ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

Основные цели главы:

  • ? дать понятие логистического сервиса;
  • ? выделить основные параметры и характеристики логистического обслуживания;
  • ? основные формы организации логистического обслуживания.

Ключевые термины:

Уровень логистического обслуживания. Характеристики логистических услуг. Подсистема логистического сервиса.

Понятие логистического сервиса

В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий.

Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», т.е. с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».

Постоянное уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения («товара-услуги») происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Логистический сервис представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торговопосреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам (рис. 4.1).

Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Рис. 4.1. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:

1. Услуги предпродажного характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.

3. Логические услуги послепродажного характера.

К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.

Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя решение вопросов, связанных:

  • ? с технологией и организацией структурой обслуживания;
  • ? показателями качества обслуживания;
  • ? определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания.

Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика (рис. 4.2).

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

  • 1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);
  • 2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;
  • 3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;
  • 4) наличие необходимых запасов в логистической системе;
  • 5) стабильность материально-технического обеспечения клиентов;
  • 6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;
  • 7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;
Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика

Рис. 4.2. Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика

  • 1 — степень надежности поставок;
  • 2 — минимальная продолжительность транспортировки;
  • 3 — минимальные транспортные затраты;
  • 4 — гибкость системы;
  • 5 — обеспечение сохранности грузов и исключение их возможных повреждений;
  • 6 — быстрота обработки информации по заказам;
  • 7 — минимальные затраты на упаковку груза;
  • 8 — низкие затраты на страхование в процессе доставки груза.
  • 8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;
  • 9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;
  • 10) объективность цен на логистические услуги;
  • 11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;
  • 12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;
  • 13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;
  • 14) обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;
  • 15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.

В международной практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания:

  • 1) организация обслуживания изготовителем товара;
  • 2) организация обслуживания персоналом филиала изготовителя;
  • 3) организация обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;
  • 4) организация обслуживания консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;
  • 5) организация обслуживания с привлечением посредников;
  • 6) организация обслуживания персоналом зарубежного покупателя.

К основным факторам отрицательного воздействия на интернационализацию логистического сервиса относятся:

  • ? специфичность нормативно-правовой базы в различных странах;
  • ? своеобразие международных торговых и экономических отношений между государствами;
  • ? особенности внутригосударственных условий поставок товарной продукции;
  • ? частая несогласованность и многообразие таможенных процедур;
  • ? специфичность в каждой стране транспортного законодательства;
  • ? объективно сложившийся различный уровень логистического сервиса;
  • ? различные требования к уровню информационного обеспечения перевозок;
  • ? территориальные, рельефные и климатические особенности различных государств.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >