Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов
Посмотреть оригинал

ПРЕДИСЛОВИЕ

В пособии рассматриваются цели и направления маркетинговой политики рынка гостиничного бизнеса, механизмы покупки и оплаты гостиничных услуг, а также структура управления гостиницей[1].

Авторы проанализировали такие вопросы, как организация деятельности гостиничного комплекса, порядок предоставления коллективных и индивидуальных гостиничных услуг, классификация средств размещения, структура управления и работа основных служб гостиниц. Кроме того, речь пойдет о деятельности службы по работе с клиентами, об особенностях работы служащих, о взаимодействии различных служб гостиницы и возникающих при этом производственных отношениях.

Поскольку в России большое внимание уделяют строительству малых гостиниц, которые считаются наиболее перспективными для размещения туристов с небольшим материальным достатком, в пособии отражен опыт работы таких гостиниц за рубежом, чтобы внедрить в отечественный гостиничный бизнес наиболее эффективные методики.

Особое внимание было уделено таким аспектам, как собственность и финансы, консорциумы и гостиничные группы, операции и проблемы на рынке гостиничных услуг.

Также рассмотрены функции директора, администратора, других должностных лиц отеля, их взаимодействие с целью качественного обслуживания клиентов, вопросы формирования имиджа и получения прибыли.

Большое значение для повышения эффективности деятельности гостиниц имеет квалификация персонала. Ее повышение и стало одной из задач изучения деятельности персонал-менеджмента и структуры управления в системе услуг, а также механизмов учета и регистрации в гостиницах, организации расчетов с клиентами — всех факторов, способствующих выработке концепции устойчивого развития гостиничного бизнеса.

ИНДУСТРИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ

Организация деятельности гостиничного комплекса, общие положения

В России гостиничная деятельность регулируется в соответствии с нормативной базой, в том числе с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и кодексами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, в частности с постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

Деятельность каждой гостиницы осуществляется в соответствии с уставом, а также правилами предоставления качества услуг, приказами, другими документами.

Важное место в действующем законодательстве занимает Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (далее — Закон о техническом регулировании), в соответствии с которым гостиничный бизнес выведен из сферы обязательного регулирования его деятельности на основе технических регламентов, регламентирующих вопросы безопасности деятельности. Регулирование гостиничного бизнеса с момента введения в действие данного Закона осуществляется на основе добровольного использования национальных и общественных стандартов, а также стандартов организации (т.е. стандартов, разработанных гостиницами и другими средствами размещения) и прочих нормативных документов, в соответствии с которыми может осуществляться добровольная сертификация гостиничных услуг.

Ниже рассмотрен состав стандартов и других нормативных документов, регламентирующих на добровольной основе регулирование деятельности гостиничного бизнеса.

  • 1. ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Стандарт содержит следующие разделы:
  • 1) область применения;
  • 2) нормативные ссылки;
  • 3) определения;
  • 4) классификация средств размещения;
  • 5) общие требования к средствам размещения;
  • 6) требования к услугам средств размещения;
  • 7) требования безопасности;
  • 8) требования охраны окружающей среды.

Требования стандарта распространяются на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает классификационные виды средств размещения, общие требования к ним и оказываемым ими услугам.

На основе стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения. В стандарте, в частности, изложены требования безопасности средств размещения для жизни и здоровья туристов, а также сохранности их имущества. Установлено, что средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды. Стандарт в настоящее время используется для проведения добровольной сертификации услуг средств размещения. Следует отметить, что он не пересматривался с 1998 г. и отражает минимальные требования к услугам средств размещения, не учитывая требования нормативных актов и директив Европейского экономического сообщества, а потому нуждается в переработке. Сертификация по нормам стандарта полностью способствует обеспечению конкурентоспособности услуг.

При переработке стандарта необходимо учесть, что в нем отсутствуют определения средств размещения, а кроме того, к средствам размещения отнесены клубы с проживанием и конгресс-центры, что неправильно.

  • 2. Стандарт общественной организации (СтОО) Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) 02—04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения» (далее — СтОО РАСТ 02—04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения»). Данный стандарт состоит из следующих разделов:
    • ? область применения;
    • ? нормативные ссылки;
    • ? определения;
    • ? общие положения;
    • ? классификационные группировки средств размещения;
  • ? характеристики и показатели средств размещения для их категорирования;
  • ? критерии оценки соответствия требованиям стандарта; правила, порядок и методика их оценки;
  • ? присвоение обобщенного классификационного индекса. Стандарт устанавливает:
  • ? классификационные группы средств размещения по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей классификации и категоризации;
  • ? критерии и порядок оценки средств размещения по качеству и присвоения обобщенного классификационного индекса (ОКИ).

В Приложениях к стандарту даются следующие сведения:

  • ? нормативы материально-технического оснащения гостиниц, домов отдыха, а также придорожных гостиниц и мотелей;
  • ? показатели, характеризующие уровень материально-технического оснащения и услуг гостиниц квартирного типа (апарт-отелей);
  • ? характеристики и показатели некатегорийных средств размещения;
  • ? характеристики специфических туристских услуг, спортивных баз и баз отдыха;
  • ? нормативы качества средств размещения;
  • ? характеристики персонала и показатели его подготовки;
  • ? показатели качества элементов средств размещения и перечень недостатков, снижающих оценку качества;
  • ? примерный кодекс поведения сотрудников гостиницы;
  • ? примерное руководство по качеству обслуживания;
  • ? примерное положение о службе безопасности гостиницы;
  • ? банковские правила оборудования пунктов обмена валюты;
  • ? информационные данные.

Стандарт предназначен для использования организациями, входящими в РАСТ, и может быть применен в качестве нормативного документа при добровольной сертификации услуг средств размещения всеми субъектами туристской индустрии. Стандарт содержит конкретные критерии качества, используемые при балльной оценке средств размещения с целью их классификации.

Стандарт разработан с учетом действующих стандартов и руководств ИСО/МЭК (Руководство ИСО/МЭК 2 «Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности», Руководство ИСО/МЭК 7 «Требования к стандартам, применяемым для сертификации изделий»), учитывает требования Закона о техническом регулировании, соответствует уровню мирового научно-технического прогресса (далее — НТП) и способствует целям повышения конкурентоспособности услуг.

3. Система классификации гостиниц и других средств размещения (далее — Система) утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» и введена в действие приказом Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» и используется для классификации как средств размещения, так и номеров в них.

Система появилась взамен Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (далее — Минэкономразвития России) от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» (далее — Положение)[2].

Положение подверглось жесткой критике со стороны общественности по следующим причинам:

  • ? имело государственную направленность и обязательность выполнения содержащихся норм (т.е. не соответствовало нормам Закона о техническом регулировании);
  • ? возможные классификационные типы необходимо излагать в соответствующих стандартах добровольного применения, а не в подобных документах государственной направленности (Положение не является ни стандартом, ни системой сертификации с соответствующей необходимой структурой);
  • ? в нем отсутствовали критерии проведения экспертной оценки помещений средств размещения;
  • ? утверждался сплошной контроль для гостиниц любого размера (подобный подход допустим при числе номеров не более 40—60, а при большем числе номеров он неосуществим);
  • ? изложенный принцип построения балльной оценки средств размещения и их номеров был непонятен.

В результате Положение не способствовало решению проблем повышения конкурентоспособности средств размещения, не отвечало требованиям действующего законодательства, а становилось по сути ведомственным документом.

Критика, с одной стороны, способствовала переработке данного документа в направлении учета требований общественности, и в результате появилась Система. С другой стороны, в условиях слабо действующего классификационного стандарта по классификации средств размещения (ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования») заставило РАСТ взяться за разработку подобного стандарта общественной организации. В 2004 г. РАСТ разработала и опубликовала СтОО РАСТ 02—04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения».

Система не избавилась от части недостатков Положения. В частности, она не является классификационным стандартом и противоречит требованиям Закона о техническом регулировании в части состава документов по стандартизации, но соответствует уровню мирового НТП и целям повышения конкурентоспособности услуг.

В соответствии с Перспективной программой стандартизации в области услуг населению на 2008—2011 гг., утвержденной Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии в 2007 г., предусматриваются меры, которые перечислены ниже.

  • 1. Введение в 2008 г. национального стандарта ГОСТ Р 51185—2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» взамен стандарта ГОСТ Р 51185—98 с аналогичным названием.
  • 2. Введение в 2010 г. нового терминологического национального стандарта ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология», модернизированного по отношению к ИСО 18513:2003.
  • 3. Введение в 2011 г. нового национального стандарта на обслуживающий персонал «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения».

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Данные Правила содержат:

  • 1) общие положения;
  • 2) информацию об услугах, порядке их предоставления и оплате,

порядке оформления проживания в гостинице;

3) сведения об ответственности исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не противоречат требованиям Закона о техническом регулировании, а также соответствуют уровню мирового НТП и способствуют целям повышения конкурентоспособности услуг.

Ввиду важности данного документа рассмотрим его содержание более подробно.

Организация, оказывающая гостиничные услуги (гостиница), обязана довести до сведения информацию о своем фирменном наименовании (наименовании), местонахождении (юридическом адресе) и режиме работы. Как правило, эти сведения указываются на вывеске. Для пользователей услуг должна быть также доступна следующая информация:

  • ? Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
  • ? сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
  • ? свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если она присваивалась;
  • ? сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
  • ? сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
  • ? извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
  • ? информация о цене номера (места в номере);
  • ? перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  • ? перечень и цена дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
  • ? сведения о форме и порядке оплаты услуг;
  • ? предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
  • ? перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
  • ? порядок проживания в гостинице;
  • ? сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
  • ? сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

? сведения о вышестоящей организации.

В каждом номере должна быть информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами.

Без дополнительной оплаты должны быть предоставлены следующие виды услуг:

  • ? вызов «скорой помощи»;
  • ? пользование медицинской аптечкой;
  • ? доставка в номер корреспонденции по ее получении;
  • ? предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Документальное оформление оказываемых услуг в гостинице.

При оформлении проживания в гостинице выдается квитанция (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

  • ? наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
  • ? фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
  • ? цену номера (места в номере);
  • ? другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Ценообразование и порядок расчетов в гостинице. Цена номера
  • (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей. Может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 ч текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 ч) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

  • ? не более 6 ч после расчетного часа — почасовая;
  • ? от 6 до 12 ч после расчетного часа — за половину суток;
  • ? от 12 до 24 ч после расчетного часа — за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 ч) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа (с учетом местных особенностей единый расчетный час может быть изменен).

Основание — Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

  • [1] В данном пособии термины «отель» и «гостиница» будут употребляться как синонимы.
  • [2] Данное Положение утратило силу в связи с выходом приказа МинэкономразвитияРоссии от 29 сентября 2005 г. № 243 «О признании утратившим силу приказа Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. № 197 „Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения"».
 
Посмотреть оригинал
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы