ВВЕДЕНИЕ

Рестораны с кухней на любой вкус, отели с уютными номерами и конференц-залами, авиакомпании, предлагающие полет в любую точку планеты, клиенты, избалованные многообразием стандартизированного предложения — традиционный и до некоторой степени устаревший образ индустрии туризма. Новый имидж отрасли создается с развитием новых транспортных направлений, отелей и ресторанов, казино и тематических парков, соответствующих изменяющимся потребностям людей, рождает новые продукты и услуги. Но для того, чтобы понять суть происходящих изменений, необходимо проследить всю их историческую цепочку, помня о том, с чего начиналась индустрия туризма, или, как ее еще называют в США, подчеркивая направленность этого вида деятельности на прием и обслуживание туристов, индустрия гостеприимства.

В недалеком прошлом восприятие потребителем индустрии гостеприимства было основано на независимых отелях с полным пансионом, богатых клиентах и великолепных интерьерах, служивших декорациями путешествия. Конрад Хилтон изменил образ индустрии размещения, создав одну из первых известных гостиничных торговых марок. Гостиничная цепь[1] и концепция позиционирования торговой марки с именем Hilton стали в умах потребителей сначала внутри США, а затем во всем мире синонимом слова «гостиница».

Новая концепция в индустрии размещения развивалась, как и другие области бизнеса, путем создания новых продуктов и услуг. В 1950-е годы гостиничная цепь Holiday Inn (основатель К. Вилсон) разработала продукт, удовлетворявший потребности международных автопутешественников, ставших новым и наиболее типичным сегментом туристского рынка. Туристы, путешествующие семьями, стали ассоциировать фирменный знак Holiday Inn со словом «мотель». Продолжающийся успех Holiday Inn во всех странах можно отнести к способности компании изменять свои продукты и связанные с ними уровни обслуживания для завоевания многих рыночных сегментов.

Рост деловой активности в индустрии гостеприимства стал возможен благодаря упорному и тяжелому труду гениев индустрии гостеприимства, основавших свои компании. Джон Виллард Марриот и его супруга Элис создали концепцию предприятий питания (в том числе стали первыми поставщиками обедов на воздушном транспорте), удовлетворяющих спрос конкретного рыночного сегмента. Их сын, Билл Марриот, продолжил семейное дело в гостиничном бизнесе и предприятиях питания и сделал торговую марку Marriott известной во всем мире.

Новые концепции в организации питания получили признание во всем мире, поскольку компании-создатели таких брендов, как McDonald’s, Kentucky Fried Chicken (KFC) и др. постоянно отслеживали изменяющиеся запросы потребителей. Они стали не просто производителями продовольствия, но и организовали системы его доставки, что также отвечало существующему потребительскому спросу.

Сегодня Hilton, Holiday и Marriott — многомиллиардные компании, отличающиеся от тех, какими они были 20, десять или даже пять лет назад. Тенденция к изменениям характерна для всех сегментов индустрии гостеприимства. Эволюция продуктов и услуг, развивающихся исходя из потребностей клиентов и творческого потенциала компаний, завершается созданием новых видов и форм бизнеса, приносящих прибыль, адекватную затраченным усилиям.

Аналогично гостиничному, ресторанный бизнес и другие сектора индустрии гостеприимства не обошла тенденция признания фамильных торговых марок: имя Уолта Диснея ассоциируется с индустрией развлечений и достопримечательностей, Курта Карлсона — с управлением путешествиями и т.д. Эти люди задумали и создали продукты и услуги, превратившиеся в торговые марки и удовлетворяющие не только запросы потребителей, но и стимулирующие развитие других промышленных изделий и услуг, также получивших признание и ставших известными торговыми марками. В настоящее время миллионы потребителей имеют представление и определенный набор ожиданий о признаках (классификации) известных брендов в индустрии гостеприимства.

Подобные процессы происходили и в бизнесе, предоставляющем транспортное обслуживание. Торговые марки авиалиний (American, Delta, United, Lufthansa, Аэрофлот и т.п.), железных дорог, круизных судов и компаний, предоставляющих в аренду автомобили (Avis, Hertz и др.), знают все, кто хоть однажды совершал путешествие или деловую поездку.

Таким образом, определенные торговые марки стали символом индустрии гостеприимства, определяя смысл происходящих в ней перемен.

При подготовке учебного пособия были использованы историко-литературные источники, а также деловая, научно-популярная и специализированная иностранная и отечественная литература, отражающие многогранность развития человеческого бытия. Авторы надеются, что собранные воедино отрывочные сведения о зарождении, развитии и современном состоянии международной и отечественной гостиничной индустрии помогут понять всю сложность и многосторонность этой области деятельности.

В данной работе показано, какой непростой путь прошла гостиничная индустрия, пока не приобрела те черты, которые характеризуют ее сегодняшнее состояние. Преемственность и осознание уроков прошлого — все это присуще процессу развития гостиничного бизнеса на различных этапах его эволюции.

Россия, исторически искавшая свое место на стыке двух различных путей развития: американского и европейского, сейчас находится на распутье. Для того чтобы понять, какой путь в рассматриваемой области будет для нас более гармоничным, необходимо проследить основные этапы истории отечественной гостиничной индустрии, сравнивая ее с этапами становления европейских и американских моделей гостиничного бизнеса.

Структура первой главы учебного пособия учитывает логику становления и развития гостиничного бизнеса: исторический ракурс гостиничного дела на основных эволюционных этапах развития туризма, прошлое и настоящее гостиничной индустрии, особенности и виды гостиничного продукта, составные элементы системы его классификаций и типологию гостиниц и других средств размещения. Здесь приводятся способы классификации гостиниц, принятые в различных странах мира, и сравниваются их возможности.

Авторы не ставили своей задачей дать полное описание туристской индустрии и раскрыть ее место в современной экономике: этому посвящено большое количество специализированной литературы (в основном подготовленной специалистами, не представляющими реальных процессов в этом виде бизнеса). В данной работе акцент сделан на гостиничной индустрии как специфическом секторе экономики.

Вторая глава посвящена практическим вопросам создания и функционирования гостиниц. Прикладные аспекты данного процесса затрагивают вопросы планирования и управления, лицензирования и сертификации, стандартизации и создания конкурентных преимуществ, финансового учета и отчетности, нормативно-правового регулирования, ответственности перед потребителем и качества гостиничных услуг, т.е. всего того, с чем приходится сталкиваться персоналу гостиницы всех уровней организационной иерархии в процессе предоставления услуг гостеприимства.

Третья глава знакомит с системой управления финансами гостиничного предприятия. В ней раскрываются подходы к финансовому анализу и показатели эффективности деятельности гостиниц.

Заключительная, четвертая глава посвящена анализу современного состояния и перспектив развития гостиничной индустрии.

В конце каждой главы приведены вопросы для повторения и даны ситуации для обсуждения, как практического, так и общенаучного характера. Это повышает практическую ценность собранного в учебнике материала.

Настоящее учебное пособие подготовлено на кафедре «Менеджмент организаций сферы сервиса» Московского государственного университета сервиса. Его основная цель — обобщить теоретические и практические вопросы организации и планирования деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Учебное пособие не претендует на всестороннее и полное изложение вопросов организации и планирования деятельности предприятий гостиничной индустрии. В нем предпринята попытка комплексного подхода к рассмотрению данных проблем с учетом специфики деятельности компаний, функционирующих в индустрии гостеприимства. Оно знакомит студентов, аспирантов, преподавателей вузов, в которых ведется подготовка по специальности «Менеджмент организации», с проблемами организации и планирования деятельности и способами их реализации на предприятиях гостиничной индустрии. Учебное пособие будет полезным для работников данной отрасли народного хозяйства.

Авторы заранее благодарны всем, кто считает необходимым представить свои замечания и предложения по совершенствованию учебного пособия.

  • [1] Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнеси находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >