Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
Посмотреть оригинал

Взаимодействия между службой по работе с клиентами и другими отделами

Цикл по обслуживанию клиента обеспечивается службой по работе с клиентами и другими отделами отеля (рис. 3.2).

Отдел по уходу за помещениями (хозяйственная служба). Работники этого подразделения следят за безупречной чистотой номеров и публичных помещений. Это трудная работа, так как постояльцы обычно выписываются в 10:00 и заезжают в 14:00. Номера уехавших надо привести в порядок за четыре часа.

Технология обслуживания клиентов

Рис. 3.2. Технология обслуживания клиентов

Часто посетители прибывают около 7:00 и хотят въехать в отель немедленно. Если номера заняты, работникам дают инструкции о времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если постояльцы уезжают рано утром и работники получают указания приступить к уборке, то новые постояльцы могут въехать в готовые номера до официального времени въезда. В любом случае гости должны к 14:00 получить в свое распоряжение чистые номера, поэтому у работников этого отдела много работы именно утром. Если в службу по работе с клиентами поступает информация, свидетельствующая о готовности номера, то новые постояльцы могут въехать сразу, без предварительного ожидания.

Хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является важным условием эффективной работы отеля. Если служба по работе с клиентами уведомляет работников отдела по уходу за помещениями о прибытии и отъезде клиентов заранее, то последним легче планировать свое рабочее расписание. Специальные заказы на гладильные доски, фены, детские кроватки и дополнительные одеяла, например, поступают во время въезда новых постояльцев — тогда работники отдела по уходу за помещениями получают соответствующие инструкции и разносят заказанные вещи по номерам.

Отдел напитков и пищевых продуктов. К работникам службы по работе с клиентами часто обращаются с вопросом «Где можно перекусить?» — поэтому они должны обладать соответствующей информацией, в том числе и о тематических вечерах в ресторане. Они не должны ждать, пока им зададут тот или иной вопрос, в их обязанности входит рассказывать своим клиентам (в момент их въезда в гостиницу) о существующих удобствах и услугах, а также заказывать для них столики в ресторане.

Чтобы уметь эффективно «продавать» предоставляемые отелем услуги, эти сотрудники должны обладать достаточным опытом и знаниями об особенностях своего отеля. Новым работникам предлагают пообедать или поужинать в ресторане отеля, чтобы их знание об услугах основывалось на их собственном опыте. Новичкам, прошедшим испытательный срок, разрешают провести в отеле с партнером по их выбору целые выходные. Таким образом новые работники получают возможность «продавать» услуги более эффективно.

Кухня. Постояльцы, придерживающиеся диеты, предпочитают заранее высказать свои предложения. Для учета и удовлетворения специальных требований необходимо взаимодействие с работниками кухни.

Отдел продаж и маркетинга. Это подразделение несет общую ответственность за привлечение клиентов, обеспечение постоянного притока новых посетителей и достижение максимальных доходов. Эти задачи решает также и служба по работе с клиентами, в частности отдел предварительного заказа номеров, работники которого на время становятся «продавцами», разговаривая с потенциальными клиентами по телефону. В городских отелях, например, деловые люди проживают в течение недели и выезжают ближе к выходным: приток постояльцев ожидается в период с понедельника по четверг. Усилия сотрудников отдела продаж и маркетинга направлены на заключение сделок на основе взаимных уступок и предоставление соответствующих услуг, например, они организуют «роскошные» выходные для клиентов, что увеличивает общий доход предприятия в относительно спокойные будние дни. Менеджеры отдела сотрудничают с работниками отдела предварительного заказа номеров, которые помогают им прогнозировать количество занятых мест на годы вперед, что способствует максимальному увеличению годовых доходов. Несмотря на то что заказ на 300 номеров — это звучит многообещающе, работники отеля должны быть готовы к тому, что клиенты в этом случае потребуют существенных скидок. Лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.

В этом подразделении также работает менеджер по связям с общественностью, который несет ответственность за контакты с прессой и общественностью. Он должен посещать многие мероприятия и встречаться с людьми, обеспечивать публикацию материалов в средствах массовой информации, поэтому важно, чтобы он обладал хорошими коммуникативными навыками.

Финансовый отдел. Эти сотрудники отвечают за финансовый статус отеля. Как уже говорилось выше, ночные аудиторы подводят балансы по бухгалтерским книгам каждую ночь, отчитываясь как перед финансовым отделом, так и перед службой по работе с клиентами. Гости, оплачивающие свое пребывание в гостинице в момент отъезда, делают это у главной стойки заведения, в то время как кассиры отвечают за подсчет денег. Постояльцы, работающие в крупных компаниях и соответственно имеющие большие счета, также рассчитываются в момент отъезда (если это было оговорено заранее в письменном виде с представителем или дирекцией их компании). После этого компания получает счет и переводит деньги в финансовый отдел. Координация и кооперация между службой по работе с клиентами и финансовым отделом являются необходимыми условиями эффективной деятельности отеля.

Технический отдел. Устранением в номерах неполадок, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопровода, занимается технический отдел, который связан со службой по работе с клиентами. Работники отдела изготовляют новые ключи, если старые были сломаны или утеряны, иногда заменяют или перепрограммируют замки, чтобы предотвратить ограбление (если, например, украден ключ). Благодаря техническим достижениям в гостиницах используются преимущественно ключи, напоминающие кредитную карточку. Каждой карточке присваивается определенный код, который может использовать только тот постоялец, который в настоящее время занимает гостиничный номер. Как только он уезжает, код меняется, поэтому в номер войти не может никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев.

Служба безопасности. Информация о проблемах постояльцев, связанных с нарушением их покоя, кражей или потерей вещей, поступает в службу по работе с клиентами, сотрудники которой ставят в известность службу безопасности. Эта служба отвечает за безопасность и сохранность постояльцев и их имущества, ее работники должны вести себя сдержанно и незаметно. Служба безопасности сотрудничает с отделом по работе с клиентами в экстренных и опасных ситуациях, например при пожарах, и в случаях, представляющих опасность для постояльцев.

Деятельность каждого работника отеля направлена на удовлетворение потребностей гостей — получив заказ от клиента, работник должен выполнить его лично, связавшись с соответствующим отделом. Если отделы помогают друг другу (например, если сотрудники службы по работе с клиентами рекомендуют поварам включить в состав меню новые блюда), то такое взаимодействие является гарантией удовлетворения потребительских запросов и процветания отеля.

Предоставление качественных услуг — дело сложное, так как запросы и потребности каждого потребителя уникальны и неповторимы. Одним из аспектов качественного сервиса является четко налаженная коммуникация с клиентами и другими отделами.

Сотрудникам службы по работе с клиентами приходится одновременно разбираться, например, с новыми постояльцами, телефонными звонками от нетерпеливых гостей, с ребенком, который капризничает, с туристом, не говорящим по-английски.

Четко скоординированная работа служащих отеля — важное условие достижения качественного сервиса. Во избежание различных ошибок и недосмотров, которые обязательно повлекут за собой новые и новые сбои, каждая процедура выполняется тщательно. Например, ошибка в дате приезда новых постояльцев может привести к серьезным последствиям, если в отеле нет свободных номеров, а гости, уставшие после изнурительного пути, приехали ранним утром. Операционные процедуры выполняются с максимальной точностью. Сотрудники должны с легкостью справляться со своими обязанностями, качество их работы при этом зависит от количества приезжающих и уезжающих постояльцев. Если сотрудник не знает, как выполнить тот или иной заказ, он должен обратиться за помощью к более опытному коллеге.

Связь между службой по работе с клиентами и внешними организациями. Чтобы более эффективно удовлетворять запросы и потребности своих постояльцев, сотрудники службы по работе с клиентами поддерживают связь с другими организациями — бюро путешествий, которые заказывают номера в отеле для клиентов; авиакомпаниями, которые предоставляют новых постояльцев (включая членов экипажа самолета) и информацию о заказах на авиабилеты.

Работники отеля делают заказы на посещение увеселительных мероприятий, достопримечательностей, представляющих интерес для туристов, на участие в турах и путешествиях. На курорте, например, постояльцы могут заказать небольшую морскую прогулку или круиз. Постояльцам даются советы, где можно приобрести различные товары. Отдел сотрудничает с транспортными агентствами, которые предоставляют услуги такси, аренду автобусов и автомобилей.

 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы