Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
Посмотреть оригинал

ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ В ЗАВЕДЕНИЯХ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ЖИЛЬЕ

Деятельность хозяйственной службы отеля

Цели хозяйственной службы — качественное выполнение персоналом своих функций и взаимодействие с другими ведомствами. Задачи — исполнение стандартов и стиля в соответствии с типом жилья и ценой, взимаемой за номер. Клиенты отелей 3—5 звезд должны знать, что комнаты имеют высокий уровень комфорта: чистые и уютные, кафель и полы тщательно вымыты, зеркала отполированы, смена постельного белья производится ежедневно.

Сотрудники хозяйственного отдела создают стильную атмосферу и поддерживают высокие стандарты чистоты, что является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, ориентированного на прием гостей, включая рестораны, клубы, океанские лайнеры, поезда и квартиры на обслуживании. Известно, что австралийский круизный лайнер «Звезда» в пик сезона обслуживает 1250 пассажиров. Его каюты, как и все остальные предусмотренные на борту удобства, поддерживаются в соответствующем этому классу судна состоянии.

Хозяйственное ведомство — самая обширная структура отеля, в функции которого входит следующее:

  • ? поддержание чистоты гостевых апартаментов;
  • ? обеспечение хорошего рабочего состояния аппаратуры и механизмов;
  • ? проверка исправности оборудования мини-бара, своевременное

пополнение туалетных принадлежностей;

? обеспечение чистоты общественных мест отеля, полов, стен,

окон и дверей, осветительных приборов.

Хозяйственное ведомство по первому требованию предоставляет утюги и гладильные доски, обеспечивает услуги прачечной, няни и игровой комнаты, добавочное постельное белье или полотенца и др.

Сотрудники хозяйственного ведомства обустраивают помещения отеля. Например, плохое покрытие полов холла может вызвать отрицательные эмоции, а изъяны в нем — привести к несчастным случаям. Непригодные осветительные приборы заменяются, обои приводятся в порядок.

Персонал отеля, клуба, ресторана, паба, казино должен быть уверен, что все помещения имеют в высшей степени презентабельный вид.

Типы и стандарты жилья. Типы предлагаемого жилья за рубежом варьируются от дешевого до роскошного, где произведения искусства, цветочное оформление и обстановка отличаются богатством и пышностью. Несмотря на богатство оформления, гостиница несет равную ответственность за создание у клиента хорошего впечатления и за безупречную работу всех устройств и приборов.

Отели могут варьироваться от элементарных до весьма элегантных. Они предоставляют клиентам питание, в них имеются общественный бар и устройства для приготовления напитков. Специализированные отели делятся на отели-казино, отели при аэропортах, отели продолжительного пребывания.

Например, самый большой отель Австралии имеет 488 номеров, 350 игровых столов и 2500 игровых автоматов. Отель Star City в Сиднее представляет собой отельный комплекс из 375 номеров, 140 обслуживаемых квартир, семи ресторанов, двух театров. По мировым масштабам эти отели невелики. Один из самых больших отелей в Лас- Вегасе, США, имеет более 5 тыс. номеров, огромное казино и развлекательный комплекс, предусматривающие 15 тыс. рабочих мест. Главное помещение настолько велико, что в его холле могли бы поместиться девять «Боингов-747».

Бывают и необычные отели, например, в Японии жители пригорода, которые не хотят возвращаться домой на ночь, останавливаются в спальных домиках, каждый из которых снабжен индивидуальным кондиционированием воздуха и собственным телевизором. Эти номера предназначены только для сна. В некоторых странах для проживания туристов используются тюрьмы, а в австралийских тропических лесах любителям экстрима предлагается жилье на вершине дерева.

Мотели, где путешественникам предлагается кратковременное проживание и парковка машин, различаются по качеству и цене номеров. Мотели и отели Австралии могут иметь или не иметь лицензию на деятельность.

Курорты предлагают жилье, питание и напитки, развлечения и широкий выбор видов активного отдыха, в частности гольф и теннис. Например, курорт Hamilton Island — самый крупный в Австралии, он включает 750 номеров, восемь плавательных бассейнов и многочисленные точки общественного питания.

Отели-квартиры рассчитаны на долговременное проживание, здесь имеются гостевая комната, столовая, гостиная и кухня. Этот вид жилья идеален для путешествующих бизнесменов, которые любят отдыхать в «домашних» условиях.

Частные клубы предлагают своим гостям жилье с хорошим обслуживанием.

Обслуживаемые квартиры имеют кухонные и другие принадлежности, обслуживаются ежедневно или еженедельно. В Австралии они популярны для семейного отдыха в выходные дни. Пищу гости готовят сами, приобретая продукты в магазине.

Гостиницы предназначены для путешественников, ограниченных в средствах, им предлагаются хорошие дешевые многоместные и одиночные номера без излишеств.

Гостевые дома популярны для иностранных туристов, которым предоставляется постель и завтрак, индивидуальный сервис. Гости лучше знакомятся с хозяином дома, ближе узнают австралийскую культуру.

Постой на ферме. В Австралии туристов из больших городов привлекают обширные малонаселенные районы. Они участвуют в стрижке овец, выпасе крупного рогатого скота, в другой домашней работе.

Круизные лайнеры в Австралии пользуются популярностью. Это короткие, восхитительные и полные событиями морские путешествия. Круизный флагман страны предлагает 1800 гостям отдых в ресторанах, барах, площадки для гольфа, коллекцию из 6 тыс. книг.

Лагеря и караванные путешествия. Некоторые из лучших поместий Австралии сдают свои угодья в качестве мест для лагерных стоянок. Местечко для лагеря у Юго-Восточных скал в северной части Нового Южного Уэльса имеет ниспадающие лужайки, приводящие к самой кромке воды. Похожие места во многих небольших прибрежных городках расположены около пляжа. Места для лагерных стоянок имеются в Центральной Австралии, в большинстве национальных парков и на островах. Хороший климат и живописное окружение делают отдых в лагерях и караванные путешествия наиболее популярным и экономичным видом проведения каникул в этой стране.

Рейтинговая система оценки жилья. Рейтинговая система оценки жилья является ориентиром для того уровня сервиса и удобств, который клиенты могут ожидать. Звездный рейтинг выстраивается от 1 до 5 звезд и действителен как для отелей, так и мотелей (табл. 4.1).

Уровень сервиса и удобств, который клиенты могут ожидать в средствах размещения от 1 до 5 звезд

Таблица 4.1

Звездность

отеля

Сервис и услуги

1

Заведения предлагают базовый набор условий обслуживания. Просто обставлены, достаточно освещены. Секция мотеля имеет отдельные удобства. Постоянно присутствующий дежурный менеджер

2

Хорошо содержащиеся заведения, предлагающие средний набор удобств и обстановки номеров

3

Хорошо оборудованные заведения, предлагающие комфортабельный набор условий, обстановки, освещения и подогрев (охлаждение) номеров. В номерах должны иметься телефон, будильник, устройства для приготовления чая и кофе при гарантируемом легком завтраке, входящем в цену номера

4

Исключительно хорошо оборудованные заведения с уровнем комфорта и обстановкой высокого качества. Отличаются высокими стандартами внешнего вида и обслуживания гостей, включая рестораны при отеле, в номерах имеются устройства для кондиционирования воздуха, комфортабельные кресла, фены для сушки волос

5

Международный уровень заведений, предполагающий наивысшие стандарты жилья, обстановки и декора, с обширным выбором первоклассных видов обслуживания клиентов. Большое количество и разнообразие стилей предлагаемых номеров и (или) квартир. Несколько различных ресторанов, 24-часовое обслуживание номеров и дополнительные возможности для развлечений и совершения покупок

Вслед за первичным освидетельствованием проводятся повторные инспекции, чтобы убедиться, что стандарты обслуживания поддерживаются на должном уровне. Идея данной классификации была позаимствована у автомобильных ассоциаций.

Из определения рейтинга ясно, что между типом комнат, которые можно ожидать в отелях класса 1 звезда и 5 звезд, существует разница. Кондиционирование воздуха с индивидуальным контролем температуры и влажности лишь одно из отличий. Отели с 3 звездами и больше имеют отдельные ванну (душ) и туалетные принадлежности. Отели 5 звезд предоставляют выбор мест, где можно пообедать. Подобные различия можно было бы перечислять довольно долго. Отели и мотели должны сверяться с объемным списком, чтобы быть уверенными, что удовлетворяют всем критериям классификации. Эти требования могут быть сложны в реализации для владельцев недвижимости, решивших осовременить старые поместья или исторические здания. Установка отдельных душей, туалетов, экранов от насекомых и обеспечение кондиционирования воздуха, например, могут быть затруднены, если необходимо сохранить историческую природу здания. Из-за этого, а также по другим причинам не всем отелям присваивается оценка по звездному рейтингу.

Тариф на номера (цена жилья за одну ночь) зависит от уровня предлагаемого сервиса или от звездного рейтинга. На цену влияет множество факторов, включая время года. Известно, что в пик сезона тарифы намного выше. Цена номера может варьироваться в пределах одного отеля и зависит от размера номера и красоты вида из него. Комната с видом на океан будет предлагаться по более высокой цене, чем комната с видом на подъездную аллею.

Важно, чтобы служащий, занимающийся бронированием номеров, информировал гостей о причинах более низкой цены, иначе их ожидания могут быть обмануты. Чем больше информации предоставляется гостям еще до прибытия, тем больше шансов, что они будут удовлетворены своим отдыхом.

Гость, высокие ожидания которого не оправдались, уедет разочарованным, тот, кто получил больше, чем хотел, будет, вероятнее всего, удовлетворен.

Например, правительственные апартаменты в отеле Park Hyatt дают представление о типе и стандартах жилья, которые можно ожидать от отеля 5 звезд. Цена апартаментов — около 4 тыс. дол. за ночь, при этом они пользуются большой популярностью.

Когда клиент делает заказ на дешевое жилье, его требования не столь высоки. Для него предоставляется стандартный минимум: чистые номера, гигиеничные душ и туалет, дружелюбный персонал. Клиенты пытаются найти равновесие между затратами и выгодой, где затраты включают цену на номер и дополнительные усилия для того, чтобы спуститься вниз в душ или ванную, а выгода — возможность сэкономить деньги.

В случае дорогого жилья ожидания клиента будут совершенно иными, включая роскошное оформление, ненавязчивый сервис и огромный выбор дополнительных возможностей, например чистку обуви, обеспечение присмотра за детьми и 24-часовое обслуживание номеров.

Работа в хозяйственной службе любого отеля требует тщательного внимания к деталям и углубленного знания различных чистящих средств и их применения — в отелях 5 звезд, например, работой прачечной управляет компьютерная система. Однако особенностью деятельности является взаимоотношение с клиентом. Забота о клиенте в деревенской гостинице 2 звезды может выражаться в организации прачечной для гостей или предоставлении информации о расписании скачек. Вполне возможно, что дежурный по номеру окажется тем человеком, который будет принимать ставки на этих скачках. Гибкость и выдержка здесь совершенно необходимы: данная работа требует физической выносливости, и труд в тяжелых условиях не редкость при таком высоком уровне загруженности.

Хозяйственное ведомство может различаться в соответствии с типом заведения. В пятизвездочном секторе рынка жилья данное ведомство специализировано и предлагает огромное количество видов обслуживания. Как и в центральном офисе, служащие являются специалистами широкого профиля и могут исполнять целый спектр обязанностей (рис. 4.1).

Структура хозяйственной службы в зарубежном отеле

Рис. 4.1. Структура хозяйственной службы в зарубежном отеле

Основными функциями хозяйственного ведомства являются следующие:

  • ? уборка общественных мест и гостевых номеров;
  • ? предоставление столового белья, полотенец или униформы персоналу, клиентам и разнообразным потребителям;
  • ? обеспечение безопасности, охраны и комфорта клиентов.

Руководствуясь законодательством о защите прав потребителей, отель предоставляет услуги в соответствии со стандартами, заявленными в уставе и рекламных документах. Хозяйственная служба играет важную роль в удовлетворении ожиданий клиентов, а отель обязан перед законом предоставить обещанные услуги.

Для обеспечения безопасности гостей хозяйственное ведомство работает в тесном контакте с охранной службой, исполняя свои обязанности заботиться о клиентах. Для этого используются трудново- спламеняемые материалы, снижающие риск пожара, установка усовершенствованного освещения и кабельного телевидения.

Хозяйственная служба обязана обеспечивать уход за заболевшими гостями. Охрана личных вещей клиентов существенна, и ее эффективность значительно повышается с введением электронных замков.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы