Сертификация в международном туризме

Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан, потребляющих такую услугу.

Сертификация представляет собой процедуру, подтверждающую соответствие объекта сертификации (в данном случае туристской услуги) нормам и правилам, установленным государством для подобного рода услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристские услуги (как в Российской Федерации), или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедура подтверждения соответствия осуществляется органом сертификации — независимой от потребителя и исполнителя уполномоченной на то организацией.

Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.

Процедура подтверждения соответствия осуществляется органом сертификации — независимой от потребителя и исполнителя уполномоченной на то организацией.

Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, придающих действиям своих членов цивилизованные рыночные формы. Там, где такие объединения существуют, например в Швейцарии, обязательная сертификация уступает место добровольной сертификации как инициируемой производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов обслуживания и иных нормативных документов, определяющих уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, представляющий собой письменное подтверждение того факта, что сертифицируемая услуга соответствует установленным требованиям.

Цели осуществления сертификации следующие:

  • — создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международном экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;
  • — содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);
  • — защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
  • — контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;

— подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Выше были перечислены основные принципы, на которых основана процедура сертификации услуг гостиниц. Основная часть регулирующих нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, что позволяет говорить о тесной взаимосвязи процессов сертификации и стандартизации и о большом значении последней для развития всей туристской индустрии.

Любой процесс соотнесения услуг с действующими в данной отрасли стандартами предваряет классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а уже затем подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Если речь идет о гостинице, то действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, то требования к его оснащению и оборудованию меняются.

Остановимся более подробно на методах решения вопросов сертификации в законодательстве разных стран.

Испания. Основными в испанском законодательстве по туризму являются Закон от 8 июля 1963 г. № 48/63 о компетенции в области туризма и королевский Указ от 14 января 1965 г. № 231/65, регламентирующий деятельность частных туристских предприятий. Эти законодательные акты признают права по регламентации туристской деятельности исключительно за центральными органами. Действуют королевские указы о передаче полномочий от центральных органов управления органам управления Автономных сообществ, в компетенцию которых входит, помимо прочего, сертификация туристских объектов.

Действие Указа от 14 января 1965 г. № 231/65 распространяется как на гостиницы, кемпинги, апартаменты, турагентства и информационные агентства, работающие с туристской информацией, так и на рестораны, для которых согласно этому Указу определяются условия их работы, а также права и обязанности владельца и клиентов.

Указом от 1 марта 1991 г. № 279/91 определяются нормы противопожарной безопасности в общественных местах.

Указом от 15 июня 1983 г. № 1634/83 определяются минимальные требования к классности гостиниц, апартотслей и мотелей. Два первых типа заведений делятся на пять категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию (1 звезду).

Указом от 27 июля 1983 г. № 2288/83 для гостиниц разряд установлен стандарт «гостиница высокого уровня обслуживания».

В Указе от 28 июля 1966 г. дано определение понятия «туристский кемпинг», и для кемпингов установлены четыре категории (от 1 до 3 звезд и 3 звезды «люкс»). В этом же Указе определены условия открытия и эксплуатации подобных типов средств размещения.

Указ от 17 января 1967 г. касается апартаментов и бунгало, а Указом от 28 октября 1968 г. регламентируются условия эксплуатации туристских деревень.

Франция. Указом от 14 февраля 1985 г. № 85/249 была создана Комиссия при Министерстве туризма, заключение которой необходимо для присвоения разряда средствам размещения и ресторанам.

Указом от 14 февраля 1986 г. был отменен предыдущий Указ от 16 декабря 1964 г. и определены нормы и процедура классификации гостиниц и туристских резиденций. Согласно этому Указу все гостиницы подразделяются на шесть категорий (без звезд, от 1 до 4 звезд и 4 звезды «люкс»), а туристские резиденции имеют четыре категории (от 1 до 4 звезд). Класс гостиницы или резиденции должен быть отражен в ее рекламе.

Указом от 29 апреля 1963 г. закреплены нормы классификации ресторанов, а Указом от 8 октября 1965 г. ресторанам присваиваются пять категорий (от 1 до 5 звезд «люкс»).

Законодательство по кемпингам и караванингам, начало которому положил Указ от 7 февраля 1959 г., базируется сегодня на Кодексе городского устройства и Указе от 11 января 1993 г. № 93-39 о кемпингах.

Участки, предназначенные под кемпинги и караванинги, делятся на четыре категории, отмечаемые звездами, количество которых увеличивается по мере возрастания класса кемпинга.

Венгрия. Основным документом, регламентирующим туристскую деятельность, было Постановление от 17 октября 1979 г. № 18/1979 о классификации негосударственных средств размещения. Постановлениями от 1 декабря 1983 г. № 13/1983 и от 1 февраля 1986 г. № 2/1986 в него были внесены необходимые изменения и дополнения. Постановлением № 18/1979 регламентируется деятельность всех туристских средств размещения. Согласно этому Постановлению существуют:

  • — пять категорий гостиниц (от 1 до 5 звезд);
  • — четыре категории кемпингов (от 1 до 4 звезд);
  • — четыре категории бунгало (с 1-го по 4-й класс);
  • — две категории туристских приютов (А и Б);
  • — три категории сдаваемых апартаментов (с 1-го по 3-й класс).

Все средства размещения должны пройти сертификацию. Владельцы средств размещения и ресторанов обязаны информировать клиентов о ценах, разряде заведения, адресах вышестоящих инстанций, а также предоставлять клиентам книгу жалоб.

Марокко. Страна с большим туристским потенциалом и развитым законодательством в этой сфере. Туризм представлен на уровне Министерства по туризму, обладающего законодательной инициативой.

Указом от 16 февраля 1982 г. № 2.81.471 была утверждена сертификация туристских заведений. Решение по данному вопросу принимается на государственном уровне только после того, как получено одобрение специального консультативного органа — Национальной аттестационной комиссии.

Туристские заведения подразделяются на следующие категории:

  • — гостиницы (от 1 до 5 звезд и 5 звезд «люкс»);
  • — мотели и дома для приезжающих (1-я и 2-я категории);
  • — туристские резиденции и туристские деревни (с 1-й по 3-ю категорию);
  • — пансионы (одна категория);
  • — кемпинги и караванинги (1-я, 2-я и международные категории);
  • — рестораны (1—3 фуршета и фуршст-«люкс»).

Постановлением от 25 ноября 1985 г. № 899.85 установлены нормы,

соответствующие тому или иному разряду туристских заведений. При присвоении категории учитываются уровень комфорта, качественные характеристики заведения и его оснащенность, квалификация персонала, наличие кондиционеров и пр.

Португалия. Правила ведения гостиничного и родственного ему бизнеса определены Постановлением от 30 сентября 1986 г. № 328/86. В данном Постановлении зафиксированы минимальные нормы, которые должны соблюдаться в каждой из устанавливаемых этим же Постановлением категорий средств размещения.

Гостиницы разделены на восемь категорий: гостиницы, пансионы, пусадас[1], малые гостиницы, мотели, апартотсли, туристские деревни и дома для приезжающих. Родственная сфера представлена ресторанами, барами и дискотеками.

Все вопросы, связанные с открытием, классификацией и контролем функционирования средств размещения (включая частные квартиры и комнаты, предназначаемые для туристских целей), решаются Главным управлением по туризму.

Швейцария. В Швейцарии нет законодательных актов, которыми бы регламентировалась работа средств размещения. Контроль этого участка туристского сектора осуществляется соответствующими профессиональными ассоциациями.

Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) в 1979 г. создала собственную систему сертификации по «звездочному» принципу. Процедура присвоения гостинице категории повторяется каждые пять лет.

Гостиницы делятся на шесть категорий — от 0 до 5 звезд: гостиница, комфортабельная гостиница, гостиница среднего класса, гостиница улучшенного среднего класса, гостиница первого класса, гостиница класса «люкс».

Требования к гостиницам меняются в зависимости от их класса и основного предназначения: гостиница для отдыха, бизнес-отель, гостиница для транзитных пассажиров, гостиница-санаторий на термальных источниках, гостиница без пансиона.

Другие заведения, предоставляющие туристам услуги по размещению, могут быть классифицированы при условии соблюдения ими определенных норм как «вспомогательные SSH в деревнях». Они также могут быть включены в Справочник гостиниц, издаваемый SSH, но без указания классности (на долю 2750 заведений, входящих в SSH, приходится 66% всего предложения по средствам размещения и 72% ночевок).

Класс гостиницы не зависит ни от установленных в ней цен, ни от услуг питания, которые не подлежат контролю со стороны SSH, контролирующей только состояние противопожарной безопасности.

Сертификация гостиниц на качество услуг носит заявительный характер. Владелец или управляющий гостиницы заполняет анкету, и по количеству набранных баллов его гостиница может претендовать на ту или иную категорию. Просьба подается в одну из пяти региональных комиссий SSH, которая рассматривает заявление, направляет по необходимости контрольную группу для инспекции, а затем выносит решение о присвоении категории.

В случае смены владельца или управляющего классность гостиницы должна быть подтверждена заново.

Европейское Сообщество. В соответствии с принятой практикой Директивы ЕС касаются только тех вопросов, решение которых на общеевропейском уровне интересует всех членов Сообщества. К средствам размещения применяются три основные Директивы:

  • 1) Директива от 22 декабря 1986 г. относительно стандартизации информации в существующих гостиницах (государства — члены ЕС должны были внедрить в течение двух лет стандартизованные системы информации);
  • 2) Директива от 22 декабря 1986 г. о мерах по противопожарной безопасности;
  • 3) Директива от 24 июля 1992 г. о защите прав лиц, заключающих контракты на покупку совместной собственности (таймшер).

Подытоживая сказанное, можно отмстить, что первая проблема, стоящая перед туристскими администрациями, разрабатывающими законодательство в области туризма,— это сертификация средств размещения, которая может быть обязательной или добровольной. В первом случае определение классности гостиницы идет параллельно с выдачей официального разрешения на право оказания гостиничных услуг.

  • [1] Пусадас — малые гостиницы, находящиеся в собственности государстваи имеющие специальное управление.
 
Посмотреть оригинал