб гостиницы.

Рост роли аттестации персонала в общей структуре мероприятий по формированию организационной и кадровой структуры, управлению персоналом гостиницы связан со следующими предпосылками: кризис рынков труда, возникновение новых отношений между работником и работодателем, существенные различия в оплате труда по отраслям и регионам, обработка принципиально новой для кадровых служб информации, появление новых форм работы с претендентами на рабочие места, изменение профессионально-квалификационных требований к работникам кадровых служб, принципиально новые формы оценки деятельности персонала, основанные на применении объективных методов (в качестве которых чаше всего используется профессиональное и психофизиологическое тестирование).

Качественно проведенная аттестация дает ощутимые результаты, что выражается в повышении ответственности, творческой активности, в стремлении к росту квалификации, в укреплении дисциплины, а в итоге в повышении производительности труда.

Аттестация как управленческая процедура имеет свои специфические цели:

• • информирование сотрудников о требованиях, предъявляемых гостиницей к конкретным должностям;
• • оценка результатов деятельности сотрудников;
• • оценка соответствия сотрудников занимаемым должностям;

• • получение комплексной информации, необходимой для формирования системы кадрового резерва (перемещения сотрудников внутри компании).
• • получение комплексной информации, необходимой для планирования системы обучения.

Кроме того, она позволяет гостинице:

• • более четко определиться в своих требованиях к конкретным должностям, что упрощает процедуру подбора новых специалистов;
• • выяснить представления сотрудников о своих функциональных обязанностях и причинах функциональных сбоев в работе, что позволяет оценить качество системы положений о подразделениях и должностных инструкций;
• • получить информацию относительно эффективности распределения функций между сотрудниками.

Но аттестация персонала может преследовать и другие цели. Так, в бюрократической структуре с линейным подчинением зачастую аттестация имеет такую побочную цель, как сокращение штатов за счет избавления от сотрудников, работа которых не удовлетворяет руководителя, что представляет собой мягкую или недирективную форму сокращения персонала. Однако такой способ не может быть признан эффективным, поскольку компании туристской индустрии избегают жесткой бюрократической структуры, переходят на более сложные многоуровневые структуры с элементами командной оргструктуры.

В условиях предпринимательской организационной культуры целью аттестации становится анализ соответствия сотрудников требованиям организации. Целью аттестации, разрабатываемой в условиях органической организационной культуры, является выяснение того, насколько тот или иной работник отвечает сложившимся традициям, духу предприятия. При развитии такой организации, как партисипа- тивная, цель аттестации трансформируется в установление того, насколько каждый из членов компании универсален и способен к развитию, к профессиональной переориентации.

Задачи, которые можно решить с помощью аттестации:

• • обеспечение руководителей эффективным инструментом контроля над поведением подчиненных;
• • определение и оценка узких мест в системе управления персоналом;
• • определение золотого фонда и слабых звеньев трудового ресурса;
• • идентификация потенциальных кандидатов на повышение в должности и принятие дополнительной ответственности;

• • формирование кадрового резерва;
• • определение потребностей в обучении и развитии персонала;
• • выявление факторов для создания эффективной системы мотивации персонала.

Аттестация персонала стратегически влияет на эффективность организации в целом, поскольку формирует стратегическое преимущество компании в сфере управления персоналом. Аттестация персонала способствует построению «сильной организации», которая готова к изменениям во внешней среде и обладает возможностью адаптироваться к этим изменения с пользой для себя.

После определения целей аттестации следует разработать методику ее проведения. Эта методика должна базироваться на специфике разных типов профессий и должностей различного уровня. Каждому сотруднику, который будет участвовать в прохождении аттестации, должно быть понятно, как, когда и в какой форме представить результаты своей деятельности. Важный параметр — предоставление возможности каждому высказаться по этому поводу, т.е. должно появиться индивидуальное вйдение своей работы каждым сотрудником. Методика должна показать сотруднику, что его ожидает, какие условия будут предоставлены для успешной работы и понимания своего места в коллективе.

Разрабатывается план-график проведения аттестации, осуществляется подготовка всех необходимых нормативных документов. Чтобы эта задача была решена, необходимо обучение людей, которые будут включены в аттестационный процесс.

Усложнение работы, ротация заданий, переход к многоплановым заданиям, усложнение функций персонала требуют постоянного контроля соответствия каждого сотрудника целям гостиницы. Поэтому необходимо постоянное совершенствование системы аттестации сотрудников для выделения высоко успешных, средне успешных и неуспешных работников.

Вне зависимости от области работы сотрудника, миссии и организационной культуры гостиницы система аттестации должна быть построена в соответствии со следующими принципами:

• • прозрачность и открытость — критерии и шкальные оценки должны быть известны персоналу, положение о проведении аттестации должно иметь установленную законом юридическую форму;
• • средний уровень сложности предложенных заданий;
• • ясность — индивидуальные показатели должны исключать возможность двойного толкования, а система в целом — оценки, основанные на субъективном неприятии сотрудника;

• • конфиденциальность данных;
• • постоянность функционирования;
• • обязательность.

На подготовительном этапе аттестации, который длится до одного месяца, разрабатываются и утверждаются функциональные показатели для всех категорий работников. Также определяются шкалы оценки, категории лиц, заполняющих опросные листы, и временные промежутки проставления баллов. Шкалы оценки обычно строят по 10—15-балльной системе, что позволяет наиболее оптимальным методом оценить проявление различных качеств у персонала.

На следующем этапе (длительность до одного месяца) на примере одной-двух служб гостиницы проводится испытание системы с выявлением проблем внедрения и их коррекции.

Основной этап проведения аттестации не должен длиться более двух недель. В этот период проводится обучение персонала и разъяснение полезных преимуществ системы, сбор пожеланий по ее совершенствованию и настройке, проверка функциональных качеств. Аттестация проводится на трех уровнях:

• 1) управленческий уровень — аттестация руководителей высшего и среднего звена. На данном уровне используются нетрадиционные способы проведения аттестации;
• 2) операционный уровень — аттестация специалистов. На этом уровне могут быть использованы традиционные способы аттестации;
• 3) локальный уровень — проводится аттестация отдельных подразделений или сотрудников. На этом уровне могут быть использованы комбинированные способы.

Методы проведения аттестации могут быть различны. Метод экспертной оценки деловых и личностных качеств позволяет рассчитать рейтинг оцениваемых руководителей, проанализировать их деятельные установки и управленческие приоритеты. Социометрия — метод выявления межличностных связей в управленческой среде, дает возможность увидеть неформальную структуру управления, основные организационно-деятельностные и коммуникативные каналы, определить неформальных лидеров среди руководителей среднего звена предприятия. Метод бальных оценок позволяет рассчитать рейтинг оцениваемых качеств и выстроить рейтинг персонала.

Аттестация может проводиться в различных формах. Классическая или традиционная аттестация персонала представляет собой процесс оценки уровня эффективности выполнения сотрудником своих должностных обязанностей. Она может осуществляться в форме самоаттестации (при подготовке соответствующих аттестационных форм), руководителем сотрудника, сторонними (внешними) специалистами (как правило, консалтинговой компанией или отдельными экспертами).

Важнейшим аспектом традиционной аттестации выступает аттестационное собеседование, когда встречаются руководитель и подчиненный и в ходе обсуждения результатов работы сотрудника намечаются цели и задачи для работника на будущий период. В ходе данной аттестации могут применяться следующие методы: метод стандартных оценок (руководитель заполняет на каждого сотрудника аттестационный лист со стандартной шкалой); сравнительный метод (определяется рейтинг сотрудников); управление посредством постановки целей (определение уровня выполнения индивидуальных показателей).

Аттестация на 360°, или полная аттестация, подразумевает, что сотрудник оценивается руководителем, коллегами, подчиненными.

Хотя методы аттестации могут быть самыми разнообразными, у них одна цель — всесторонняя оценка аттестуемого.

Система независимых судей базируется на оценке аттестуемого несколькими независимыми экспертами на основе собеседования. Система оценочных центров основана на психологическом тестировании и преследует цель определить наличие и степень развития определенных характеристик у сотрудника, определяя тем самым его потенциал.

Общий инструментарий, используемый при аттестации персонала: оценочные листы, анкетные опросы и обзоры, структурированное интервью, экзамены, деловые и ролевые игры, видеозаписи, социограммы, психодиагностика, профессиональное тестирование.

Система аттестации должна обеспечивать основу развития персонала — учет в полной мере рабочей активности сотрудников в течение отчетного периода. Поэтому система должна быть гибкой, для людей активных и эффективных — легкой по процедуре проведения, а для тех, кто отстает — предельно строгой.

Процесс аттестации должен стать не только адекватным сегодняшним экономическим реалиям, но и иметь прямой выход на актуальные области жизни гостиницы. Аттестация персонала должна сопровождаться разработкой Положения об аттестации персонала гостиницы. Кроме того, должны быть разработаны:

• • перечень тестовых заданий для аттестации персонала гостиницы на основе существующей нормативно-правовой базы оказания гостиничных услуг и внутренних документов гостиницы;
• • перечень вопросов для устного собеседования.

При таком подходе становится возможным определить полный объем требований, предъявляемых к квалификации гостиничного персонала, включающий знания должностных инструкций, федеральных и региональных законодательных актов, внутренних общих документов гостиницы, этических принципов работы и т.д.

Для проведения аттестации формируется независимая аттестационная комиссия.

Аттестация персонала, как один из элементов системы повышения квалификации гостиничного персонала, отличается значительными преимуществами. Во-первых, в отличие от программ переподготовки, повышения квалификации, она не требует отрыва сотрудников от работы, процесс организуется исходя из удобного для гостиницы графика. Во-вторых, это один из менее затратных способов оценки квалификации персонала. Поэтому аттестация может быть организована в гостинице как систематическое мероприятие, проходящие, например, раз или два в год. С одной стороны, это позволит постоянно контролировать квалификацию, а значит, и качество работы персонала. С другой стороны, она станет одним из дополнительных стимулов к добросовестной работе.

Контрольные вопросы

• 1. Что такое мотивация как функция гостиничного менеджмента?
• 2. Какие подходы к мотивации вы знаете?
• 3. Какие группы теорий мотивации вы можете назвать? По какому критерию они сформированы?
• 4. Перечислите основные содержательные теории мотивации. В чем их преимущества и недостатки?
• 5. Перечислите основные процессуальные теории мотивации. В чем их преимущества и недостатки?
• 6. Какие процессы связаны с управлением персоналом в гостинице?
• 7. Какие факторы лежат в основе планирования требований к персоналу гостиницы?
• 8. Как осуществляется подбор и отбор персонала для работы в гостиничных предприятиях?
• 9. Что такое аттестация, какие ее виды вы знаете?