Менеджмент качества в индустрии гостеприимства как фактор развития системы подготовки кадров в Швейцарии

Для исследования опыта подготовки кадров для сферы туризма Швейцария представляет особый интерес: во-первых, эта страна на протяжении многих лет лидирует в списке стран с высоким уровнем конкурентоспособности туристского сектора: в соответствии с индексом TTCI 1-е место в мире в 2009, 2011 и 2013 году: лучшие показатели в мире по нормативно-правовому обеспечению туристской деятельности, по показателям человеческие, культурные и природные ресурсы, 1-е место в мире по показателю - образование и тренинги (результаты 2013-го года).

Швейцария является традиционной страной туризма, по-другому, страной «старого туризма», массовые путешествия в Швейцарию и по Швейцарии имеют историю продолжительностью более 2-х веков, в связи с чем инфраструктура туризма достигла практически максимума по плотности объектов; до 15% национального дохода (по данным Всемирного экономического форума) поступает за счет доходов от туризма¹. Основой туристского бизнеса Швейцарии является отельный бизнес: в Швейцарии насчитывается более 6 тысяч гостиниц с численностью номеров более 300 тысяч. Швейцария - Альпийская страна, обладающая богатыми природ- www.wef.com ными и культурными ресурсами: основные сезоны массового туризма - это зима (горные лыжи) и лето (экскурсионный и экологический виды туризма). Особенностью швейцарского туризма является его «эксклюзивность, качество и дороговизна», при этом цена не является снижающим конкуренцию фактором, в высокий сезон отели загружены до 100%; концепция национального офиса по туризму Швейцарии^[1]: «Дорого - значит, качественно». Очевидно, что качественные услуги и сервис высокого уровня требует особых подходов к подготовке персонала. Персонал в Швейцарии является высокооплачиваемым, работа в туристском бизнесе привлекательна и востребована, хотя, в этой связи, следует указать на тенденцию последних лет - работодатели в целях оптимизации расходов активно нанимают иностранных работников. По данным Всемирного экономического форума в индустрии туризма Швейцарии по результатам 2013- го года было занято 3,3% трудоспособного населения. С целью обеспечения соответствия сервиса в сфере гостеприимства в Швейцарии приняты национальные стандарты качества. В отельном бизнесе стандарты качества разрабатывает некоммерческая организация Швейцарского качества в гостеприимстве; процедура аттестации по стандартам качества являются добровольными для отелей; в результате успешно пройденной аттестации отелю выдается сертификат, свидетельствующий о соответствии отеля с 1 по 3 уровень швейцарского качества гостеприимства:

• • сертификат качества первой ступени базируется на процедуре декларирования и означает, что предприятие постоянно заботиться о качестве обслуживания гостей;
• • сертификат качества 2 ступени означает, что предприятие постоянно проверяется на соблюдение стандартов качества: проводятся опросы потребителей и сотрудников, проходят аттестации посредством визитов «тайных клиентов», в целях постоянного совершенствования форм и методов обслуживания гостей;
• • сертификат качества 3 ступени означает, что на данном объекте размещения введены и успешно реализуются стандарты качества, унифицированные с требованиями международной системы менеджмента качества ISO 9001:2000 или EFQM.

В связи с вышеупомянутой системой следует заметить, что стандарты «менеджмента качества» являются на сегодня привычной практикой, однако именно в связи со Швейцарским опытом важно отметить, что подготовка специалистов в области туризма (здесь, в гостиничном сервисе) не является едино разовой и однократной. В Швейцарии развитие персонала стимулирует система менеджмента качества; развитие персонала - это всегда развитие компетенций через тренинги и обучение - постоянное поддержание и стимулирование к профессиональному росту персонала в туризме - как показывает практика Швейцарии - это основа успешной профессионализации кадров. В этой связи обратим еще раз внимание на параметр «клиентоориентированность персонала» - Швейцария по этому параметру занимает 2-е место из 140 стран.

Данные Таблицы 2.50 в целом свидетельствуют о наличии существенного опыта в сфере подготовки специалистов для сферы туризма в Швейцарии, а также о его качестве. Данные показатели не противоречат ни сложившимся стереотипам о Швейцарии как стране «высоких стандартов качества», ни фактам развития индустрии туризма и индустрии подготовки для работы в туризме в Швейцарии. Первые школы гостеприимства мира были созданы в Швейцарии, в Швейцарии функционируют признанные во всем мире школы гостиничного бизнеса, выпускники которых имеют самые высокие в отельном бизнесе конкурентные позиции:

• • Институт высшего образования GL10N;
• • Международная школа гостиничного менеджмента Les Roches;
• • Школа гостиничного менеджмента Лозанны. Коротко охарактеризуем условия и содержание обучения в Институте высшего образования GLION.

Таблица 2.50 - Анализ образовательного предложения Института GL1QN

Особенностью швейцарского образования в сфере туризма является его активный экспорт в другие страны: Алпайн скул (в Греции), Ле Рош (в Испании) и др. Экспорт швейцарских образовательных услуг, в первую очередь, в отельном менеджменте, свидетельствует об их высоком качестве: фактически за рубеж вывозятся образовательные технологии; жизнеспособность программ за рубежом подтверждает доверие потребителей к швейцарским образовательным программам, что уже само о себе является свидетельством их высокого уровня и конкурентоспособности.

По статистике национального швейцарского офиса по статистике в Швейцарских высших учебных заведениях 30% студентов составляют иностранные студенты¹.

Рассматривая швейцарскую модель образования в ее целостности, следует отметить ее черты:

• • управляемый характер,
• • стандартизированность,
• • преемственность ступеней образования,
• • актуализацию содержания.

Швейцарское образование в сфере туризма является востребованным на уровне академических уровней бакалавриата и магистратуры, обучение на дипломированного специалиста также актуально. Трудности, по мнению швейцарских специалистов по управлению персоналом в туризме^{[2] [3]}, имеются в секторе ученичества в туризме: недоборы на ученические места, недостаточная мотивированность обучающихся - связываются с невысоким статусным уровнем специалистов рабочих профессий в туризме и гостиничном сервисе. Новостной портал «Отель ревю» - Швейцарской газеты для профессионалов в туризме опубликовал ^[3]в ноябре 2014-го года аналитический материал «Недостаток квалификации», в котором обобщил результаты экспертных интервью по вопросам ученичества в гостиничном бизнесе, проведенными со специалистами по кадрам крупных гостиничных сетей; вышеперечисленные тенденции, п мнению экспертов, актуальны в настоящее время.

Анализ структуры и содержания образования в сфере туризма Швейцарии в контексте процессов обеспечения качественно высокого уровня подготовки кадров на разных уровнях обучения позволяет сформулировать тезис о том, что обучение персонала средних квалификационных уровней обеспечивается на основе исключительно практикоориентированного подхода (Таблица 2.51)

В связи с обобщенными выше данными по программам обучения на 3- м и 4-м квалификационных уровнях важно подчеркнуть, что образовательные учреждения обращают особое внимание на необходимость поддержания параметров гарантии и повышения качества своей деятельности, являющихся, в свою очередь, объектами сертификации. В образовании (как уже было упомянуто в предыдущих разделов при анализе образовательного опыта европейских стран: Великобритании и др.) такой системой сертификации является EDUQUAL¹, помимо сертификации менеджмента качества швейцарские школы туризма сертифицируются в системе «Qualitatsgiitesiegel Schweizer Tourismus^{[5] [6]}» - программе качества швейцарского туризма, в которой участвуют предприятия туризма, постоянно занимающиеся вопросами качества услуг и клиентоориентированности в работе персонала. Программа качества швейцарского туризма разработана Швейцарским туристическим союзом в сотрудничестве с академическими учреждениями:

Таблица 2.51 - Содержание практикоориентированног обучения в сфере _туризма Швейцарии (3,4 квалификационные уровни)_

• - Исследовательским институтом в области туризма и рекреации (FIF);
• - Университетом Берна;
• - Фрайе Академией в Цюрихе, а также с Государственным секретариатом экономики SECO.

Сертификация имеет три ступени, наивысшая ступень - QIII означает, что предприятие соответствует следующим требованиям: близость к туристской сфере деятельности, использование дополнительных маркетинговых и коммуникационных каналов, постоянное расширение своей сети, удовлетворенность потребителей услугами.

Участие образовательных учреждений в отраслевых формах профессиональной сертификации является в швейцарской модели подготовки кадров для туризма одним из элементов интеграции содержания профессиональной деятельности в содержание профессионального образования (Рисунок 2.20): ^{[7] [8]}

Рисунок 2.20 - Элементы интеграции содержания профессиональной деятельности в образовательную деятельность

Результаты профессионального обучения оцениваются кантональными центрами оценки квалификации, по результатам оценки присваивается соответствующая квалификация.

Охарактеризуем квалификационно-педагогический комплекс образовательных программ ученичества в сфере туризма Швейцарии, заслуживающих, на наш взгляд, особый интерес сбалансированностью, нормированностью и практикоориентированносгью нормативно-правового, научно-методического и дидактико-технологического обеспечения (Рисунок 2.21):

Рисунок 2.21 - Квалификационно-педагогический комплекс образовательных программ ученичества в сфере туризма Швейцарии

Подчеркнем, что особое внимание государства к системе подготовки кадров для туризма Швейцарии относится к среднему сегменту (3-4 квалификационные уровни), что представляется вполне обоснованным: статистика занятости в туризме всех стран показывает: именно в этом сегменте занято наибольшее число сотрудников. Швейцарская система подготовки кадров для туризма обладает высокой степенью интегрированности и институциональной прочности, основываясь на взаимодействии профессиональной области, профильных государственных структур и образовательных учреждений. Предприятия туризма интегрированы в процесс образовательной деятельности широко, при этом передача опыта и технологий систематизирована и регламентирована государством, также, как и процесс квалификации по результатам профессионального обучения. В этой связи следует также подчеркнуть, что само содержание профессиональной деятельности достаточно жестко нормировано отраслевой базой законодательства и профессиональной сертификацией.

• [1] myswitzerland.com
• [2] http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/en/index.html
• [3] http://www.htr.ch/fokus/es-fehlt-an-qualifikation
• [4] http://www.htr.ch/fokus/es-fehlt-an-qualifikation
• [5] www.eduqual.org
• [6] http://www.swisstourfed.ch/
• [7] www.srv.ch
• [8] www.qv.berufsbildung.ch