Сервисная деятельность

Введение ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СФЕРА СЕРВИСА: ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯСервисная деятельность как отрасль научного знания и учебная дисциплина.Идеология и технология сервисной деятельности.Принципы современного сервиса. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА В РОССИИСервисная деятельность как результат разделения труда.Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности.Этапы развития сферы сервиса в России.Алгоритм возникновения новой услуги.Контрольные вопросыТесты ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ, УЧРЕЖДЕНИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА В РОССИИ: ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯТеория организации обслуживания и предприятие, оказывающее услуги населению.Классификация предприятий сервиса.Сущностные особенности всех сервисных организаций.Условия «здоровья» сервисной организации.Репутация, имидж предприятия, организации сферы сервиса. ПЕРСОНАЛ: ПРАВИЛА И ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГПерсонал сервисной организации.Работа с персоналом сферы сервиса.Личностный потенциал сотрудника сервисной организации (ЛП).Требования к персоналу сферы сервиса.Культура деятельности персонала. ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ: ТИПОЛОГИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ И СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕЗначение типологий потребителей услуг.Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания.Ролевые отношения в сервисном взаимодействии.Социально-культурные характеристики, их влияние на сервисное поведение.Социально-демографические характеристики потребителей.Социально-психологические характеристики и поведение потребителей.Права потребителей по международным документам.Контрольные вопросыТесты ТЕХНОЛОГИЯ РЕАЛИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ СЕРВИСНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖИ УСЛУГИПроцесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.Типология работников сервисной организации и потребителей в процессе приобретения услуги.Стадии личной продажи услуги.Прием потребителя и установление отношений как стадия личной продажи.Выявление проблем и возможности снять озабоченность потребителя конкретной услугой.Презентация услуг.Преодоление возможных возражений.Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем. СЕРВИСНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИСтруктура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги.Уровень взаимодействия как структурный элемент процесса предоставления услуги.Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия.Практические советы сотруднику сервисной организации по взаимодействию с потребителем в процессе предоставления услуги:Факторы удовлетворенности предоставлением услуги.Факторы неудовлетворенности потребителя как результат разрывов в политике сервисной организации.Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя.Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги. КОНФЛИКТЫ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ИХ РАЗРЕШЕНИЕКонтрольные вопросыТесты СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ИННОВАЦИИ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ СФЕРЫ СЕРВИСА НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИСервисная деятельность как объект правовых отношений.Порядок образования сервисной организации.Лицензирование и сертификация сервисной деятельности.Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса.Соблюдение правовых норм при продвижении услуг.Договорные отношения в сервисных организациях.Защита прав потребителей. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСАОсобенности сферы сервиса в современной России.Принципы новой экономики услуг.Внедрение инноваций и новых видов услуг.Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса.Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях.Контрольные вопросыТестыЗаключениеЛитератураГОСТ Р 50646-94 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯГОСТ Р 50690-2000 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
 
  РЕЗЮМЕ   След >