ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ И ДРУГИМИ СРЕДСТВАМИ РАЗМЕЩЕНИЯ

История становления и развития гостиничного дела

Гостиничное дело является одним из известнейших видов хозяйственной деятельности. Однако до сих пор ученые и практики расходятся во мнении о его месте в экономике. Как правило, решая этот вопрос, исследователи пытаются установить связь гостиничного дела и индустрии туризма.

Индустрия туризма — крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.

Гостиничное дело является одним из составляющих индустрии туризма и гостеприимства. Этимологически термин «гостеприимство» (англ, hospitality) восходит к латинскому hostel, откуда, собственно, происходит французское hotel, перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется в первую очередь с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу.

Происхождение термина «индустрия гостеприимства» связывают с латинским словом hospitalis — гостеприимный, английским hospitality — гостеприимство, французским hospice — странноприимный дом.

В западных (особенно в американских) источниках о туризме говорят как об особой сфере деятельности, подразумевая под этим поездки с целью отдыха, культурно-познавательными или развлекательными целями. Когда речь заходит о туризме как индустрии, употребляется термин «индустрия гостеприимства», который подчеркивает идею обслуживания гостей (гостеприимство), поставленного на промышленную основу и имеющего собственные стандарты и внутренние законы.

Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям»[1].

Следовательно, в составе индустрии гостеприимства можно выделить примерно те же части, которые традиционно включаются в состав туристской индустрии: гостиницы, предприятия питания, перевозчики и структуры, предоставляющие услуги отдыха и развлечения.

Согласно Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туристской деятельности), туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации (РФ), иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

В определении туризма акцент делается на факте передвижения, сроках и целях поездки. Индустрия гостеприимства выделяет факт оказания услуг гостю, будь то местный житель или приезжий. Таким образом, туризм представляет собой более широкое понятие. Однако если продолжить разговор о психологических нюансах терминологии, можно отметить, что в массовом сознании туризм ассоциируется с самодеятельным и часто непритязательным отдыхом, оставляя в стороне сложную структуру, делающую возможной организацию массового отдыха.

Индустрия гостеприимства, наоборот, акцентирует внимание на воспроизводстве впечатлений и отдыха в массовом масштабе (как и любая другая индустрия), подчеркивая серьезное отношение общества к вопросам организации путешествий. Она органично вписывается в рамки изменений, произошедших в экономике развитых стран, в первую очередь США, по отношению к которым все чаще употребляют определение «экономика обслуживания», подчеркивая тем самым, что торговля услугами не только доказала свое право на существование, но и теснит по всем направлениям торговлю товарами. Экспорт и импорт услуг стали привычными понятиями, причем на туризм приходится значительная часть всего сервисного оборота.

Таким образом, употребление в специальной литературе словосочетания «индустрия гостеприимства» в значении «туризм, туристская индустрия» представляется только данью моде или говорит о некачественном переводе, которыми, к сожалению, изобилуют некоторые конъюнктурные публикации. В ряде случаев авторы тем самым хотят уйти от ассоциации «человек с рюкзаком» и подчеркнуть системообразующее значение туризма как отрасли экономики, показать сложность и многофакторность процесса организации качественного отдыха, поставить туризм в один ряд с такими важнейшими секторами народного хозяйства, как торговля, транспортное обслуживание и связь. Вместе с тем этот термин имеет ряд ограничений, поскольку не охватывает всего многообразия туристских продуктов и рынков. Говоря об индустрии гостеприимства, мы тем самым ограничиваемся только одним видом туризма — принимающим (международным или национальным въездным туризмом).

Организация выездного туризма остается вне поля зрения, так же как сами организаторы туристской деятельности (туроператоры и тур- агенты) не включаются в структуру индустрии гостеприимства. Турист, не пользующийся услугами предприятий индустрии гостеприимства, тоже не принимается во внимание. Если пользоваться американской терминологией, то не удастся отличить туриста от местного жителя или экскурсанта, соответственно искажение основных понятий даст неверную картину экономического потенциала всей отрасли в целом. Иными словами, индустрия гостеприимства, представляя комплекс предприятий «по обслуживанию и приему гостей», больше подходит для внутреннего, «домашнего» использования (как это и было в США) или для отражения стилевых нюансов, но не для научной характеристики туристской отрасли.

В этом контексте уместно процитировать высказывание А.Л. Лесника1: «Дать краткое определение для промышленности, испытавшей быстрое развитие, подобно индустрии гостеприимства[2] [3], практически невозможно. Кроме того, эта область бизнеса неоднозначно воспринимается различными подобластями ее деловой активности. Так, владельцы отелей определяют эту индустрию как бизнес по предоставлению комнат для ночлега с пищей и напитками. Работники ресторанного бизнеса видят ее как обеспечение качественного питания с центром внимания на разнообразности меню и хорошем обслуживании. Специалисты по предоставлению транспортных услуг уделяют главное внимание своевременности и комфортности перевозок с целью отдыха или бизнеса и т.д. Все эти мнения учитываются при определении понятия „индустрия гостеприимства" с точки зрения продуктов и услуг, предлагаемых потребителям вдали от дома. Индустрия гостеприимства включает в себя путешествия, размещение, питание и напитки, клубный отдых, игровой и шоу-бизнес, развлечения, достопримечательности, восстановление здоровья, отдых и др.»

Таким образом, в некотором смысле словосочетание «индустрия гостеприимства» синонимично сочетанию «гостиничный комплекс», поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но, как уже было сказано, данный термин не может заменить собой понятие «туризм».

Для характеристики туризма как отрасли экономики в Законе об основах туристской деятельности введено понятие «туристская индустрия». Согласно закону «туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». Это определение создает предпосылки для формирования отношения к туризму как к одному из важнейших секторов экономики и решения проблем становления отрасли. Из него явствует, что гостиницы и иные средства размещения составляют основу туристской индустрии и каркас для ее дальнейшего развития.

Обобщая вышеизложенное, можно констатировать, что в настоящее время выработано несколько взглядов на индустрию гостеприимства, это:

• комплекс туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса, общественного питания, отдыха и развлечений, организации конференций и совещаний[4];

  • • сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям1;
  • • собирательное понятие для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация), принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом[5] [6].

Таким образом, гостиничное дело — это обслуживание гостей, поставленное благодаря определенному технологическому процессу на промышленную основу. Можно заключить, что индустрия гостеприимства — сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В настоящее время получил распространение термин HoReCa, который обозначает сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Этот акроним происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe (Catering) (отель — ресторан — кафе (кейтеринг)). Он не используется в научной литературе, но активно применяется в качестве профессионального сленга рестораторами, отельерами, шеф-поварами, компаниями — поставщиками и производителями оборудования, продуктов питания и услуг для отелей (гостиниц), ресторанов, баров и кафе, а также другими участниками гостиничного и ресторанного бизнеса для определения их принадлежности к рынку индустрии гостеприимства.

Все вышеприведенные определения связаны с понятием гостеприимства, которое помимо коммерческой составляющей сохраняет огромную моральную и культурную значимость для человечества. Вместе с тем нельзя забывать, что гостиничное дело, как любая предпринимательская активность, ориентируется на прибыль.

В целом информацию, способную пролить свет на интересующий нас предмет, приходится отсеивать, как золотой песок, количество которого тем меньше, чем далее отстоит интересующая нас историческая эпоха. Например, Советский энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир» и «гостиный двор».

К изучению истории становления и развития гостиничной индустрии, практики управления средствами размещения можно подходить с двух основных позиций. Первая соотносит гостиничное дело с индустрией гостеприимства и, рассматривая ее как функцию путешествия, сравнивает ее развитие с эволюцией туризма. Согласно этому подходу выделяют три основных этапа развития гостиничного дела[7].

Первый этап (до середины XIX в.) — превалировал внутренний туризм, связанный с деловыми целями, путешествия были небольшими по объему, доступны они были небольшой части населения, а основным средством передвижения были дилижансы, коляски, кареты. Поэтому постоялые дворы и различные гостиничные предприятия вдоль дорог и в главных городах вполне удовлетворяли потребности путешествующих.

Второй этап (1850—1950) — путешествия стали доступны большей части населения, появляются различные цели поездок, формируется индустрия отдыха (отпуска), основными средствами транспорта стали железные дороги и пароходы, соответственно расширяется рынок туризма. Основным следствием этого для гостиничного дела стала дифференциация средств размещения — появились первые крупные гостиницы, пансионы, пансионаты и т.д.

Третий этап (с 1950 г. — по настоящее время) характеризуется приобретением туризмом массового характера. Развитие транспортной инфраструктуры, активное развитие пассажирских перевозок авиа-, авто- и железнодорожным транспортом стали ключевым стимулом дифференциации видов предприятий и форм организации гостиничного дела.

Следует отметить, что если на первом и втором этапах развития сегментация гостиниц и других средств размещения основывалась на сословных различиях путешественников, что обусловливало в первую очередь стоимость услуг и спектр сервиса, то при переходе к третьему этапу сегментация становится более узкой. Массовый туризм обусловил вовлечение разнообразных слоев населения в индустрию гостеприимства. Сформировались разнообразные сегменты туристов в рамках делового и конгресс-туризма, детского туризма и т.д. Средства размещения получили возможность использовать специализацию и индивидуализировать сервис.

Таким образом, в рамках первого подхода можно выделить три ключевых аспекта, которые формировали особенности гостиничного дела на основных эволюционных этапах развития туризма (табл. 1.1).

Особенности гостиничного дела на основных эволюционных этапах развития туризма

Таблица 1.1

Ключевые

аспекты

Этапы

Особенности

Размещение

Размер и виды

Сервис

Первый

этап

В крупных городах, вдоль основных дорог

Преобладали небольшие постоялые дворы и таверны на несколько комнат для путешествующих

Важнейшей составляющей обслуживания были не столько комфорт размещения и услуги питания, сколько возможность позаботиться о транспортном средстве и лошадях

Второй

этап

В курортных зонах, в различных городах и их зонах, близи транспортных узлов

Появляются крупные предприятия размещения, пансионы, пансионаты и др.

Акцент в сервисе смещается на услуги, обеспечивающие комфорт: разнообразие условий размещения, питания; формируется сегмент досуговых услуг и развлечений

Третий

этап

В городской, сельской местностях, природных зонах, у магистралей и транспортных узлов

Выделяются мега-, крупные, средние и малые предприятия, полное многообразие форм

Формирование сервиса зависит от целевого сегмента: акцент на бизнес-услугах, услугах для отдыха, длительного пребывания и т.д.

Приведенная периодизация характеризует эволюцию гостиничного дела в общем, не объясняя различных предпосылок становления и развития отдельных видов гостиниц, аспектов управления и технологии.

Для изучения гостиничного дела «изнутри» более интересен второй подход, представляющий его формирование с позиции развития управления и расширения видового многообразия. Приверженцы этого подхода выделяют четыре этапа.

Первый этап (до начала XIX в.) охватывает предысторию гостиничного бизнеса (Античность, средние века и Новая история). В античный период основные массы населения перемещались крайне ограниченно. Основными целями путешествий были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, спортивные поездки спортсменов и зрителей, исполнение государственных (властных) функций.

В средние века с усилением религиозного фактора в культуре основным мотивом поездок стали паломничество и религиозный туризм.

Эпохи Ренессанса и Просвещения снизили влияние религии на сферу путешествий, увеличилась значимость образовательного и ознакомительного туризма.

С точки зрения развития гостиничного дела этот период отличался накоплением опыта управления гостиницами, определением базового набора предлагаемых услуг, изучением запросов гостей. Впервые была применена практика регистрации постояльцев, некоторые методы государственного регулирования деятельности гостиниц. Также первым опытом стало размещение путешествующих по специальному направлению, ставшему прообразом современного ваучера.

Второй этап (начало XIX — начало XX в.) — появление специализированных предприятий, оказывающих гостиничные и сопутствующие услуги. Это было обусловлено фактором революционного развития транспорта (появления пароходов и паровозов), а также развитием сети дорог и совершенствованием почтовой связи. Путешествия становятся доступнее — их легче организовать, их можно более точно планировать, и, что немаловажно, повышается их ценовая доступность.

Гостиницы становятся не только специализированными (гостиницы, мотели, турбазы и пр.), но их сервис начинает отличаться широкой комплексностью. В этот период в традиционном предложении гостиниц было оказание значительного спектра негостиничных услуг, например проведение экскурсий. Это приводило к достаточно высокой себестоимости гостиничных услуг, снижению эффективности деятельности средств размещения. Стремление средств размещения предложить лучший сервис и комфорт вступает в противоречие с задачей обеспечения оптимальной загрузки: цены не позволяют достичь необходимой эффективности.

Это противоречие было разрешено развитием института посредников. Поскольку в этот период путешествия становятся массовыми, то появляется значительный спрос на услуги организаторов путешествий, что предопределило динамичное развитие рынка профессиональных посредников. Появляются бюро путешествий, выполняющие функции современных туроператоров, которые в скором времени интегрируют в свою деятельность все не свойственные гостиницам услуги.

Еще одной особенностью гостиничного дела в этот период следует считать выделение услуг, ориентированных на туристов и предназначенных для местного населения. Гостиницы становятся не только элементом туристской индустрии, они атрибут определенного образа жизни. Например, в ресторанах гостиниц проводятся деловые и неформальные встречи, в помещениях гостиниц ведутся переговоры и т.д.

Третий этап (начало XX в. — 1945 г.) характеризуется ростом количества предприятий в сфере гостиничного и ресторанного сервиса, повышением качества оказываемых услуг. Массовый гостинично-ресторанный сервис формируется под влиянием ряда негативных предпосылок (экономическая депрессия 1930-х гг., революции и войны). Ключевым фактором становятся изменения в жизни общества, спровоцированные этими предпосылками. Они заставляют гостиничное дело ориентироваться не только на повышение качества услуг, а главным образом искать пути снижения затрат, повышать экономическую эффективность. Все это приводит к появлению новых видов гостиничных предприятий, усилению специализации.

Четвертый этап (1945 г. — по настоящее время) — путешествия приобретают массовый характер, происходит формирование индустрии гостеприимства в ее современном виде как основы современного туризма и удовлетворения социальных потребностей современного общества, а в гостиничном менеджменте превалирующей целью становится экономическая эффективность. Массовое развитие гостиничной индустрии связано с периодом после окончания Второй мировой войны. Население перемещается активно, возникает индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. Формируется технология гостиничного обслуживания.

В западноевропейских странах 1950—1960-е гг. — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. Знаковым событием, поставившим технологии гостиничного обслуживания на поток, стало внедрение и развитие практики организации гостиничных цепей.

Каждый из этапов характеризуется ключевыми факторами ведения гостиничного дела, обусловившими определенные направления его развития (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Особенности основных этапов эволюции гостиничного дела

Этап

Ключевые факторы

Направления развития

Первый

этап

(до начала XIX в.)

Перемещение ограниченных масс населения с целями торговли, образования и спорта, паломничества, религиозного туризма, исполнения властных функций

Накопление опыта управления и государственного регулирования. Разработка отдельных инструментов в управлении средствами размещения

Окончание

Этап

Ключевые факторы

Направления развития

Второй этап (начало XIX - начало XX в.)

Революционное развитие транспорта, транспортной индустрии, сети дорог, почтовой связи

Появляются посредники — туристские бюро (позже — туроператоры). Формируется базовый гостиничный сервис (размещение и питание), а также ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг

Третий этап (начало XX в. — 1945 г.)

Экономическая депрессия 1930-х гг., революции, войны. Образ жизни становится более динамичным

Появление новых видов средств размещения. Усиление специализации средств размещения. Ориентация гостиничного менеджмента на снижение затрат и повышение экономической эффективности

Четвертый этап (1945 г. - по настоящее время)

Развитие массового туризма и формирование индустрии отдыха

Формируется технология гостиничного обслуживания. Активное приращение числа разнообразных средств размещения. Развивается практика организации гостиничных цепей

Далее кратко рассмотрим историю развития гостиничного дела за рубежом и в России. В целом тенденции зарубежного и российского гостиничного дела схожи, но отечественная история периода революции 1917 г. и СССР наложила определенный отпечаток на российскую индустрию гостеприимства.

  • [1] Котлер Ф., Боуэн Дж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : учебник длявузов/ пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
  • [2] Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2000.
  • [3] Индустрия гостеприимства — термин, обычно используемый как синоним гостиничной индустрии и предоставления различного рода услуг, связанных с путешествиями,отдыхом и развлечениями.
  • [4] Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство : учебник; пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
  • [5] Там же.
  • [6] Браймер Р.Л. Основы управления в индустрии гостеприимства : пер. с англ. М.: АспектПресс, 1995.
  • [7] Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. М.: Юнити. 2005.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >