РЕАЛИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА
Персонал-менеджмент и структура управления в системе услуг
Персонал-менеджмент — это совокупность количественных и качественных характеристик специалистов, определяющих возможности в развитии сервиса. Руководство привлекает сотрудников высокой квалификации для обслуживания потребителей с учетом различных факторов.
Эти люди должны обладать психологическим мастерством, уметь создавать атмосферу доброжелательности, непринужденности, заинтересованности, вдохновения и устойчивой мотивации. Стиль ведения разговора должен быть жизнерадостным.
Не следует держать специалистов, равнодушных к удовлетворению запросов потребителей. Идеального служащего найти трудно, поэтому необходимо постоянно обучать сотрудников и требовать от них ответственного отношения к своим обязанностям.
Структура управления и система услуг в гостиницах — одно из новых направлений в оказании сервиса. В России функционирует сеть таких предприятий, располагающих своей системой управления. Сотрудники нанимаются на работу по контракту. Стратегическая задача — создание эффективной организационной структуры управленческого аппарата, в основе которого должны быть научно обоснованные принципы целевого управления, позволяющие с высокой надежностью достигать поставленных целей.
Функционирование управленческого аппарата предприятий гостиничного сервиса предъявляет высокие требования к руководящим кадрам, выполняющим конкретные действия, следующие в определенной последовательности. Руководство гостиницы обязано преодолевать возникающие противоречия, организовывать работу сотрудников.
Функции руководства (постановка целей, подготовка и принятие решений, организация, мотивация сотрудников и отделов, контроль) — фазы реализации циклов управления. Деятельность руководителя и ее результат зависят от объективных и субъективных условий.
К субъективным условиям относятся:
? степень готовности к выполнению руководящей работы;
? интеллектуальные способности, знания и опыт руководящей работы;
? умение выдерживать нагрузки, оказывающие влияние на выбор
цели и формирование намерений;
? альтернативные варианты действий, их осуществление;
? контроль за деятельностью и ее результатами.
В соответствии с действующим законодательством руководители несут персональную ответственность за конечные результаты и соблюдение законности при проведении мероприятий. Оценку эффективности управленческой деятельности руководителя нижнего уровня можно определить по его мобилизующему воздействию на сотрудников.
Критерии оценки деятельности руководителя:
? способность эффективно планировать, организовывать и выполнять мероприятия;
? умение осуществлять контроль и помощь;
? достижение конечного результата.
Для достижения целей требуется консолидация усилий всех структур предприятия. Цели необходимо формировать в удобной для управления и понятной для исполнителей форме, с учетом реально имеющихся сил и средств.
При достижении групповых целей планы согласовываются по вертикали и горизонтали — между структурными подразделениями и конкретными исполнителями. Учитывается степень вероятности возникновения нежелательных последствий, меры по их своевременному предупреждению и локализации.
Чтобы добиться хороших результатов в работе, необходимо проводить профессиональный отбор кадров и их расстановку, своевременно и безболезненно осуществлять ротацию. Важно готовить резерв для выдвижения лучших специалистов на соответствующие руководящие посты. Руководителю следует рационально сочетать методы стимулирования, поощрения и порицания.
Предварительный, текущий и итоговый контроль (инспекторские проверки, заслушивание на служебном заседании, рассмотрение отчетов) должны стимулировать организационно-управленческую деятельность сотрудников, осмысленное оценивание требований, предъявляемых к ним руководителем.
Своевременное выявление, предупреждение и локализация причин и условий, препятствующих достижению целей, учет результатов контроля, внесение изменений в планирование будут способствовать совершенствованию деятельности руководителя и системы управления в целом.
Менеджеры обязаны последовательно проводить в жизнь финансовую политику предприятия, быть организаторами и руководителями обучения и воспитания персонала. Руководство гостиницы несет ответственность за работу своих сотрудников, ставит перед ними задачи по совершенствованию мероприятий, проверяет состояние материально-технических средств, а также подводит итоги их работы за определенный период.
Младший персонал гостиничного предприятия. Труд сотрудников — психологически насыщенный, ответственный. Он связан с воздействием на людей, осмыслением и продуцированием сложнейшей социальной информации. Труд персонала имеет особую социальную ценность, от него в решающей степени зависит развитие предприятия. Должностные лица готовят управленческие решения, а также принимают и организуют их исполнение, направляют и контролируют деятельность подчиненных, инициируя своими действиями определенные организационные и правовые последствия.
Обслуживающий персонал выполняет вспомогательные материально-технические и иные операции, действия по обеспечению работы должностных лиц. В практике сложились две формы замещения вакантных должностей:
1) назначение;
2) выборы.
Каждая из них имеет свои недостатки и достоинства. Выборность обеспечивает выявление широкого коллективного отношения и доверия к должностному лицу, но усложняет процесс выработки общего мнения и саму процедуру прохождения замещения. Назначение — более оперативная и упрощенная процедура, однако почти всегда она опасна субъективным подходом к кандидатам.
Сотрудник имеет официально установленные в соответствии с его должностью функции и полномочия, обязанности и права. Его служебная деятельность подвергается постоянному наблюдению, анализу, контролю и оценке.
Основные условия и требования профессионального отбора. Профессиональный отбор является одним из важных элементов обеспечения качественного управления, выполнения обязанностей каждым сотрудником в отдельности и коллективом в целом. Отбор предполагает получение данных о предшествующем обучении, опыте, способностях к овладению специализацией, успешному выполнению заданий. Предварительно составленные характеристики позволяют лучше изучить кандидатов, вселяют уверенность, что они могут эффективно выполнять свои обязанности.
К конкурсному приему необходимо привлекать лиц, имеющих специальное образование. В профессиональный стандарт кандидата включают следующие критерии:
? высокий интеллект;
? хорошее здоровье;
? успешность выполнения контрольно-проверочных тестов;
? знание основ управления, теории и методики экономики, хозяйствования, информационного обеспечения.
Кандидат не должен курить, употреблять алкоголь, в быту быть опрятным, что свидетельствует о внимательном отношении к себе как к личности, а также к окружающим. Очень важно такое качество кандидата, как личная порядочность.
Профессиональный отбор осуществляется индивидуально и предполагает ознакомление с записями в личном деле или трудовой книжке, а кроме того, добровольное желание или приглашение на работу. Надо понимать, что профессиональный отбор — длительный процесс.
После прохождения контрольных тестов кандидат зачисляется на работу, устанавливается испытательный срок. При положительном решении он может быть зачислен на постоянной основе и стать равноправным членом коллектива. В коллективе все должны иметь одинаковые условия, одинаковые шансы. В процессе работы каждый специалист оценивается по результатам выполнения своих обязанностей.
