Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
Посмотреть оригинал

Обязанности сотрудника отеля при получении работы

Служащие отеля начинают свою работу, не зная, когда и каким образом им будут платить. У них слабое представление об их обязательствах по отношению к собственной безопасности и безопасности других, об их правах и обязанностях. Солидные работодатели предоставляют служащему описание работы, но персонал, работающий в мелком бизнесе, остается в неведении. Для этого разработан ряд рекомендаций.

Вновь принятому на работу служащему надо узнать следующее:

  • ? по условиям какого подрядного договора или трудового соглашения он будет работать (это может варьироваться в зависимости от типа бизнеса нанимателя — ресторан, отель или мотель, — соответствующий подрядный договор различен для каждого из них);
  • ? к какой категории он будет относиться — служащий на полный рабочий день, на неполный, временный служащий или сезонный;
  • ? какова будет оплата — почасовая для временных служащих, еженедельная для постоянных, на полный рабочий день;
  • ? имеется ли полный доступ к основной информации о политике в отношении трудовых ресурсов компании (компании должны иметь подобные правила в здравоохранении, обеспечении безопасности, действии служащих, обработке жалоб, в случаях сексуальных домогательств).

В отдельных вопросах помощь может оказать профсоюз, который предложит защиту и поддержку в вопросах оплаты, условий и охраны труда. По некоторым вопросам пояснения должен дать наниматель. Чтобы знать свои права и обязанности, служащему надо ознакомиться со всей информацией об отеле до того, как он приступит к работе.

Юридические вопросы контракта служащего основываются на общественном и установочном законах. Служащие подпадают под действие подрядных договоров и трудовых соглашений. Подрядные договоры заключаются на уровне индустрии, трудовые соглашения — на уровне отдельного предприятия.

Работа в команде. Взаимная поддержка, действенное, эффективное и вежливое взаимодействие работников — ключ к успеху. Для эффективных действий и обслуживания клиентов в туристской и гостиничной индустрии очень важна работа командой. Однако против кооперации в группы противодействует, с одной стороны, текучесть рабочей силы, с другой — индивидуальные поощрения. Там, где один человек получает выгоды за счет другого, нелегко достигнуть взаимопонимания в совместной работе. Например, в турагентствах персонал индивидуально поощряется премиями и путешествием. В офисах все продажи, осуществленные членами персонала, учитываются и индивидуальные достижения измеряются в деньгах. Это приводит к минимальной кооперации, так как каждый агент будет охранять своих постоянных клиентов.

В индустрии гостеприимства клиенты поощряют служащих чаевыми. Там, где это практикуется, служащие ведут себя обособленно, редко помогая друг другу в самые напряженные периоды. Некоторые рестораны решают эту проблему, объединяя чаевые в общий фонд и деля их затем поровну между персоналом. Спорный вопрос: должен ли кухонный персонал участвовать в распределении чаевых, ведь он является неотъемлемой частью команды, предоставляющей еду и обслуживание.

Дух сотрудничества развивается там, где команда работает для до- стижения общих целей. В таких ситуациях взаимодействие служащих намного эффективнее.

Представление о работе одной командой в индустрии гостеприимства дает рис. 4.3.

Схема командного обслуживания клиента напитками

Рис. 4.3. Схема командного обслуживания клиента напитками

На рисунке 4.3 видно, какое количество людей вовлечено в многосложный процесс, результатом которого является кружка пива для клиента в баре. Служащий, занимающийся снабжением, заказывает у поставщика бочонок. Затем этот бочонок привозят служащему склада, а после — в винный погреб, где пиво пропускают через линию доставки, проходящую под зданием, к крану в баре. Эти линии, а также холодильные установки обслуживают хранитель винного погреба и механик по холодильным установкам. Затем пиво разливается по кружкам и продается клиентам, а дневная выручка отправляется ночному аудитору для согласования, затем на счета к получению для банковского хранения. Отделение счетов к оплате по представлению отделения торговли выписывает чек, который должен быть отправлен поставщику.

Таким образом, полное удовлетворение клиента — результат коллективной работы всех отделений, слаженной работы внутри них. Эффективную команду отличают такие качества, как терпимость к людям и культурным традициям, взаимное доверие и поддержка, сотрудничество, ставящее целью достижение общей выгоды, честное признание ошибок и обращение за помощью, когда это необходимо, а также верность и преданность предприятию и духу его традиций.

Работа для достижения общих целей. Например, управляющий нашел решение в ситуации, в которой один из членов обслуживающего персонала оказался изолированным от остальной команды, так как не вписывался в нее. В хозяйственном ведомстве от служащих требуется привести в порядок 12 номеров в день. Целью управляющего было создать более сплоченную рабочую группу с общими задачами. В чем заключалась проблема?

В команде была проблема с общением. Часть служащих работала долгое время, в свободные часы они общались и прикрывали друг друга в случае каких-либо проблем. Когда новичок поступил на работу, его восприняли как чужака. Он начал с хорошими результатами, но это продолжалось недолго. Его производительность упала, и каждый раз, когда возникала проблема, говорили, что он совершал ошибку. У руководителя создалось впечатление, что группа использует его как «мальчика для битья». В начале своей работы он убирал номера качественно и заканчивал работу раньше остальных служащих.

Необходимо было узнать, в чем причина такого отношения к нему со стороны коллег, и принять соответствующее решение. Как вариант, можно было поговорить сначала с новичком, потом с командой. Можно было провести собрание персонала и сделать несколько общих замечаний, надеясь, что это вызовет изменения. Можно было лично рассмотреть причины проблемы и выработать способ ее решения.

После анализа ситуации было выявлено, что новичок выделяется из команды тем, что он молод, а кроме того, представляет другую культурную и языковую среду. То, что он работал лучше остальных, раздражало членов команды, так как они опасались, что руководство решит, что каждый из них также может убирать по дополнительному номеру в день.

Было принято компромиссное решение — надо перейти от индивидуальных целей к коллективным, уборку номеров распределять между группами. Таким образом группа, в состав которой будет включен новичок, станет заканчивать работу раньше. В результате новичок стал популярной персоной, каждая группа пожелала включить его в свой состав. Он выполнял тяжелые работы, что стало его преимуществом, и постепенно сделался полноправным членом команды.

Индустрия гостеприимства характерна широким применением женского труда — в основном это временные служащие и служащие с неполным рабочим днем. Большинство должностей с доступностью ограниченного рабочего времени подразумевает задачи, не требующие высоких навыков, и наименее ответственные должности, что и определяет ограниченное положение женского персонала. Руководство утверждает, что гибкость рабочего графика позволяет служащим более эффективно решать их семейные проблемы.

Женщины постоянно в малой степени заняты на управляющих должностях и очень редко выходят на уровень выше управляющего (супервизора) — это возможно только в отделениях управления кадрами и хозяйственной службы. Должность исполнительного директора хозяйственной службы не предполагает карьерных продвижений.

Крайне ограниченны карьерные возможности у служащих, не знающих английского языка. Их используют только на работах, не требующих высокой квалификации. Также существенную роль при продвижении по службе играет внешний вид служащих — он должен соответствовать имиджу отеля. Представители других этнических групп могут не соответствовать этому имиджу. Различия между культурными традициями, которые придают особое значение групповой ориентации в противоположность индивидуальной, представлены в табл. 4.2.

Таблица 4.2

Традиции коллективизма и индивидуализм

Коллективист

Индивидуалист

Акцент на интересах группы

Акцент на своих собственных интересах

Важно понятие «мы»

Важно понятие «я»

Забота об общих задачах

Забота об индивидуальных задачах

Акцент на гармоничности

Склонность к конфронтации, неприемлемость командного стиля

Окончание

Коллективист

Индивидуалист

Предпочтение долговременным отношениям

Принятие кратковременных отношений

Предпочтение коллективной работе

Предпочтение работе в одиночку

Большинство культур имеют достаточно ярко выраженную ориентацию на одно из данных направлений. Австралийская культура считается индивидуалистической, в то время как большинство азиатских культур признаются коллективистскими. В этом одна из причин успеха концепции «качественной команды» в Японии.

Подавать новые идеи. Обратная связь с персоналом считается существенным компонентом любой программы, направленной на улучшение качества. Чтобы этого достичь, каждый служащий должен быть способен выдвигать свежие идеи и уметь доступно их объяснять.

Помогать другим. В рабочей команде некоторые члены более опытны, чем другие, и обладают нужными знаниями, другие — владеют разнообразными умениями. Работать в одной команде — значит помогать друг другу, развивать и применять на практике свои индивидуальные качества.

Способствовать обратной связи. Если вы работаете в команде, то должны осуществлять двустороннее общение со своими коллегами. Позитивная обратная связь полезна, когда она узконаправленна. Лучше похвалить сотрудника за конкретное действие и объяснить, почему это действие было полезным.

Проверять качество своего понимания ситуации. Надо правильно воспринимать информацию. Это важное средство общения между сослуживцами и с клиентами.

Задавать вопросы. Вопросы могут помочь прояснить цели и задачи: почему надо обсуждать эту проблему на первом собрании, стоит ли сначала собрать больше информации. Вопросы могут быть закрытыми (те, на которые требуется ответить «да» или «нет») и открытыми (которые предполагают развернутый ответ).

Уважать индивидуальные различия. В работе должно быть полное взаимопонимание, хотя этого достичь трудно. Различия необходимо уважать и работать над тем, чтобы достигнуть взаимоприемлемых условий.

Следовать установленным процедурам. Принятое решение необходимо записать, чтобы каждый принимавший участие в обсуждении мог перепроверить свое понимание вопроса.

Принимать участие в руководстве. В командной работе с раздельным руководством каждый сотрудник должен иметь возможность «направить» обсуждение. Сюда входит также обеспечение уверенности в том, что каждый имеет право высказать свое мнение.

Достигать соглашения по главным целям. Итоговая характеристика эффективной командной работы — способность достигать соглашения по основным целям группы. Команды, которые достигли своих целей, становятся сплоченными. Цели должны быть реалистичными и доступными, при их постановке следует принимать во внимание навыки и умения членов группы.

Общение на рабочем месте в условиях разнообразного культурного окружения. Модель успешного общения базируется на глубоком понимании индивидуальных различий и позитивном отношении к способности эффективно взаимодействовать.

Вежливость и отзывчивость в обслуживании клиента ценится в любом культурном окружении (рис. 4.4).

Работа в команде, направленная на предоставление хорошего обслуживания

Рис. 4.4. Работа в команде, направленная на предоставление хорошего обслуживания

Сплоченные рабочие команды — это группы, работающие в общих интересах.

Проверка правильности своего понимания и обеспечение эффективной обратной связи — навыки, необходимые для эффективного общения.

Открытое добросердечное отношение к людям, к их индивидуальным отличиям и нуждам — хороший фундамент успеха работы в команде.

Тесты

  • 1. Клиенты отелей 3—5 звезд должны ожидать, что комнаты отличаются высоким уровнем комфорта — они чистые, постельное белье меняется ежедневно:
    • а) да;
    • б) нет.
  • 2. Курорты Австралии предлагают жилье, питание и напитки, развлечения, выбор активного отдыха:
    • а) да;
    • б) нет.
  • 3. Программное обеспечение — это бронирование номеров, ведение счетов клиентов, взаимодействие торговых точек со счетами клиентов:
    • а) да;
    • б) нет.
  • 4. В индустрии гостеприимства установлены рабочие стандарты — «список необходимых навыков»:
    • а) да;
    • б) нет.
  • 5. В Новом Южном Уэльсе (Австралия) функционирует «Временный подрядный договор для ресторанных и прочих служащих»:
    • а) да;
    • б) нет.
 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы