Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения: избегание проблемы или уход от нее, приспособление; соперничество или конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот прием подойдет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или юности вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, когда вас ругали, то это мало вам поможет (к тому же это просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.

К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т.п.), и, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение жестких стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» — поведение, которое если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть сильным и авторитетным, и если общество видит силу не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в борьбе до последнего, люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны два основных способа существования человека и соответственно две формы его отношения к жизни. При первом способе восприятие жизни не выходит за пределы непосредственных связей, в которых живет человек, т.е. это отношение к жизни, не осознаваемое как таковое. Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает непрерывный поток жизни, выводит человека мысленно за его пределы. Человек занимает позицию как бы вовне, одновременно становясь и участником, и наблюдателем. Это решающий, поворотный момент, так как в данном случае создается возможность осознания и оценки происходящего.

Для успешного решения конфликтных ситуаций и для полноценного общения представляется жизненно важным рефлексивный выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование ситуации (оцениваем ситуацию и смотрим на нее и на свое поведение в ней как бы со стороны). Оказавшись в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффективного решения полезнее всего взглянуть на происходящее со стороны и сознательно выбрать стратегию поведения. При этом следует учитывать свой собственный стиль, особенности других вовлеченных в разногласие людей и природу самого конфликта.

Избегание — это поведение выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонстративно удаляетесь, выключаясь из обсуждения вопроса, или полностью отказываетесь от дальнейших дружеских и деловых отношений с провинившейся стороной.

Причины выбора такой стратегии могут быть различными: неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если выбрана стратегия избегания, возможно, вы сэкономите время и сбережете нервы, но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углубляться.

Уход, устранение, однако, могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше участие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление проявляется в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом. Выделаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей; сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; если итог для другого человека намного важнее, чем для приспосабливающегося; когда осознают, что правота на стороне оппонента; если имеются более важные интересы; когда у другого больше власти; когда полагают, что человек может извлечь из этого полезный урок; когда могут добиться цели обходным путем.

Приспособление, принимающее формы сглаживания конфликта, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий грозит испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами собой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.

Такое поведение оправданно тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходится уступать в чем-то важном, а вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и в свою очередь не собирается ничем поступаться.

Стратегия приспособления немного напоминает избегание, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стратегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого человека, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается сильной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенциальных возможностей при игнорировании интересов оппонентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы я выиграл, остальные должны проиграть!»

В поведении это проявляется стремлением во что бы то ни стало доказать свою правоту, давлением на соперника (старанием переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), требованиями безоговорочного согласия и послушания, привлечением новых союзников для укрепления определенных позиций.

Очень часто люди признают только один способ решения конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взглядов, от своего мнения, принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. Он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение — его собственное.

Иногда человек верит в свою абсолютную правоту и не понимает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам других привычка всегда брать верх в споре, доминировать и желание быть первым. В каких-то случаях сам партнер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или из-за негативного прошлого опыта.

Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими: потребность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж); желание установить приоритет, стремление к лидерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации; эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения; фамильная вражда, традиции, месть; критическая ситуация, которая требует немедленного решения.

Стратегия соперничества оправданна, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от насилия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, а у вас есть возможность реализовать его, особенно если время принятия решения ограничено и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но если становится очевидным положительный результат, он приобретает надежных сторонников.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему (фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки; народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание; брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом; родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом).

Компромисс — разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ничего не остается, кроме решения пойти на взаимное согласие (или разделить нежелательные обязанности поровну). При этом подразумевается, что оба участника с самого начала искали справедливый исход конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения обычно являются: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных; желание быть объективным; попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс бывает последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем будет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если есть необходимость прийти к соглашению быстро.

Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться. Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование им — уже достижение. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом переговоров. Ни одна из сторон не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество — это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.

Этот путь требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.

Стратегия сотрудничества наиболее эффективна: когда решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраняться; когда есть время поработать над возникшей проблемой; если стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга; если участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от партнеров следующих шагов:

  • 1) установить, что стоит за позициями каждой из сторон;
  • 2) узнать, в каких аспектах их мнения не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);
  • 3) способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»);
  • 4) разработать варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие запросы каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения изменяется первоначальная позиция и частично или полностью партнеры уступают друг другу. Но это вызвано не тем, что один оказался сильнее другого или более прав, а тем, что удалось найти более оптимальное для всех решение проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если оба партнера вступают на путь решения конфликтной ситуации, есть вероятность, что они достигнут многого.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть средством достижения целей противостоящих сторон, а оказывается самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность, и конфликт служит средством их выражения. Фактически в подобных ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

Для профилактики объективных причин конфликтов могут быть использованы организационно-управленческие методы оптимизации условий функционирования организации. Устранению субъективных конфликтогенных причин содействует владение навыками доброжелательного общения с окружающими, особенно с трудными и конфликтными людьми, сводящими до минимума риск спровоцировать их на конфликт; уметь преодолевать собственное негативное отношение к ситуациям в системе межличностного общения.

Практика медицинской работы свидетельствует о том, что основная задача врача состоит не в устранении от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях, а в умении интуитивно почувствовать его угрозу, постараться предотвратить его, а в случае неудачи управлять им с целью достижения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта и прогнозов его развития важно выделить всех его участников, а также субъекта, инициирующего конфликтные действия и доминирующего в них. Это не всегда может быть один и тот же человек. Спровоцировавший конфронтацию зачастую оказывается не ведущим, а ведомым. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению. Значительно легче разрешить конфликтную ситуацию, чем сам уже разразившийся конфликт. Если вы готовы действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрыты за личными оскорблениями и прошлыми обидами, то поступайте следующим образом:

  • 1) проанализируйте ситуацию;
  • 2) выберите подходящую стратегию, оценив ее возможные результаты и последствия;
  • 3) примите решение о процедуре разрешения конфликта и приступайте к ее реализации.

Выбираемая стратегия зависит от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний всех субъектов конфликта, от его стадии, а также от характера проявляемых эмоций.

Если вы руководите группой, коллективом или планируете стать руководителем лечебного учреждения, вы должны использовать управленческие способы предупреждения конфликтов, что включает:

  • 1) четкую формулировку требований, правил, критериев оценки;
  • 2) однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий);
  • 3) установление общих целей, формирование единых ценностей;
  • 4) систему поощрений, исключающую столкновения различных подразделений или членов группы.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >