СОВРЕМЕННОЙ СТОМАТОЛОГИИ - СОВРЕМЕННУЮ ОРГАНИЗАЦИЮ (Модель регионального клинического центра дентальной имплантологии)

Проведенное исследование, результаты которого изложены в предыдущих главах, показало необходимость решения двух проблем, возникающих в процессе институализации дентальной имплантологии как самостоятельной подотрасли стоматологии. Первая проблема - отличия в технологической оснащенности стоматологических клиник государственной и частной форм собственности, не позволяющее учреждениям ГСЗ оказывать имплантологическую помощь на достаточно высоком уровне.

Вторая проблема - квалификация кадров, низкий уровень которой провоцирует риски различных осложнений в имплантологической практике. Описанная выше система контроля качества способна минимизировать эти риски только в том случае, если будет носить комплексный характер и будет структурирована по единым принципам.

Следовательно, программа институализации дентальной имплантологии, позволяющая повысить уровень оказания стоматологической помощи, должна содержать в себе проект оптимальной модели ее организации. Нам представляется, что параметры применения такой модели могут быть заданы на региональном уровне и сочетать в себе опыт клиник ГСЗ и ЧСЗ. Исходя их этих посылок, нами разработана модель регионального центра дентальной имплантологии в применении к конкретному региону - Ставропольскому краю (далее - модель краевого центра).

Формирование модели краевого клинического центра дентальной имплантологии (ККЦЦИ) с завершенным циклом предоставления стоматологической услуги — одного из основных мероприятий по повышению эффективности оказания высококвалифицированной

стоматологической помощи населению, как системы, требует освещения главных факторов, которые содействовали его учреждению и развитию.

В таких условиях концептуальная идея создания стоматологического учреждения, которое бы не только предоставляло полный спектр стоматологических услуг, но, одновременно, стало научно- практическим и учебным центром по всем направлениям

стоматологической науки послужило основанием для открытия стоматологической клиники ООО НПО «Фитодент», в городе Ставрополь. Создание этой клиники стало реализацией пилотного проекта будущего клинического центра, в котором апробировались новые структурные отношения и методики.

В основу концептуальных подходов к формированию качественно нового для Северо-Кавказского региона заведения стоматологической помощи негосударственной формы собственности предполагалось:

  • • провести анализ зарубежной литературы;
  • • ознакомится с деятельностью руководящих стоматологических структур разной формы собственности в странах Европы;
  • • провести анализ современных мировых требований к стандартам предоставления стоматологической помощи и ее комплексного предоставления на основе новейших технологий;
  • • оценить результаты критического анализа предоставления стоматологических услуг частными заведениями в Северо-Кавказском Федеральном округе Ставропольского края.

В качестве организационно-правового существования будущего заведения наиболее целесообразной выбрана форма «Общество с ограниченной ответственностью, научно-производственное

объединение», которая, по сравнению с хозрасчетным отделением при государственной больнице, существенно отличается в полномочиях руководства в части расширения возможностей принятия управленческих и финансовых решений в направлении достижения концептуальной цели заведения качественно нового типа.

Предметом деятельности ООО НПО «Фитодент» в области медицины, согласно Уставу, определялись:

• медицинская практика: терапевтическая стоматология,

ортодонтия, хирургическая стоматология, дентальная имплантология, детская стоматология, рентгенология;

  • • предоставление стоматологической (неотложной и плановой) терапевтической, хирургической, ортопедической помощи населению в амбулаторном и стационарном порядке;
  • • предоставления медицинской помощи и осуществления консультативно-диагностических, профилактических лечебно- оздоравливающих, санитарно-образовательных услуг юридическим лицам та гражданам;
  • • внедрение в действие новых медицинских технологий лечебных мер и процессов, разработки новых медицинских методик и программ;
  • • выполнение научно-исследовательской работы и предоставления медико-консультационных, лечебных и медико-технических услуг.

В соответствии с Уставом ККЦДИ и направления достижения главной цели работы — обеспечение предоставления стоматологической услуги в одном месте и по завершенному циклу — формирование его подразделов в хронологическом порядке предусматривается системность в последовательности действий, а также определение и пополнение в динамике их функциональных обязанностей.

Основным исполнителем решений собрания основателей является руководитель ККЦДИ - генеральный директор, которому подчиненные его заместитель по медицинским вопросам — главный врач, исполнительный директор клиники, коммерческий директор, заместитель по административно-хозяйственным вопросам.

Непосредственно Генеральному директору подчинены отделы бухгалтерского учета, информационных технологий, кадров с охраной работы, аптека, состав; заместителю по медицинским вопросам — главному врачу — врачи отделений; заместителю по административно- хозяйственным вопросам — хозяйственная служба и служба охраны, водитель, коммерческому директору — менеджеры из продажи стоматологического оборудования и материалов.

В подчинении исполнительного директора клиники находится весь ее лечебный блок: отделение терапевтической, ортопедической и хирургической стоматологии, физиотерапии и рентгенологии с соответствующим управленческим персоналом среднего звена, отдел клинических испытаний и учебный центр, администраторы клиники, филиала.

Нужно подчеркнуть, что система управления ККЦДИ формировалась и претерпевала соответствующие изменения в процессе его становления с учетом поэтапного решения новых задач, и в сформированном виде остается довольно гибкой, что позволяет при необходимости оперативно реагировать на влияние внешних и внутренних факторов при принятии управленческих решений.

Управление ККЦДИ. Система управления ККЦДИ построена с учетом требований современного менеджмента в составе трех неотъемлемых взаимодействующих между собой ее частей:

  • • субъекта, управляющего объектом;
  • • объекта управления;
  • • блока научного регулирования.

Особенностью управляющего субъекта, в отличие от государственных учреждений, является наличие совет учредителей ООО НПО «Фитодент», предусмотренных Уставом ККЦДИ, которому подчиняются два других компонента субъекта, управляющего объектом — генеральный директор и исполнительный директор клиники. Объект управления представлен всеми структурными подразделами и службами.

руководителями и медицинским и вспомогательным персоналом.

Блок регулирования системы управления имеет в своем составе все виды информации: директивную (Конституция РФ, Законы РФ и Правительственные постановления в части негосударственных форм собственности, основы законодательства РФ из здравоохранения, решение стоматологической ассоциации РФ), научную (учебный центр, материалы научно-практических конференций, в том числе международных, результаты собственных научных разработок, зарубежный опыт), материалы Internet и материалы собственных источников (результаты анализа деятельности института, в частности, его клинического направления).

Особенности концептуального подхода к формированию модели ККЦДИ. Предложенная модель стоматологической клиники ККЦДИ с завершенным циклом предоставления стоматологической услуги является составной частью системы оказания медицинской помощи населению Ставропольского края, как основного ее субъекта.

Концептуальным подходом в формировании клиники стало определение ее стратегической деятельности, в соответствии с главной целью ККЦДИ и его Устава - как достижения ею лидирующих позиций па рынке стоматологических услуг за счет внедрения новых технологий, контроля процессов по организации и непосредственному предоставления стоматологических услуг. При этом, достижение лидерства неразрывно связано с политикой клиники в вопросах качества, которые распространяются па все процессы предоставления стоматологических услуг, подбор и повышения квалификации персонала, маркетинговые исследования. При таком подходе основу реализации собственной стратегии представляет качество результата, которое включает:

  • • организацию системы согласно требованиям относительно качества;
  • • внедрение международных стандартов качества ISO 9001:2010;
  • • обеспечение прозрачности процессов, которые происходят в клинике;
  • • выполнение требований всех обязательных регулирующих и нормативных документов, которые распространяются на деятельность и услуги клиники;
  • • взаимовыгодное партнерство;
  • • максимальное удовлетворение возрастающих требований потребителей в части качества услуг;
  • • привлечение персонала клиники к управлению качеством па основе мотивации и организации обучения;
  • • рост благосостояния и социальной защиты работников клиники.

Логичным при таком подходе стало принятие клиникой

ответственности за:

  • • соответствия цен клиники ее политике;
  • • обеспечение персонала финансовыми, трудовыми и материально- техническими ресурсами для реализации политики в части качества;
  • • обеспечение постоянного усовершенствования политики и целей клиники в соответствии с требованиям качества предоставления стоматологической помощи;
  • • непрерывного усовершенствования результативности системы менеджмента качества.

Основными задачами ККЦДИ являются:

S своевременное, качественное и комплексное

предоставления стоматологических услуг населению по терапевтическому, ортопедическому, парадонтологическому, ортодонтическому, ортопедическому и имплантологическому (профилыюму) Iшправлашям;

^ обеспечение внедрения новых прогрессивных

технологий, разных методов исследования в стоматологии;

S рациональная организация деятельности

соответствующих подразделов отделений (терапевтического, ортопедического, хирургического, рентгенологического).

Концептуальное очерчивание задач ККЦДИ позволило дифференцированно подойти к определению функций отдельно по каждому из них. В частности, в предоставлении стоматологических услуг основным явилялось:

• высококвалифицированная и качественная

стоматологическая помощь с применением комплекса мероприятий по использованию современного диагностического и лечебного специального стоматологического оборудования и материалов последнего поколения;

  • • комплексный подход к лечению с проведением консилиумов в присутствии всех причастных к данному клиническому случаю врачей с целью максимального устранения возможных ошибок и максимально эффективной помощи пациенту;
  • • реализация комплекса мер по усовершенствованию медицинского обслуживания пациентов, в том числе, с использованием программы «АнтиСПИД»;
  • • соблюдение инструкций производителей относительно технологий использования материалов;
  • ? постоянное профессиональное усовершенствование квалификации врачей с целью повышения качества лечения;
  • ? прогнозируемый и внимательный индивидуальный подход персонала к каждому пациенту путем создания условий комфортного пребывания в клинике.

Функция внедрения новых прогрессивных стоматологических технологий обеспечивается постоянным ростом достижений современной мировой стоматологии, использованием в работе опыта зарубежных специалистов, путем привлечения для участия в тематических тренингах, курсовых мероприятиях, к чтению лекций по актуальным проблемам современной стоматологии.

В основу модели качественно нового для РФ частного стоматологического учреждения с комплексным предоставлением помощи по завершенному циклу, было заложено определение концептуальных подходов к ее формированию, достижению конкурентоспособности клиники при условии рационального управления качеством услуг, регламентации отношений с пациентами, использование в деятельности принципов внутреннего и внешнего дентального маркетинга и формирования ее имиджа для достижения удовлетворения нужд пациентов в качественной стоматологической помощи па современном уровне.

Таким образом, теоретическое обоснование концептуальных подходов и положений Устава ККЦДИ требовали создания в его составе нетрадиционной для частного стоматологического заведения лечебной части с набором традиционных кабинетов, а значительно измененной подсистемы — собственно клиники, которая бы отвечала современным европейским образцам.

При таких условиях первоочередным стали задачи органического объединения в одной системе, то есть в будущей клинике, традиционных элементов предоставления стоматологических услуг с качественно новыми, отсутствующими в частных стоматологических учреждениях РФ.

Функциональное объединение и взаимодействие традиционных и новых элементов клиники, как системы, обеспечило ее новые интегративные качества: если традиционные обеспечивают основной лечебный процесс, то новые содействуют расширению его диапазона, то есть введению новых видов стоматологических услуг в соответствии с запросами пациентов, благодаря деятельности учебного центра непрерывной переподготовки врачей-стоматологов-специалистов и подготовки новых типов специалистов стоматологической области, прежде отсутствовавших в регионе.

Формирование элементов клиники и ее взаимодействие со структурным подразделами ККЦЦИ. Результаты клинической деятельности ККЦДИ па начальном периоде его становления стали основой для решения следующих приоритетных задач в достижении главной цели будущей клиники: привлечь производителей высококачественной стоматологической продукции, подобрать на этой основе лучшее оборудование и материалы по цене производителя, а также наладить внедрение прогрессивных технологий лечения.

Однако практика показала, что сформированных на первом этапе мощностей ККЦДИ недостаточно для достижения главной концептуальной цели — внедрения комплексного стоматологического лечения. Поэтому второй этап посвящался ее расширению за счет установления дополнительных стоматологических кресел и открытия зуботехнической лаборатории с широким ассортиментами зубопротезных конструкций. Анализ деятельности клиники в динамике свидетельствует, что первые из указанных ее подразделов, начав на этапе становления с самого необходимого, превратились в уникальные для стоматологической службы Ставропольского края качественно сильные структуры.

В состав современного рентгенологического отделения вошло три кабинета: ортопантомографии и цефалометрии, а также дентальной компьютерной томографии. Такая дифференциация имеет существенные преимущества при применении в стоматологии и дает возможность:

о определить объем остаточной костной ткани, проводить контроль аугментации и дентальной имплантаций;

о диагностировать новообразования в челюстно-лицевой области; о оценивать расположение ретинированных, дистопироваппых и сверхкомплектных зубов;

о диагностировать патологии пародонта;

о точно диагностировать разные эндодонтические патологии и их осложнения;

о диагностировать одонто- и неодонтогенные поражения придаточных пазух носа;

о проводить томографию суставов и их трехмерную реконструкцию;

о диагностировать патологию любой локализации в краниофациальной области (в том числе ЛОР и нейрохирургической патологии).

Ортопаитомография и телерентгенография осуществляются с помощью цифрового ортопантомографа с цефалостатом VALEX, который дает возможность проводить:

о ортопаптомографию как у взрослых, так и у детей (благодаря специальной детской программе);

о обследование синусов верхней челюсти;

о обследование височно-нижнечелюстных суставов в передне- задней и боковой проекциях;

о цефалометрию;

о томографию разных отделов челюстей и височно- нижнечелюстных суставов.

Продолжительность процедуры - кратчайшая среди существующих ортопантомографов и составляет лишь 6,9 секунды, что существенно уменьшает лучевую нагрузку на пациента.

Зуботехпическая лаборатория, по мере своего развития, стала обеспечивать изготовление широкого ассортиментов зубопротезных изделий и частей имплантатов, в том числе, по заказу зубных техников из разных стоматологических учреждений, как города Ставрополя, так и Ставропольского края. Литейная лаборатория работает с использованием современного оборудования и материалов, которые позволяют выполнять наиболее точное литье конструкций любой сложности с использованием широкого спектра материалов. Основное направление ее работы — литье из титана, золота и платины, которое имеется далеко не во всех клиниках РФ.

Возможность выполнения технических работ непосредственно в лаборатории ККЦДИ позволяет обеспечивать индивидуальный подбор цвета и анатомической формы зубов.

В хирургическом и парадонтологическом отделениях, которые имеют собственный операционный блок, палату ухода за прооперированными больными, хирургический кабинет и помещения для анестезиологической бригады, проводят комплексное лечение заболеваний тканей пародонта, все виды зубных имплантаций и оперативных вмешательств для реконструкции объема кости и мягких тканей с целью подготовки для дальнейшей имплантации и протезирования.

В ортодонтическом кабинете предоставляется помощь взрослым и детям, а одним из направлений ортодонтического лечения является использование лингвальных или «невидимых» брекетов, а также большого многообразия кап, которые дают возможность исправить прикус без помощи брекетов. В сотрудничестве с хирургами проводится пластика десневого края, уздечек губ и языка, «открытие» непрорезавшихся зубов, установление ортодонтических имплантатов и

мини-имплантатов.

В последние годы стал очевиден рост численности пациентов, которые нуждаются в эндодонтическом лечении. Это послужило поводом к открытию эндодонтического кабинета, оснащенного новейшими стоматологическими технологиями. Главной целью врача-эндодонта является устранения инфекции в корневой системе зубов путем лечения корневых каналов, даже в случаях «безнадежных» периодонтитных зубов.

В кабинете реставрации, благодаря использованию новейших реставрационных технологий, врач-стоматолог-реставратор, повторяя анатомическое строение зуба, цвет, прозрачность и функциональность соответственно естественным зубам, восстанавливает разрушенные или пораженные кариесом зубы, возвращает их к первоначальному виду.

В кабинете гигиены врач-гигиенист подбирает для пациента, в зависимости от клинического случая, средства гигиены и ухода за ротовой полостью и учит правилам пользования ими. Основной принцип его работы — ведение пациента на всех этапах лечения и после его завершения.

Особенностью кабинета детской стоматологии является индивидуальный подход врача-стоматолога к лечению стоматологических заболеваний у детей, в зависимости от возраста, состояния развития зубов, с использованием соответствующих материалов и привлечением педиатра и психолога, а основное внимание сосредоточивается па проведении комплекса профилактических мер, которые позволяют обеспечить полноценное функционирование зубо-челюстной системы ребенка и предотвратить появление стоматологических болезней в раннем возрасте.

Взаимодействуя между собой, указанные подсистемы ККЦДИ обеспечивают предоставление неотложной и плановой терапевтической, хирургической, парадонтологической, ортопедической, ортодонтической, имплантологической помощи, помощи в области детской стоматологии и рентгенодиагностики (табл. 24).

Таблица 24

Основные направления деятельности и возможности лечебных кабинетов

Кабинет

Направление деятельности

Возможности

Рентгеновский

Высокотехничная диагностика/высококачественная телерентгенография

Цифровой ортопантомограф в десятки раз уменьшает лучевую нагрузку против обычных аппаратов

Дентальной и компьютерной томографии

Высокотехничная диагностика/короткий период обследования

Низкая лучевая нагрузка

Стерилизации

Предупреждение риска передачи инфекции во время лечения, выполнение программ «АнтиСПИД» и «Антигепатит»

Контроль качества стерилизации с помощью компьютера и специальных индикаторов

Зуботехнический

Изготовление широкого ассортиментов зубопротезных изделий и частей имплантатов/выполнение работ в артикуляторе

Литье золотых и платиновых сплавов, титана; выполнение заказов других стомат. заведений Ставрополя и и11дивидуалыIый подбор цвета и анатомической формы зубов

Г игиены

Сопровождение пациента па всех этапах лечения и после его завершения

Индивидуальный подбор средств гигиены и обучение

уходу за ротовой пустотой

Реставрации

Восстановление разрушенных (пораженных) кариесом зубов за новейшими реставрационными технологиями

Возвращение зубов к функциональному и эстетичному виду

Ортодонтический

Исправление патологии прикуса, зубочелюстных деформаций и аномалий положения зубов

Исправление прикуса без брекетов или с помощью лингвальних брекетов, открытие (вместе с хирургами)

непрорезавшихся зубов, установление мини- имплантантов

Хирургии и пародонтологии

Комплексное лечение заболеваний тканей пародонта

Все виды зубных имплантаций и соответствующих оперативных вмешательств на тканях пародонта

Эндодонтии

Устранение инфекций в корневой системе зубов

Использование микроскопу, трехмерная обтурация корневых каналов

Детской

стоматологии

Лечение и профилактика стоматологических заболеваний у детей

Обеспечение полного функционирования зубочелюстной системы ребенка

Взаимодействие клиники, как подсистемы системы ККЦДИ, с другими его структурными подразделами (элементами) предусмотренная Положениям о ней и составляется с двух частей: «получает» и «предоставляет», что обеспечивает не только выполнение ею производственных обязанностей, а и обратной связь между элементами подсистемы. В системе ККЦДИ клиника взаимодействует с рядом отделов: бухгалтерского учета, коммерческим, зуботехнической лабораторией, кадровым отделом, отделом клинических испытаний, учебным центром, сервисной службой, филиалами. При этом взаимодействие клиники с другими структурными подразделами ККЦДИ имеет целевое, по отношению к каждому из них, направление, которое представлено в сводной табл. 25.

Таблица 25

Направления взаимодействия клиники с подразделами ККЦДИ

Подраздел

Предоставляет клинике

Получает от клиники

Бухгалтерия

Сведения об оплате за приобретенные материалы и их остатки на отчетную дату;

данные о стоимости приобретенных материалов и неуплаченные счетах; план текущих затрат; доверенность на приобретение материалов;

прейскуранты на услуги

Отчетные данные об использовании материалов, их фактическое наличие и списание;

документы о движении материалов и заявки на них приобретение;

талоны на услуги; сведения о новых стоматологических материалах для занесения к прейскуранту

Коммерческий

отдел

Результаты маркетинговых исследований стоматологического рынка относительно новых препаратов и ценовой политики на необходимые материалы и оборудование; материалы

относительно обеспечения рекламы клиники и ее имиджа на стоматологических выставках

Консультативную информацию менеджерам по сбытую;

помощь в работе на стоматологических выставках;

организации экскурсии по клинике для своих клиентов

Зуботехническая

лаборатория

Изготовленные зуботехнические конструкции и протезы

Отражения и наряды на изготовление зуботехнических конструкций и протезов;

консультации по поводу подбора их цвета и форм

Кадровая служба

Отобранных

кандидатов на вакантные должности;

должностные

инструкции на работников;

планы стажировки кандидатов на вакантные должности и прохождение испытательного срока

Заказ на подбор кандидатов на вакантные должности;

характеристики по результатам стажировки, прохождение испытательного периода; табеля

использования рабочего времени

Отдел

клинических

испытаний

Материалы, оборудования для проведения клинических испытаний

Список пациентов, которые дали согласие на клинические испытания

Состав

Необходимые материалы, инструментарий и оборудования, обеспечивает их своевременную доставку

Данные об остатках материалов

Хозяйственный

отдел

Обеспечивает выполнение заявок

Заявки на проведение ремонтных и наладочных работ

Аптека

Необходимое для работы лекарство

Заявку на лекарство

Таким образом, интеграция специфического взаимодействия клиники с каждым из подразделов ККЦДИ i иправляется i ш достижа ше глав1 юга результата— максимального удовлетворения пациента качественной стоматологической услугой.

Дентальный маркетинг и формирования имиджа ККЦДИ.

Известно, что неотъемлемой составляющей частной стоматологической клиники есть развитие маркетинговой деятельности.

Неотъемлемой составляющей предложенной модели частной стоматологической клиники с завершенным циклом помощи является постоянная маркетинговая деятельность, осуществляемая в двух направлениях: привлечение и сохранение платежеспособных пациешов и формирование имиджа клиники.

Во внешнем маркетинге используются:

^реклама, справочник «Из рук в руки», вывески и т.п.;

^лекции для населения на региональном ТВ и па предприятиях;

•Sнаучные статьи в профессиональных журналах;

S письма пациентам;

'Sстатьи о стоматологии для газет и журналов;

^участие в специальных проектах и акциях;

S перекрестное взаимное сотрудничество с другими врачами;

^визитные карточки;

^участие в стоматологических выставках.

Наиболее распространенными формами технологии внутреннего маркетинга, направленного па пациентов, стали:

^ общение по телефону;

•Sличные беседы с пациентами;

Sвведение скидок и системы гибкой оплаты лечения;

^введение общих консультаций специалистов различного профиля; '/льготы для пациентов, которые рекомендуют клинику другим пациешам; 'Zвозможность выбора врача и материалов для лечения;

'Zэтически безукоризненное отношение персонала к пациентам;

'Zсоздание в клинике обстановки комфорта для посетителей.

Существенным дополнением внешнего и внутреннего маркетинга стало применение в ККЦДИ, так называемого, «технологического маркетинга», направленного на внедрения в практику новых методик, разработок и технологий, которые могут не только повлиять па признание профессионализма персонала, а и привлечь новых пациентов, например:

  • • лазерное отбеливание зубов;
  • • дентальная имплантация;
  • • использование золотых и титановых сплавов;
  • • эстетичное микропротезировапие.

При этом на первом этапе потребителю поступает информация о новой технологии с использованием метода внешнего маркетинга, а на втором, применяя технологию внутреннего маркетинга, мы подводили пациента к признанию необходимости воспользоваться такой уникальной услугой.

Нужно особа шо подчеркнуть, что использование любой концепции маркетинга нуждалось в убеждении персонала клиники в необходимости работать по-новому. Аргументы в пользу маркетинга чрезвычайно простые, в частности:

  • • пациенту нравится предложение, которое выглядит более привлекательно, чем у конкурентов, а удержать пациента можно, только оправдав его ожидания;
  • • степень удовлетворения пациента зависит от работы каждого сотрудника клиники, а маркетинг есть объединяющим общих усилий и выступает как гарантия удовлетворенности каждого пациента.

Таким образом, маркетинговое планирование направлялось на удержание существующих пациентов и привлечения новых не только с целью роста прибыли клиники, но и с целью оказания современной высокотехнологичной помощи как можно большему числу в ней нуждающихся.

Организация рекламы клиники предусматривала, прежде всего, доведение до максимально большего числа потребителей информации о наличии тех или других услуг. То есть, реклама рассматривалась не как вспомогательная, а как основная информационная функция маркетинга К другой важной задаче относилась необходимость убеждения потенциального пациеша воспользоваться услугой имен п ю I гашей кли ики, то есть га (формацию п ю-психологическое влшп ше на i iero.

Основные используемые нами виды и источники рекламы вписывались в традиционные ее формы (статьи в газетах и журналах, рекламные щиты, сайт в Ишериете и прочие), однако при этом мы старались подавать ее нестандартно, в кошексте информирования о состоянии стоматологической помощи, с периодическим изменением материала и постоянными усилиями по разрушению стереотипа восприятия стоматологии как связанной с болыо и дискомфортом.

Проведенный социологический опрос среди пациентов с целью анализа факторов, которые повлияли на их решение обратиться именно в данную клинику (табл. 26), показал, что из 9-ти сформулированных и предложенных вниманию пациентов наименований факторов наиболее решающего влияния большинство выделило 4 первые (уверенность в качестве и безопасности лечения, знание о безболезненности процедур и ожидаемо внимание врачей).

Таблица 26

Типология пациентов по степени влияния различных факторов па выбор клиники

Наименование

факторов

Оказало

большое

влияние

Повлияло в определенной степени

Совсем не повлияло

Не могу ответить

Вместе

Уверенность как лечения

57,5

26,0

1,4

15,1

100,0

Уверенность в

безопасности

лечения

53,4

15,1

6,8

24,7

100,0

Знание о

безболезненности

процедур

47,9

20,5

6,8

24,8

100,0

Ожидаемое внимание врачей

47,9

26,1

26,0

100,0

Убедительная

информация

администратора

27,4

23,3

23,3

26,0

100,0

Доверие к

конкретному

врачу

13,7

11,0

37,0

38,3

100,0

Отсутствие

очереди

21,9

30,1

23,3

24,7

100,0

Близость клиники к местожительству

16,4

11,0

41,0

31,6

100,0

Соответствие цен качества лечения

11,0

23,3

11,0

54,7

100,0

Результаты проведенного в 2011-2013 годах социологического опроса относительно восприятия средств рекламы в стоматологии показали, что 72,6% всех опрошенных указали на рекламу как лучший источник информации. При этом, как рекламное средство, самой большой популярностью у мужчин и женщин служило телевидение, ему отдали предпочтение 42 респондента из 100 опрошенных, почти с одинаковой частотой респонденты отметили радиорекламу (20,5 из 100) и буклеты фирмы (19,2 из 100), которые больше правились женщинам, чем мужчинам. К лучшим средствам рекламы относились и справочники, на что указывали 15 из 100 опрошенных как мужчин, так и женщин. На газеты, как средство рекламы, указывали лишь 7 лиц из 100 опрашиваемых, а крайне невостребованной формой рекламы стоматологических услуг названа постоянная раздача рекламных буклетов на улице.

Здесь необходимо отметить, что целенаправленная рекламная деятельность клиники позволила получить результаты, которые резко отличаются от описанных в главе 4, где только 8,3% респондентов в проведенном социологическом опросе признались, что обратились в ту или иную клинику под влиянием рекламы. Другими словами, «спонтанное» влияние рекламы незначительно, а адресное - дает высокие результаты.

Кроме того, престиж клиники зависит от внешнего вида сотрудников, культуры их поведения, дизайна помещения, формы общения с пациентом и т.п.

Таким образом, в основу рекламной деятельности ККЦДИ легли:

S высокие требования как к качеству рекламы, так и к рекламным средствам;

Sакценты на внутреннюю рекламу;

Sмногообразие используемых рекламных средств;

Sсанитарно-просветительская направленность рекламы;

^комплексный подход к формированию имиджа клиники.

При этом учитывалось, что пациентами клиники в большинстве должны стать лица с высоким социальным статусом, которые отдают предпочтение стоматологическим услугам, основанным на суперсовременных, «модных» технологиях.

Формирование имиджа клиники, механизм которого представлен в таблице 27, предусматривало как постепенность, так и учет его развития, начиная от рекламной политики к компетентности персонала всех уровней, оснащение и обрамление лечебно-диагностических кабинетов, цеп на услуги, отношение сотрудников к пациентам. Концептуальным подходом к формированию имиджа стоматологической ККЦДИ стало признание того, что в ее репутации не должно быть мелочей, а учету подлежит все — от поведения младшего медперсонала до профессионализма руководителя. Сюда входят: стиль разговора медицинского регистратора, в том числе и по телефону, общая концепция рекламной кампании, внешний вид офиса и внутренний интерьер клиники, ее место нахождения, состав пациентов и сотрудников.

Таблица 27

Механизм формирования имиджа стоматологической

клиники ККЦДИ_

Телевидение

Рекламные ролики

Беседы

Организация цикла передач

Печатные средства

Г азеты

Журналы

Справочники

Буклеты

Внешняя реклама

Подсвечивание

Альбомы с фотографиями зубов пациентов к и после лечения в

клинике

Проведение учебных программ для стоматологов других клиник

Высокие требования к деонтологии всех сотрудников клиники

Создание психологической службы ККЦДИ для работы с пациентами и сотрудниками

Исходной посылкой здесь было формирование позитивных установок сотрудников клиники (внутреннего имиджа), что не менее важно, чем формирование установок па лечение именно в этой клинике у пациентов (внешнего имиджа), поскольку сотрудники, которые воспринимают цель клиники как свою собственную, способны достичь большего.

В соответствии с таким концептуальным подходом и определялась структура формирования имиджа клиники (табл. 28).

Таблица 28

Структура формирования имиджа клиники ККЦДИ

Элементы

структуры

Содержание элементов

Имидж услуг

Сведения об уникальности услуг клиники и ее оборудовании

Имидж

потребителей

услуг

Общественный статус основного количества пациентов

Внутренний

имидж

Сведения о сотрудниках и клинике, культура обслуживания и социально-психологический климат в ней

Имидж

руководителя

Способности, ценностные ориентиры, психологические характеристики

Имидж

персонала

Обобщенный образ работников клиники, который раскрывает наиболее характерные их черты

Визуальный

имидж

Информация о символике клиники и интерьер ее офиса

Социальный

имидж

Сведения для широкой общественности о социальных целях и роли клиники в общественной, культурной, экономической жизни региона

Бизнес-Имидж

Сведения о клинике как субъекте деловой активности, репутация, объем предоставленных услуг, место на рынке услуг, разнообразие услуг, гибкость цеповой политики и т.п.

При формировании имиджа клиники учитывались важные, с нашей точки зрения, аспекты:

  • • разработка логотипа буквенной эмблемы клиники, поскольку она производит впечатление и легко запоминается - ККЦДИ;
  • • размещение в стоматологических журналах статей о достижении клиники с целью подкрепления авторитета сотрудников;
  • • поддержание идеального состояния оборудования и безупречной чистоты кабинетов;
  • • непрерывное повышение уровня врачебного мастерства, как самого важного фактора влияния на профессиональную репутацию;
  • • улучшение манеры ведения телефонных разговоров с пациентами;
  • • отработка стильной и удобной униформы для персонала;
  • • издание каталога услуг клиники;
  • • разработка собственного интернет-сайта;
  • • создание компьютерной сети клиники с установлением компьютера в каждом кабинете;
  • • наличие широкого спектра услуг и материалов как важного фактора влияния на решение пациента воспользоваться услугами клиники;
  • • навыки обращения к пациентам по имени-отчеству, приветствуя и прощаясь с ними;
  • • возможность продемонстрировать перед клиентами па выставках и семинарах, где собирается стоматологическая общественность, собственные достижения и установить деловые контакты.

Кроме того, в концепцию клиники уже с самого начала вошли те требования к ней, которые бы могли выгодно отличать ее от других частных стоматологических структур, в частности:

  • а) организационные:
    • • удобное местоположение клиники;
    • • современное оборудование и специализировано оснащение, чистота и стерильность;
    • • удобный для пациентов режим работы, в том числе без выходных и работа до последнего больного;
    • • доступность неотложной помощи;
    • • высокий уровень организации работы лечебных и

диагностических кабинетов;

  • • опрятность, коммуникабельность и дружелюбный персонал;
  • б) сервисные (спектр услуг):
    • • наличие полного спектра стоматологических услуг;
    • • предоставление помощи разным группам населения (детям, инвалидам, беременным и др.);
    • • наличие вариантов оплаты услуги (наличного, кредитной карточкой, путем перечисления и др.);
    • • наличие специалистов узкого профиля (ортодонт, имплантолог, парадонтолог и др.);
    • • предоставление специальных медицинских услуг (премедикация, общая анестезия), наличие палаты для наблюдения и отдыха после общего наркоза;
    • • использование врачами новейших методик (коффердамов, компьютерного подбора цветов и формы зубов и др.);
    • • объяснение врачом содержания диагностической процедуры (аппаратное обследование пародонта, визиография, аксиография) и манипуляций на диагностических моделях и фантомах;
    • • особые услуги (вызов такси, организация экскурсий, бронирование отеля).

Если рассматривать понятие имиджа как искусства управлять впечатлениями, то значительная его часть приходится па имидж медицинского персонала клиники. Предложенные нами составные имиджа врача-стоматолога и персонала клиники представлены в таблице 29.

Таблица 29

Составные имиджа врача и персонала стоматологической клиники ККЦЦИ

Составные имиджа

Признаки имиджа

Профессиональная

компетентность

Профессиональная

высококвалифицированная подготовка

Четкость в выполнении должностных обязанностей

Точность и качество выполнения работы

Информированность (готовность предоставить ответ на вопрос, которые интересуют пациента)

Мобильность (быстрота и качество обслуживания)

Культура

Коммуникабельность (приветливость в общении)

Конфиденциальность в работе с пациентами

Хорошая стилистика речи

Психологическая устойчивость

Социально- демографические и физические данные

Возраст

Пол

Образование

Отсутствие физических дефектов

Визуальный имидж

Чистая одежда и обувь

Аккуратная прическа

Ограничение в использовании украшений и косметики

Здоровые десна и зубы

Концептуальные подходы к формированию имиджа клиники предусматривали и проведение соответствующих коррекционных мер, направленных на его поддержание и улучшение деятельности клиники с использованием ряды принципов:

> положительной стимуляции — достижение желательных изменений; путем разных форм поощрения персонала;

> положительных изменений — планомерного осуществления обоснованных мер по устранению «слабых мест» в деятельности системы (немедленного и перспективного реагирования);

> положительного функционального информирования — доведения до подчиненных сведений о полезных начинаниях, экономических и престижных достижениях клиники, поощрение сотрудников и т.п.;

> динамической материальной стимуляции — система присвоения внутренних категорий, четкие критерии оценки персонала и соответствующей оплаты труда персонала за достигнутый уровень профессионализма (у врачей — за качество лечения и предоставление услуг, у ассистентов и администраторов — за качество выполнения должностных обязанностей и функций в обслуживании пациентов);

> коррекции кадрового менеджмента — путем тщательного отбора кадров, процедуры адаптации нового персонала, перегруппировки коллектива по критерию психологической совместимости, действию перспективной системы командировок для обмена опытом работы в других городах России и мира.

Клиника как учебный центр. Внедрение системы непрерывного обучения персонала клиники, как это и предполагалось Уставом ККЦДИ, стало основанием для создания отдельного структурного подраздела — учебно-методического отдела (ныне учебного центра, УЦ), наличие которого позволяет отследить новейшие мировые прогрессивные стоматологические технологии и внедрять их в практике с целью конкурентоспособности на рынке стоматологических услуг.

Главные цели УЦ ККЦДИ:

^ регулярное знакомство врачей-стоматологов с

последними достижениями мировой стоматологии - в области имплантологии, эндодонтии, рационального протезирования, ортодонтии, лазерных технологий и т.п.;

S повышение уровня знаний врачей о современных

мировых методах диагностики стоматологических заболеваний;

S усовершенствование теоретической и практической

подготовки и мануальных навыков врачей-стоматологов.

Формирование УЦ, как базы внутреннего и внешнего обучения, предусматривало решение по крайней мере трех проблем:

S создание его материально-технической базы;

S постоянное пополнение необходимой современной

научной информацией;

^ привлечение к работе в нем известных ученых и

специалистов-стоматологов, в том числе, зарубежных.

В этом отношении администрацией соблюдались критерии, по которым организация проведения обучения, семинаров и конференций должна отвечать определенным условиям, в частности, соответствующему составу лекторов, наличию у них научных степеней и ученых званий, опыта преподавательской деятельности, опыта практической работы.

Материально-техническая база характеризуется тем, что в завершенном виде УЦ имеет в своем распоряжении:

  • ? коиференц-зал на 30 мест, оснащенный экраном, мультимедийным проектором, магнитными досками, кондиционером, звуковым оборудованием для проведения конференций и семинаров (микрофоны, усилители, колонки); оборудованием для проведения Интернет-Конференций (веб-камеры, микрофоны); видео оборудованием (телевизоры, видеомагнитофоны, видеокамеры); имеет тематическую видеотеку;
  • ? фантомный класс для наработки практических привычек с инструментарием и оборудованием, в соответствии с темами занятий;
  • ? зуботехническую лабораторию с современным оборудованием фирмы Sirona (Италия);
  • ? две операционных для клинических демонстраций со стоматологическими установками Diplomat, медицинской мебелью Cosmo (Италия), радиовизиографом, операционным микроскопом;
  • ? методический кабинет с учебными пособиями, учебниками, справочниками, методической литературой.

Информационное обеспечение УЦ постоянно возобновляется как за счет источников из Интернета, так и материалов собственных клинических исследований и наблюдений.

На методический отдел УЦ возлагались обязанности проведения собственных программ учебных курсов, семинаров, конференций, обучение врачей в интернатуре, индивидуального обучения врачей- стоматологов, ассистентов и зубных врачей и техников, администраторов и руководителей специализированных подразделов клиники, а также организация обучения среднего и вспомогательного персонала по схеме: теория — фантомный курс — практика — получение сертификата. В качестве лекторов приглашались сотрудники кафедры стоматологии ГБОУ ВПО «Ставропольский государственный медицинский университет», иностранные специалисты из разных стран мира (проф. Вольф-Дитер Гримм, Германия, проф. Ананд, Индия и др.).

Таким образом, формирование модели краевого клинического центра дентальной имплантологии с завершенным циклом предоставления стоматологической услуги может рассматриваться как один из методов повышения эффективности оказания высококвалифицированной стоматологической помощи населению, за счет унификации эргономики условий труда врача-стоматолога, расширения спектра оказываемой стоматологической помощи, соблюдения экономических, социальных и этических норм и

240

приоритетов .

240 Проблемы стоматологической этики регулярно освещаются в журнале «Биоэтика»: Михальченко Д. В., Засядкина Е. В.Этические риски во взаимоотношениях врача-стоматолога и пациента// Биоэтика. - 2011. - №2. - С.42- 45; Мажаренко В. А., Рева И. Е. Этические проблемы взаимоотношения врачей- стоматологов и среднего медицинского персонала// Биоэтика. - 2011. - №2. - С. 45-47; Варгина С. А., Соломатин М. М.Этика научных исследований в стоматологии// Биоэтика. - 2011. - №2. - С.48-50; Шкарин В. В., Кондрашов А. А. Этические комитеты в стоматологии// Биоэтика. - 2011. - №2. - С. 50-52; Шмидтмайер Рут (Schidmaier Rutt(Ответственность врачей-стоматологов за качество медицинской помощи (опыт Германии) // Биоэтика. - 2011. - №2. - С.53- 54; Сергеева Н. В., Соломатин М. М. Динамика нормативной регуляции в стоматологии в контексте положений нового ФЗ «Об охране здоровья граждан» (по материалам фокусмруппы) // Биоэтика. - 2011. - №2. - С. 54-58; Фирсова И. В., Крайнов С. В., Попова А. Н. Значение биоэтики в реализации геронтологического подхода в стоматологии// Биоэтика. - 20130. - №2. - С. 21-25; Постолаки А. И. Профессор илларион постолаки - основатель молдавской школы ортопедической стоматологии и основоположник ее биоэтического направления// Биоэтика. - 2013. - №2. - С. 53-57; Мажаренко В. А. Этические риски профессиональных ролей в стоматологии// Биоэтика. - 2010. - №2. - С. 37-38; Варагина С. А. Феминизация стоматологии меняет нравственные отношения в ней // Биоэтика. - 2010. - №2. - С. 43-44; Хуссейн М. Исмаил Этическая природа этнических отношений в стоматологии // Биоэтика. - 2010. - №2. - С. 48-49; Нецепляев Д. А. Этико-правовой статус пациента стоматологической практики // Биоэтика. - 2010. - №2. - С. 49-51; Варгина С.А. Прошин П.В., Филимонов А.В. Эшческис проблемы в стоматологической практике // Биоэтика. - 2008. - №1. - С. 53 - 55.

 
Посмотреть оригинал